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金店营业员管理制度 (共2篇) 金店营业员管理制度(共共2篇)金店营业员管理制度第一章总则第一条为加强公司员工遵纪守法的主动性、自觉性，规范员工行为，提高员工素质，维护公司正常生产、经营、管理秩序，保障公司各项规章制度的贯彻执行，特制定本条例。 第一条为加强公司员工遵纪守法的主动性、自觉性，规范员工行为，提高员工素质，维护公司正常生产、经营、管理秩序，保障公司各项规章制度的贯彻执行，特制定本条例。 第二条本条例适用于公司全体员工。 第二章奖励第三条奖励范围。 对有以下表现者之一的员工均给予奖励1.在完成公司工作、任务方面取得显著成绩和经济效益的;2.在技术、产品、专利方面取得重大成果或显著成绩的;3.对公司提出合理化建议积极、有实效的;4.保护公司财物，使公司利益免受重大损失的;5.在公司、社会见义勇为，与各种违法违纪、不良现象斗争有显著成绩在公司、社会见义勇为，与各种违法违纪、不良现象斗争有显著成绩;6.对突发事件、事故妥善处理者;7.一贯忠于职守、认真负责、廉洁奉公、事迹突出的;8.全年出满勤的;9.为公司带来良好社会声誉的;10.其他应给予奖励事项的。 第四条奖励种类。 公司可以设立如下奖励项目。 1.精神奖励 (1)记大功; (2)记小功; (3)嘉奖(奖状、奖品); (4)授予荣誉称号。 2.物质奖励 (1)一次性奖金; (2)加薪; (3)晋级; (4)其他(旅游、培训机会、住房)。 第五条奖励规则。 1.记大功对象。 (1)对公司或国家有重大贡献者; (2)对公司业务有重大发明、革新，成效卓越者; (3)对危害公司和国家事件事先举报或阻止，避免重大损失者; (4)对天灾、人祸、犯罪等现象，不顾安危，见义勇为者; (5)开拓公司业务，经营业绩(利润、营业额)骄人者; (6)获得社会重大荣誉者。 2.记小功对象。 (1)对公司或国家有较大贡献者; (2)对公司业务有较大发明、革新，成效优秀者; (3)对危害公司和国家的事件，及时制止，避免较大损失者; (4)见义勇为，获得好评、称赞者; (5)开拓公司业务，经营业绩优良者; (6)拾金不昧且价值较高者; (7)本职岗位工作表现优异者。 3.嘉奖对象。 (1)品行优良、技术超群、工作认真、克尽职守成为公司楷模者; (2)领导有方、业务推展有相当成效者; (3)参与、协助事故、事件救援工作者; (4)遵规守纪，服从领导，公司之敬业楷模; (5)主动积极为公司工作，提出合理化建议，减少成本开支，节约资源能源的员工主动积极为公司工作，提出合理化建议，减少成本开支，节约资源能源的员工; (6)拾金(物)不昧者。 第六条奖励标准。 第七条其他奖励规定。 1.凡获社会各类奖励或荣誉称号，其待遇按颁奖机关规定执行;2.依照奖励标准，员工1年内奖励分累计满10分，可晋升一级工资分，可晋升一级工资;3.公司对有突出贡献者，可授予称号;4.公司可设董事长奖、总经理奖，设定奖励额度，每年颁发给工作优异者，起到类似诺贝尔奖的效应公司可设董事长奖、总经理奖，设定奖励额度，每年颁发给工作优异者，起到类似诺贝尔奖的效应;5.公司可通过奖励汽车、住房、出guo培训、出guo旅游等实物形式嘉奖勉励先进员工。 第八条奖励程序。 1.员工有符合奖励条件的，由其所在部门及时提出申请，报人事部员工有符合奖励条件的，由其所在部门及时提出申请，报人事部;2.人事部审核决定，签署意见后报公司常务会议讨论决定;3.讨论决议经总经理签字后生效;4.凡获得奖励的员工均由公司发给奖状或证书，并张榜公布;5.奖励事宜记入员工档案;6.员工奖金在颁布时发放，奖励提成在其业绩完成后1个月内兑现。 个月内兑现。 第三章处罚第九条处罚种类。 公司可设立如下处罚项目1.精神处罚。 (1)口头警告; (2)书面警告; (3)记小过; (4)记大过。 2.物质处罚。 (1)一次性罚金; (2)降级、撤职(减薪); (3)留用察看; (4)辞退。 第十条过失分类。 (一)甲类过失。 1.记大过后仍再犯;2.因触犯法律被劳教、管制、罚金、判刑;3.盗窃财物，挪用公-款;4.触犯公司规章制度、严重侵犯公司权益;5.连续旷工达5天或1个月内累计达10天;6.煽动他人不服从规定或怠工;7.多次欺诈、谩骂、威胁主管;8.利用职权谋私、受贿，以公司名义招摇撞骗;9.有重大泄密行为。 (二)乙类过失。 1.故意造成重大过失，造成重大损失;2.损失/遗失公司重要物品、设备;3.违抗命令或威胁侮辱主管;4.主管包庇职员舞弊，弄虚作假;5.泄露公司机密;6.品行不正，有损公司名誉;7.没有及时阻止危害公司事件，任其发生;8.全年旷工达4天以上;9.因疏忽或督导不力导致重大灾害;10.在公司内打架，从事不良活动。 (三)丙类过失。 1.因玩忽职守或督导不力而发生损失;2.未经许可擅自使用权限外之物品、设备，教唆他人;3.工作不力，屡劝不听者;4.服务态度恶劣，与客户争吵，影响公司声誉;5.在公司内喧哗、扰乱秩序、吵架、不服纠正者;6.连续3次不参加公司重要活动;7.连续旷工2天;8.对各级领导态度傲慢，言语粗暴;9.造谣生事。 (四)丁类过失。 1.