万科圆方项目物业服务方案(1).doc

万科圆方项目物业服务方案(1) 导读：万科圆方项目物业服务方案武汉市万科物业服务有限公司目录项目概况3 顾客群特点及需求分析万科圆方 精装小两房 老证 万达商圈旁 j牌物业万科圆方项目物业服务方案武汉市万科物业服务有限公司目录项目概况3 顾客群特点及需求分析5 物业服务模式策划7 服务模式的实现9 服务人员配置方案12 物业服务费测算18一 项目主要经济指标A基本情况：物业名称万科圆方物业类型 住宅规划总用地面积 (m2)总建筑面积 (m2)建筑面积住宅建筑面积(m2) 底层商业建筑面积(m2)地下建筑面积（含车库及人防）(m2)总户数（户）道路广场面积（m2）建筑密度停车位其中地面停车位 地下停车位 地上自行车停车位容积率绿地率（与占地面积的比率）行政区域 江汉区36066 36066 3591146 4711 803 暂缺 19.14% 212 116 96 待定 3.00 35.7%B户型指标： 本小区共开发住宅 803 套，以约 43 平米的面积为主，共 20 层；C给排水： （一）生活给水: 1.本项目最高日用水量：210M3/天；最大小时用水量：22 M3/小时； 2.本项目从东侧马场一路、南侧马场路 2 处分别接入 DN200 给水引入管各一根到 生活给水管； 3.自来水压力为：0.28MPa （二）消防给水: 本项目室外消防用水量为 30L/S，在室外生活消防和用给水管道上，共设有室外消 火栓管道 2 套。（三）雨水/污水系统： 1.本项目采用生活污水与雨水分流管道系统； 2.道路雨水设雨水口收集，就近排入雨水管道井，建筑雨水通过雨排管就近接入 雨水管井； 3.设 3 台容积为 35M2YJBH-10 型高效波纹玻璃钢化粪器对生活粪便污水进行简单 处理后排入城市排水系统。D电气规划指标： 1.本项目供电电源为两路 10KV 高压电源，每路均能承担本工程全部负荷。高压为 分单母线分段运行方式，互为备用。 2. 本项目分别设置公用变电所和专业变电所各一座，高压系统电压等级为 10KV， 低压系统电压等级为 220V/380V 3.商铺及住宅设一户一表计量。 4.照明、插座分别由不同的支路供电，照明、插座线为单相三线。所有插座回路 均设剩余电流断路器保护。一、 客户群特点及需求分析1、 目标客群简述 25-40 岁，单身居多 收入较高，经济能力好 对生活便利要求高， 注重生活私密 时尚 活跃 娱乐 网络化 租户多 外地人士较多 . 社会新锐初级富贵青（壮）年2、客群特点及需求分析 n 客户群体年龄集中在：2540 岁之间 n 客户有较好的经济基础和支付能力（或家庭经济基础）； n 客户的工作区域一般在汉口商业区域、轻轨沿线； n 客户习惯城市的快节奏，习惯城市的便利（便利、快节奏、追求品牌） n 客户希望享受成熟的市政配套，并近距离的接触时尚生活； n 客户崇尚健康、时尚、简约的生活，喜欢尝试出现的新事物或新产品； n 客户居住环境的要求：生活空间和交际空间相对分开，可享受私有空间的宁静。【客户服务方面】 客户希望能够有全方位的代办、代理服务，不愿意有限的休息时 间被家务等琐事侵占； 客户希望能被物业公司关注，希望为他提供服务的人员有较高的 文化层次，能有时尚的生活的理念； 客户不喜欢传统化的娱乐活动，他们有独特的兴趣爱好，并希望 和同类人群相互交流； 客户习惯在外接待访客，有较多的应酬、交际需求； 客户喜欢看足球、看动漫、听音乐、爱美食、网络文化；【安全秩序方面】 要求安全员对商业人群的有效控制，使住宅空间独立，无闲杂人 进入； 要求如有客人来访时，能有一个滞留和缓冲的空间，由客户来决 定在家接待还是外出接待； 外来访客有详细的登记和控制； 客户希望有固定车位，停车、出行安全员都能很好的识别车辆信 息，不耽误时间；三、物业服务模式策划针对上述客户需求特点，万科物业给万科圆方项目定位为“ 3S”物业管理 服务模式。1、“3S”服务模式定位与释义： “3S” 物业服务模式：有格调（style）的服务、分寸感（space）恰好的软 环境、安全（security)愉悦的生活感受。 为客户提供差异化的、高品质的服务，同时营造小区的绿色、健康、安全、文 明的软环境，让客户享受喧闹都市中心的尊贵生活。2、圆方“3S”服务模式元素主要由三个主题构成： 客户服务元素：个性鲜明的居家服务模型； 秩序管理元素：动、静态人群和空间管理； 社区文化元素：动感时尚、激情释放； 3、圆方“3S”服务模式提供主要有如下特色： 差异化服务：针对客户的差异化需求开展的专项的和整合的服务。