事件管理流程设计样例

信息中心 事件管理流程业务需求事件管理流程业务需求 文档日期文档日期 2012 11 26 文档版本文档版本 V 0 1 2 55 目录目录 事件管理流程业务需求文档 1 3 55 1 介绍介绍 1 1 文档简介文档简介 本文介绍 XXXX 信息中心事件管理流程和对工具的业务需求 供参与信息中心 IT 运维 管理系统事件管理流程模块的开发和测试人员使用 1 2 文档目的文档目的 为了保证即将建设的 IT 运维管理系统 符合 XXXX 信息中心建设全省一体化协同运 维体系的要求 本文对 IT 运维管理系统 中的事件管理模块的业务需求进行细化 事件 管理流程以确保在故障发生后尽快地恢复服务 减小对业务的影响 事件管理流程关注快 速地解决故障现象而非查找故障背后的根本原因 1 3 前提与假设前提与假设 读者应该了解 ITIL 并对事件管理流程具有基本的技能 1 4 文档结构文档结构 本文由以下几个章节组成 第一章 介绍 描述了本文的适用对象 组织 以及相关术语 第二章 介绍 事件管理流程 的业务逻辑 定义了总体流程 详细流程 流程步骤 角色及职责 业务规则 事件单代码 流程衡量指标 第三章 介绍 事件管理流程 的工具功能需求以实现其业务逻辑 从工具用户特点 工单流程 与其他流程关系和流程评估和改进四个方面阐述 第四章 介绍服务台结构 省市服务台逻辑及联动模式 及为实现该种模式服务台业 务逻辑的工具功能需求 1 5 术语术语 为方便相关人员对事件管理流程的理解 下表对事件管理流程中涉及的术语进行解释 名词名词解释解释 ITIL IT Infrastructure Library 是英国政府在 1987 年制定的有关 IT 服务管理的最佳实践 现已成为事实上的 IT 管理标准 事件管理流程ITIL 流程之一 事件管理负责处理 IT 事件和用户请求 它的 4 55 目的是尽快恢复被中断或受到影响的 IT 服务 是以快速解决 故障现象为目的 而不在于查找根本原因 IT 服务XXXX 省局信息中心和地市信息科提供给全省税务系统业务 部门的 IT 支持服务内容 事件不包含在标准服务操作之内 导致或可能导致服务中断或服 务质量降低的事件 范围包括 XXXX 信息中心维护范围内的 所有与 IT 基础架构和应用系统相关的故障 咨询和服务请求 事件单事件在流程管理系统中的数据记录 解决方案 是指针对某一个或某一类已找到根本原因的问题 提出的解 决问题的最终方案 变通方法 也称临时措施 是指解决事件的临时修复方法或技术 目的是使用替代措施 暂时恢复 SLA 约定的服务 避免事件继续对客户的业务产生 影响 该事件的永久解决措施有赖于对该事件潜在问题的最 终解决 IT 用户XXXX 省局信息中心和地市信息科的服务对象 监控服务台监控服务台是信息中心为用户提供服务的唯一接口 是全省 一体化协同运维体系中的重要组成部分 监控服务台的主要 工作内容是记录和受理事件内容 通过知识库提供初始支持 或通过功能型升级到对应的运维组帮助用户恢复到正常工作 状态 事件分析员进行事件处理的支持人员 通常对应信息中心的二线或三线 支持人员 事件经理负责协调和管理事件管理流程的各项活动 运维办事件经理流程所有者 负责对流程的审计和评估 持续改进该流程 CIConfiguration item 配置项 RFCRequest for change 变更请求单 CMDB配置管理数据库 5 55 2 事件管理流程事件管理流程 2 1 流程概述流程概述 XXXX 事件管理流程包括地市事件处理和省局信息中心事件处理两个部分 整个流程 执行步骤和各步骤执行的顺序参见流程概览图 页面 1 2012年11月27日星期 二 标题 广东地税事件管理流程 流程概览 省局信息中心事件处理地市事件处理 开始 IM 01 记录事件 IM 02 事件分类和 初步支持 J 01 是否解决 IM 03 二线受理和 诊断 IM 04 事件解决和 恢复 IM 05 事件关闭 J 02 能否解决 IM 1 事件受理和 记录 监控告警 IM 2 初步支持 IM 4 故障分析 IM 3 管理升级 J 1 变更判断 否 是 否 IM 5 技术升级 IM 6 解决与恢复 变更流程 知识管理 反馈 否 是 拒绝 批准 IM 8 事件关闭 结束 升级 IM 7 重大紧急 事件流程 J 2 是否启动紧 急状态 否 是 是 结束 6 55 这个流程旨在确保全省所有与省级集中信息系统相关的事件得到有效记录和跟踪 使 事件能在最短的时间内得到解决 并为问题管理等其它服务管理流程提供相关信息 要达 到这个目标的重点在于 各地市信息科首先对事件进行有效记录和过滤 如果本级不能处理 则确保升 级至省局的事件单信息完整和准确 地市和省局信息中心服务台准确分类分级事件 准确的将故障单分派给后台技术支持组或人员 确保用户对于事件的解决方案是满意的 事件管理流程由事件驱动 关注事件的响应速度以尽快恢复业务运营 2 2 流程步骤描述流程步骤描述 2 2 1 事件记录 地市 事件记录 地市 2 2 1 1 描述描述 事件的记录是事件管理流程的起点 所有用户报告或系统产生的 IT 事件都必须从这个 步骤开始 该步骤的目的是快速 准确地探测和捕捉到在 IT 生产环境中发生的错误 除此 以外 该活动也是其它用户相关请求的入口 诸如信息咨询 