工作时间处理私人事务;2.因业务疏忽发生差错;3.教育培训无故缺席;4.工作时间未经许可擅自离岗;5.浪费公司财物;6.遇非常事故，故意回避逃离者;7.服装仪容经常不整者;8.多次发生迟到早退现象，不按规定请假、销假;9.委托或受托他人出勤打卡或签到。 第十一条处罚标准。 视情况进行一次性罚款(一般不超过其工资的20%)，或决定减薪降职，乃至辞退。 1.员工旷工。 (1)旷工1天，扣除当月效益工资30%; (2)旷工2天，扣除当月效益工资60%; (3)旷工34天，扣除当月效益工资100%; (4)旷工超过5天，辞退。 注 (1)迟到、早退3次折算旷工计半天; (2)迟到、早退6次折算旷工1天，或累计时间超4小时折算旷工1天。 2.病假。 病假超过标准，1天扣除10%效益工资。 3.事假。 (1)事假超过标准1天，扣10%效益工资; (2)事假超过标准2天，扣30%效益工资; (3)事假超过标准3天，扣50%效益工资; (4)事假1年累计超过标准30天，可辞退。 第十二条其他处罚规定。 1.以功抵过。 员工违纪受罚后，若获得奖励，本人可提出申请，以奖励抵处罚以功抵过。 员工违纪受罚后，若获得奖励，本人可提出申请，以奖励抵处罚;相抵后，该奖励不现享受待遇，也不再进行累计。 2.员工因触犯国家法律而受司-法-部门处理，作无薪停职处理。 3.依照处罚标准，员工1年内处罚分累计满10分，可辞退该员工。 分，可辞退该员工。 4.对非正式员工、试用期员工的处罚，比照正式员工酌情扣除基本工资。 5.对连续3个月工作没进展或连续6个月没有盈利的部门、下属企业正职干部予以降职或免职。 个月没有盈利的部门、下属企业正职干部予以降职或免职。 6.违反公司经济合同管理办法，擅订合同造成经济损失的，应由责任人与参与者赔偿。 违反公司经济合同管理办法，擅订合同造成经济损失的，应由责任人与参与者赔偿。 7.公司车辆发生交通事故，责任在我方者，追究驾驶员经济责任，视情况赔偿损失。 公司车辆发生交通事故，责任在我方者，追究驾驶员经济责任，视情况赔偿损失。 第十三条处罚程序1.员工违纪后，由所在部门依据具体违纪事项和本条例提出处理意见。 员工违纪后，由所在部门依据具体违纪事项和本条例提出处理意见。 2.各类处罚的过程。 (1)口头警告，由当事人的主管签字后生效，可报人事部备案; (2)书面警告及以上处罚，经人事部审核，由公司常务会议讨论决定，总经理签字生效书面警告及以上处罚，经人事部审核，由公司常务会议讨论决定，总经理签字生效; (3)对革职辞退须听取工会意见。 3.申诉。 员工可在处罚决定之日起7天内以书面形式向公司提出申诉。 申诉期维持原处理结论。 天内以书面形式向公司提出申诉。 申诉期维持原处理结论。 4.处罚事宜记入员工档案，并予公告。 5.员工在受处罚之日起的一定时间内表现良好，可撤销处罚。 第四章附则第十四条本条例经董事会批准生效，总经理组织实施。 #2楼回目录珠宝店员工管理制度金店营业员管理制度|xx-09-0817:45 一、上班(进店)1.不迟到，不早退，不擅离岗位，违者按规定处罚。 2.考勤登记1)换好制服;2)在考勤本上登记时间;3)严禁代人登记，如有发现要严肃处罚代登记人和被登记者。 3.关于私人物品带入商店的规定1)私人物品、私人的包裹和其他物品应放在更-衣箱内保管，严禁带入店堂衣箱内保管，严禁带入店堂;2)大量现金和其它贵重品不得存放在柜台和更-衣箱，如有遗失商店概不负责衣箱，如有遗失商店概不负责;3)与柜台商品相同的物品不得带入店内;4)工作上所用的物品如果是私人物品，如照相机、电子计算机、打字机等，要经值班经理认可后才能带入店堂。 离开时要经值班经理同意。 工作上所用的物品如果是私人物品，如照相机、电子计算机、打字机等，要经值班经理认可后才能带入店堂。 离开时要经值班经理同意。 二、仪表仪容1.基本规定1)穿着制服，别好胸牌;2)服装整洁，仪表端正;3)常带微笑，礼貌待客;4)互相检查，共同提高。 2.具体规定 1、男性营业员的头发需经营修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指甲，必须穿衬衫。 男性营业员的头发需经营修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指甲，必须穿衬衫。 2、女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要得体，做到整洁、精神。 女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要得体，做到整洁、精神。 3、上班期间不得佩戴有色眼镜。 4、原则上不得染黑色以外的任何颜色头发。 5、工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上。 6、工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。 工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。 