习题集——售后服务(电子商务三四级)

售后服务售后服务 1 1 判断题 判断题 1 101 10 1 售后服务 就是在商品出售以后所提供的各种服务活动 A 对 B 错 答案 A 归属鉴定点 001 售后服务的概念 2 网上售后服务的灵活性显示在网上的服务是 24 小时开放的 用户可以随时随地的上网寻求支持和服务 而且 不用等待 A 对 B 错 答案 B 归属鉴定点 002 售后服务的特点 3 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度 A 对 B 错 答案 A 归属鉴定点 003 售后服务的作用 4 对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一 A 对 B 错 答案 A 归属鉴定点 004 客户流失的影响因素 5 不讲道理的顾客胡说八道 应该及时做点辩解 以免造成不良后果 A 对 B 错 答案 B 归属鉴定点 005 客户投诉处理流程 6 不论责任是否在于商店 都应该诚心诚意地向顾客道歉 并对顾客提出的问题表示感谢 这样可以让顾客感 觉受到重视 A 对 B 错 答案 A 归属鉴定点 006 客户投诉应对技巧 7 只讲客户希望知道的 而不是你想讲的 能有效帮助投诉者平复情绪 A 对 B 错 答案 A 归属鉴定点 006 客户投诉应对技巧 8 在网购中卖家设置了 5 元包邮商品 偏远地区的买家购买时被要求加邮费 这是一个合理要求 不存在违规 A 对 B 错 答案 B 归属鉴定点 007 客户投诉常见问题 9 商家在买家付款后当天填写了物流单号 4 天后物流详情仍显示通知物流收件 买家投诉未在约定时间内发货 不成立 A 对 B 错 答案 B 归属鉴定点 007 客户投诉常见问题 10 向愤怒的投诉者真诚的道歉 代表对客户不愉快经历的遗憾与同情 A 对 B 错 答案 A 归属鉴定点 008 客户投诉处理方法 2 2 单选题 单选题 1 401 40 1 售后服务 是指生产企业 经销商把产品 销售给消费者之后 为消费者提供的一系列服务 包括产品介 绍 送货 安装 调试 维修 技术培训 上门服务等 A 服务 B 制度 C 理念 D 目标 答案 A 归属鉴定点 001 售后服务的概念 2 企业在提供价廉物美的产品的同时 向消费者提供完善的 已成为现代企业市场竞争的新焦点 A 售前服务 B 销售服务 C 售中服务 D 售后服务 答案 D 归属鉴定点 001 售后服务的概念 3 从推销工作来看 售后服务本身同时也是一种 手段 A 营销 B 促销 C 特价 D 服务 答案 B 归属鉴定点 001 售后服务的概念 4 名牌产品的价格普遍高于杂牌 一方面是基于产品成本和质量 同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑 到了 成本 A 售前服务 B 销售服务 C 售中服务 D 售后服务 答案 D 归属鉴定点 001 售后服务的概念 5 售后服务目的在于提高 建立客户忠诚 A 客户满意度 B 客户占有率 C 市场占有率 D 公司竞争力 答案 A 归属鉴定点 001 售后服务的概念 6 网上售后服务的自动化和开放性 使得企业可以减少售后服务和技术支持人员 大大减少不必要的管理费用和 服务费用 这句话体现了网络售后服务的 A 便捷性 B 灵活性 C 低成本 D 直接性 答案 C 归属鉴定点 002 售后服务的特点 7 客户通过上网可以直接寻求服务 避免通过传统方式经过多个中间环节才能得到处理 这句话体现了网络售后 服务的 A 便捷性 B 灵活性 C 低成本 D 直接性 答案 D 归属鉴定点 002 售后服务的特点 8 由于网上的服务是综合了许多技术人员知识 经验和以往客户出现问题的解决办法 因此用户可以根据自己需 要从网上获得相应帮助 同时可以学习其他人的解决办法 这句话体现了网络售后服务的 A 便捷性 B 灵活性 C 低成本 D 直接性 答案 B 归属鉴定点 002 售后服务的特点 9 网上的服务是 24 