服务请求 本步骤的重点是 准确 完整地采集创建一个事件单所需的必要信息 7 55 IM 01 记录事件 地市服务台用户 地市事件处理 开开始始 0 11 发发起起请请求求 0 12 识识别别并并验验证证 客客户户信信息息 0 13 信信息息充充分分性性 判判断断 0 15 新新事事件件判判断断 0 14 提提供供进进一一步步信信 息息 0 16 更更新新相相关关事事件件 单单 0 17 记记录录新新事事件件单单 IM 02 不不充充分分 充充分分 新新事事件件 重重复复事事件件更更新新 事事件件分分类类和和初初步步支支持持 2 2 1 2 流程主要内容流程主要内容 输入 输入 任务 任务 输出 输出 事件驱动输入 来自于用户的请求 提 交方式 电话 邮件 Web 运维人员主动发起的事 件 0 11 发起请求 0 12 识别并验证用户信息 0 13 信息充分性判断 0 14 进一步提供信息 0 15 新事件判断 0 16 更新相关事件单 0 17 记录新事件单 已创建的事件单 已更新的事件单 2 2 1 3 过程环节过程环节 0 11 发起请求发起请求执行者 用户执行者 用户 用户向所在地市信息科服务台提交事件请求 8 55 用户提交事件请求的方式可以有多种 通过电话向服务台提交请求 通过 web 网页形式向运行部提交请求 通过电子邮件提交请求 0 12 识别并验证用户信息识别并验证用户信息执行者 地市服务台执行者 地市服务台 接受用户的事件报告 对用户信息进行识别和验证 服务台需要尽量多地获取用户 基本信息 诸如 用户姓名 必填 用户标识 是否为 VIP 用户 电话号码 手机 二者必填一项 分机号码 员工当前所在地点 所属部门 所属办税服务厅 地址 检查该用户是否属于服务对象的范围 如有必要 更新用户资料 如联系方式 0 13 信息充分性判断信息充分性判断执行者 地市服务台执行者 地市服务台 对于事件请求 服务台需要判断用户提供的信息是否足够用于后续提供支 持 快速恢复服务 如果足够 则进入环节 0 15 新事件判断 如果不够充分 则进入环节 0 14 进一步提供信息 0 14 进一步提供信息进一步提供信息执行者 用户执行者 用户 用户按照服务台要求补充相关信息 0 15 新事件判断新事件判断执行者 地市服务台执行者 地市服务台 根据用户提供的事件描述信息 判断请求是否为新的事件 新的事件 进入环节 0 17 记录新事件单 原有的事件 进入环节 0 16 更新相关事件单 提示 建议通过统一工作平台 用户管理 建立客户信 息库以提高识别和验证 效率 可使用电话号码等作为 用户的唯一识别 在发现现有客户信息库 不完整时 服务台需要 及时更新 9 55 0 16 更新相关事件单更新相关事件单执行者 地市服务台执行者 地市服务台 对于原有的请求 根据用户所提供的描述信息 对之前由该服务请求所产 生的工单进行进一步补充 补充后的工单仍按原有工单流程进行处理 0 17 记录新事件单记录新事件单执行者 地市服务台执行者 地市服务台 创建事件请求 生成事件单 进入后续流程 在事件单中至少需要录入以下事件信息 以下信息需要详细而准确 事件单号 系统自动产生 事件的标题 事件的详细信息 包括事件可能造成的服务影响 影响部门等 可能的描述事件现象的附件 事件发生的时间 事件单创建时间 系统自动产生 事件来源 事件报告人信息 事件单如果是来自用户 则需要填写用户信息 至少包含以下内容 用户姓名 用户标识 是否为 VIP 用户 联系电话 手机 所属部门 所属办税服务厅 如果该事件单是由运维人员主动发起 运维人员作为事件提交者其相关信 息由系统自动填写 至少包含以下内容 运维人员帐号或姓名 运维人员联系电话 10 55 2 2 2 事件分类分级与初步支持事件分类分级与初步支持 地市 地市 2 2 2 1 描述 描述 该步骤的目的是判断事件级别和分类 随即在现存的解决方案中查询与该事件相匹配 的方案 或根据个人经验尝试在线对事件进行处理 若没有找到合适的解决方案或变通方 法或需要离线对事件进行处理 该事件需要分配给二线具有合适技术技能的事件分析员 该步骤的重点是正确地分配事件 以避免后面对时间的浪费 IM 02 受理与初步分析 地市服务台地市二线 地市事件单处理 否否 需需说说明明理理由由 0 25 二二线线受受理理判判 断断 否否 0 21 分分类类分分级级 0 17 0 17 记记录录新新事事件件单单 0 22 初初步步支支持持 0 23 能能否否解解决决 0 24 分分派派事事件件单单 0 31 故故障障分分析析 0 26 受受理理事事件件单单 是是 0 51 是是 关关闭闭事事件件单单 11 55 2 2 2 2 流程主要内容流程主要内容 输入 输入 任务 任务 输出 输出 来自于步骤 0 17 新记录的 事件单 0 21 分类分级 0 22 初步支持 0 23 能否解决问题 0 24 服务台分派事件单 3 25 判断是否接受事件单 3 26 受理事件单 已分派的事件单 表格表格 2 1 受理与初步分析内容受理与初步分析内容 2 2 2 3 过程环节过程环节 0 21 分类分级分类分级执行者 地市服务台执行者 地市服务台 确定事件等级 具体请参见 2 4 7 根据事件影响度和紧急度 确定优先级 具体请参见 2 4 8 优先级规则 确定 