第四章：旅游服务人员礼仪行为规范

2020 4 6 1 第四章 旅游服务人员礼仪行为规范 2020 4 6 2 教学目的 通过本章学习 掌握沟通与交流的基本知识与技巧 掌握电话 手机 传真及电子邮件的礼仪 了解接待服务礼仪规范及禁忌 教学重点 电话 手机 传真及电子邮件的礼仪 接待服务礼仪规范 2020 4 6 3 第一节 沟通与交流礼仪 2020 4 6 4 1 亲密距离2 个人距离3 社交距离4 公众距离 一 空间与距离 2020 4 6 5 二 沟通与交流技巧 一 沟通交往三原则1 接受对方2 重视对方3 赞美对方 2020 4 6 6 1 谈话的表情2 谈话的语言3 谈话的内容4 谈话的体态5 谈话的禁忌 二 谈话的礼节 2020 4 6 7 1 脏话 粗话 骂人的话 野蛮的话 伤人感情的话 无理取闹的话等 都是语言垃圾 都在禁忌之列 2 不谈荒诞不经 耸人听闻和低级下流的事情 3 男性一般不要问女性的年龄 婚姻 也不要议论女士长得胖瘦 高矮之类 4 对不熟悉的人 不要鲁莽地问有关隐私的问题 5 一般不要当场批评长辈和身份高的人 6 男性一般不要参加女士圈的谈话 也不要与女性长时间攀谈或耳语 以免引起别人的侧目 谈话的禁忌 2020 4 6 8 第二节 电话 手机 传真及电子邮件礼仪 2020 4 6 9 电话形象 语言 内容 态度 表情 举止和时间感维护电话形象 知礼 守礼 待人以礼 2020 4 6 10 一 电话的基本礼仪 1 重要的第一声2 要有喜悦的心情3 清晰明朗的声音4 迅速准确的接听5 认真清楚的记录6 了解来电话的目的7 挂电话前的礼貌8 使工作顺利的电话术 2020 4 6 11 使工作顺利的电话术 1 迟到 请假由自己打电话 2 外出办事 随时与单位联系 3 外出办事应告知去处及电话 4 延误拜访时间应事先与对方联络 5 用传真机传送文件后 以电话联络 6 同事家中电话不要轻易告诉别人 7 借用别家单位电话应注意 2020 4 6 12 二 手机的使用 1 方便他人为先2 遵守公共秩序3 置放到位 2020 4 6 13 三 传真礼仪 1 依法使用2 依礼使用 1 选择时机 2 礼待对方 3 事前通报 4 公私分明 5 及时回复 转交 2020 4 6 14 四 电子邮件礼仪 1 提前通知收件人 2 内容要简明扼要 言辞要朴实恳切 3 使用附件功能要小心 4 不要滥用抄送功能 5 避免使用字符图释 2020 4 6 15 第三节 接待服务礼仪 2020 4 6 16 1 仪表端庄 仪容整洁2 言语友善 举止优雅3 遵守职责 高效稳妥 一 接待人员的形象 2020 4 6 17 1 准备资料 了解情况2 制定接待方案 做好接待准备 1 严格挑选参加接待服务的人员 按不同岗位进行必要的培训和排练 2 根据已确定的规格 备齐物品 按照严肃 庄重 宽敞 整洁等要求布置各场所 对会谈 会见 宴请要定好地点 时间 人员 座次 程序及宴请菜单 3 落实安全保卫工作 制定周密的保密方案 4 安排布置好来宾下榻处和迎送车辆 二 接待准备工作 2020 4 6 18 1 做好迎送接待准备2 接站礼仪3 抵店时的迎接工作 三 迎送规范 2020 4 6 19 1 主动帮助客人提拿行李2 帮助客人拉开大门 车门3 向客人道别 挥手致意目送客人离去4 专门的迎送人员要送客到车站 机场 码头等 协助办理有关手续 车船开动时要挥手致意 车船开远后才能离开 四 送客礼仪 2020 4 6 20 1 对民间团体的迎送迎送民间团体时 不举行大型 隆重的仪式 但须根据来宾的身份 安排对口部门 对等身份的人员前往接待 2 迎接一般来宾主要是做好各项安排 如果来宾是熟人 则不必介绍 只须上前握手 互致问候 如果来宾是首次到来 又不认识 接待人员应该主动上前作自我介绍 如果是大批来宾 也可以事先准备特定的标志 以便来宾看到后前来接洽 五 不同规格的接待礼仪 2020 4 6 21 3 对旅游团的迎送 1 迎接准备工作 2 接到游客后的工作 3 送行工作 五 不同规格的接待礼仪 2020 4 6 22 第四节 接待服务礼仪禁忌 2020 4 6 23 一 忌以自我为中心二 忌自夸和吹嘘三 忌议论别人四 忌冷落他人五 忌直接性语言六 忌攻击他人七 避免道破他人隐私八 忌显露自己曾施惠与他人 2020 4 6 24 思考与练习 1 在交往中 个体空间的距离依据双方的关系划分了哪四种 2 沟通交流有哪三个原则 3 简述谈话的礼