【售后客服考核篇】天猫售后处理方法考核题目

没有没有规规矩 不成方矩 不成方圆圆 只有在有完善的售后流程 才能快速有效的 只有在有完善的售后流程 才能快速有效的处处理售后 理售后 如果需要答案 如果需要答案 请请在下面留言 在下面留言 当然了 有更好的当然了 有更好的题题目 也可以在下面留言目 也可以在下面留言哟哟 没有最好 只有更好 没有最好 只有更好 1 买家 A 购买了 2 双 F5716 实付商品金额 536 元 后来补差价 10 元 发顺丰快递 要求我们开 546 元的发票 我们是开 536 元的发票 还是 开 546 元的发票 解析 546 元 免元 免费费提供 并寄出按提供 并寄出按订单订单如如实实开具金开具金额额的的发发票 票 2 买家 A 要求开 546 元的发票 一张 268 元 一张 278 元 并且要求货 票同行 开 2 个抬头 寄往 2 个不同的城市 我们该怎么处理 解析 如果是如果是货货票同行的 可以拒票同行的 可以拒绝买绝买家寄往家寄往 2 个不同城市的要求 如果是分开个不同城市的要求 如果是分开 的 是不可以拒的 是不可以拒绝绝的 的 3 买家 A 要求开 546 元的发票 一张 258 元 一张 288 元 我们给开吗 解析 如果客如果客单单价是价是 268 元 那么元 那么 258 元的元的发发票是开不出来的 所以不可以开票是开不出来的 所以不可以开 一一张张 258 元 一元 一张张 288 元 但是可以开一元 但是可以开一张张 268 元 一元 一张张 278 元 元 4 买家 A 要求开 556 元的发票 我们给开吗 如果顾客再多给我们 10 元 这 10 元既不是商品 也不是邮费 我们给开吗 解析 不不给给开 按开 按订单订单如如实实开具金开具金额额 5 买家 A 不要机打的发票 要求手写的发票 要求开非鞋类的发票 要求开 票的公司改成他指定的公司 我们该怎么处理 场景一 解析 开具普票 增开具普票 增值值税税发发票 手写票 手写发发票 机打票 机打发发票四中票四中发发票中的一种就可以 票中的一种就可以 如果没有手写的如果没有手写的发发票 可以告票 可以告诉买诉买家提供家提供别别的的发发票 只能开自己票 只能开自己类类目的目的发发 票 开票的公司所盖的章要与店票 开票的公司所盖的章要与店铺营业执铺营业执照名称一致 不可以任意更改 照名称一致 不可以任意更改 6 买家 A 要求发票用顺丰快递寄出 我们该怎么办 可以让买家补拍邮费么 解析 如果如果买买家非常着急的家非常着急的话话 在 在经济经济承受范承受范围围 免 免费给顾费给顾客用客用顺顺丰寄出去 如丰寄出去 如 果超果超过经济过经济承受范承受范围围看 就和看 就和买买家好好解家好好解释释 1 买家 A 在旺旺上留言发韵达快递 实际上 我们只有申通快递 这种时候 我们该发什么快递 如果发申通 是否会违背承诺 解析 首先 我首先 我们应该电话联们应该电话联系系顾顾客 如果申通可以客 如果申通可以发发的的话话 就 就发发申通 如果只申通 如果只 有韵达可以到的有韵达可以到的话话 让仓库让仓库帮忙帮忙联联系韵达快系韵达快递递取件 如果我取件 如果我们们没有在旺旺没有在旺旺 上答上答应顾应顾客可以客可以发发申通的申通的话话 就算是 就算是发发了申通 也是不会了申通 也是不会违违背承背承诺诺的 的 2 买家 A 在旺旺上留言发韵达快递 客服承诺可以 实际上 我们只有申通 快递 这种时候 我们该发什么快递 如果发申通 是否会违背承诺 解析 既然客服答既然客服答应应了了顾顾客可以客可以发发韵达的韵达的话话 让仓库让仓库帮忙帮忙联联系韵达快系韵达快递递取件 如取件 如 果我果我们们在旺旺上答在旺旺上答应顾应顾客可以客可以发发申通的申通的话话 如果 如果发发了申通 是了申通 是违违背承背承诺诺的 的 3 买家 A 在订单备注里留言发韵达快递 实际上 我们只有申通快递 这种 时候 我们该发什么快递 如果发申通 是否会违背承诺 解析 首先 我首先 我们应该电话联们应该电话联系系顾顾客 如果申通可以客 