CTI 分类 具体请参见 2 5 4 事件分类 如果是省级集中信息系统类事件单 则需标注 0 22 初步支持初步支持执行者 地市服务台执行者 地市服务台 在事件管理中查询已经存在的解决方案 变通方法 或进行知识库有效知识 的匹配进行在线事件解决 根据事件记录人员所拥有的技能尝试确定 解决方案或变通方法 进行 在线事件解决 如果可以解决 转至步骤 IM 05 事件单关闭 中的步骤 0 51 如果不能 解决 转至步骤 0 24 分派事件 0 24 分派事件单分派事件单执行者 地市服务台执行者 地市服务台 根据事件分类不同 把事件分派给合适的事件分析员 若地市二线技术人员认为事件单派转不合理 则事件重新进入 分派事件 环节 0 25 二线受理事件单判断二线受理事件单判断 执行者 执行者 地市二线地市二线 12 55 地市二线事件分析员接到事件后 判断事件是否分派正确 即是否本人的 工作职责和技能范围 如果是 则转步骤 0 26 如果不是 说明理由 并须考 虑是否需要对事件进行重新分类 以帮助服务台在下一次分派时更准确派单 流程返回步骤 0 24 分派事件 3 7 受理事件单受理事件单 执行者 地市二线执行者 地市二线 如果被分派的事件分析员确认该事件单分派正确 则接受该事件单 进入 步骤 0 31 故障分析 2 2 3 二线受理与诊断二线受理与诊断 地市 地市 2 2 3 1 描述描述 这个步骤的目标是对事件进行分析以便提出解决方案 不同技术领域的事件分析员将 会参与到该步骤中以寻求一个事件解决方案 在有必要时会升级至省局信息中心以便快速 解决恢复事件影响 13 55 IM 03 二线受理和诊断 地市二线 地市事件单处理 0 26 0 36 升升级级至至省省局局信信 息息中中心心 0 34 进进行行事事件件分分析析 0 31 收收集集相相关关信信息息 0 35 找找到到解解决决方方 案案 否 IM6 有有方方案案 0 41 0 26 受受理理事事件件单单 0 32 是是否否重重复复事事 件件 否 0 33 关关联联到到主主事事件件单单 是 继续处理主事件单 知识库 0 430 55 用用户户不不满满意意 解解决决 服服务务未未恢恢复复 2 2 3 2 流程主要内容流程主要内容 输入 输入 任务 任务 输出 输出 来自于步骤 0 26 受理事 件单 0 31 收集相关信息 0 32 是否重复事件 0 33 关联至主事件单 0 34 进行事件分析 0 35 找到解决方案 0 36 升级至省局信息中心 针对该事件的解决方案 升级至省局信息中心的 事件单 2 2 3 3 过程环节过程环节 0 31 收集相关信息收集相关信息执行者 地市二线执行者 地市二线 14 55 二线对事件进行处理 并查找可能对事件处理有效的相关信息 该处理过程一线往往脱离开流程系统进行 在得到相关信息后 重新登录 到流程系统 并将相关信息记录在事件单中 0 32 是否重复事件是否重复事件执行者 地市二线执行者 地市二线 寻找有相似症状 即由同一原因造成 的事件 如找到类似的事件 即进入步骤 0 33 关联事件到主事件 如 果在事件诊断过程中发现匹配错误 可以取消此关联 如果没有找到 进入步骤 0 34 事件单分析 0 33 关联到主事件单关联到主事件单执行者 地市二线执行者 地市二线 判断当前事件单所描述的现象与之前未解决的事件是否有相似 如果确认是重复工单或主事件驱动工单 将新的事件单关联到原 主事件单 原有事件单被标识为 主事件单 原有事件单关联事件单数加一 新建事件单出现在原有事件单重复工单列表中 新事件单状态将随原有事件单状态的更新而更新 不单独进行处理 0 34 事件单分析事件单分析执行者 地市二线执行者 地市二线 检索知识库查询可能的解决方案 查找的途径包括但不限于 通过对已记录激活和未激活知识记录进行查询 通过以往已关闭事件单中的解决方案或处理过程进行查询 通过其它公共的资料信息进行查询 根据专业技术经验寻找解决方案或者变更方法 经分析如发现解决方案 转到步骤 0 41 解决和恢复 如未发现解决方案 在转到步骤 0 36 升级至省局信息中心 如果在事件恢复和解决阶段未能恢复业务 或者在事件关闭阶段用户不满 意解决方案 则需返回 0 34 事件单分析 由同一名事件分析员继续进行 处理 5 8 升级至省局信息中心升级至省局信息中心执行者 地市二线执行者 地市二线 15 55 如果当前地市事件分析员由于某些原因不能解决该事件 需要将事件升级 至省局信息中心监控服务台 只限于省级集中信息系统类事件单 2 2 4 解决和恢复解决和恢复 地市 地市 2 2 4 1 描述描述 该步骤尝试使用解决方案和变通方法来解决事件 某些情况下 需引入变 更管理来批准评估实施步骤 对于某些事件 即使得到了解决 仍然需要创建 问题单以进一步寻找其根源 16 55 IM 04解决与恢复 地市二线 地市事件单处理 0 41 采采取取恢恢复复操操作作 0 51 0 45 创创建建新新的的问问题题 并并与与事事件件关关联联 0 34 0 44 是是否否进进行行根根 源源分分析析 0 42 验验证证解解决决方方案案 0 43 服服务务是是否否恢恢 复复 0 35 否否 是是 否否 是是 0 35 找找到到解解决决方方案案或或 者者变变通通方方法法 0 34 进进行行事事件件单单分分析析 