酒店管理实习论文.doc

浅析国际知名品牌商务酒店如何解决交通不便问题 以广州翡翠皇冠假日酒店为例2007级旅游管理专业 07770101 邓思远实习酒店：广州翡翠皇冠假日酒店 指导老师：彭惠军摘要：随着人民生活水平不断提高，闲暇时间增多和消费观念的更新，国际国内商务休闲旅游迅猛发展起来。酒店本就是作为为消费者提供一个商业、旅行方面暂时栖息需求的场所存在的，交通在很大的程度上影响着消费者对酒店的印象，进而影响消费，而且在这个交通极度便捷的时候，如果交通条件不好，那么很可能会影响生存。酒店设计应以“交通组织”为切入点，包括人流、物流和车流，既有内部员工的，也有外部客人的。这是一个内外兼修的工程。本文通过调查了解广州科学城翡翠皇冠假日酒店地理位置和周边环境，重点对其区位交通进行分析。探求一条解决国际品牌商务酒店交通不便问题的方法。关键词：商务型酒店；空间布局；交通区位因素;发展前景一、商务酒店空间布局影响因素1经济发展水平：广州翡翠皇冠假日酒店所在地广州科学城位于广州市东部，于1998年12月28日正式奠基启动，总体规划面积为37平方公里，是广州高新技术产业开发区中的核心园区，是广州未来发展高新技术产业的重要基地和标志性工程。广州科学城的管理建设主体是广州高新技术产业开发区、广州经济技术开发区管理委员会。 目前已有一批科技项目入园发展，包括台湾光室科技园、金鹏电子、南方高科、乐华电子、智通软件园、韩国LG（电脑显示器）等一批高水平科技项目。 而广州翡翠皇冠假日酒店则将科学城内的各大知名企业及科研机构中高层管理者作为自己的目标客源，为他们打 造集会议、娱乐、休闲为一体的高档商务酒店服务。2地价水平对商务酒店空间布局的影响：商业中心空间模式表明：高级别职能部门占据地价高的地段，级别低的职能部门只能商业中心边缘地段。因此商务酒店以次商业中心作为主要发展区位。而广州翡翠皇冠假日酒店虽然远离市中心，但却处于广州科学城中心区，相对地理位置优越，满足了科学城内的客人的需求，并对周边地区产生辐射，产生极化效应，吸引更多的客人。并且科学城在开发初期，低价均价为4000元左右，远远低于市中心商务酒店上万元的高额低价，因此在此设立酒店成本较小，经济效益明显。 3交通条件对商务型酒店空间布局的影响： 交通条件是影响商务酒店空间布局的重要因素。它有利于酒店经营与促销，同时也为客源市场带来便利，增加可达性。然而交通条件却是翡翠皇冠假日酒店发展的弊病。由于高新产业园区一般地处城市近郊，虽然环境优美，低价低，但是通达性差，尤其是对于商务差旅客人，无论是从市中心往返酒店，还是第一次下榻酒店，经常遇到找不到回酒店的路，或是耽误一两个小时到酒店的情况，甚至遇到的士司机“兜圈”，给客人带来极大的不方便，也让酒店形象受损。 4 设施的聚集程度：建立完整的配套设施是影响空间布局的重要因素之一，然而科学城内以大型企业，研发机构，办事处为主，缺乏基本的生活设施。例如：大型超市和游乐场，这是开发区早期发展不得不面临的问题。但随着园区内越来越多员工的流入，相关配套设施也将不断完善。这有利于酒店利用其所在地的组合优势增加其影响力，增加酒店的知名度。5 景区等级： 广州翡翠皇冠酒店所在的科学城内有知名的香雪山景区，风景秀美，每年吸引许多游客慕名而来，而酒店中餐厅也是以其命名为香雪楼。酒店未来发展可通过吸引游客增加影响力和美誉度。通过对商务酒店影响区位条件的影响因素，并结合酒店发展的自身现状，我们得知，增强其翡翠皇冠假日酒店区位优势的关键是逐步完善其交通条件。科学城的交通条件难以改变，地铁的修建虽然在未来能为酒店带来更多客源，不过现如今的关键问题是如何依靠我们酒店更加完善的服务，来解决交通不便因素给我们酒店带来的影响。一个好的交通环境可以增加公共空间的舒适性和易识别性，增加酒店管理组织的便捷性和有序性是，为酒店获得更大的市场份额。二、 以广州翡翠皇冠假日酒店礼宾部为例，分析其解决交通不便问题的措施及存在的问题： 1礼宾车队：酒店有大巴、中巴、商务车和高级轿车四种车型。分不同时间段工作，解决客人出行，员工出行，送餐，送洗等各项服务，可以说为酒店解决交通问题做出了重要的贡献。