7、穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。 8、举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。 站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。 举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。 站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。 9、在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力。 在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力。 10、接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，声音甜美，态度亲切。 接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，声音甜美，态度亲切。 11、为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。 严禁手持杯口递水。 以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。 严禁手持杯口递水。 12、同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。 表情应亲切、自然。 谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。 然。 谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。 13、要求当班营业员必须讲普通话，要柜台内与同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、小名等。 要求当班营业员必须讲普通话，要柜台内与同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、小名等。 三、开门准备的规定1.营业前准备工作规范1)清洁卫生做到地面干净，商品整齐，柜台清洁。 ;2)检查商品备齐、上足商品，柜台内商品充盈，做好库有柜台有，两相对正检查商品备齐、上足商品，柜台内商品充盈，做好库有柜台有，两相对正;3)检查价签做到商品与价签、证书相符;4)核实帐目核实柜内商品与帐目相符;5)将销售票据、包装品及销售用具备齐;6)校正台秤、仪器的灵敏和准确度;7)仪容仪表，检查着装。 2.确定今天的目标1)每天要思考今天的销售目标是什么，以及完成的方法和措施;2)今天要重点介绍的商品是什么?是否已掌握该商品的性能、特点是否已掌握该商品的性能、特点;3)昨天不知道的事，有疑问题的问题，尽早请教他人，寻找答案和解决办法。 昨天不知道的事，有疑问题的问题，尽早请教他人，寻找答案和解决办法。 3.工作时间内电话、BP机的使用1)禁止打私人电话;2)禁止使用私人手机和BP机;3)营业员因工作需要打外线电话，需经值班经理同意。 四、在岗要求1.遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。 遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。 2.上班时间禁止串岗、聊天、做私事。 3.店内禁止饮食吃零食、化妆、吸烟，禁止大声喧哗和奔跑，4.站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务;5.随身携带笔记本，记录顾客的要求、建议的意见。 五、营业中服务程序规范 1、迎接顾客接顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。 做到“接一问二招呼三”，人不到话先到。 迎接顾客接顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。 做到“接一问二招呼三”，人不到话先到。 2、介绍商品主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。 介绍商品主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。 3、展示商品根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。 展示商品根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。 4、包装商品商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。 包装商品商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。 