0 51 事事件件关关闭闭 是是 问题管理流程 2 2 4 2 流程主要内容流程主要内容 输入 输入 任务 任务 输出 输出 来自于步骤 0 35 找到解 决方案 0 41 采取恢复操作 0 42 验证解决方案 0 43 服务是否恢复 0 44 是否进行根源问题 分析 0 45 创建新的问题并与 事件关联 恢复受影响的服务 创建根本解决该事件单 的问题单 17 55 2 2 4 3 过程环节过程环节 0 41 采取恢复操作采取恢复操作 执行者 地市二线执行者 地市二线 由二线工程师负责实施以确定的解决方案 以恢复受影响的服务 0 42 验证解决方案验证解决方案 0 43 服务是否恢复服务是否恢复 执行者 地市二线执行者 地市二线 验证解决方案的实施是否有效 对于方案无效的情况 转到子流程 0 34 进行事件单分析 对于方案有效的情况 转到子流程 0 51 事件关闭 以及活动 0 44 是否进行根源问题分析 0 44 是否进行根源问题分析是否进行根源问题分析 0 45 创建新的问题并与事件关联创建新的问题并与事件关联 执行者 一线执行者 一线 判断是需要对以解决的事件进行根源问题分析 对于需要分析的情况 转到活动 0 45 创建新的问题并与事件关联 针对该事件单新建一个问题单或关联到已有的问题单上 对于不需要分析的情况 转到步骤 0 51 事件关闭 2 2 5 事件关闭事件关闭 地市 地市 2 2 5 1 描述描述 这个步骤确保用户对事件的处理情况感到满意 事件单的信息是正确 完整的 以 便于以后生成报表 18 55 IM 05事件关闭 用户地市服务台 地市事件单处理 结结束束 0 51 检检查查事事件件记记录录 0 52 是是否否需需要要与与 客客户户确确认认 0 53 与与用用户户沟沟通通 0 55 用用户户确确认认事事 件件解解决决 0 34 0 56 关关闭闭事事件件单单 0 54 提提供供反反馈馈信信息息 0 43 是是 否否 否否 是是 0 34 进进行行事事件件单单分分析析 0 43 服服务务恢恢复复 0 23 0 23初初步步支支持持解解决决 2 2 5 2 流程主要内容流程主要内容 输入 输入 任务 任务 输出 输出 来自于步骤 0 43 业务 恢复 0 51 检查事件记录 0 52 是否需要与用户确认 0 53 与用户沟通 0 54 提供反馈信息 0 54 用户确认事件是否解决 0 56 关闭事件单 已关闭的事件单 2 2 5 3 过程环节过程环节 0 51 检查事件记录检查事件记录 执行者 地市服务台执行者 地市服务台 19 55 对于用户报告的事件单 服务台检查系统中事件单记录的完整性 对于不 完整的记录进行补充 0 52 是否需要与客户确认是否需要与客户确认 0 53 与客户沟通与客户沟通 执行者 地市服务台执行者 地市服务台 服务台根据事件性质 判断是否需要与用户沟通事件的处理结果 以便确 认事件的真正解决 如确认需要告知用户事件处理结果的情况 转入活动 0 53 与用户沟 通 沟通形式包括但不限于 系统通告 短信告知 邮件通知 电 话通知等方式 如确认不需要告知用户事件处理结果 转入活动 0 56 关闭事件单 0 54 提供反馈信息提供反馈信息 执行者 用户执行者 用户 用户在接受服务台通知后 向服务台提供着呢对事件处理结果的反馈信息 0 55 用户确认事件是否解决用户确认事件是否解决 执行者 地市服务台执行者 地市服务台 服务台根据用户反馈确定事件是否被成功解决 如确认事件未解决的情况 转入子流程 0 34 进行事件单分析 重 新查找事件原因 如确认事件已解决的情况 转入活动 0 56 关闭事件单 0 56 关闭事件单关闭事件单 执行者 地市服务台执行者 地市服务台 按照关单原则对事件单进行关闭 2 2 6 事件事件受理和记录受理和记录 2 2 6 1 描述描述 这个步骤是 XXXX 省局信息中心事件管理流程的起点 所有地市升级至省局信息中心 IT 工程师主动报告或监控平台产生的 IT 事件都必须从这个步骤开始 该步骤的目的是快速 准确地探测和捕捉到在 IT 生产环境中发生的错误 本步骤的重点是准确 完整地采集创建 一个事件单所需的必要信息 20 55 IM 1 受理和记录事件单 省局监控服务台监控平台 工程师用户 地市信息科 省局信息中心事件单处理 1 1 识识别别并并验验证证事事 件件单单信信息息 1 2 信信息息充充分分性性 判判断断 1 4 新新事事件件判判断断 1 3 提提供供进进一一步步信信 息息 1 5 更更新新相相关关事事件件 单单 1 7 受受理理或或者者记记录录 新新事事件件单单 2 1 不不充充分分 充充分分 新新事事件件 重重复复事事件件更更新新 2 1 事事件件分分类类和和 初初步步支支持持 0 36 0 36 市市局局无无解解决决方方案案 省省级级集集中中信信息息系系统统事事件件 1 6 监监控控告告警警或或主主动动 创创建建新新事事件件单单 2 2 6 2 流程主要内容流程主要内容 输入 输入 任务 任务 输出 输出 事件驱动输入 来自于地市信息科升级 的事件单 工程师主动发起的事件 通过监控平台发现的告 警事件 其他信息来源 来自失败的变更实施 1 1 识别并验证事件单信息 1 2 信息充分性判断 1 3 进一步提供信息 1 4 新事件判断 1 5 