信用卡销售话术.doc

信用卡销售话术单元一角色认知与心态一、电话营销人员职业心态修正1.电话营销概述2.电话营销人员常见困惑别的银行不收费，你们怎么收费呀？暂时不需要3.电话营销人员常见的销售行为坐席常在服务咨询中以防不胜防，一句话带过的方式切入销售（呼入）当客户对产品感兴趣时，有含糊提示签约条件或者有意使用次要信息覆盖关键信息的倾向（外拨/呼入）当客户对产品收费与价值提出质疑时，坐席化解异议理由空洞，明显英雄气短（外拨/呼入）销售不能成交时仓促转换话题进入结束语（外拨/呼入）4.造成电话营销人员常见销售行为的原因分析资源：时间限制动机：当推销成为主要目的时，与内心的价值观有冲突价值：不认同产品价值5.心态修正理解时间调整动机增加价值6.电销人员角色定位合格：能够主动向客户推荐业务优秀：能够有技巧地向客户推荐业务卓越：能够站在客户的角度帮助客户发现业务的价值，给客户带来愉悦的接触体验二、电话营销的分类1.外拨营销2.呼入式营销3.两者的区别情境不同本质不同：服务vs营销单元二、营销前的准备知己知彼、明确清晰的客户分析是营销的基石一、心态的准备1.心态的重要性2.电销人员应具备的心态二、客户类型分析1.按照年龄结构分2.按照业务类型分3.按照收入结构分4.按照理财习惯分5.按照贡献度与忠诚度分单元三、外拨开场白一、开场白的重要性及效果达成二、开场白三要素回答客户三疑问1.自我介绍你是谁？2.说明来意你要干嘛？3.确认时间的可行性要多长时间？三、开场白注意事项1.别指望在开场白中成交！2.不要太快的打开礼盒！3.开场白让你赢得对话的资格！4.首先影响客户的是音调而非词语！四、开场白演练：结合产品现场编写开场白（2-3句话）单元四、需求分析与话题切入一、外拨营销需求分析1.需求挖掘的三个层次现实：唤起客户对现状的认识需求理想：让客户了解能获得哪些改善2.让客户产生想要的欲望(促发客户认同本行产品和服务可以解决他的问题和需求满足)唤起客户对现状的认识让客户了解能获得哪些改善3、提问式挖掘法背景问题难点问题暗示问题需求-效益问题二、呼入式营销话题切入（从服务切向营销）1、话题切入流程关联话题：咨询内容、背景提示痛苦：引发客户的负面联想恳求建议：获得提供建议的资格2、表达技术使用客户语言第三方坐标法举例说明法3、话题切入机会显性需求特征：客户说话的内容、情绪隐性需求特征：客户社会属性、客户用卡习惯、客户用卡不良历史记录4、话题切入演练：根据客户所办业务、客户类型、客户背景等设定场景，现场角色演练单元五、产品呈现一、呈现的内容1、价值：FAB（正面利益、负面利益）2、收费方式3、温馨提示4、二、大脑的秘密1、结构化：存储与提取2、敏感度：痛苦与快乐3、画面感：抽象与具象4、客户语言：避免使用晦涩的行业语言三、产品呈现练习单元六、异议化解一、什么是客户异议客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。二、异议的种类1、真实的异议：真是反应客户不满的原因2、假的异议：不愿触及成交，想争取更大的优惠3、隐藏的异议：指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议三、异议产生的原因1、客户的原因客户心理需求：求知型、价值型、公平型、自信型、挑战型2、电销人员的原因动机问题：施爱乐己能力问题：表达技术资源问题：真正的障碍四、异议化解的原则1、预防比解决更重要2、情感比问题