北京12320服务中心及网络单位工作情况总结

123202011 年 5 8 月北京市公共卫生热线 12320 服务中心 123202011 年 5 8 月百姓通过电话和网站提出的各类服务请 求共 92592 件比前四个月增加 11 67 这里包括人工服务 语音自助服务 传真 邮件咨询 网站留言咨询以及短信 咨询 受理市非紧急救助服务中心 12345 转办件 1070 件 其中电子工单 189 件次比前四个月增加了 34 04 电话转办 881 件次比前四个月增加了 62 85 在 2011 年 5 8 月受理 的 82145 件各类有效人工服务请求中咨询 78512 件 投诉 3429 件 建议 166 件 表扬 38 件 一医疗卫生投诉分类医 疗卫生投诉 1194 件前三位的是医疗服务管理问题 653 件 预约挂号问题 484 件 社区与农村卫生问题 17 件其次是行 风行纪问题 卫生政策问题等医疗服务管理 预约挂号问题 农村与社区卫生其他经座席员协调化解群众投诉 973 件占 群众投诉总数的 81 49 那么真正形成工单的交各网络单位 或区县卫生局办理的工单只有 221 件 化解群众投诉形成 工单二卫生监督受理情况 5 8 月 12320 共受理有关卫生 监督类咨询和举报投诉 4690 件比前四个月增加了 87 15 受理并转北京市卫生监督系统办理 1625 件 0500100015002000250030003500400045005000 受理数工单 数 1 4 月 5 8 月在转办的 1625 件卫生监督举报投诉中反映 食品卫生问题 1355 件 非法行医问题 86 件 公共场所卫 生问题 86 件 生活饮用水问题 25 件等 反映食品卫生问 题非法行医问题公共场所卫生问题生活饮用水问题三群众 表扬情况 5 8 月共受理表扬 38 件其中三级医院 13 件市 区县卫生局 10 件 12320 热线工作人员 15 件 5 8 单位名称 表扬件数单位名称表扬件数东城区卫生局 3 积水潭医院 1 北京市卫生局 2 天坛医院 1 人民医院 2 地坛医院 1 广安门 医院 2 佑安医院 1 东直门医院 1 昌平区卫生局 1 首都儿科 研究所 1 大兴区卫生局 1 复兴医院 1 丰台区卫生局 1 北京 中医医院 1 怀柔区卫生局 1 北医三院 1 延庆县卫生局 1 一 4 7 月投诉工单办理情况三级医院办理情况 148 件涉及 32 家医院包括两家急救中心 与 1 3 月投诉工单数量 57 件相 比数量大幅上升 0204060801001201401601 3 月受理投诉数 4 7 月受理投诉数 1 3 月受理投诉数 4 7 月受理投诉数转办 的 148 个投诉件有 38 51 的工单在 5 日内回复 67 57 的工 单在 10 日内回复 4 7 月三级医院办理投诉工单情况单位 名称投诉工单总数超期回复工单数未回复工单数备注同仁 医院 163012 件在 10 日内回复朝阳医院 140112 件在 10 日 内回复北京中医医院 1100 积水潭医院 900 均回复及时中日 友好医院 710 友谊医院 7312 件超期时间较长安贞医院 700 宣武医院 600 均回复及时首都儿科研究所 600 均回复及时 单位名称投诉工超期回复未回复备注单总数工单数工单数 广安门医院 620 北京妇产医院 600 人民医院 500 协和医院 512 东直门医院 500 办理迅速解决好北大医院 511 儿童医院 400 首钢医院 300 办理迅速解决好急救中心 300 办理迅速阜 外医院 300 办理迅速西苑医院 300 北京口腔医院 300 单位 名称投诉工超期回复未回复备注单总数工单数工单数佑安 医院 200 回复及时北医三院 200 办理迅速解决好北京肿瘤 医院 200 燕化医院 100 办理迅速解决好望京医院 100 世纪 坛医院 100 电力医院 1011 件超期未回复博爱医院 100 北京 胸科医院 100 北大口腔医院 100999 急救中心 100 区县卫生 局办理情况在转办的 47 件投诉中有 29 79 是在 5 日内回复 78 72 是在 10 日内回复 10 日回复率高于三级医院的 67 574 7 单位名称投诉工单总数超期回复工单数未回复工 单数备注朝阳区卫生局 912 东城区卫生局 61012345 工单超 期 50 天西城区卫生局 600 大兴区卫生局 500 昌平区卫生局 410 超时 24 天丰台区卫生局 400 单位名称投诉工超期回复 未回复备注单总数工单数工单数海淀区公共委 400 海淀区 卫生局 300 顺义区卫生局 300 通州区卫生局 100 怀柔区卫 生局 11012345 工单超时 40 天密云县卫生局 100 二建议工 单 4 7 月办理情况三级医疗单位在 4 7 月共受理群众对 33 家三级医院包括市 CDC 的建议 84 件其中友谊医院 北京儿 童医院 世纪坛医院和广安门医院 4 家单位各有 1 件建议 未回复协和医院有 1 件建议超期回复与 1 3 月的办理情况 相比各三级医院对建议工单的办理情况没有好转 区县卫 生局在 8 家涉及群众建议的区县卫生局公共委中有 3 家存 在超期回复的情况其中朝阳区卫生局有 2 件西城区卫生局 和通州区卫生局各有 1 件 能积极与 12320 进行沟通的 单位回复的工单质量比较好的单位三办理投诉及回复工单 中存在的问题 1 医院回复内容不全面有些反馈给 12320 热 线的办理结果与回访投诉人所述情况不符 2 不愿意主动 与投诉人联系四 网络单位投稿情况 2011 年 1 8 月共有 27 家网络单位向 12320 服务中心报送稿件 730 件次 1571 篇条采纳 1247 篇条采纳率 79 38 02004006008001000120014001600 报送稿件件次报 送篇条数采纳篇条数 2010 年 1 8 月 2011 年 1 8 月 6 1 一直以来坚持积极投稿的单位有积水潭医院 朝阳医院 回龙观医院 北京大学第三医院 北京大学人民医院 6 1 稿件采用率高的单位有积水潭医院共采用稿件 184 篇 朝阳医院共采用稿件 161 篇回龙观医院共采用稿件 127 篇 未报送过信息的医院阜外医院 宣武中医医院 煤炭总医 院 民航总医院 北京老年医院 北大口腔医院 东方医 院 博爱医院 电力医院 整形外科医院 京煤集团总医 院 北京小汤山医院主动报送节假日门诊信息的单位友谊 医院 人民医院 首儿所附属儿童医院 北京口腔医院 朝阳医院 积水潭医院 北医三院 航天中心医院 天坛 医院和地坛医院 五 网络单位及联络员提出表扬的典型 事例 1 北京妇产医院主动与 12320 进行沟通避免患者集中 投诉情况的发生 2 北京天坛医院重视百姓诉求主动征集 电话录音 3 华信医院积极报名参加百姓一日体验 4 望京 医院重视群众建议积极改进工作一医务人员忽视患者或家 属感受说话 处理问题时态度不好缺乏沟通引发投诉二缺 乏解释引起误解 原来可以在医院内部解决的问题由于未 及时