以目 标客户的需求为中心开发不同的服务模式，让客户感觉精致、时尚、快乐的生活 享受。 闹中取静的生活空间：商业空间和住宅空间应用不同的管理秩序，动态和 静态人群过滤分流。会所作为专属圆方客户特质设计定位，将会成为业户享受健 康、闲适生活重要条件。 绿色、健康的生活文化倡导：社区文化切合城市公寓主题定位，迎合客户 人群生活方式特点。充分关注客户人群自发性组织团体的活动方式，共同营造生 活文化。 4、圆方“3S”服务模式策划 个性化居家服务模型 1、居家服务模型是建立在详细了解客户长期的需求特点基础上的一个服务计划 方案，包括了基础服务项目，差异化服务项目，增值服务项目，主动客户关 怀。 2、居家服务模型的实施具有清晰的计划性特点，旨在通过主动的服务提供、超 前的服务预期、全方位的服务资源整合，带给客户便利的、无干扰的、独有 尊贵的服务体验。3、前台接待兼任客户服务助理，缩小责任区域，近距离的接触客户信息，有效 的传递客户各项需求，为主动服务、快速服务、亲切服务提供条件。4、客户服务助理为客户提供最为精简的流程化服务，同时能建立持续稳定的业 户关系。5、建立客户个性化服务档案，注重客户的民族、风俗、个人习惯、爱好、家庭 成员需求特点等，作为居家服务模型的策划、评估出发点。对居家服务模型服务 提供情况的监控、评估，并适时进行调整，不断完善提升。6、整合社会资源，将客户服务外延 免费服务项目： 世界主要城市时间查询、航班查询； 留言、叫醒服务； 过滤访客； 上门收缴物业管理费； 客户长时间外出登记并重点巡视服务； 代缴各类公共事业费； 代送、收洗衣； 雨具临时租借； 代办旅游； 代订报刊、杂志； 代收快递、包裹； 出租车预约； 收费项目： 家政服务（入户清洁、维修、保姆、家教）； 宠物托管； 商务服务（中英文翻译、打字复印、收发传真、机场接机、送机等）； 代订机、船、车票，宾馆、酒店预订； 紧急医药箱服务； 动、静态人群和空间管理 1、满足客户在城市中央置业的需求特点，使之生活在健康、舒适和绿色的居 住环境中。既能充分享受城市中央生活的便捷，又能有远离繁杂的宁静生活感受。 2、商业的配套以及城市大环境的配套带给客户都市生活的无限便利，同时喧 闹和繁杂也不可避免打扰客户的生活。 3、商业活动区域为动态空间，活动人群相对复杂。白天对全开放式的商业秩 序管理主要通过人防巡逻和应急控制程序来实现，而夜间的商业区域的管理则将 关注重点放在防盗工作上。 4、商业部分的设施设备维护，以及大规模各项作业活动时间安排均以不干扰 业户生活为原则。 5、居住空间是个相对静态的活动区域，活动人群相对简单固定。这部分则作 为深入服务提供的重点，并保证居住生活无干扰。 6、以入户大堂作为动、静人群空间的分流点。外部服务人员着安全制服，内 部服务人员着衬衣、西装，体现出不同的服务特点与主题思想。 7、硬件服务设施、设备（排水、电力照明、背景音乐、消防等系统），商业和 住宅也应单独成体系（公共部分和私有部分分开 ），避免维护给客户带来打扰与 不便。 时尚、健康的文化倡导 1、建立客户沙龙性团体组织，可考虑汽车文化沙龙、DV 制作沙龙、电子竞技爱 好者等。内容符合客户群体的特点，满足客户沟通的需要。 2、引导客户自发性团体的活动，（徒步、自驾、拓展等）并将时尚、健康的一 面予以宣传和放大，营造小区整体氛围。 3、组织富有激情的主题活动，让客户在快乐愉悦生活之外还有个性张扬，尽情 释放的生活方式。 4、小区宣传类减少规则类、约束类文字，策划定期和不定期的潮流、时尚信息 主题宣传方案，运用客户乐与接受的信息获取方式。 5、整合商铺优势资源，为社区活动及宣传提供便利，同时增加商铺信息的接受 度，实现双赢。四、 “3S”物业服务模式的实现 公共设备、设施满足 1. 小区采用 5 级智能化安防系统：周界红外防翻越系统、监控系统、门禁对讲系统、电梯分层刷卡系统、居家防盗系统。 2. 客户出入通行区域均设置门禁刷卡，业户单独的门禁卡授权，隔离商业流动人群。 3. 地下停车场智能化管理系统，业户自行刷卡操作，仅供业户车辆停放使用，道闸竿设置防翻越，避免闲杂人进入。 4. 开放商业区设置电子显示屏，大堂、电梯厅采用视频传媒（建议使用有线电视频道），连带发布小区信息。 5. 