小时开放的 用户可以随时随地的上网寻求支持和服务 而且不用等待 这句话体现了网络 售后服务的 A 便捷性 B 灵活性 C 低成本 D 直接性 答案 A 归属鉴定点 002 售后服务的特点 10 以下不属于网上售后服务特点的是 A 便捷性 B 自主性 C 低成本 D 直接性 答案 B 归属鉴定点 002 售后服务的特点 11 以下对售后服务说法有误的是 A 售后服务是售后最重要的环节 B 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度 C 优质的售后服务是品牌经济的产物 名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品 D 名牌产品的销售策略应和售后服务分开策划 答案 D 归属鉴定点 003 售后服务的作用 12 如果顾客的投诉没有得到企业的重视 2 3 的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为 这说明了 A 售后服务是保持顾客满意度 忠诚度的有效举措 B 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销 C 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方 D 良好的售后服务 是名牌产品 名牌企业的素质标志 答案 A 归属鉴定点 003 售后服务的作用 13 如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的 7 倍 那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户 防止客户 流失 体现售后服务 A 提高企业对市场的灵敏度 B 降低营销成本 C 提升销售业绩及增加利润 D 增强企业的核心竞争能力 答案 B 归属鉴定点 003 售后服务的作用 14 企业致力于售后的客户维护 一方面可以留住老客户 使客户重复惠顾 接受产品和服务 增加购买次数与 购买金额 从而创造更大的利润和业绩 说明售后服务 A 提高企业对市场的灵敏度 B 降低营销成本 C 提升销售业绩及增加利润 D 增强企业的核心竞争能力 答案 C 归属鉴定点 003 售后服务的作用 15 以下对售后服务重要性说法有误的是 A 售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器 B 售后服务是保护消费者权益的最后防线 C 售后服务是保持顾客满意度 忠诚度的有效举措 D 现今社会 价格战是企业提高竞争力的良方 售后服务是辅助手段 答案 D 归属鉴定点 003 售后服务的作用 16 为新客户提供折扣或奖励通常是必要的 但是现有客户可能很快抱怨他们的忠诚没有得到奖励的事实 想避 免这种情况 应该认识到 A 接受员工的高流动率 B 采取不同的方式对待新客户和现有客户 C 不要过于关注价格 D 不要忽视客户和员工之间的销售关系 答案 B 归属鉴定点 004 客户流失的影响因素 17 以下不属于品牌原因导致客户流失的是 A 负面消息泛滥 B 品牌形象受损 C 喜欢的员工离开了 D 太久没有宣传 对品牌认识度不高 答案 C 归属鉴定点 004 客户流失的影响因素 18 李经理承诺客户进货 30 万会赠送一台微型车 但是半年过去了 企业一直在推脱 客户心里不愉快 考虑明 年向另一家企业进货 这是因为 导致的客户流失 A 言而无信 B 店大欺客 C 管理不平衡 D 市场波动 答案 A 归属鉴定点 004 客户流失的影响因素 19 企业未与一线的市场做更多的交流 长期与客户缺乏沟通 客户转行转业 这属于 客户流失 A 言而无信 B 自然流失 C 管理不平衡 D 市场波动 答案 B 归属鉴定点 004 客户流失的影响因素 20 以下 原因对客户流失量影响最少的是 A 产品质量 B 产品价格 C 服务态度 D 竞争对手 答案 D 归属鉴定点 004 客户流失的影响因素 