八步导购技巧

目录 销售人员类型 顾客购买心理过程 相应的促销服务程序及技术 顾客反对意见的处理 销售人员类型 1 漠不关心型既不关心销售任务 又不关心顾客的需求 营业员缺乏责任心 单纯依靠自然销售 甚至于将指认购买 步步高 的顾客赶跑 2 硬性推销型只关心自己的销售任务 对顾客的需求 感受毫不关心 表现为或者推销意识表现得太明显以致吓走顾客 或者强迫顾客购买其本不需要的产品 这样 即使现场可能卖出几台 但从长远来说 终会伤害品牌形象和企业利益 整体销量将大受影响 3 顾客引导型 只注意顾客满意不满意 而忽视了自己的任务是要卖出机器 顾客对机器的错误 不当认识不加以指正 而只是一味地顺着顾客的意识回答 被顾客引导整个销售过程 结果反而适得其反 不一定能够达成销售产品的结果 对顾客的百依百顺并不能换来交易的达成 切记 摆在第一位的应是顾客的利益和需要 长期 而不是顾客暂时的感受 4 双顾双赢型 成功的销售人员应是既关心自己的销售任务 又能本着为顾客解决购买商品过程中的问题的态度 站在顾客立场 考虑顾客的实际需求 同时创造令顾客满意的销售过程 销售环境 这样 顾客买到了自己满意的商品 你完成了自己的销售任务 可以获得相应的回报 顾客购买心理过程 顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程 绝非 看货 掏钱 拿货 这么简单 营业员必须掌握一套科学的服务方法 包括 了解顾客的购买心理过程 学会在顾客心理过程的不同阶段 提供正确的指导和服务 掌握了科学的服务方法 就掌握了推销过程的主动权 就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客 二 顾客购买心理过程 一般顾客的心理变化过程 都不会脱离或超越这八个阶段 1 观察顾客走进有效营业区 浏览陈列的商品 寻找感兴趣的目标商品 2 兴趣 营业员开始咨询服务最佳时机 顾客可能对商品一浏览即过 也可能停下来仔细端详 这表明顾客对商品产生了兴趣 联想驻足观察商品时 顾客即已联想拥有这种商品会给自己带来哪些益处 得到哪些享受 解决哪些问题 欲望随后会产生一种购买的欲望或冲动 但大多数情况下 并不会掏出腰包马上购买 而是转入下一阶段 比较检讨在决定购买前 还要反复考虑商品的价格 质量 性能 外观 品牌形象等 并与其他品牌或自己朋友拥有的同类商品作比较 信任 相信营业员 商店品牌 产品 顾客作完比较以后 可能会开始产生信心 这种信心主要来自四个方面的因素 信任促销员 信任商场 信任厂家 信任商品 行动顾客下决心购买而且会付出行动 满足 对商品 服务 使用满意 当顾客手持商品离去时 有自己的欲望被满足的感觉 这种满足包括对商品价值的满意 也包括对促销员服务的认可 商品不同 购买心理过程也会有所差别 日用小商品 购买心理过程简单一些 会跳过若干个阶段中高档商品 购买心理较复杂 甚至会一再重复某个阶段 相应的促销服务程序及技术 一 等待时机待机的时间长短与商品的价格高低成正比 待机阶段 营业员应随时做好迎接顾客的准备 无论顾客什么时候来 都可以为顾客提供最好的服务 顾客还没有上门之前的等待行动 应该遵循的原则 1 正确的姿态等待顾客 不但要使自己不易感到疲劳 还必须使顾客顺眼2 坚守固定的位置 以站在能够照顾到自己负责的商品 并容易与顾客做初步的接触为宜 3 暂时没有顾客时 可以检查商品 整理货架 柜台 等待时机很长 可以抓紧时间学习 如制作商品介绍卡 熟悉有关的产品知识 学习推销服务技巧等 4 时时以顾客为重 不论营业员在待机时间做什么准备工作 都只是推销行为的辅助工作 绝对不能因此而忽略自己最重要的职责 接待顾客 5 引起顾客的注视 等待时机 这个服务步骤 是相对于 注视 这一心理阶段而产生的 因此在待机的整个过程中 都应千方百计地吸引顾客 让顾客注意你的商品 二 初步接触 营业员一边和顾客寒喧 一边和顾客接近的行动 这一步骤 最重要 也最困难的是 找准与顾客初步接触的适当时机 接触太早 会使顾客感到受骚扰 有压力 甚至会逃之夭夭 接触太晚 顾客会感到受到冷落 不被重视 初步接触的最佳时机 应当在 兴趣 和 联想 之间 准确判断 有赖于营业员长期的观察和体验 不同的商品 营业员做初步接触的时机早晚亦不相同 高价 选择性大的商品 顾客购买心理过程进展慢 不可过早接触 否则易使顾客产生戒备心理 低价商品则相反 营业员应尽早初步接触 最佳时刻的一般征侯 1 当顾客长时间凝视某一商品 2 当顾客触摸商品时 不可在一开始触摸就接触 而是稍稍等一等 3 当顾客抬起头来时 有两个原因 一是想询问营业员 二是决定不买了 4 当顾客突然停下脚步时 一定要注意他注视的是哪一种商品 5 当顾客的眼睛在四处搜寻时 