更新相关事件单 1 6 监控告警 1 7 记录新事件单 已创建的事件单 已更新的事件单 表格表格 2 2 记录事件环节的内容记录事件环节的内容 2 2 6 3 过程环节过程环节 1 1 识别并验证事件单信息识别并验证事件单信息 事件单信息充分性判断事件单信息充分性判断执行者 省局监控服务台执行者 省局监控服务台 21 55 对地市升级的事件单信息进行识别和验证 重点关注如下几点 用户基本信息是否完备 事件描述是否清晰 是否提供截图 事件分类分级是否合理 是否有对应 内部呈批表或加盖公章 要求维护参数表代码表 确认是否有提供 EXCEL 格式的内容 监控服务台需要判断地市升级的事件单信息是否足够用于后续提供支持 快速恢复服务 如果足够 则进入环节 1 4 新事件判断 如果不够充分 则进入环节 1 3 进一步提供信息 1 3 进一步提供信息进一步提供信息执行者 用户执行者 用户 用户按照服务台要求补充相关信息 1 4 新事件判断新事件判断执行者 监控服务台执行者 监控服务台 根据地市升级的事件单描述信息 判断请求是否为新的事件 新的事件 进入环节 1 7 受理新事件单 原有的请求 进入环节 1 5 更新相关事件单 1 5 更新相关事件单更新相关事件单执行者 监控服务台执行者 监控服务台 将该事件单关联到原有事件单 可对主事件单进行进一步补充相关信息 关联后的工单仍按原有工单流程进行处理 1 6 监控告警监控告警执行者 监控工具执行者 监控工具 工程师工程师 监控平台自动触发的 事件告警信息是通过系统接口自动载入的事件 由工程师主动发起 并在系统上自助填写事件单 并转监控服务台受理 1 7 受理或记录记录新事件单受理或记录记录新事件单执行者 监控服务台执行者 监控服务台 受理或记录新事件单请求 进入后续流程 22 55 2 2 7 初步支持初步支持 2 2 7 1 描述 描述 该步骤的目的是监控服务台在现存的解决方案中查询与该事件相匹配的方案 或根据 个人经验尝试在线对事件进行处理 若没有找到合适的解决方案或变通方法 将事件分配 给一个具有合适技术技能的运维组 该步骤的重点是正确地分配事件 以避免后面对时间 的浪费 IM 2 受理与初步分析 监控服务台二线运维项目组 省局信息中心事件处理 1 7 2 3 提提供供初初步步支支持持 1 7受受理理或或记记 录录新新事事件件单单 否否 2 2 是是否否重重大大事事 件件 是是 2 1 确确定定事事件件分分级级 和和分分类类 2 5 分分派派事事件件单单 2 4 能能否否解解决决 2 6 接接受受分分派派 2 7 说说明明理理由由 返返 回回服服务务台台 4 1 IM4 1故故障障分分析析 否否 否否 是是 是是 6 1 知识库 6 1 事事件件单单关关闭闭 2 8 管管理理升升级级 报报告告事事件件至至中中 心心领领导导层层 23 55 2 2 7 2 流程主要内容流程主要内容 输入 输入 任务 任务 输出 输出 来自于步骤 1 7 受理或者 记录新事件单 2 1 确定事件分类分级 2 2 重大事件判断 2 3 提供初步支持 2 4 能否解决事件单 2 5 分派事件单 2 6 接受事件单分派判断 2 7 说明理由 返回服务 台重新分派事件单 2 8 报告事件至中心领导 层 已分派的事件单 管理升级的信息 表格表格 2 3 受理与初步分析内容受理与初步分析内容 2 2 7 3 过程环节过程环节 2 1 确定事件分类分级确定事件分类分级 2 2 重大事件判断重大事件判断执行者 监控服务台执行者 监控服务台 确定事件等级是否正确 具体请参见 2 4 7 事件等级 如果是重大事 件则进行 管理升级 确定事件分类是否正确 具体请参见 2 5 4 事件分类 根据事件等级和紧急度 确定优先级 具体请参见 2 4 8 优先级规则 如果不是重大事件则进入步骤 2 3 提供初步支持 2 3 提供初步支持提供初步支持 2 4 能否解决事件单能否解决事件单执行者 监控服务台执行者 监控服务台 在事件管理中查询已经存在的解决方案 变通方法 或进行知识库有效知识 的匹配进行在线事件解决 根据监控服务台人员所拥有的技能尝试确定 解决方案或变通方法 进 行事件解决 如果可以解决 转至步骤 IM 06 事件单关闭 中的步骤 6 1 如果不能解 决 转至步骤 2 5 分派事件 2 5 分派事件单分派事件单执行者 监控服务台执行者 监控服务台 根据事件所属系统和类型 将事件单分派到对应运维人员 或者运维项目组 提示 在此环节 如果是分派到 组 则该运维项目组必须 制定负责人 由负责人负 责对事件单的组内分派 组员也可主动认领未组内 分派的事件单 24 55 2 6 是否接受事件单分派是否接受事件单分派 2 7 解释理由并返回服务台解释理由并返回服务台执行者 运维项目组执行者 运维项目组 运维项目组 人接到事件后 判断事件是否分派正确 即是否本组 人的工作 职责和技能范围 如果不是 则须在事件单上解释理由 将事件单返回服务台进行 重新分派 如果接受 则转步骤 2 5 分派事件 2 8 报告事件至中心领导层报告事件至中心领导层执行者 监控服务台执行者 监控服务台 如果事件是重大事件 则立刻向信息中心管理层报告事件 信息中心管理层需要考虑和决策是否需要启动重大应急流程或灾备流程 2 2 8 管理升级管理升级 2 2 8 1 描述 