（见图2-1,2-2） STAFF SHUTTLE BUS TIMETABLE 员工班车时间表 上 班 时间路 线07:30周一至周五康王南路陈家祠中山八路华侨医院程介村科韵路棠德小区北科学城路口酒店06:40周一至周日林和西站高盛大厦广州大道南客村地铁站琶洲会议酒店中州中心环城高速科学城路口酒店07:50周一至周日林和西站高盛大厦广州大道南客村地铁站琶洲会议酒店中州中心科学城路口酒店13:45周一至周日林和西站高盛大厦广州大道南客村地铁站琶洲会议酒店中州中心环城高速科学城路口酒店22:30周一至周日林和西站高盛大厦广州大道南客村地铁站琶洲会议酒店中州中心环城高速科学城路口酒店 下 班18:30周一至周五酒店科学城路口棠安路站程介村员村山顶站华侨医院环市西内环路出口中山八路石路基站陈家祠华林寺站康王南路09:30 周一至周日酒店科学城路口棠安路站中州中心赤岗地铁塔赤岗东客村地铁站广州大道南林和西站高盛大厦18:30周一至周日酒店科学城路口环城高速中州中心赤岗地铁塔赤岗东客村地铁站广州大道南林和西站高盛大厦21：30周一至周日酒店科学城路口棠安路站中州中心赤岗地铁塔赤岗东客村地铁站广州大道南林和西站高盛大厦24:30周一至周日酒店科学城路口棠安路站中州中心赤岗地铁塔赤岗东客村地铁站广州大道南林和西站高盛大厦 图2-1SHUTTLE BUS TIMETABLE班车时间表从酒店出发至高盛大厦、火车东站9:30 12:00 14:00 16：00 18:00 20:30从高盛大厦返回至酒店11:00 13:00 15:00 17：00 19:30 21:30 图2-2然而车队面临的最大的问题是效率低，成本高，整体效益差的问题。存在如下问题，首先是车辆保养费用高，为了给客人和我们员工一个舒适的乘车环境，礼宾车队高级司机不仅承担日常接送客人员工的任务，还要为车辆进行美容保养，洗车，美容，维修费用高。其次是人员冗杂，人力资源消耗大。由于酒店要为客人提供全天候的服务，也为了使礼宾司机不疲劳驾驶，酒店聘请足够多的司机。最后也是最重要的是，酒店车效益低。由于为了给客人和员工提供更好的服务，方便他们的出行，礼宾车分不同时段提供免费去市中心的穿梭巴士。礼宾车的唯一收入来源是客人预订车辆，然而由于一般情况下酒店客人自驾车而来，或者由于礼宾车收费高于一般的士或其他交通工具，因此不为低收入消费者所接受，因此往往酒店礼宾车队做的是“赔本生意“，车辆闲置和人员冗杂是礼宾车队最大的问题，解决车队的低效益是关键。2 前台和礼宾部： A协助客人预订酒店车辆：一般情况下，客人退房时我们会询问客人是否需要帮忙叫的士或者使用我们酒店车离开，如果客人需要乘酒店车离开，前台接待员会联系酒店车队是否该时段有车可以提供，并询问其具体价格，如果客人同意，则开据杂项凭证，入房账，待客人办理退房时一次付清，也可以让客人支付现金。礼宾车到达大堂门口，行李生负责帮助客人拿行李，并赠给客人酒店小卡片。内容包括酒店地址介绍，所在科学城的具体位置，到达地点具体地址，酒店联系方式，方便客人下一次来酒店。 B帮助客人叫的士：科学城由于远离市中心，因此酒店附近鲜有车租车途径，因此，相对市中心随时可叫到车的情况不同，翡翠皇冠假日酒店还承担联系附近出租车司机的任务。当客人不乘坐酒店车但需要另外叫车时，前台礼宾部行李生会负责联系萝岗区白云出租公司司机，其服务流程与礼宾车叫车服务大致相同。在酒店前台OPERA系统界面，有大约五十个出租车的联系方式。针对此项服务，出现了许多问题。行李生或者前台接待会以随机拨打电话的方式联系出租车司机，回酒店接客人出科学城，整个服务从客人需要车到叫车再到出租车到达酒店接客人离开，一般需要十五分钟，在交通拥挤时段甚至出现一个小时叫不到车的情况，一般在会议结束后出现用车高峰，有时出现一个服务生同时叫五台车的情况，大大增加了叫车的难度，增长了客人的等待时间，往往造成客人投诉现象层出不穷，也使我们自己的工作效率大大降低。另一方面，当出租车司机从他地返回酒店的距离小于客人离开的距离时，有利益可图，司机往往答应前来，例如机场客是众多司机争抢的对象。当返回酒店距离大于客人离开酒店距离时，无利益可图，司机往往不愿前来，增加了我们的叫车难度。