5、递交商品当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。 6、送别顾客当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。 送别顾客当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。 7、营业中不忙时的辅助工作补充、商品，及时做帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。 营业中不忙时的辅助工作补充、商品，及时做帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。 六、关门准备的规定1.当营业结束时间时，还有顾客在挑选商品，所有商品必须按正常营业时陈列。 当营业结束时间时，还有顾客在挑选商品，所有商品必须按正常营业时陈列。 2.当到营业结束时间时，如有顾客，应推迟营业时间，正常接待顾客，热情接待，不催促顾客，不埋怨顾客。 当到营业结束时间时，如有顾客，应推迟营业时间，正常接待顾客，热情接待，不催促顾客，不埋怨顾客。 3.营业结束前15分钟，当班所有营业员要清点商品，确定准确不误，当班所有人签字，陆续把商品收回保险柜。 分钟，当班所有营业员要清点商品，确定准确不误，当班所有人签字，陆续把商品收回保险柜。 4.当班柜组长、值班经理做好当日销售帐目，确定帐目与商品相符。 当班柜组长、值班经理做好当日销售帐目，确定帐目与商品相符。 5.打扫营业场所卫生，做到地面干净，无污迹。 6.晚班会所有离店前的准备工作做好之后有当班柜组长、值班经理组织当班营业员对当日的销售工作做小结，确定明日的工作安排。 晚班会所有离店前的准备工作做好之后有当班柜组长、值班经理组织当班营业员对当日的销售工作做小结，确定明日的工作安排。 7.离店离店时，当班柜组长、值班经理要及时切断电源、值班经理要及时切断电源、锁好保险柜，检查其他有无不安全的地方。 离店离店时，当班柜组长、值班经理要及时切断电源、值班经理要及时切断电源、锁好保险柜，检查其他有无不安全的地方。 8.以上所有工作做好之后，当班的所有人员方可陆续离店。 七、下班(离店)1.更-衣要在更-衣室内换上自己的衣服，制服放入更-衣箱。 2.作好离店考勤登记。 八、待客规定1.服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活 1、常用礼貌用语欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。 常用礼貌用语欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。 2、常用尊称小朋友、夫人、小姐、女士、先生 3、常用问侯语您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。 常用问侯语您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。 2.台服务语言标准a)迎接顾客时，主动打招呼，应说“您好!您看看什么?”“你需要点什么”“你需要点什么?”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。 因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。 当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。 因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。 b)顾客询问的商品暂时无货进应回答“对不起，现在暂时缺货”。 顾客询问何时能来货时，应回答“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。 对于急需某种商品的顾客，应说“请您留下电话以便来货时及时通知您”。 切忌简单说“没有”。 顾客询问的商品暂时无货进应回答“对不起，现在暂时缺货”。 顾客询问何时能来货时，应回答“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。 对于急需某种商品的顾客，应说“请您留下电话以便来货时及时通知您”。 切忌简单说“没有”。 c)当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客先问价格。 营业员将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等，并说“请您随意挑选”当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客先问价格。 营业员将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等，并说“请您随意挑选”。 顾客挑选之后又不买时，应说“不客气，希望您下次再来”。 