如果申通可以发发的的话话 就 就发发申通 如果只申通 如果只 有韵达可以到的有韵达可以到的话话 让仓库让仓库帮忙帮忙联联系韵达快系韵达快递递取件 如果我取件 如果我们们没有在旺旺没有在旺旺 上答上答应顾应顾客可以客可以发发申通的申通的话话 就算是 就算是发发了申通 也是不会了申通 也是不会违违背承背承诺诺的 的 4 买家 A 在自己的收货地址里写上了 只有韵达可以到 我们该发什么快递 如果发申通 是否会违背承诺 场景二 解析 首先 我首先 我们应该电话联们应该电话联系系顾顾客 如果申通可以客 如果申通可以发发的的话话 就 就发发申通 如果只申通 如果只 有韵达可以到的有韵达可以到的话话 让仓库让仓库帮忙帮忙联联系韵达快系韵达快递递取件 如果我取件 如果我们们没有在旺旺没有在旺旺 上答上答应顾应顾客可以客可以发发申通的申通的话话 就算是 就算是发发了申通 也是不会了申通 也是不会违违背承背承诺诺的 的 场景三1 我们设置的是包邮 但是买家 A 拍下之后 有显示邮费 再未联系客服的 情况下 付款了 后续投诉违背承诺 投诉会成立么 解析 主主动联动联系系顾顾客 退运客 退运费费 如果商家没有在旺旺上 如果商家没有在旺旺上说说不退 是不会成立的 不退 是不会成立的 同同时时 设设置运置运费费模板的模板的时时候 要小心一些 候 要小心一些 2 我们设置的是包邮 但是买家 A 拍下之后 有显示邮费 这个邮费是顺丰 快递的差价 付款了 后续投诉违背承诺 投诉会成立么 解析 商家必商家必须须在宝在宝贝详贝详情情页页写上如果需要写上如果需要发顺发顺丰 需要丰 需要联联系在系在线线客服客服补补拍差价 拍差价 否否则则 还还是有可能有是有可能有纠纷纠纷的 的 1 天猫规定 72 小时内安排发货 但是买家 A 要求 10 天后发货 如果我 们 10 天后发货 会违背天猫规则么 解析 不会 不会 约约定大于定大于规则规则 2 天猫规定 72 小时内安排发货 但是买家 A 要求 10 天后发货 如果我 们 9 天后发货 会违背天猫规则么 场景四 解析会 会 1 买家 A 已拍下付款 但是我们缺货了 该如何处理 是否可以旺旺留言我 们缺货了 让顾客另选一款 解析 积积极主极主动电话联动电话联系系顾顾客客换换款或者再耐心等待下或者退款 款或者再耐心等待下或者退款 2 当客服和买家 A 电话沟通之后 买家要求赔付 30 我们该如何操作 解析 在在买买家申家申请请 7 天无理由退天无理由退货货退款之后 退款之后 积积极主极主动联动联系系买买家家赔赔付付 30 3 当客服和买家 A 电话沟通之后 买家要求给他发他要的任意款式 我们该 如何操作 解析 如果条件允如果条件允许许的的话话 就按照 就按照买买家要求的款式家要求的款式发发 4 当客服和买家 A 电话沟通之后 买家后台申请了未按约定时间发货 我们 该如何操作 场景五 解析 积积极主极主动电话联动电话联系系买买家修改退款原因 家修改退款原因 5 买家 A 收到之后 尺码小了 要求换货 我们该怎么处理 解析 如果有比如果有比这这个尺个尺码码大的 就大的 就给买给买家家换换 如果没有的 如果没有的话话 建 建议顾议顾客去鞋店用客去鞋店用 鞋撑撑一下 一般可以大一鞋撑撑一下 一般可以大一码码 自己斟酌 自己斟酌 6 买家 A 收到之后 发现鞋子有瑕疵 要求换货 我们该怎么处理 解析 如果瑕疵不影响穿着的如果瑕疵不影响穿着的话话 给买给买家好家好评评返返现现一点一点钱钱 以 以买买家的要求家的要求为为出出发发 点 如果确点 如果确实实接受不了 可以接受不了 可以给顾给顾客客换货换货 7 买家 A 收到之后 发现鞋子有质量问题 要求换货 我们该怎么处理 解析 如果出如果出现质现质量量问题问题 无条件的需要帮 无条件的需要帮买买家家换货换货 但是呢 在 但是呢 在处处理理这这个个问题问题 之前 先之前 先让顾让顾客拍照 先初步判断下情况 很多客拍照 先初步判断下情况 很多买买家会把家会把线头这线头这种种问题问题称称 之之为质为质量量问题问题 8 退回有质量问题的鞋子 非得寄到付 我们该怎么处理 