第二章：言谈举止礼仪

2020 4 6 1 第二章 言谈举止礼仪 2020 4 6 2 教学目的 通过本章学习 理解旅游接待用语的特点 熟悉并能够运用语言的基本礼节 掌握旅游接待语的运用规范和旅游接待举止礼仪 从而培养良好的沟通技巧和能力 提高专业素养 教学重点 称呼 介绍 问候 应答 交谈以及旅游接待服务用语 2020 4 6 3 第一节 语言的基本礼节 2020 4 6 4 一 称呼礼节 称呼指的是人们在日常交往中所采用的彼此之间的称谓语 在人际交往中 选择正确 恰当的称呼 反映着自身的教养 对对方尊敬的程度 甚至还体现着双方关系的程度和社会风尚 2020 4 6 5 一 亲友的称呼礼仪 1 敬称 1 对任何朋友 熟人 您 2 对有身份的人或年纪大的人 先生 姓氏 先生 3 对文艺界 教育界人士以及有成就者 有身份者 老师 姓氏 老师 2020 4 6 6 4 对德高望重者 资深者 有地位的人 知识分子等老年男性称 公 或 老 姓氏 公 姓氏 老 被称呼者的名字是双音节时 可以将名字中的头一个字加在 老 之前 2020 4 6 7 2 姓名的称呼 1 姓名相称 平辈的朋友 熟人之间 长辈对晚辈 2 只呼其姓 不称其名 前面加上 老 大 小 3 只称其名 不呼其姓 2020 4 6 8 1 采用类似血缘关系的称呼如 大爷 大娘 叔叔 阿姨 爷爷 奶奶等 2 姓氏 称呼如 徐大哥 刘大爷 杨大妈等 3 亲切的称呼 2020 4 6 9 二 工作场合的称呼礼仪 1 职务性称呼 1 直接称呼对方的职务 2 姓氏 职务 3 姓名 职务 2020 4 6 10 二 工作场合的称呼礼仪 2 职称性称呼 1 直接称呼职称 2 姓氏 职称 3 姓名 职称 2020 4 6 11 1 以 同志 相称2 以 先生 女士 小姐 夫人 太太 相称3 以其职务或职称相称4 在非工作场合 也可称 大叔 大爷 大妈 大哥 等5 入乡随俗 采用对方所能理解并接受的称呼相称 三 称呼普通人的一般礼仪 2020 4 6 12 1 敬称 用来称呼对方亲属的 1 对长辈应加 尊 字 2 对平辈或晚辈应加 贤 字 3 不分辈分或长幼时 加 令 四 家属称谓 2020 4 6 13 2 谦称 是用来称呼自己的家属 表示对他人尊重的自谦词 1 称呼辈分或年龄高于自己的家属 家 2 称呼辈分或年龄低于自己的家属 舍 3 称呼自己的子女 小 4 称呼同辈 愚 2020 4 6 14 五 称呼语的禁忌 1 错误的称呼2 不通行的称呼3 庸俗低级的称呼4 绰号 2020 4 6 15 二 介绍礼节 介绍是人际交往中与他人进行沟通 增进了解 建立联系的一种最基本 最常规的方式 介绍分为 自我介绍和他人介绍 2020 4 6 16 一 自我介绍的礼仪 1 自我介绍的主要形式 1 应酬式的自我介绍只介绍姓名 2 工作式 公务式 的自我介绍本人姓名 供职单位及部门 担任的职务或从事的具体工作 2020 4 6 17 1 自我介绍的主要形式 3 交流式的自我介绍本人姓名 工作 籍贯 学历 兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系等 4 礼仪式的自我介绍是一种表示对交往对象友好 敬意的自我介绍 主要内容有 姓名 单位 职务 谦辞敬语等 5 问答式的自我介绍针对对方的问题回答 2020 4 6 18 2 自我介绍的要求 1 注意时间 2 把握语言 3 讲究态度 4 手势恰当 5 力求真实 2020 4 6 19 二 他人介绍的礼仪 他人介绍 又称第三者介绍 它是经第三者为彼此不相识的双方引见 介绍的一种介绍方式 2020 4 6 20 1 在家中接待彼此不相识的客人 2 在办公地点接待彼此不相识的来访者 3 与家人外出 路遇家人不相识的同事或朋友 4 陪同亲友前去拜会亲友不相识者 5 本人的接待对象遇见了其不相识的人士 而对方又跟自己打了招呼 1 他人介绍的时机 2020 4 6 21 6 陪同上司 长者 来宾时 遇见了其不相识者 而对方又跟自己打了招呼 7 打算推介某人加入某一交际圈 8 受到为他人做介绍的邀请 1 他人介绍的时机 2020 4 6 22 2 他人介绍的顺序 1 先将年幼者介绍给年长者 2 先将学生介绍给老师 3 先将晚辈介绍给长辈 4 先将男士介绍给女士 5 先将未婚女子介绍给已婚女子 6 先将家庭成员介绍给对方 7 先将主人介绍给来宾 8 先将后来者介绍给先至者 9 先将职位 身份低的介绍给职位 身份高的 2020 4 6 23 3 他人介绍的主要方式 1 一般式 标准式 以介绍双方的姓名 单位 职务等为主 这种介绍方式适用于正式场合 2 引见式只要把被介绍者双方引导到一起 而不需要表达具体的 实质性的内容 适用于普通场合 2020 4 6 24 3 他人介绍的主要方式 3 简单式只介绍双方姓名 甚至只提到双方姓氏 适用于一般的社交场合 4 附加式 强调式 用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的特殊关系 以期引起另一位被介绍者的重视 2020 4 6 25 3 他人介绍的主要方式 5 推荐式介绍者将某人举荐给其他人 介绍时通常会对前者的优点加以重点介绍 适用于比较正规的场合 6 礼仪式这是一种最为正规的他人介绍 适用于正式场合 介绍时 语气 