描述 该步骤的重点是明确默认的管理升级机制及事件处理过程中正确的进行事件信息通知 25 55 IM 3 管理升级 运维组负责人服务台 运维人员所属科室科长分管主任中心主任 默认升级机制省局信息中心事件处理 3 1 开开始始管管理理升升 级级 3 5 重重要要性性判判断断 一一级级事事件件 3 2 重重要要性性判判断断 3 8 重重要要性性判判断断 自自动动通通知知自自动动通通知知 3 4 持持续续关关注注 自自动动通通知知自自动动通通知知 3 3 是是否否升升级级 3 6 是是否否升升级级 3 9 是是否否升升级级 3 7 持持续续关关注注 二二级级事事件件自自动动通通知知自自动动通通知知 三三级级事事件件自自动动通通知知 四四级级事事件件 3 13 实实时时进进展展通通 报报 3 10 持持续续关关注注 4 5 IM 4 5预预估估解解决决 事事件件所所需需时时间间 2 2 IM 2 2判判断断为为重重 大大事事件件 是是 否否 是是 否否 是是 否否 3 11 重重要要性性判判断断 3 12 持持续续关关注注 J1 J1重重大大紧紧急急事事件件 处处理理 3 14 是是否否启启动动重重 大大紧紧急急状状态态 是 2 2 8 2 流程主要内容流程主要内容 输入 输入 任务 任务 输出 输出 来自于步骤 IM 2 受理与 初步分析 中确定为对事 件单级别的判断 来自于步骤 IM 5 事件分 析 中确定为对事件处理 时间的预估 3 1 开始管理升级 3 2 3 5 3 8 3 11 重要性判 断 3 3 3 6 3 9 是否升级 3 4 3 7 3 10 3 12 持续关注 3 13 事件进展通报 3 14 是否启动紧急状态判断 中心领导层宣布紧急 状态 管理层对事件处理指 导与批示 管理层对事件处理持 续关注 26 55 2 2 8 3 过程环节过程环节 3 1 开始管理升级开始管理升级 执行者 运维工程师执行者 运维工程师 运维工程师根据事件等级和性质对事件信息进行恰当的升级 默认的升级 规则见图中管理升级中默认升级机制 根据预定义的通知规则进行升级通知 通知的形式可能包括诸如 通过系统传递信息 电话 邮件或者短信 升级之后进入环节 3 2 重要性判断 判断是否有必要继续升级 3 2 3 5 3 8 3 11 重要性判断重要性判断 3 4 3 7 3 10 3 12 持续关注持续关注执行者 各升级环节的负责人执行者 各升级环节的负责人 根据下级人员提供的事件描述信息 判断是否应将事件单信 息向上级升级 如果确定事件单应继续升级 转入下一升级环节 如果不需继续升级 转入 持续关注 环节 在 3 4 3 7 3 10 3 12 持续关注 环节中 本环节负责人应 及时收听或查看与事件处理相关的报告或汇报 确保对 事件进展的持续关注 3 13 实时进展汇报实时进展汇报执行者 执行者 运维工程师运维工程师 由事件的处理工程师向各级领导实施汇报事件的处理进展与当前的影响范围 3 14 是否启动紧急状态是否启动紧急状态执行者 中心领导层执行者 中心领导层 由中心领导层对事件的影响度及处置情况进行综合评估 判断是否将当前 事件升级为重大紧急状态 如果确定是紧急状态 转至 IM 7 重大紧急事件 子流程 如果认为暂不构成紧急状态 转至 持续关注 环节密切关注 事件的进展和处置情况 2 2 9 故障分析故障分析 2 2 9 1 描述描述 这个步骤的目标是对事件进行分析以便提出解决方案 不同技术领域的事件分析员将 提示 事件管理升级应首先按照 等级自动升级 在事件重 要性发生变化时 可由适 当级别的负责人进行人工 升级 27 55 会参与到该步骤中以寻求一个事件解决方案 在有必要时会升级至三线或者原厂开发商以 便快速解决恢复事件影响 IM 4 故障分析 二线三线 省局信息中心事件处理 2 6 4 4 进进行行事事件件分分析析 4 1 收收集集相相关关信信息息 4 6 找找到到解解决决方方 案案 应应急急预预 案案 有有方方案案 5 1 2 6 受受理理事事件件单单 4 2 是是否否重重复复事事 件件 否 4 3 关关联联到到主主事事件件单单 是 继续处理主事件单 知识库 5 46 5 用用户户不不满满意意 解解决决 服服务务未未恢恢复复 4 7 转转派派 技技术术升升级级 4 8 是是否否受受理理 4 10 提提出出解解决决方方案案 4 9 说说明明原原因因 否 是 5 1 故故障障解解决决和和恢恢复复 4 5 预预估估事事件件解解决决 所所需需时时间间 3 1 3 1 管管理理升升级级 2 2 9 2 流程主要内容流程主要内容 输入 输入 任务 任务 输出 输出 来自于步骤 2 6 受理事 件单 4 1 收集相关信息 4 2 是否重复事件 针对该事件的解决方 案 28 55 4 3 关联至主事件单 4 4 进行事件分析 4 5 预估解决时间所需时间 4 6 判断是否找到解决方案 4 7 转派事件单 技术升级 4 8 判断是否受理事件单 4 9 说明拒绝原因 4 10 提出解决方案 管理升级信息 2 2 9 3 过程环节过程环节 4 1 收集相关信息收集相关信息执行者 二线执行者 二线 二线对事件进行处理 并查找可能对事件处理有效的相关信息 该处理过程一线往往脱离开流程系统进行 在得到相关信息后 重新登录 到流程系统 并将相关信息记录在事件单中 