21 以下属于客服部接待人员负责的工作是 A 负责维修中重大投诉的处理 特别是涉及到事故性质的赔偿等 B 负责各种信息的收集 反馈和跟踪 并将客户投诉及时反馈到各责任部门 C 负责财务部门服务的投诉处理等 D 负责公司运营 答案 B 归属鉴定点 005 客户投诉处理流程 22 当客户投诉时 哪个内容不是接待人员必须收集的 A 客户姓名 B 投诉内容 C 客户联系方式 D 客户职业 答案 D 归属鉴定点 005 客户投诉处理流程 23 以下企业进行客户投诉处理流程正确的是 A 记录投诉内容 判断投诉是否成立 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因 公平提出处理方案 提交主管领导批示 实施处理方案 总结评价 B 记录投诉内容 确定投诉处理责任部门 判断投诉是否成立 责任部门分析投诉原因 公平提出处理方案 提交主管领导批示 实施处理方案 总结评价 C 确定投诉处理责任部门 判断投诉是否成立 记录投诉内容 责任部门分析投诉原因 公平提出处理方案 提交主管领导批示 实施处理方案 总结评价 D 确定投诉处理责任部门 判断投诉是否成立 记录投诉内容 责任部门分析投诉原因 公平提出处理方案 实施处理方案 提交主管领导批示 总结评价 答案 A 归属鉴定点 005 客户投诉处理流程 24 投诉处理后进行总结与综合评价 主要是为了 A 处罚犯错员工 B 想办法把亏了的赚回来 C 吸取经验教训 并提出改善对策 提高客户服务质量和服务水平 降低投诉率 D 和客户解释 答案 C 归属鉴定点 005 客户投诉处理流程 25 以下做法容易导致客户投诉升级的是 A 客服 A 迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总 并分到相关责任部门进行后续处理 B 部门 A 收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误 将投诉退回 客服告知客户投诉不成立 C 部门 B 委派相关人员与客户联系处理投诉 并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务 D 客服 B 在投诉处理后联系客户咨询满意度 并做好登记 答案 B 归属鉴定点 005 客户投诉处理流程 26 接待客户投诉时 用心聆听可以 A 引导用户说出问题重点 B 发现客户的真正需求 从而获得处理投诉的重要信息 C 探询客户希望解决的办法 D 客户反映的重要问题记录下来 答案 B 归属鉴定点 006 客户投诉应对技巧 27 应对客户投诉时采用道歉的技巧 是因为 A 引导用户说出问题重点 B 探询客户希望解决的办法 C 平息客户怒火 表明企业态度 D 将客户反映的重要问题记录下来 答案 C 归属鉴定点 006 客户投诉应对技巧 28 以下说法正确的是 A 客户只有在利益受到损害时才会投诉 因此要打不还手 骂不还口 B 承诺顾客的必须做到 有时候为了平息顾客愤怒 即使不能做到承诺 但适当说点谎话无伤大雅 C 客户投诉时的怒火不一定是针对客服 但道歉是必要的 这表明一种态度 D 客户提出过分的要求 要明确告诉客户做不到 让他别妄想 答案 C 归属鉴定点 006 客户投诉应对技巧 29 以下对投诉说法错误的是 A 即使投诉能够迅速得到解决的客户 也很少再继续合作 B 客户投诉是因为没有得到预期的服务 即实际与期望有落差 C 客户投诉时希望被倾听 被关心 客服服务专业 反应迅速 D 处理客户投诉应先处理心情 再处理事情 答案 A 归属鉴定点 006 客户投诉应对技巧 30 属于客户投诉处理中 先处理心情 技巧的是 A 快速有效处理 B 确定问题所在 C 提出解决方法 D 耐心倾听 答案 D 归属鉴定点 006 客户投诉应对技巧 31 客户投诉网上购物不提供发票 有效解决方法是 A 关闭客户订单 B 告诉客户只有满 1000 元才能开具发票 C 告诉客户开具发票必须另外加钱 D 按订单如实开具发票 答案 D 归属鉴定点 