有效沟通01344

有效沟通 沟通技巧 所有成功人士背后的动力 一 主要内容 1 沟通的定义与基本原则2 沟通基本原则在本职工作中的运用3 与客户沟通时的注意事项4 有效沟通的行为法则5 有效沟通的15个窍门 二 课程的目的 好处 1 明白沟通技巧在日常工作中的重要行2 能更好的调动别人的积极性和主动性3 助你与公司内每位同事及顾客更好地维持和发展友好合作 群策群力的工作关系 三 沟通的定义 两个或两个以上的人 通过选择某种媒介传递信息 以达到对一个特定信息产生相同的理解 1 沟通的过程传送者信息接收者产生选择化成传送接收领悟接受行动意念媒体表达方式 2 我们的挑战运用有限的资源依时完成工作面队不同的客户接受新职责 新挑战 应付一切转变与其他部门沟通 协调及一起完成工作订立 完成及跟进目标主持会议 解决难题辅导和激励员工 发挥员工潜能分配下属工作 鼓励员工积极参与 四 沟通的三个基本原则 1 维护自尊 加强自信 2 专心聆听 善解人意 3 请求帮助 解决问题 基本原则1 维护自尊加强自信 自尊的定义为自我尊重的原则具体和真诚的赞扬对方避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语对对方的能力表示信心尊重对方的个性 对事不对人以诚待人 多运用真诚的微笑 基本原则1的好处 打开沟通之门 化解彼此的隔膜容易得到对方的合作 把计划付之于行动缓解抗拒情绪 增加对方的信赖感令双方合作更协调 对工作更有信心 并产生更高效率 沟通演示练习 效果一 美容师 喂 随便看看 顾客 你看我的皮肤适合什么样的化装品呢 美容师 你的皮肤又黑又黄 还有些黄褐斑 应该使用我们的美白套装 顾客 哦 美容师 你的眼周有皱纹 看起来很显老 应该要用眼霜 我们的去眼皱套装效果很好 顾客 不是吧 我的皮肤真的这么糟糕吗 美容师 对呀 你以为你还是18岁的小女孩啊 像你这么大年纪了 早该用化妆品了 顾客 喂 你怎么能这样说话呢 我想什么时候用化妆品还用你来说吗 美容师 本来就是嘛 早使用就不用像这么差的皮肤啦 顾客 我警告你 请你尊重我 不然我就不买你的产品了 美容师 不买就不买 反正皮肤又不是我的 顾客 我以后再也不进你这家店了 效果二 美容师 您好 欢迎光临 有什么可以帮到您的 顾客 你看我的皮肤适合什么样的化妆品呢 美容师 您的皮肤弹性很好 非常光滑 但有可能是气候或身体的缘故 所以您的皮肤看起来有些偏黄 偏黑 面颊部位有些斑点 如果能将这些问题解决了 您看起来就更漂亮 更有气质了 顾客 对呀 我也这么觉得 那有什么办法呢 美容师 别着急 像您这种情况非常普遍 上次有个顾客和您的情况差不多 她使用了宏利源公司的美白套装 一个月后皮肤白了 漂亮多了 顾客 真的这么有效吗 美容师 是的 我们美容院主要以品质诚信 服务第一 来帮助顾客量身订做的选择产品和项目 要不这样吧 我建议您先开一个套装做 等您感受到自己的变化时 可以考虑其他的项目 好吗 顾客 好吧 那就先来一套吧 美容师 谢谢您 为了让您改善的效果更快 更明显 防止您现在的情况变的更严重 建议再使用一套防晒套装 及营养食品 顾客 好吧 交了钱后 美容师 您以后出门要注意打伞 多吃美白的食物 如 牛奶 西红柿等 顾客 非常谢谢你的关心 你们服务这么好 又专业 以后我要多介绍朋友来这里 基本原则2 专心聆听善解人意 专心聆听辩明事实和对方感受 诚意的表示明白对方感受和说话内容 处理投诉时常用 在表示理解对方的同时 尽量避免立刻使用 但是 或 不过 等字眼 引导谈话 使谈话深入下去 有效聆听的原则 保持眼神交流不要轻易下结论善于发掘言外之意边聆听边作记录 销售使用 点头与微笑身体前倾 避免胸前插手 身体语言比语言更重要 总印象原理 7 语言 55 身体及其他非语言信号 38 声线 聆听的种类 听而不闻 如耳边风虚应对方 嗯 是的 对对对 略有反应其实心不在焉选择性听 只听合自己口味的舍身处地的聆听 目的是了解对方而非只是做出反应 