d)当成交后递交商品给顾客时，应说“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。 当成交后递交商品给顾客时，应说“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。 e)送别顾客时，应说“您还需要别的吗?”或者说“您走好，再见”。 当顾客表示谢意时，应说“不客气，欢迎您再来”。 或者说“您走好，再见”。 当顾客表示谢意时，应说“不客气，欢迎您再来”。 f)顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。 或者说“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解”顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。 或者说“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解”。 如果顾客坚持要退换货时，应说“请允许我请示领导，您稍等”。 如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。 对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说“对不起，让您多跑了一趟”。 如果顾客坚持要退换货时，应说“请允许我请示领导，您稍等”。 如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。 对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说“对不起，让您多跑了一趟”。 g)劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。 例如劝说顾客不要吸烟时应说“对不起，店内不能吸烟”。 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。 例如劝说顾客不要吸烟时应说“对不起，店内不能吸烟”。 3.销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”1)不讲有伤顾客自尊和人格的话。 2)不讲埋怨、责怪顾客的话。 3)不讲讽刺挖苦顾客的话。 4)不讲粗话脏话无理的话。 5)不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。 4.接待顾客时做到六不计较1)顾客购买商品时，称呼不当不计较。 2)顾客购买商品时，举止不雅不计较。 3)营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。 4)遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较。 5)顾客提意见不客气时不计较。 5.服务禁忌语“不买就别问”、“不知道”、“我不懂(会)”、“自己不会看?”、“买的起吗”、“买的起吗?”、等会，“急什么?”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。 、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。 6.其他柜台规定1.有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行。 如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。 有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行。 如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。 2.在接待中与其他营业员打招呼时，应等接待顾客以后回答。 如有紧要情况时，在近处有其他营业员，并和顾客打招呼。 如近处没有营业员的情况下，一定要等接待完成以后。 在接待中与其他营业员打招呼时，应等接待顾客以后回答。 如有紧要情况时，在近处有其他营业员，并和顾客打招呼。 如近处没有营业员的情况下，一定要等接待完成以后。 3.在店内禁止谈私事，如有紧要情况向值班经理说明事由，征得同意后，可在柜台外知时间会面。 在店内禁止谈私事，如有紧要情况向值班经理说明事由，征得同意后，可在柜台外知时间会面。 7.接听电话时1)打电话时应先理清电话要点，对方应答时，先报出营业网点电话和自己的姓名，应说打电话时应先理清电话要点，对方应答时，先报出营业网点电话和自己的姓名，应说;“您好，新新人雅福珠宝某某店”。 2)当电话铃响起时，应在三声之内迅速拿起电话应答，先报出营业网点名称及自己的姓名，重点内容记录并重复核对，并询问对方是否留言。 营业网点名称及自己的姓名，重点内容记录并重复核对，并询问对方是否留言。 3)养成准备纸和笔，随时记录电话的习惯。 