汽车维修业务接待课程标准

叮叮小文库汽车维修业务接待课程标准 课程编号：JS4010B 课程类型：专业基础课 适用专业：汽车检测与维修技术 授课单位：汽车工程学院 课程学分：2 课程学时：54 编写执笔人及编写日期： 陈安柱 2016.8 审定负责人及审定日期： 贲能军 2016.8 一、概述 （一）课程性质 本课程是一门针对于“汽车维修业务接待顾问”岗位能力培养的一门核心课程。通过学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，跟好为自己岗位定位。 （二）课程基本理念 本课程以任务驱动为导向，模拟岗位真实情景，符合学生认知特点，通过行动导向教学培养学生各项能力，通过老师的引导、演示指导学生自主学习课程内容，完成相关任务。通过完成任务熟练掌握维修业务接待相关知识，通过情景模拟演练训练知识的运用能力，从而培养学生综合素质。 （三）课程设计思路 本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，任务完成时，学生对相关知识也能较好掌握并运用。本课程建议课时为 学时， 二、课程目标 通过任务驱动型的项目教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。 1、 专业能力 熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉； 2、社会能力 具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；具有团队协作精神；具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的关系。 3、方法能力 具有自主学习能力；具有探索研究的精神；具有独立制定计划并按计划实施。 三、实施建议 （一）教材编写建议 （1）打破传统的教材学科体系，以本课程标准为依据来编写教材。 （2）教材编写以行动导向为原则，以便体现学生的主动地位，突出教师指导作用。 （3）以工作流程为主线，以工作任务为核心。 （4）结合工作情景，科学合理设计工作任务。工作任务难易适中，学生可操作性强，学生能通过知识链接内容的学习，自主完成工作任务。 （5）知识链接内容应满足汽车维修业务接待岗位对知识的需求，并为学生完成工作任务提供咨询资料。 （6）教材的表现形式应直观、生动，将汽车维修业务接待工作一线相关表格、合同、票据直接呈现给学生，并成为学生完成工作任务的载体。 （7）模块一简要介绍汽车售后服务内容、汽车维修业务接待岗位的工作环境、工作内容、工作职责等内容。通过本模块学习应能对售后服务、4S店结构和各部门功能、汽车保养设备有全面初步了解，对ERP系统要有全面认识和了解。 （8）模块二介绍客户满意度和客户抱怨投诉处理，以理论知识为主。通过本模块应让学生对客户有个一个正确认识，正确态度面对客户的抱怨和投诉。 （9）模块三详细介绍了维修业务接待流程，是本书教材主要内容。教材编写过程中不但要介绍清楚流程里要做什么，而且要详细讲解怎么做，怎么做才能达到更好效果，要关注细节，展现出真实的工作过程。 （10）模块四为汽车维修业务接待岗位必须的专业能力素质知识，涉及汽车发动机、汽车底盘、汽车电气设备、汽车保养、汽车喷涂、汽车钣金、汽车三包制度、事故车保险理赔等知识。在教材编写过程中应注意以下几点：学习这些知识是为了能更好与客户、保险公司、技师进行沟通，而不是去维修车辆。学生在学习本课程前已经学过汽车发动机结构拆装、汽车底盘结构拆装、汽车故障诊断、汽车涂装、汽车钣金等课程，已具备汽车相关知识。在教材编写中不能将这些知识照搬照抄，而应有所侧重。通过学习本模块内容，应能在接车过程中根据顾客描述和故障再现，初步判断故障原因和维修方法；能向顾客解释某项维修、某项保养的维修过程和维修必要性。通过学习本模块内容，应能为顾客进行三包理赔服务，为顾客进行事故车保险理赔一条龙服务。 （二）教学建议 (1)本课程在教学过程中，要以行动导向教学法为主，分体现学生的学习主动地位。要弱化教师讲解，通过学生的自主学习、讨论完成任务，教师只起指导作用。 (2)重视工作任务在教学中的运用，充分调动学生对本课程的学习兴趣，从而加强学生的学习积极性。 (3)教学过程中要强化学生实操演练，每一个流程工作内容都需学生根据情节模拟，锻炼学生对知识的运用和口头表达能力。 (4)充分用多媒体教学手段，特别是壹创集团开的课程配套软件，让学生观看维修业务接待流程动画，对这个接待过程有直观了解，提高教学效率。 （三）评价建议 (1)改革考核手段和方法，加强学生实操演练的考核，可采用理论考核和实操考核相结合的考核方法。 (2)结合课堂提问、学生作业、实操训练、平时测验及期末考核等情况，综合评定学生的学期成绩。 (3)应注重对学生口头表达能力、临时应变能力的考核，综合评价学生的能力。 （四）课程资源的开发与利用建议 (1)注重实操标准和实操指导书的开发和应用。 (2)利用多媒体等教学手段创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。 (3) 注重实训中心的建设，使之具有职业资格证书考核的能力，将教学与培训相结合，以满足学生综