这样才能集中精力解决问题或发挥影响力 基本原则2的好处 减少抵抗情绪 细心聆听 了解对方 可鼓励双方坦诚沟通加强自信 关心对方所说内容和内心感受 可令对方感到自己重要鼓励合作 对方知道你明白她的感受时 会更乐意与你合作消除误会 对方坦诚说出感受后 可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动 演示一 顾客 你看我脸上的青春痘怎么办 美容师 你在家是否用过洗面奶 顾客 春天来了 皮肤很干燥 我只是偶尔用一下 美容师 哦 你的青春痘是清洁不够 毛孔堵塞引起的 顾客 听说饮食不能常吃辛辣的 对吗 美容师 对 多吃清淡的 顾客 那与内分泌有关系吗 美容师 肯定有啊 顾客 那你说我的青春痘会不会与饮食和内分泌有关呢 美容师 喂 你这人怎么这么罗嗦 到底你是专家我是专家 顾客 那我现在怎么办 美容师 我给你配一支洗面奶 一支暗疮膏顾客 那好吧 演示2 顾客 你看我脸上的青春痘怎么办 美容师 你什么时候长的 经常长吗 顾客 以前从不长 只是最近几天额头突然长满了美容师 您最近饮食怎样 喜欢吃辛辣吗 顾客 我的口味很淡 饮食很正常 美容师 那你最近睡眠怎样 顾客 是的 我最近每天只睡3 4个小时美容师 是不是工作压力很大呢 顾客 对了 对了 最近应酬多了 现在有长了这么多东西 我都不好意思去约见客户 你赶快给我想个办法吧 美容师 别着急 我非常理解您的心情 其实像你们白领一族这种情况我们这里常见 只需要做一个排毒净化套装就可以了 很快就让你恢复美丽了 顾客 真是太好了 那就给我来一套吧 美容师 好的 您回去后也要多注意休息 还要学会调整自己的心情 尽量让自己放松 我们这里也有专门的放松 舒缓情绪的SPA全身护理 今天你买了一个套装 我可以向店长申请免费赠送您一次 一定让您全身心感到放松和享受的 顾客 那太好了 谢谢你 基本原则3 请求帮助解决问题 若对方建议不太行 解释你的看法并征求意见把对方意见进一步发挥鼓励对方参与解决问题给予支持 勇于承担责任 也让对方承担应有的责任和具体的工作 有效与人合作的原则 通过提开放式问题鼓励人们分享意见和经验重述和总结对方所说内容或建议承认 赞扬和运用对方好的建议 基本原则3的好处 集思广益 一人计短 两人计长令他人更积极参与解决问题有效的运用宝贵资源增强你与同事 上司和顾客的合作关系 并得到更好的解决问题的方法令做出的计划更完善 有效和实际加强自信 建议被采纳 人人高兴 沟通演示3 小李刚到A公司上班半个月 经理就交给他一个任务 小李 某美容院最近总是投诉产品过敏的事情 你过去给解决了吧 小李一听非常开心的出门了 不到一个小时 小李回来了 将投诉的产品全部退还回来了 经理一看 气的哭笑不得 原来经理叫他去解决一下的意思是调查一下过敏的原因 然后提出解决问题的方法 并教会美容院处理顾客投诉的技巧 但小李误会了 因为小李从没遇到这样的事情 以前他服务的公司 经理叫他去解决一下的意思就是将产品退还回来 五 沟通对象的五类要点 上级 认同赞美 不辩论 不符合 不卑不亢同事 以诚相待 内心平和亲人 待亲人如小孩 做错事原谅他 做好事表扬他朋友 朋友交谈如水 不涉及钱 权客户 与客户产生共鸣 寻找共鸣 六 与客户沟通的注意事项 1 勿悲观消极 应乐观看世界知己知彼 配合客户说话的节奏多称呼客人的姓名语言简练表达清晰常带微笑 多从顾客角度考虑问题产生共鸣 细心找出客人的关心点和兴趣点 与客户沟通的注意事项 2 避免插嘴打断客人的说话批评与称赞 避免批评对方的公司或产品 也不要称赞对手的服务或产品 多称赞顾客的长处避免滥用专业化术语 多用具体形象的语句进行说明多运用成语 适当使用成语 可以让人感到你的素质和内涵 七 有效沟通的行为法则 一个人的成功 20 靠专业知识 40 靠人际关系 另外40 需要观察力的帮助 因此为了提升我们个人的竞争力获得成功 就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧 随时有效的与人接触沟通 只有这样 才有可能使你事业成功 以下提供几个有效沟通的行为法则 1 自信的态度 一般经营事业相当成功的人士 他们不随波逐流或唯唯诺诺 有自己的想法与作风 但和很少对别人吼叫 谩骂 甚至连争辩都极为罕见 他们对自己了解相当清楚 并且肯定自己 他们的共同点是自信 日子过的很开心 有自信的人常常是最会沟通的人 2 体谅他人的行为 这其中包括体谅对方与表达自我两方面 所谓体谅是指设身处地的为别人着想 并且体会对方的感受和需要 在经营人的事业过程中 当我们想对他人表示体谅与关心 唯有我们自己设身处地的为对方着想 由于你的了解与尊重 对方也相对体谅你的立场与好意 因而做出积极而合适的回应 3 善用询问与倾听 询问与倾听的行为是用来控制自己的 让自己不要为了维护权利而侵犯他人 尤其是在对方行为退缩 默不作声或欲言又止的时候 可用询问行为引出对方真正的想法 了解对方的立场以及对方的需求 愿望 意见与感受 运用积极倾听的方式来诱导对方发表意见 进而对自己产生好感 一个优秀的沟通好手 绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受 在许多人与人接触以及沟通的机会里 如果我们能随时随地仔细观察并且重视他人情绪上的表现 慢慢就可以清楚了解他人的想法及感受 进而加以引导激励 4 直接告诉对方是有效的方法 一位知名的谈判专家谈到他谈判成功的经验时说道 我在各个国际商谈的场合中 时常会以 我觉得 说出自己的感受 我希望 说出自己的要求或希望 为开端 结果常会令人极为满意 这种行为是直言不诿的告诉对方我们的要求与感受 若能直接有效的表达你的观点 将会有效帮助我们建立良好的人际网络 但要注意时间 气氛 对象是否合适 适当的提示对方 产生矛盾与误会的原因 如果出自于对方的健忘 我们的提示正可使对方信守承诺 反之 若使对方有意食言 提示就代表我们并未忘记事情 并且希望对方信守诺言 八 有效沟通的15个窍门 1 讲出来 尤其是坦白的讲出来你内心的感受 感情 痛苦 想法和希望 但绝对不是批评 责备 抱怨 攻击 2 不无根据的批评 不责备 不抱怨 不攻击 不说教 无根据的批评 责备 抱怨 攻击这些都是沟通的郐子手 只会使事情恶化 3 互相尊重只有给予对方尊重才有沟通 若对方不尊重你时 你也要适当的请求对方尊重 否则很难沟通 4 决不口出恶言恶语伤人 就是所谓的 祸从口出 5 不说不该说的话如果说了不该说的话 往往要花费极大的代价来弥补 正是所谓的 一言既出 驷马难追 病从口入 祸从口出 甚至与还可以造成无可弥补的终身遗憾 所以沟通不能够信口雌黄 口无遮拦 但是完全不说话有时候也会变得更恶劣 6 情绪中不要沟通 尤其是不能够作决定情绪中的沟通常常无好话 即理不清 也讲不明 尤其在情绪中很容易因冲动而失去理性 如炒得不可开交的夫妻 反目成仇的父母子女 对峙已久的上司下属等 尤其是不能够在情绪中做出情绪性 冲动性的决定 这很容易让事情不可挽回 令人后悔 7 理性的沟通 不理性不要沟通不理性只有争执的份 不会有结果 更不可能有好结果 所以这种沟通无济于事 8 反省不只是沟通才只要反省 一切都需要 自己说错了话 做错了事 如果不想造成无可弥补的伤害 最好的办法是什么 我错了 这就是一种反省 9 承认我错了承认我错了是沟通的消毒剂 可解冻 改善与转化沟通的问题 一句 我错了 勾销了多少 新仇旧恨 化解掉多少打不开的死结 然人豁然开朗 放下武器 从新面对自己 开始从新思考人生 10 说 对不起 说对不起 不代表我真的有了什么天大的错误或作了什么伤天害理的事 而是一种软化剂 使事情终有 回旋 的余地 其实有时候 你也真的是大错特错 死不认错就是一件大错特错的事 11 让奇迹发生如果自己愿意主动认错 就是在替自己家人创造奇迹 化不可能为可能 12 爱一切都是爱 爱是最伟大的治疗师 13 等待转机如果没有转机就