门店销售标准服务流程

精品文档 1欢迎下载 门店标准服务流程门店标准服务流程 内内 容容执执 行行 要要 求求语语 言言 规规 范范 仪 容 仪 表 1 店内所有人员工装烫平 保证裤线笔直 衬衫 裙装均应 平整无褶皱 无开叉 走线情况 2 头发一律需要进行梳理 不得染发 女生刘海长度以露出 眉头为准 要将头发挽成发髻 用发夹夹住束于脑后 并 将两侧以及发梢部分梳理清楚 不得留马尾发型 短发必 须露出耳朵 男生发型以前不遮眉毛后不触领侧不及耳为 标准 3 男生不允许戴耳环 女生一律只能戴一对耳环 要求耳环 为大小匀称的耳钉类 不许戴垂吊样式的耳环 4 男生不允许佩戴项链 女生的项链以简洁为宜 不允许佩 戴夸张项链 玉佛 玉观音等项链 5 男女生一律只能佩带一枚婚戒 均不允许佩带手链 6 女性必须按要求进行化妆 浅色口红 眼影 修眉等 男 生必须保证面部整洁 胡子不得超过 0 5MM 7 工号牌一律不得戴歪 要求所有员工的工号牌在左胸处 男生 衬衫袋口边缘 女生 离肩头大约 15CM 处 8 男性一律穿黑色皮鞋 女性无论冬夏一律着前不露趾后不 露跟的黑色皮鞋 鞋跟不超过 3 公分 9 女性夏天必须穿肉色丝袜 不得穿黑色 挑丝 带洞的丝 袜 其他季节一律穿深色袜子 男性一律穿深色袜子 迎 接 问 候 客 户 1 见有顾客进门即刻 如正在处理其他事情 立即放下手中 事务 起身迎接 2 面带微笑面带微笑 标准站立姿势 男生 双脚打开 与 肩同宽 双手放置于两侧裤缝 女生 双脚呈 丁 字步 双手交叉于腹前 30 鞠躬 问好 并做出请 进的手势 3 声音清晰 柔和语速 了解顾客需求 4 不得在接待时出现 唱歌 嘴里含有食物 剔牙 不标准 站立 依靠着门或者桌子等影响到顾客心情的不雅动作 5 必须使用 您好 请 请随我来 等语言规范 1 小姐 先生 您您好 欢迎光欢迎光 临临 2 小姐 先生 您好 请请问今 天是来购买 洗脸台 喷淋头 根据顾客具体 需求 的是吗 3 请随我来 迎接客户问候客户 带客参观 询问需求 介绍产品 促成购买 购买 开单收款 告知客户 售后服务 送客出门 精品文档 2欢迎下载 开 单 收 款 1 将货物清单用双手递给顾客 说 抱歉让您久等了 并双手递送上签字用的笔 2 客户签字之后 若看不清填写的名字 必须说 先生 小姐 跟您确认一下 您的名字是 吗 3 收银人员面带微笑 面带微笑 双手接过顾客的现金 如是刷卡 的客户 双手递送上签字用的笔 笔尖朝向自己 4 双手递过发票 5 禁止把单据 找零放在收银台上让顾客自取 1 您稍坐一会儿 我帮您去开 单 2 您好 这是您的货物清单 您看下是否有误 请您确认 后在这上面签字 3 请随我来收银台 4 总共是 元 请问您是刷 卡还是付现金 麻烦您在这 儿签上您的姓名 这是您的 发票 请收好 带 客 参 观 1 面带微笑面带微笑 当了解到顾客想购买的那类产品时 用标准指 引手势将其引导至产品前 2 指引时 一般走在顾客的侧前方 根据具体情况决定是在 顾客左侧或是右侧 身体略前倾 行走时 头部要抬起 目 光平视前方 双臂自然下垂 手掌心向内 并以身体为中心 前后摆动 行走间不要把手插在衣服口袋内 也不要背手 不要摇头晃脑 步幅以一脚至一脚半距离为宜 1 您您想了解的产品在那儿 请随我来 2 您您看 这款产品 介绍 产品 促成 购买 1 介绍产品时 始终面带微笑 面带微笑 必须使用标准手势 五指并 拢 手掌微晗 禁止使用食指指向产品 2 身体要向顾客方向微微前倾 适当的运用一些表示恳切的 小动作 如点头 微笑等 3 对身旁经过的顾客若有目光接触 必须微笑点头示意 打 个招呼 您好 4 禁止在店内有顾客的时候谈论其他顾客深以为撼的缺点 竞争者的坏话 上司同事的坏话 其他顾客的秘密 聊家 常等 5 当顾客表露出不是很想购买的意思时 店员的态度必须保 持热心 耐心 细心 专心 关心 6 有超过二位顾客需要接待时 或者需要去取相关资料 或 是有紧急事情去处理要换一位销售人员等时候 必须跟顾客 说 请您稍等 7 若是让客户久等了 需跟客户说 抱歉 让您久等了 必须使用 您好您好 请请 请请 随我来随我来 请稍等请稍等 抱歉 让抱歉 让 您久等了您久等了 等语言规范 引座 奉 茶 1 面带微笑面带微笑 当顾客要详细了解产品或者准备开单时候 用标准指引手势将其指引到洽谈区 用标准指引手势 指引进入洽谈区 轻拉开座椅请其入座 2 用标准坐姿坐下 尽量坐在客户右侧 3 将产品资料用双手递给顾客 4 标准奉茶姿势 左手托杯底 右手扶杯身中部 1 您您稍坐一会儿 我去拿下资 料 2 您您稍坐一会儿 我去给您倒 杯水 3 您您的水 请慢用 精品文档 3欢迎下载 送客 1 1 面带微笑 面带微笑 在从店内送出的过程中就与顾客交流送别 的语言一直到门口 2 恭送客户离开时走在客户侧后方 3 对经过身边的顾客也要有个送别的招呼 请慢走 等 4 15 鞠躬送别顾客 1 先生 小姐 您请慢 走 2 先生 小姐 雨天路 滑 您路上慢点 店堂 环境 1 柜台表面 店内陈列物品时刻保持干净 无指纹 无灰尘 椅子摆放整齐 2 店内卫生整洁 特别是桌面及商品必须保持无灰尘 3 店内无顾客的时候 所有人员自觉进行商品的整合工作 顾客离店后在 3 分钟之内将桌面和椅子整