第六章态度

第四章态度与民航服务 学习重点 理解服务态度的特点 注重服务态度在民航服务中的作用 认识提高旅客满意度是企业取得成功的关键因素 一 态度的概念与特征二 服务态度的含义与特征 第一节态度概述 态度的概念 主体对对象的一种具有内在结构的 稳定的心理准备状况的反应 它对人们的反应具有指导性和动力性的影响 包括 认知因素情感因素意向因素 认知要素 态度持有者对对象的了解与评价 包括个人对对象的理解 认识 赞成或反对 情感要素 主体对对象的情绪反应 即对某一事物喜欢或厌恶的体验程度 行为倾向要素 由认知因素 情感因素所决定的 对态度对象的反应倾向 态度的特征 态度的强度 容忍 认同 内在化 态度的稳定性 态度的结构 态度的因果关系 态度的认同性 态度的不稳定性 态度的冲突 情况影响态度 创伤性的经历 态度的心理性 态度的功能 态度与社会判断 帮助人对社会现象的是非曲直作出准确判断 不背离社会期望的方向 案例 一封求助信引发的感人故事 态度与挫折容忍力 挫折容忍力与个体对引起挫折的事物的态度密切相关 案例 她曾悄悄躲在洗手间里哭过 态度与团体凝聚力 团体内部 人与人的相互态度对团体凝聚力的强弱有很大关系 案例 高空智救自杀乘客 态度与工作效率 良好的服务态度有利于保证民航服务质量 二 服务态度的含义与特征 服务人员对服务环境中的旅客及服务工作的认知 情感与行为倾向 是民航服务质量的一项重要内容 服务态度的含义 服务态度的特征 具有浓厚的职业色彩 由认知 情感和行为倾向构成一个有机整体 服务态度是可以改变的 客体对服务态度产生观察 体验和评价的深刻感受 影响旅客态度形成与改变的因素 个性 需求与欲望 知识 信息 经验 团体影响 影响旅客态度形成的因素 社会文化特点 宣传者诸因素对态度主体改变态度的影响 态度主体诸因素对其态度改变的影响 影响旅客态度改变的因素 态度主体的逆反心理 现有态度状况 个性特点 团体归属感 宣传内容的真实性 信息传递方式的使用 宣传者的特点 宣传者与态度主体的关系 客观原因 主观原因 一 提高旅客满意度的意义二 提高旅客满意度的必然要求 第二节提高旅客的满意度 一 提高旅客满意度的意义 旅客满意是航空公司的出发点又是落脚点 旅客满意使企业获得更高的长期营利能力 旅客满意使企业在竞争中得到更好的保护 减少企业的浪费 价格优势 更高的旅客回头率 沟通成本低 旅客满意使企业足以应付旅客需求的变化 二 提高旅客满意度的必然要求 旅客满意是民航服务工作的宗旨 旅客满意是衡量服务质量的试金石 旅客满意是服务人员的工作灵魂 旅客满意是民航各部门服务质量的生命线 一 树立正确的服务意识二 练就过硬的服务能力三 保持良好的服务态度 第三节民航服务的态度要求 一 树立正确的服务意识 正确理解服务意识 树立正确的服务意识 1 准确的角色定位 永远不可能与旅客 平等 2 正确的服从理念 旅客永远是对的 3 提倡的服务行为 没有任何借口 二 练就过硬的服务能力 处理突发事件的能力 敏锐的观察能力 过硬的记忆能力 稳定而灵活的注意力 三 保持良好的服务态度 主动 热情 耐心 周到 复习与思考 1 为什么说态度对于服务