4)等对方先挂断电话。 交接-班规定营业员交接-班的规定是 一、工作交接定时召开班前会，统一安排布置工作。 进行工作交接和工作布置时，营业员一定要专心致志，一丝不苟。 要做到定时召开班前会，统一安排布置工作。 进行工作交接和工作布置时，营业员一定要专心致志，一丝不苟。 要做到“一准”是要求营业员准时地进行交接-班。 “二明”是要求营业员必须做到岗位明确，责任明确。 “三清”是要求营业员在进行工作交接时，钱款清楚，任务清楚。 注上述请方面，稍有闪失，都会遗患无穷。 具体措施1)实施两班轮换制度。 2)实施柜组长负责制度，每班柜组长带头参加，钱款当面点清。 做到帐实相符，如有误差，由双方柜组长写出书面报告，通知公司解决。 但不影响到正常销售工作。 实施柜组长负责制度，每班柜组长带头参加，钱款当面点清。 做到帐实相符，如有误差，由双方柜组长写出书面报告，通知公司解决。 但不影响到正常销售工作。 3)交接时责任明确，营业人员需接职责划分一一交接。 4)交接内容柜台帐、实物帐、现金帐、柜台钥匙等。 二、更换工装在正式上岗之前，营业员必须按照规定更换服装，而不得自行身着不合规定的服装在岗位上工作。 更换工装，必须要在班前进行，不能在工作岗位上当众更换衣服。 另外还要注意，更换工装必须完全到位。 更换工装，必须要在班前进行，不能在工作岗位上当众更换衣服。 另外还要注意，更换工装必须完全到位。 三、验货补货1.检查自己负责销售的商品是否在具体数量上有所缺失。 2.检查自己负责销售的商品是否在质量上有存在问题。 3.进行验货时，发现商品出现缺短，应及时向值班经理报告，并立刻查明原因。 进行验货时，发现商品出现缺短，应及时向值班经理报告，并立刻查明原因。 4.进行验货时，发现商品出现质理问题，应及时向值班经理报告，并立刻查明原因。 进行验货时，发现商品出现质理问题，应及时向值班经理报告，并立刻查明原因。 5.对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。 对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。 四、检查价签1.检查货品价签是否一一对应，有无挂错价签情况，有缺少价签的货品，防止“错位”情况的出现。 检查货品价签是否一一对应，有无挂错价签情况，有缺少价签的货品，防止“错位”情况的出现。 2.检查货品的证书、资料等是否齐全。 3.检查时，发现有错误、缺少的情况应向值班经理报告，并立刻查明原因。 检查时，发现有错误、缺少的情况应向值班经理报告，并立刻查明原因。 4.对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。 对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。 五、备好必需品营业员在班前还须备好一些工作之中不可缺少的工作用品，并且将其置于固定之处。 在班前还须进行检查或补充。 1.准备好计价器指收银机、电子计算器、圆珠笔、复写纸、发货票等。 2.准备好测试用具珠宝测试仪3.准备宣传材料宣传手册、柜台提示物、POP、海报等4.准备销售用具首饰盒、手提袋、销售卡5.准备找零钱款6.台面营业员对自己负责的柜台进行必要的清洁和，保证台面的符合销售要求。 对自己使用的办公用具放置到位，不得影响柜台整体的美观。 营业员对自己负责的柜台进行必要的清洁和，保证台面的符合销售要求。 对自己使用的办公用具放置到位，不得影响柜台整体的美观。 卫生规定保持店面清洁，是店员的职现之一，负责卫生的店员工作步骤如下保持店面清洁，是店员的职现之一，负责卫生的店员工作步骤如下工作步骤一准备工作具体操作1)垃圾桶2)水桶、抹布、鸡毛掸、卷纸、玻璃清洁剂。 要求事先准备的工要干净。 工作步骤二倒垃圾具体操作1)将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾;2)倒垃圾在晚班下班前15分钟。 要求将垃圾倒到指定地点，垃圾纸片不要撒落在店内。 工作步骤三抹柜台、货架、门窗具体操作1)打半桶清水;2)将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。 将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。 要求勤洗抹布，以保持抹布清洁。 工作步骤四抹玻璃、镜1)将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃镜;2)在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿抹布擦，后用于抹布或纸擦。 在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿抹布擦，后用于抹布或纸擦。 要求玻璃、镜用玻璃清洁剂抹至光亮为准。 工作步骤五清扫商品定期清洁柜内灰尘。 要求a)货品要轻拿轻放b)打扫完卫生后及时摆放商品柜台纪律为保持店内良好的销售秩序，现要求营业员遵守下列柜台规则1.