此种情况的初步接触要越快越好 6 当顾客与营业员的目光相接时 此时应向顾客微笑并点头打招呼 与顾客初步接触的一般方法 介绍商品法要求 具备娴熟的推销技巧和业务知识 了解商品的主要优 特 点 并能把这些特点与顾客的实际需要挂上钩 打招呼法记住老顾客的称呼和他上次购买的产品 可以给他以意外惊喜 善于同时照顾2到多个顾客 使大家都没有被冷落的感觉 与顾客初步接触的一般方法 3 服务法单刀直入询问顾客需要什么 适用于急于购买 心中有谱的顾客 三 商品提示 想办法让顾客了解商品 不是仅仅把商品或宣传彩页拿给顾客看看就行 要求在顾客看到商品之后 提高顾客的联想力 刺激其购买欲望的产生 商品提示的五个原则 1 让顾客了解商品使用时的情形A 通过陈列或展示 静态演示 B 演示给顾客看 听 并加以解说C 让顾客实际操作 2 让顾客触摸商品据心理学分析 实际参加的活动能记住90 看到的东西能记住50 听到的只能记住10 鼓励顾客触摸 以感受质感和手感 3 多介绍不同型号商品 同类 给顾客看针对顾客购买喜欢 比较 和 挑选 营业员不应只拿顾客所注视 或指明 的那一样 应当将不同 型号 价格的同类商品多拿几样供其选择 以满足顾客的欲望 但为了避免太多的商品令顾客眼花缭乱 从而思想混乱 犹豫不决 也不可拿太多 一次不能超过5种 影碟机2种较恰当 4 让顾客了解和认同商品的价值营业员应珍惜商品 用身体语言暗示商品的高价值通过衬托的方式展示 背景和灯光 展架和POP5 按第一主推 第二主推 的顺序拿取主推型号的销量大 潜在购买者多 按此顺序可以较快刺激顾客的欲望 四 揣摩顾客需要 明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类 揣摩顾客需要的方法 1 观察法 通过观察顾客的动作 表情和气质来探测顾客的需要 采用观察法切忌以貌取人 2 推荐商品法 试探性推荐一至几种商品 观看顾客的反应 揣摩顾客需要 3 询问法 提出几个精心设计的问题 以求了解顾客的真实想法 需要讲究艺术和技巧 必须有助于达到以下目的 A 能从顾客那里得到有用的信息B 能密切与顾客感情上的联系C 能准确地把握顾客的购买动机 4 倾听法 听听顾客对这种商品有什么看法 了解顾客的心理 成为一个好的倾听者 应注意的问题 A 做好听和答的准备 心理 业务 商品知识三方面准备B 给顾客说话的机会 不可自顾滔滔不绝C 注意力集中 对顾客尊重的表达D 不要打断顾客的话E 给顾客以思考的时间 鼓励他把话说完F 对顾客的话要有反应G 注意平时加强锻炼 象锻炼口才一样练习听的能力 揣摩顾客需要 注意 揣摩顾客需要 特别要注意与 商品提示 结合起来 两个服务步骤交替进行 共同推动销售工作 五 商品说明 顾客对某商品产生购买欲望后 并不能立即决定购买 还必须进行 比较检讨 直到充分信赖后 方可采取购买行动 在两个心理阶段之间 营业员要做好商品说明工作 以利于顾客 比较检讨 商品说明与商品知识不同 商品知识是有关你销售商品的全部知识 是应掌握的基础知识 是商品说明的前提条件 商品知识因商品而异 而商品说明因顾客而异 即使同一种商品 顾客不同 商品说明的内容和侧重点也有所不同 五 商品说明 注意点 1 针对顾客的需要来做商品说明 2 善于应付两种 或多种 需求并存的顾客 3 交替运用 商品提示 和 揣摩需要 使商品说明有的放矢 而非对牛弹琴 六 劝说 详细的商品说明后 顾客会基本了解商品的特点 性能 使用 价格等 此时应把握机会 及时 劝说 顾客购买 劝说五原则 1 实事求是地劝告说 对待顾客一定要诚实 2 投其所好地劝告说 假如不配合顾客的需要劝说 反而会弄巧成拙 3 劝告说要配合一些自然恰当的动作 4 让商品自己证实自己的价值 5 帮助顾客比较商品 针对顾客的比较检讨心理阶不仅要熟悉自己销售的商品 还要对竞争商品加以研究 分析 从而突出独特优点 七 销售要点 当营业员向顾客做商品介绍时 一开始只是泛泛说明总体情况 到了劝说阶段后期 促销员根据顾客的兴趣和需要 将劝说集中在商品特征的某一点或几点上 这些最能导致顾客动心去购买的商品特性称之为销售要点 一种商品可以有多个销售要点 这一步骤 是对应顾客 比较检讨 到 信赖 的心理发展过程的 顾客已将感兴趣的商品与同类商品作了多方面比较 营业员只要针对顾客最感兴趣 或拿不准 的要点略加强调 就会促使顾客产生信赖 销售要点五原则 5W1H原则 需要什么WHATB 何人使用WHOC 在何处用WHERED 什么时间用WHENE 为什么要用WHYF 如何使用HOW 销售要点五原则 言语简炼 简炼才能突出要点 而啰嗦容易喧宾夺主 形象 具体地表达要点 不可为简炼而简炼 务必形象生动 通俗易懂 投顾客所好 有针对性地