4 2 是否重复事件是否重复事件执行者 二线执行者 二线 寻找有相似症状 即由同一原因造成 的事件 如找到类似的事件 即进入步骤 4 3 关联事件到主事件 如 果在事件诊断过程中发现匹配错误 可以取消此关联 如果没有找到 进入步骤 4 4 事件单分析 4 3 关联到主事件单关联到主事件单执行者 二线执行者 二线 判断当前事件单所描述的现象与之前未解决的事件是否有相似 如果确认是重复工单或主事件驱动工单 将新的事件单关联到原 主事件单 原有事件单被标识为 主事件单 原有事件单关联事件单数加一 新建事件单出现在原有事件单重复工单列表中 事件单状态将随原有事件单状态的更新而更新 不单独进行处理 4 4 事件单分析事件单分析执行者 二线执行者 二线 检索知识库查询可能的解决方案 查找的途径包括但不限于 通过对已记录激活和未激活知识记录进行查询 通过以往已关闭事件单中的解决方案或处理过程进行查询 29 55 通过其它公共的资料信息进行查询 根据专业技术经验寻找解决方案或者变更方法 4 5 预估解决时间所需时间预估解决时间所需时间执行者 二线执行者 二线 二线对事件处理所需的资源和时间进行预判 并将结果通过 IM 3 管理 升级 向管理层及时通报 4 6 判断是否找到解决方案判断是否找到解决方案执行者 二线执行者 二线 经分析如发现解决方案 转到步骤 5 1 解决和恢复 如未发现解决方案 或者需要其他系统运维项目组配合解决 则转到步骤 4 7 转派事件单 技术升级 4 7 转派事件单 技术升级 转派事件单 技术升级 执行者 二线执行者 二线 如果当前事件分析员由于某些原因不能解决该事件 需要将事件转派给其 他系统运维项目组 被分派事件的事件分析员进入步骤 4 8 是否接受事件 5 8 判断是否受理事件单判断是否受理事件单 5 9 说明拒绝原因说明拒绝原因执行者 二线 三线执行者 二线 三线 运维项目组 人接到转派的事件后 判断事件是否分派正确 即是否本组 人 的工作职责和技能范围 如果不是 则须解释理由 将事件单返回原事件处理人员 如果接受 则转步骤 2 5 分派事件 转派超过 3 次 则事件单自动到事件经理进行协调 5 10 提出解决方案提出解决方案执行者 二线 三线执行者 二线 三线 二 三线工程师根据事件描述状况以及所掌握的相关信息 对事件着手进 行处理 并尝试找到解决方案或者应急方案 找到方案后 转 IM5 1 事件解 决和恢复 2 2 10 解决与恢复解决与恢复 2 2 10 1 描述 描述 这个步骤尝试使用解决方案和变通方法来解决事件 对于某些事件 即使得到了解决 仍然需要创建问题单以进一步寻找其根源 另外 处理过程中的经验能够得到记录以形成 30 55 可重用的知识 IM 5 解决与恢复 二 三线 省局信息中心事件处理 5 2 采采取取恢恢复复操操作作 6 1 5 6 创创建建新新的的问问题题 并并与与事事件件关关联联 4 4 5 5 是是否否进进行行根根 源源分分析析 5 3 验验证证解解决决方方案案 5 4 服服务务是是否否恢恢 复复 4 5 否否 是是 否否 是是 4 5 4 10 找找到到解解决决方方案案 4 4 故故障障分分析析 IM6 1 事事件件单单关关闭闭 是是 5 1 是是否否需需要要变变 更更 变更管理 问题管理 4 10 图图 2 8 解决与恢复解决与恢复 2 2 10 2 流程主要内容流程主要内容 输入 输入 任务 任务 输出 输出 来自于步骤 4 5 4 10 找到解决方案 5 1 是否需要变更 5 2 采取恢复操作 5 3 验证解决方案 5 4 服务是否恢复 5 5 是否进行根源问题分析 5 6 创建新的问题并与事件关 联 恢复受影响的服务 针对该事件的需要根 源解决的问题单 31 55 2 2 10 3 过程环节过程环节 5 1 判断是否需要变更判断是否需要变更 执行者 二线 三线执行者 二线 三线 首先判断解决方案 变通方法是否需要启动变更管理流程 如果需要 则进入步骤 4 2 创建变更单 通过变更流程实施 如果不需要 则可以直接执行 进入步骤 5 2 采取恢复操作 5 2 采取恢复操作采取恢复操作 执行者 二线 三线执行者 二线 三线 实施已确定的解决方案 以恢复受影响的服务 5 3 验证解决方案验证解决方案 5 4 服务是否恢复服务是否恢复 执行者 二线 三线执行者 二线 三线 验证解决方案的实施是否有效 对于方案无效的情况 转到步骤 4 4 故障分析 对于方案有效的情况 同步转到步骤 6 1 事件关闭 以及步骤 5 5 是否进行根源问题分析 5 5 是否进行根源问题分析是否进行根源问题分析 5 6 创建新的问题并与事件关联创建新的问题并与事件关联 执行者 二线 三线执行者 二线 三线 判断是需要对已解决的事件进行根源问题分析 对于需要分析的情况 转到活动 5 6 创建新的问题并与事件关联 针对该事件单新建一个问题单或关联到已有的问题单上 对于不需要分析的情况 转到子流程 6 1 事件关闭 2 2 11 事件关闭事件关闭 2 2 11 1 描述 描述 这个步骤确保用户对事件的处理情况感到满意 事件单的信息是正确 完整的 以便 于以后生成报表 32 55 IM 6 事件关闭 用户监控服务台 省局信息中心事件处理 结结束束 6 1 检检查查事事件件记记录录 6 2 是是否否需需要要与与 