表达 称呼上都更为规范和谦恭 2020 4 6 26 1 被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时 一般不应拒绝或扭扭捏捏 而应欣然表示接受 实在不愿意时 应说明原因 2 当介绍者介绍双方时 被介绍者应起身站立 面含微笑 大方地注视对方 神态庄重 专注 3 当介绍者介绍双方时 被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手 并彼此问候对方 三 被介绍者的礼仪 2020 4 6 27 1 在正式场合 内容以双方的姓名 单位 职务为主2 在一般的社交场合 其内容往往只有双方姓名一项 甚至可以只提到双方姓氏3 介绍者为被介绍者介绍之前 不仅要尽量征求一下被介绍双方的意见 而且在开始介绍时还应再打一下招呼 切勿上去开口就讲 显得突如其来 让被介绍者措手不及 四 他人介绍的注意事项 2020 4 6 28 4 在介绍过程中 先提尊者的名字是对他 她 的一种敬意 5 当把一个人介绍给多人时 首先应向大家介绍这个人 然后再把众人逐个介绍给这个人 6 如果对方正在与别人交谈 不能随意打断别人的谈话 四 他人介绍的注意事项 2020 4 6 29 7 介绍他人时 应注意实事求是 掌握分寸8 介绍姓名时 一定要口齿清楚 发音准确9 同时介绍几个人与对方相识时 应一视同仁 不偏重任何一方 四 他人介绍的注意事项 2020 4 6 30 问候语是指接待宾客时根据时间 场合和对象的不同所使用的规范化的问候用语 问候语 一般用于见面时互相致意 或用于交谈前的导入阶段 三 问候礼节 2020 4 6 31 1 与客人见面2 按每天不同的时间段问候客人3 根据工作情况需要 在使用上述问候语的同时 最好紧跟其他一些礼貌用语4 向客人道别或给宾客送行时5 遇到节日 常用的问候语 2020 4 6 32 6 生日或婚庆等喜庆的日子7 遇到客人患病或身体不适时8 当气候发生变化时9 接待体育 文艺代表团时 常用的问候语 2020 4 6 33 四 应答礼节 应答语是指接待工作者在回答宾客问话时的礼貌用语 2020 4 6 34 常用的应答语 1 对前来的客人2 引领宾客时3 接受客人吩咐时4 听不清或未听懂客人的问话时5 不能立即接待客人时6 对稍等后的客人 2020 4 6 35 常用的应答语 7 接待失误或给客人添麻烦时8 有事要问客人时9 当宾客表示感谢时10 当宾客误解致歉时11 当宾客提出过分或无礼要求时12 宾客来电话时 2020 4 6 36 五 交谈的方式与内容 在人际交往中 人们往往 听其言 观其行 谈话是考察人品的一个重要标准 因此 在社交活动中 旅游与酒店服务中 交谈要遵守一定的礼仪规范 2020 4 6 37 一 交谈的基本要求 1 准确流畅2 态度诚恳3 气氛融洽4 神情专注5 语言得体6 适可而止 2020 4 6 38 二 交谈中应注意的问题 1 不要随便打断对方的谈话2 要照顾到在场的所有人3 礼貌地加入别人的谈话4 注意交谈中的忌讳5 举止文雅 姿态得体 2020 4 6 39 三 聆听的艺术 1 要专注2 要会心3 要虚心4 要耐心 2020 4 6 40 第二节 正确使用旅游接待礼貌用语 2020 4 6 41 一 旅游接待礼貌用语的特点 礼貌用语是旅游酒店接待人员在接待宾客时需要使用的一种语言 一 言辞的礼貌性 二 措辞的修饰性 三 语言的生动性 四 表达的灵活性 2020 4 6 42 一 言辞的礼貌性 主要表现在接待人员在接待工作中正确地使用敬语 敬语包括 尊敬语 谦让语和郑重语三个方面 2020 4 6 43 二 措辞的修饰性 主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面 1 谦谨语是谦虚 友善的语言 能充分体现说话者尊重听话者 2 委婉语是用婉转的 含蓄的表达方式来替代直露的语言 2020 4 6 44 三 语言的生动性 是指语言不呆板 生动幽默 这种语言能活跃气氛 融洽感情 拉近双方的心理距离 2020 4 6 45 四 表达的灵活性 旅游 酒店服务人员应善于察言观色 随时注意宾客的反应 针对不同的对象 不同的性别 年龄 不同的场合 灵活地选择使用语言 这样才会有利于沟通 2020 4 6 46 二 正确使用礼貌用语 日常礼貌用语根据表达的语意 主要分为 问候语 请托语 致谢语 礼赞语 道歉语和告别语 2020 4 6 47 一 问候语 一般用于见面时互相致意 或用于交谈的导入阶段 旅游 酒店服务人员在接待宾客时 一定要根据时间 场合和对象的不同 选择合适的问候语 不可一味只用 您好 2020 4 6 48 二 请托语 用于向他人请求 拜托时常用的请求语有 劳驾 拜托 请多关照 请您费心 对不起 请问 很抱歉 拜托您 对不起 麻烦您 等 2020 4 6 49 三 致谢语 也叫致谢语 回敬语在接受对方的问候 欢迎 鼓励 祝贺尊重 赏识 关心或服务之后 使用答谢语表示感谢 2020 4 6 50 四 告别语 常见的告别语有 您慢走 欢迎下次再来 祝您一路顺风 旅途愉快 希望能有机会再次为您服务 再见 晚安 明天见 2020 4 6 51 五 道歉语 由于失误给交际对象带来了麻烦 损失 或是未能满足对方的需求或要求时 应使用致歉语 常