营业员入柜台工作前，要穿好工作服和佩戴工牌。 2.上班时不迟好，不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班。 需要调班、工休时经请示主管以上批准后才能生效，不擅离工作岗位，需要离开时，做好离岗登记方能离开岗位。 上班时不迟好，不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班。 需要调班、工休时经请示主管以上批准后才能生效，不擅离工作岗位，需要离开时，做好离岗登记方能离开岗位。 3.要热情待客，礼貌服务，主动介绍商品，做好精神饱满，时常微笑，有问必答。 无顾客时要商品，使其整洁美观。 要热情待客，礼貌服务，主动介绍商品，做好精神饱满，时常微笑，有问必答。 无顾客时要商品，使其整洁美观。 4.对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 5.站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。 6.不准在柜台内会客、办私事。 当班时间不准购买自己经营的商品。 不准在柜台内会客、办私事。 当班时间不准购买自己经营的商品。 7.不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 8.自觉搞好店内、店外的环境卫生和商品卫生。 9.不准把私人的书包、挂包、钱包带进柜台和仓库。 10.对公物、商品。 不乱拿、乱用，不准试戴店内首饰。 11.交接-班时做到交接清楚，货款相符，签名负责。 12.不准提前更-衣下班及提早关门停止售货。 13.下班前，切断一切电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。 下班前，切断一切电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。 货品保和规定1.货品接大类分放。 2.存仓商品要贯彻执行“先进先出”的规定。 3.要节约仓容，合理使有仓库，不得混乱放置货品。 4.仓库货品必须设定固定货位，并进行编号，每个货位上设立“进、出、存卡”凡出入仓库的货品和物资，就于当时在货卡上登记，并结出存货数，以便与商品帐对口。 仓库货品必须设定固定货位，并进行编号，每个货位上设立“进、出、存卡”凡出入仓库的货品和物资，就于当时在货卡上登记，并结出存货数，以便与商品帐对口。 5.仓库货品必须做到“三对口”即库存商品与货卡数量相符，货卡存量与商品帐余额相符，每月终结时，仓管员应根据货品账记录数字做出进、销、调、存月报表。 仓库货品必须做到“三对口”即库存商品与货卡数量相符，货卡存量与商品帐余额相符，每月终结时，仓管员应根据货品账记录数字做出进、销、调、存月报表。 6.仓管员对所保管商品和物资应经常检验，对滞存时间长的商品，要主动催请售货场出仓摆卖或向总部反映调换。 仓管员对所保管商品和物资应经常检验，对滞存时间长的商品，要主动催请售货场出仓摆卖或向总部反映调换。 资料管理规定为便于管理和及时与总部沟通，为结合本地区情况制作营销计划做准备，还需对以下资料进行存档为便于管理和及时与总部沟通，为结合本地区情况制作营销计划做准备，还需对以下资料进行存档 一、内部资料1.有关店内的资料1)最近关年内月销售资料2)主要产品1-2年本地市场变动状况。 3)主要产品销售数量，销售收入、销售费用资料。 2.销售计划的资料1)本年度销售计划和部署资料2)月销售计划和部署资料3)其主题活动的销售计划资料3.产品资料1)新产品介绍资料2)本店产品目录资料4.重点客户资料1)已经购买过本店商品的客户2)有潜力购买本店货品的客户内容包括姓名、年龄、职业、喜好、联系电话等5.其他有关资料1)产品售后故障发生资料2)店员培训、教育资料3)店内管理资料 二、外部资料1.市场调查资料1)年度本区域销售总量调查2)年度本区域销售主要产品调查3)本产品主要消费层调查2.主要竞争对手资料1)竞争对手销售的方式和方法2)竞争对手的定价情况3)竞争对手销售的主要产品4)竞争对手的总体销售额第二部分人事管理组织结构职责说明经理全面负责门店的销售、人事及财务管理。 店长(柜组长)对员工进行现场指导、对员工问题进行诊断与处理、商品管理、组织班会、处理顾客投诉、管理报务分析、信息资料管理等。 对员工进行现场指导、对员工问题进行诊断与处理、商品管理、组织班会、处理顾客投诉、管理报务分析、信息资料管理等。 店员负责顾客接待、商品销售、柜台帐登记、摆放柜台商品、打扫门店卫生等。 负责顾客接待、商品销售、柜台帐登记、摆放柜台商品、打扫门店卫生等。 收银员负责收取保管现金，登记帐务，票据管理等。 仓务负责仓库货品的管理，包括领货、补货、登记记帐、清洁等。 仓务负责仓库货品的管理，包括领货、补货、登记记帐、清洁等。 保安人员负责门店日常的现场保安工作及定期对门店设施进行安全检查。 保安人员负责门店日常的现场保安工作及定期对门店设施进行安全检查。 店员招聘 1、基本素质要求1)年龄要求35岁以下;2)学历要求初中毕业。 3)经验要求有一定的零售销售经验。 