沟通礼仪-北大青鸟

第一章沟通礼仪 沟通能力训练一 课堂安排 内容概要 礼仪的定义沟通礼仪的原则沟通礼仪的常识仪态举止 现场秀 商务情境模拟 沟通礼仪基本知识 1 沟通礼仪训练 2 内容概要 礼仪的定义沟通礼仪的原则沟通礼仪的常识仪态举止 现场秀 商务情境模拟 沟通礼仪基本知识 1 沟通礼仪训练 2 你的礼仪做得到位吗 礼 仪 小 验 测 1 在比较正式的场合 和别人说话时 你的表现是 A 等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹 而不是起身夹菜B 在菜盘里翻找自己想要的菜 不爱吃的再放回去C 夹菜前先舔舔自己的筷子D 趁机给新朋友递上自己的名片E 随口把骨 刺直接吐到桌上或地上 3 在打电话时 你的表现是 A 响过五六声后再接B 得知对方找你所认识的人时 不问对方是谁而直接让对方改时间打C 在工作时间打个人电话D 接起电话时 首先说 喂 您好E 说完话时自己先挂断电话 4 使用名片时 你的表现是 A 把名片印制得颜色多一些B 接过对方的名片后 直接装进衣兜C 用左手向对方递送名片D 递送名片时 把顺字的一面向着对方E 在名片上记录相关信息 5 穿着西服时 你的表现是 A 如果是三粒的 扣最下面一粒扣B 如果是两排扣的 全扣上C 保留西服袖子上的商标D 让衬衫的袖子短于西服的袖子E 如果是一粒扣的西服 不扣扣子 礼仪的定义 礼仪是指在人际交往中 自始至终地以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的完整行为 内涵丰富 沟通礼仪的四大原则 敬人的原则 原则 敬人 自律 适度 真诚 沟通礼仪常识 外在仪表 外在仪表 扣扣子 2粒 扣上面第一粒 或 都不扣 3粒 扣上面两粒 或 只扣中间一粒 或 都不扣 4粒 扣中间两粒 或 都不扣 1粒 可扣可不扣 扣扣子 全扣 或者 全不扣 接待很多客人的时候不要穿双排扣西服 放松一下 微笑训练操 笑 应该贯穿礼仪行为的整个过程 姿态 行姿 谈姿 站姿 坐姿 仪态举止 现场秀 1 分组进行 每组 人 全员参与 2 自行选出组长 由组长安排工作 3 在组内进行站 坐 谈 行姿的演练 小组自行设定情境 用时 分钟 4 按顺序进行上台表演 各组可派出代表进行表演 也可全组成员进行现场秀 每组 分钟 5 评奖 握手 蕴涵着丰富的交际信息 握手姿势 握手时的伸手顺序 握手时间 其他握手原则 握手 上下级之间 上级伸手后 下级才能伸手相握 男女之间 女士伸出手后 男士才能伸手相握 长辈与晚辈之间 长辈伸出手后 晚辈才能伸手相握 握手 握手的时间通常是3 5秒钟 匆匆握一下就松手 是在敷衍 长久地握着不放 又未免让人尴尬 人们应该站着握手 不然两个人都坐着 如果你坐着 有人走来和你握手 你必须站起来 握手 别人伸手同你握手 你不伸手是不友好的 握手时应该伸出右手 决不能伸出左手 握手时不可以把一只手放在口袋 握手 握手时太过用力 手上有水或者汗 接电话四个原则 1 电话铃响在3声之内接起 2 电话旁准备好纸笔记录 接电话的标准流程 1 拿起电话听筒 并告知自己公司名称 1 电话铃响3声之内接起 您好 公司 您好 公司 让您久等了 2 在电话机旁准备好记录用的纸笔 3 接电话时 不使用 喂 回答 4 音量适度 不要过高 5 告知对方自己的姓名 接电话的标准流程 确认对方 先生 您好 接电话的标准流程 听取对方来电用意 是的 1 必要时应进行记录 2 谈话时不要离题 好 清楚 接电话的标准流程 进行确认 请您再重复一遍 您是说 接电话的标准流程 结束语 清楚了 请放心 我一定转达 谢谢 再见 接电话的标准流程 6 放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 名片放在哪儿 如何递交名片 如何接拿名片 注意事项 1 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 在接收了他人的名片后 也要记住给别人自己的名片 否则是无礼拒绝的意思 双方同时递交名片时 应左手接 右手递 索取名片不应直言相告 而应委婉的表达 今后如何向您请教 以后怎么与您联系 反过来 不想给对方时 也应委婉的表达 对不起 我的名片正好用完了 外行表现 无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 商务情境模拟 继续按照刚才分好的小组进行 自行设计交际场景 演练 内容包括 接打商务电话 会面 握手 交换名片 告别 上台表演 点评 各组长介绍本组设计思路和表演特点 并点评其他小组表演的优缺点 日常礼仪反思 小组讨论 1 主题 找出自己或别人在礼仪方面做得不好或需改进之处 进而加以注意和改进 2 每名成员均要发言 3 组长记录 整理出至少10种表现 4 各组派代表在白板上写出本组讨论结果 5 授课教