这其中由于出租车司机间的利害冲突，利益冲突让叫车服务难上加难，可以说一个合格的行李生门僮，要妥善处理好司机与客人之间，司机与司机之间，出租车公司与酒店之间的关系。3机场大巴开通 随着亚运会的临近，广东省政府投入巨资给城市带来新的发展契机，道路整修，绿地维护，亮化工程，为城市带来全新的发展机遇。为方便人们出入，多条机场大巴线路连结各酒店，方便客人从机场到达酒店。机场大巴西线经过广州翡翠皇冠假日酒店，首站是威尔登酒店，最后一站是距离翡翠皇冠仅2分钟车程的华夏商务酒店，车票仅27元，另收一元保险费用，全天从六点到晚上8点，每隔半个小时有一趟机场大巴接送三个酒店的客人到达机场。机场快线的开通极大的方便了住店客人，也为酒店赢得了更多的客源。然而这却带来了一些负面影响，损害了一部分车租车司机的利益，同时也让以后的叫车服务更加加大难度。往常由于将机场客这些长距离客人给部分出租车司机，处理好与他们之间的关系，让他们在平时愿意经常来酒店载短途客，机场快线的开通让许多附近的司机损失巨大。可以说谁能处理好这其中层层利害冲突与矛盾，才能真正解决酒店交通不便的问题。4 酒店将叫车服务一部分外包给明烨公司： 从2010年3月开始，酒店礼宾部正式将一部分用车服务外包给明烨公司。第一解决了酒店礼宾车队效率低下的问题，礼宾车接客人回往返的开支加大了顾客的开支，这也是酒店车用车费用价格居高不下导致车辆低使用率的问题，用车外包后，从机场回酒店的服务就被明烨公司消化，使酒店车能更有效地使用用于客人偶然性外出，并且较少了养护成本，减轻了司机的工作负担。第二明烨公司提供更为丰富的车型以及充足的车辆以供客人使用，然而费用介于酒店用车于出租出之间，具有较高的性价比。二、 分析酒店未来发展前景，并采取可行性方案解决相关问题酒店本就是作为为消费者提供一个商业、旅行方面暂时栖息需求的场所存在的，交通在很大的程度上影响着消费者对酒店的印象，进而影响消费，而且在这个交通极度便捷的时候，如果交通条件不好，那么很可能会影响生存。酒店设计应以“交通组织”为切入点，包括人流、物流和车流，既有内部员工的，也有外部客人的。1广州翡翠皇冠假日酒店在开业的两年中取得了丰硕的成果，吸引着越来越多的客人。酒店将伴随着科学城的发展而不断成长，未来几年中，地铁线将贯通科学城，届时将有更多的客人慕名而来，为酒店吸引更多的客源，创造更大的经济效益。酒店距离广州奥林匹克中心只有二十分钟车程，到达广交会新会展中心琶洲也仅有二十五分钟车程，而国际网球中心和国际羽毛球中心则位于科学城内与酒店仅500米。酒店完全可以利用其得天独厚的新区位优势吸引客人，以今年的亚运会为发展机遇，加大媒体宣传力度，提高酒店在顾客心中的美誉度和知名度，只有这样，才能尽快解决交通问题。2妥善处理好与出租车公司司机之间的关系，鼓励出租车司机来酒店候车，在车辆紧张时间段提供给司机免费候车，洗车，用餐的服务，以充足其车源。公平公正对待所有出租车司机，与其建立良好的关系。3通过出租车公司总部的移动寻呼台，电召酒店附近的车辆，减少叫车的难度，减短客人等待的时间，以早就客人的满意度。4针对短途客难叫车的问题，可在科学城内设置全天候不间断的往返车辆，到达附近的华夏酒店，三星公司，捷普公司等。按出租车价格收费，这样不仅能增加酒店车利用效率，方便客人出行，酒店车上的CROWNE PLAZA标志，同时也是最好的宣传广告。5 建立叫车预警系统。叫车最难得时间段为早上7点到9点，下午5点到7点，此时为客人出行高峰时间段，出租车司机交班时段，同时也是科学城路口一天之中拥堵最厉害的时间段，造成叫车困难。首先针对科学城内客人，我们可以在用车高峰前预订好一部分出租车作为备用，并与客人和司机都协商好一致。其次针对去往科学城外的客人，我们不主张客人在高峰时段出行，尽量让他们提前出行或者推迟出发，以防造成不避免的损失。与此同时，在大型会议结束后往往有许多客人需要用车，一方面我们可以向他们推荐酒店免费的穿梭巴士去往市中心，另一方面也可以在会场竖立公告牌，为客人提供轿车预订服务，由于开会的客人大多都彼此认识，这样一来往往会结伴同行，不仅减少了用车的费用，也减轻了我们叫车的负担。 6