007 客户投诉常见问题 32 不属于网上售后处理的物流投诉是 A 超过预定时间还未收到已发出的商品 B 网店实际物流费用比预收少 客户怀疑网店多收邮费 C 网店客服未经客户允许 把偏远地区客户订单关闭 D 快递实际显示发件时间比网店填写快递单号时间晚许多 答案 C 归属鉴定点 007 客户投诉常见问题 33 以下操作能有效杜绝客户投诉付款问题的是 A 未经买家同意 私自关闭订单 B 买家用哪个 ID 拍的 跟哪个 ID 核对信息 C 告诉客户网店不提供发票 D 客户没有支付宝 引导他找人代买或者代付 答案 D 归属鉴定点 007 客户投诉常见问题 34 客户投诉淘宝商家未在 72 小时内发货 以下情况将投诉成功的是 A 商品是定制的家具 B 商品正在参加网店内部促销活动 C 网店详情已写明商品将在 7 天内发出 D 商品正在参加淘宝聚划算活动 答案 B 归属鉴定点 007 客户投诉常见问题 35 以下网店情况容易引发客户投诉包邮问题的是 A 商品质量与商品宣传不符 B 商品设置全国包邮 在详情中写 港澳台除外 C 商品设置大陆地区包邮 在详情中写 港澳台除外 D 网店与中通快递合作 但客户要求用顺丰快递 答案 B 归属鉴定点 007 客户投诉常见问题 36 客户投诉处理方法第一步是 A 迅速接受投诉 B 平息怨气 C 澄清问题 D 探讨解决 答案 A 归属鉴定点 008 客户投诉处理方法 37 处理投诉时 在客户盛怒的情况下 A 迅速澄清问题 B 衷心表示感谢客户 C 采取低姿态安抚客户 D 用提问题的方法 把投诉由情绪带入事件 答案 C 归属鉴定点 008 客户投诉处理方法 38 处理投诉时 客服应 A 提问题时 用封闭式的问题引导客户讲述事实 提供资料 B 提问题时 开放式的问题引导客户讲述事实 提供资料 C 用开放式的问题总结问题的关键 D 探讨问题解决方法时直接给出解决方案 答案 B 归属鉴定点 008 客户投诉处理方法 39 以下处理方法适用于电话投诉的是 A 接待者最好是部门经理或公司经理 B 告诉投诉者自己的姓名 部门 职位 以便以后客诉结束后回访 C 面带微笑的倾听对方的投诉 并双眼注视着对方 D 用邮件回复客户投诉已收到 但需一段时间走流程 并要相关部门核实情况 答案 B 归属鉴定点 008 客户投诉处理方法 40 以下客户投诉处理方法有误的是 A 在问题解决后 适当给客户一点补偿 B 对不确定的问题 不要轻易做出承诺 C 提出的方法应该针对客户投诉的问题 有的放矢 D 在客户提出过分要求时 间接给予拒绝 答案 D 归属鉴定点 008 客户投诉处理方法 3 3 多选题 多选题 1 101 10 1 售后服务的目的在于 A 提高客户满意度 B 建立客户忠诚 C 解决交易中的投诉问题 D 完善企业或网店制度 答案 AB 归属鉴定点 001 售后服务的概念 2 网上售后服务有 等特点 A 便捷性 B 灵活性 C 低成本 D 直接性 答案 ABCD 归属鉴定点 002 售后服务的特点 3 以下对售后服务说法正确的是 A 售后服务能让企业摆脱价格大战 B 售后服务能有效保证顾客的满意度和忠诚度 C 良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径 D 良好的售后服务可以稳定业绩 增加收入 答案 ABCD 归属鉴定点 003 售后服务的作用 4 以下对客户流失看法正确的是 A 员工的过度流动容易导致客户流失 B 网店货源的质量影响顾客是否第二次购买 C 客服服务技巧缺乏 投诉处理不当 是网店顾客流失的最大原因 D 购物体验差 商品价格缺乏竞争力 顾客容易流失 答案 ABD 归属鉴定点 004 客户流失的影响因素 5 以下属于客户投诉处理流程的是 A 快速接受投诉 B 努力平息顾客怨气 C 引导顾客澄清问题 D 与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动 答案 ABCD 归属鉴定点 005 客户投诉处理流程 6 属于有效倾听顾客抱怨做法的是 A 让顾