首层住宅出入口采用自动平移玻璃门（不建议使用档次较低的产品），实行双面刷卡的门禁可视对讲系统，电梯/消防楼梯首层实行刷卡进入控制，地下车 库和顶层实行双面刷卡。 6. 采用预付费卡式电表和冲值水表，简化事务缴费手续。 7. 楼宇大堂设置客户服务接待办公台，设置小区的公告、宣传设施，并能提供简 单商务服务，划分单独访客休息区。 8. 大堂设信箱统一集中，方便管理。 9. 公共区域照明采用时控节能控制系统，多回路分别控制。区分公共需要照明、 商业保障照明（店招电源分户）、公共广告灯光等不同功能，分别计量，费用 分摊（谁受益谁承担）。 10. 楼宇顶层平台设置方便外墙清洗的设施（设备），保证外墙清洗工作的便利性。 11. 考虑住宅生活垃圾及商业垃圾的转运收集点，避免垃圾清运车对小区内环境的 污染和影响。考虑商业临时卸货区。 12. 露天活动场所配公共电源，为管理需要及客户开露天小型聚会准备。 13. 采用实行双回供电电路，同时供电。配置紧急发电机，保障智能化及电梯设备 正常运行。 14. 物业管理用房面积不少于 70 平米，包括前台、洽谈室、办公区、会议室、资 料室等。 关于会所的应用 圆方项目会所设计为住宅业户单独享有，其活动人群主要为业户及访客。会所的设计不同与其他项目小区配套会所，其主要以开放式空间为主，除保证楼宇 之间、单元门之间的通行之外，尚有较大的可发挥空间。 1. 会所空间为业户与物业之间，业户与外界的主要信息交换途径，集中大量的宣 传和时尚信息。设置的宣传工具，形式可较为多样化。 2. 会所功能设计包括大型收费客餐厅，情绪宣泄室，模拟大学宿舍卧谈室等契合 圆方客户特质的项目。 4. 会所可开发成不同的主题活动区域，为业户人群的聚集点。也是业户自发性团 体及其他兴趣沙龙性组织的活动场所之一。 5. 会所的灯光系统分多级设置，满足不同使用情况（聚会、活动）的需要。平时 需避免对业户生活的打扰。 关于交通系统 圆方项目底层外围西面和北面封闭式围墙，南面和东面通透式围合，车行分为地面道路通道和地下停车场。 1小区外围通过绿化灌木丛软隔离，设置阻车桩，并用铁链连接。 2主出入口设车行道闸及固定岗位，进入车辆使用自动发卡系统。出口对车辆进 行双核管理。 3地面停车位为临时停车，出入停放收费；地下停车场车位为固定车位，配备电 子地桩锁，供住宅业户使用，由业户办理停车卡，自行刷卡进入停放。 4地面停车位设置监控摄像头，并设高脚灯，保证夜间照明。设巡逻人员，保障 秩序。 5地下停车场设巡逻人员，维护车辆停放秩序，并兼顾住宅电梯出入口。 6考虑自行车、电动车、摩托车的停放处。 关于秩序维护 圆方项目包含了多种的物业类型：住宅、底层商业以及中层会所，活动人群除客户、租户、访客外还有相应流动人群，情况较为复杂，因此也就对物业服务工 作提出了更高的要求。 1底层商业铺面门采用防盗功能较好的明锁，公共区域设置监控摄像头，保证夜 间对铺面门的监控效果。 2. 商业设置门禁系统，白天有办公人员出入时可解除，夜间刷卡进出。 3商业区域消防设施设置满足规范要求和使用需要，消防通道出入口设置门禁管 理。 4. 考虑到商业装修对业户生活的影响，建议将商铺的交付期安排在住宅交付之前。 商铺装修设置单独的隔离措施。 5主出入口对车辆进出进行管理，区分商业临时停车、住宅来访车辆、及业户车 辆等。 6商业活动空间人员自然流动，不受限制。设置商业区域巡逻岗。 7楼宇入户大堂、电梯厅做为动态、静态人群的分流点，设置客户服务接待，着 不同制服，对出入人员进行过滤甄别。 8设置住宅楼宇巡逻岗，配置电子巡更系统。控制中心 24 小时无间断服务。五、项目人员配置方案服务人员的配置及工作要求万科圆方项目属于市区高档单身公寓类型，需要高素质的服务人员提供高质量的服务，圆方项目的人员来源：主要管理骨干从深谙万科物业理念的其他项目管理骨干中抽调，其余管理人员由具有丰富服务行业从业经验的人员组成，从而保证万科圆方项目的服务水平。形象气质：参照星级酒店人员的标准，确保客户服务人员、安全员，等与客户经常接触的服务人员，要求形象、气质、仪态符合星级服务人员的要求；专业技能：严格按照专业技能要求，以一专多能同时兼顾特殊工种技能要求，加强电气、园艺等工程专业人员的培训，确保为客户提供高标准服务。工 工作标准相应的软、硬件配置要求项 目 主 管 负责整个项目前期介入，后期日常管理。1人客户服务3 人前台商务办理及接待咨询受理： 1、事务办理负责前台接待、咨询、投诉处理、秘 书服务、打字复印、收发