用用户户确确认认 6 3 与与用用户户沟沟通通 6 5 用用户户确确认认事事 件件解解决决 4 4 6 6 关关闭闭事事件件单单 6 4 提提供供反反馈馈信信息息 5 4 是是 否否 否否 是是 4 4故故障障分分析析 IM 5 4服服务务恢恢复复 2 4 IM 2 4服服务务恢恢复复 2 2 11 2 流程主要内容流程主要内容 输入 输入 任务 任务 输出 输出 来自于步骤 IM 5 4 业务 已恢复 已解决的事件单 6 1 检查事件记录 6 2 是否需要与用户确认 6 3 与用户沟通 6 4 提供反馈信息 6 5 用户确认事件是否解决 6 6 关闭事件单 已关闭的事件单 33 55 2 2 11 3 过程环节过程环节 6 1 检查事件记录检查事件记录 执行者 监控服务台执行者 监控服务台 对于用户报告的事件单 服务台检查系统中事件单记录的完整性 对于不 完整的记录进行补充 6 2 是否需要与用户确认是否需要与用户确认 6 3 与用户沟通与用户沟通 执行者 监控服务台执行者 监控服务台 服务台根据事件性质 判断是否需要与用户沟通事件的处理结果 以便确 认事件的真正解决 如确认需要告知用户事件处理结果的情况 转入活动 6 3 与用户沟 通 沟通形式包括但不限于 系统通告 短信告知 邮件通知 电 话通知等方式 如确认不需要告知用户事件处理结果 转入活动 6 6 关闭事件单 6 4 提供反馈信息提供反馈信息 执行者 用户执行者 用户 用户在接受服务台通知后 向服务台提供着呢对事件处理结果的反馈信息 6 5 用户确认事件是否解决用户确认事件是否解决 执行者 监控服务台执行者 监控服务台 服务台根据用户反馈确定事件是否被成功解决 如确认事件未解决的情况 转入子流程 IM 5 故障分析 重新查 找事件原因 如确认事件已解决的情况 转入活动 6 6 关闭事件单 6 6 关闭事件单关闭事件单 执行者 监控服务台执行者 监控服务台 按照关单原则对事件单进行关闭 2 2 12 紧急状态紧急状态 2 2 12 1 描述 描述 这个步骤是针对重大紧急事件的子流程 该流程的启用必须通过管理升级决定 34 55 IM 7 重大紧急流程 厂商中心领导紧急应对小组 省局信息中心事件单处理 IM3 14 IM 3 14 确确定定为为重重大大紧紧急急 事事件件 7 1 指指定定紧紧急急应应对对 小小组组负负责责人人 7 2 成成立立紧紧急急应应对对 小小组组 7 3 收收集集相相关关信信息息 进进行行事事件件分分析析 7 7 提提出出紧紧急急恢恢复复 方方案案 7 9 实实施施方方案案 7 10 方方案案是是否否有有 效效 7 5 是是否否协协调调更更 多多资资源源 7 6 是是否否有有应应急急 处处置置预预案案 7 4 初初步步分分析析结结果果 汇汇报报 7 8 提提交交审审批批 技技术术 人人员员 物物资资等等支支持持 IM6 1 IM 6 1事事件件关关闭闭 是是 否否 否否 是是 驳驳回回 批批准准 否否 是是 2 2 12 2 流程主要内容流程主要内容 输入 输入 任务 任务 输出 输出 来自于步骤 IM 3 管理升 级 中确定是紧急状态的 事件 7 1 指定紧急应对小组的 负责人 7 2 成立紧急应对小组 7 3 收集相关信息进行事 件分析 紧急恢复受影响的服务 35 55 7 4 初步分析结果汇报 7 5 是否协调更多资源 7 6 是否有应急处置预案 7 7 提出紧急恢复方案 7 8 提交 ECAB 审批 7 9 实施方案 7 10 方案是否有效 2 2 12 3 过程环节过程环节 7 1 指定紧急应对小组的负责人指定紧急应对小组的负责人 执行者 中心领导执行者 中心领导 通过管理升级确定为重大紧急事件后 由信息中心领导制定一名负责人作 为紧急应对小组的负责人 对紧急情况进行指挥和处理 如果启动紧急应急状态 则事件单转到该负责人 由该负责人对事件单进 行分派 7 2 成立紧急应对小组成立紧急应对小组 执行者 紧急应对小组执行者 紧急应对小组 由紧急应对小组的负责人 选取适当的技术和业务人员成立紧急应对小组 对紧急事件进行处理 7 3 收集相关信息进行事件分析收集相关信息进行事件分析 执行者 紧急应对小组执行者 紧急应对小组 由紧急应对小组对事件的现象 相关 CI 影响范围 技术相关领域的信息 进行收集 以供分析诊断 7 4 初步分析结果汇报初步分析结果汇报 7 5 是否协调更多资源是否协调更多资源 执行者 紧急应对小组执行者 紧急应对小组 根据上一步骤收集的信息对重大紧急事件作出初步分析判断 并及时提交 报告至中心领导审批 由中心领导决定是否需要向紧急应对小组提供更多资源 以便加快处理流程 如需要协调资源 转入活动 7 3 收集相关信息进行事件分析 如确认不要协调资源 转入活动 7 6 是否有应急处置预案 7 6 是否有应急处置预案是否有应急处置预案 7 7 提出紧急恢复方案提出紧急恢复方案 执行者 紧急应对小组执行者 紧急应对小组 紧急应对小组查询已有资源 包括但不限于 可持续性计划 事件记录 知识库等 确定是否有可以应用于本事件的应急预案 如有应急预案 转入活动 7 8 提交审批 36 55 如确认没有应急预案 转入活动 7 7 提出紧急恢复方案 由紧急 应对小组审计编写应急方案 之后转入活动 7 8 提交审批 7 8 提交审批