4)其他要求气质良好、相貌端正、，为人诚实可靠，无不良记录，会讲标准普通话。 具有较强的语言表达能力、一定的人际交往能力、一定的形体知觉能力及较敏锐的观察能力。 其他要求气质良好、相貌端正、，为人诚实可靠，无不良记录，会讲标准普通话。 具有较强的语言表达能力、一定的人际交往能力、一定的形体知觉能力及较敏锐的观察能力。 2、职业素质要求职业功能工作内容技能要求相关知识 一、接待 (一)接待准备1.能够做好营业环境准备2.能够做好营业用具准备能够做好营业用具准备3.能够做好个人仪容仪表仪准备1.环境美常识2.营业用具准备的注意事项3.仪容、仪表、仪态常识4.语言应用基本常识语言应用基本常识5.柜台服务常识 (二)接待礼仪1.能够正确使用商业服务用语2.能够主动、热情地接待顾客能够主动、热情地接待顾客二销售 (一)商品介绍与咨询1.能够正确应用珠宝玉石品种名称能够正确应用珠宝玉石品种名称2.能够正确介绍常见珠宝玉石的主要物理化学性质3.能够正确介绍首饰品种款式能够正确介绍首饰品种款式4.能够正确解释宝石鉴定证书镶嵌钻石分级证书能够正确解释宝石鉴定证书镶嵌钻石分级证书1.珠宝玉石定义、分类、品种、名称知识2.珠宝玉石的物理化学性质及鉴定知识珠宝玉石的物理化学性质及鉴定知识3.首饰定义、分类、品种知识4.鉴定证书知识鉴定证书知识 (二)商品展示1.饰能够用常规仪器展示珠宝首饰2.能够正确展示不同款式的珠宝首饰能够正确展示不同款式的珠宝首饰3.能够用道具、自身佩戴、顾客佩戴方式展示珠宝首饰能够用道具、自身佩戴、顾客佩戴方式展示珠宝首饰1.常规鉴定仪器应用知识2.不同款式首饰展示要求及注意事项不同款式首饰展示要求及注意事项3.道具展示及人员佩戴展示的注意事项 (三)商品推荐能够根据顾客性别、年龄、脸型、手型等身体特征推荐相应的珠宝首饰能够根据顾客性别、年龄、脸型、手型等身体特征推荐相应的珠宝首饰珠宝首饰佩戴的基本知识 (四)沟通与成交1.能够适时介绍珠宝首饰文化、内涵、激发顾客购买欲望能够适时介绍珠宝首饰文化、内涵、激发顾客购买欲望2.能够揣摩顾客心理，适时抓住成交机会1.珠宝首饰人文知识2.适时成交的技巧 (五)商品交付1.装能够熟练完成礼品包装2.能够准确填写并辨别销售凭据、发票能够准确填写并辨别销售凭据、发票3.能够正确辨认倾货币、信用卡4.能够正确辨认支票等票据能够正确辨认支票等票据1.包装知识2.票据知识3.货币、信用卡知识4.支票知识及使用注意事项三售后服务 (一)保护客房关系1.能够按照要求建立顾客档案，并根据顾客要求进行相应服务能够按照要求建立顾客档案，并根据顾客要求进行相应服务2.能够主动了解商品使用信息，并反馈到有关部门能够主动了解商品使用信息，并反馈到有关部门1.首饰保养与清洁知识2.企业质量保修规定和理赔程序企业质量保修规定和理赔程序 (二)维护与质量保修1.能够指导顾客清洗与保养珠宝首饰2.能根据有关规定受理顾客的商品保修要求1.商品编号知识2.珠宝首饰柜台防火、防盗等知识四保管与交割 (一)保管1.能够识别并正确进行珠宝首饰商品编号能够识别并正确进行珠宝首饰商品编号2.能够正确进行柜台样品的保管工作1.商品编号知识商品编号知识2.珠宝首饰柜台防火、防盗等知识 (二)交割1.能够准确无误地照单进行数量和质量验收2.能够正确记录柜台台帐能够正确记录柜台台帐3.能够照章完成交接-班的手续1.柜台验收知识柜台验收知识2.柜台台帐3.柜台交接-班规范五商务活动商品陈列能够按照要求合理摆放珠宝首饰，布置柜台能够按照要求合理摆放珠宝首饰，布置柜台珠宝首饰的柜台陈列知识雇前健康检查面试合格后，要求受雇人到指定医院进行健康检查，根据医院出具检查结果，确定是否进行人员聘用。 个人资料存档存档内容包括身份证(复印件)、学历证明(复印件)、职业等级证书、职业等级证书(复印件)，家庭详细住址、主要联系方式(电话)。 薪金与奖金(建议)基本工资+提成奖金+福利考核内容1)出勤情况2)工作态度3)工作技能4)销售额5)顾客满意度工作时间(建议)1)实行两班轮换制，交接时间定在每日中午。 2)时间安排工作时间工作内容740-800打扫卫生800-900柜台货物摆放900开始营业900-200A班当班时间200B班到岗200-230A、B班交接-班时间230-830A班当班时间830-900收货盘帐注次日B班值早班，A班值晚班。 用餐时间1)午餐时段11001230晚餐时段190020302)用餐时长30分钟以内，每次用餐人数12人，店内需留下足够营业人员，可维持正常营业。 人，店内需留下足够营业人员，可维持正常营业。 假期规定1)上班轮班人员每周可按营业情况休息一天，应避开周六周日和节假日。 上班轮班人员每周可按营业情况休息一天，应避开周六周日和节假日。 2)春节3天、国庆3天、五一3天，节日内调休一天，剩余天数在节后调休补齐。 天，节日内调休一天，剩余天数在节后调休补齐。 3)病假当日需提出申请，经主管批准后方可生效。 4)事假需提前3天提出申请，经批准后方可休息。 第三部分财务管理制度1.建立健全内部财务管理制度，做好财务管理工作，如实反映财务状况，依法缴纳计算公家税收，并接受总部的监督检查，财务部门应履行财务指责，做好各项财务收支预测、计划、控制、