解析 耐心耐心劝说劝说 如果 如果实实在没有在没有钱钱 可以先打款 可以先打款给买给买家 家 让买让买家寄回 家寄回 9 退回有质量问题的鞋子 非得马上转账邮费给他 我们该怎么处理 解析 联联系系财务给财务给打款 如果打款 如果财务财务不在 不在 让买让买家申家申请请后台退款退运后台退款退运费费 10 我们收到之后 发现这双鞋子已经没有库存了 该怎么处理 解析 如果答如果答应给买应给买家家换货换货的的话话 需要 需要给买给买家家预预留鞋子的 留鞋子的 这这款款还还会生会生产产的的话话 就等生就等生产产出来寄出来寄给买给买家 如果没有的家 如果没有的话话 联联系系买买家家换换款 如果款 如果买买家不同意家不同意 的的话话 就只好 就只好联联系系买买家申家申请请退款了 退款了 11 买家 A 收到我们战略发货的鞋子之后 非常生气 要求马上把正确的鞋子 寄出 不然就差评 我们该怎么处理 解析 这这里指的里指的战战略略发货发货指的是稍稍有点小瑕疵的鞋子 但是指的是稍稍有点小瑕疵的鞋子 但是这这种小瑕疵是在鞋种小瑕疵是在鞋 类标类标准范准范围围内的 如果内的 如果顾顾客客实实在接受不了 就在接受不了 就给顾给顾客客换货换货 12 买家第三次收到鞋子的时候 还是不满意 要退货 怎么处理 解析 在不影响二次在不影响二次销销售的前提下 支持 售的前提下 支持 13 买家第四次收到鞋子之后 给了差评 我们该怎么处理 解析 针对评针对评价的内容 具体情况具体分析 价的内容 具体情况具体分析 评评价回复要好好解价回复要好好解释释一下 一下 14 买家 A 过了几天 又追加了差评 我们该怎么处理 解析 针对评针对评价的内容 具体情况具体分析 价的内容 具体情况具体分析 评评价回复要好好解价回复要好好解释释一下 一下 15 刚巧碰上活动 这个差价 给不给买家 A 解析 耐心耐心给买给买家解家解释释一下做活一下做活动动是很正常的 如果是很正常的 如果实实在是解决不了 就退 在是解决不了 就退 16 穿了 1 个星期之后 脱胶了 我们该如何处理 解析 如果脱胶范如果脱胶范围围小的小的话话 让顾让顾客去鞋店粘一下 一般几元就可以解决了 如客去鞋店粘一下 一般几元就可以解决了 如 果脱胶范果脱胶范围围大的大的话话 该该返修返修 返修返修 该换货该换货就就换货换货 1 买家 A 旺旺沟通时 要求换货 但是后续申请了 7 天无理由退货退款 我们该怎么处理 解析 让顾让顾客退客退货货重新拍 或者重新拍 或者让顾让顾客后台不要填写退客后台不要填写退货货信息 直接信息 直接给顾给顾客客换货换货 值值得注意的一点 是得注意的一点 是订单备订单备注 一定要注 一定要备备注清楚 否注清楚 否则则容易造成容易造成违违背承背承诺诺 2 如果我们退款的话 会不会违背承诺 场景六 解析会 会 1 买家 A 拍下商品 264 元 觉得数字不好听 让客服再加 1 元 我们该怎 么处理 场景七 解析 不可以 加价是不可以 加价是违规违规行行为为 1 在三包范围内 买家的鞋子出现了质量问题 该如何处理 场景八 解析 按照鞋按照鞋类类三包的三包的规规定定执执行 行 1 买家 A 买了 2 双鞋子 反馈只收到 1 双鞋子 我们该如何处理 场景九 解析 联联系快系快递递 问问清包裹的重量 如果确清包裹的重量 如果确实实漏漏发发 先 先电话联电话联系系买买家 如果确家 如果确认认 需要需要补发补发的的话话 就 就补发补发一双一双给买给买家 如果家 如果买买家不要的家不要的话话 就 就联联系系买买家退款家退款 1 双的双的钱钱 1 买家 A 反馈好评返现未到账 该如何处理 场景十 解析 安安抚买抚买家的情家的情绪绪 联联系系财务给财务给打款截打款截图图 1 买家 A 买到宝贝 包裹显示签收了 但是顾客没有收到 我们该如何处理 场景十一 解析 安安抚买抚买家的情家的情绪绪 联联系快系快递递核核实实情况 情况 1 买家 A 想要 40 码的 但是拍不下 实际库存又是有的 怎么处理 场景十二 解析 增加增加库库存 存 1 买家 A 拍下的 40 码已经发货了