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深圳市xxx物业管理有限公司 文件名称 质量手册 版本 状态 A 0 文件编号 第 24 页 共 24 页 手册目录 章节号 标 题 0 1 手册颁布令 0 2 质量手册 的管理 0 3 管理者代表任命书 0 4 公司简介 0 5 质量方针发布令 0 6 组织结构图 1 0 适用范围 2 0 引用标准 3 0 术语和定义 4 0 质量管理体系 4 1 总要求 4 2 文件要求 5 0 管理职责 5 1 管理承诺 5 2 以客户为关注焦点 5 3 质量方针 5 4 策划 5 5 职责 权限和沟通 5 6 管理评审 6 0 资源管理 6 1 资源的提供 6 2 人力资源 6 3 基础设施 6 4 工作环境 7 0 产品实现 7 1 产品实现的策划 7 2 与顾客有关的过程 7 3 设计和开发 7 4 采购 7 5 服务提供 7 6 监视和测量装置的控制 8 0 测量 分析和改进 8 1 总则 8 2 监视和测量 8 3 不合格品控制 0 1 手册颁布令 公司全体员工 公司依据GB T 19001 2000 质量管理体系要求 管理体系标准和公司发展状况 对公司的 质量手册 进行了完善 现予发布实施 质量手册 是规定公司质量管理体系的纲领性文件 是全体员工的质量活动的准则 全体员工要认真学习并贯彻执行公司的 质量手册 努力提高质量意识和顾客意识 自觉用 质量手册 规范自己的日常管理工作和作业活动 做好本职工作 为实现公司质量目标和指标 为不断增强顾客满意而做出新的贡献 总经理 日 期 年 月 日 0 2 质量手册 管理 0 2 1 手册编写 1 质量手册 的编写由公司的管理者代表主持并组织品质部编写 经总经理批准后发布实施 2 质量手册 编写的目的是 对外介绍本公司的质量管理体系 证实其符合所采用的GB T 19001 2000标准的要求 对内作为控制各项质量活动的依据 以取得顾客 业主 的信任并向顾客 业主 提供达到预期的符合合同要求的物业管理服务 以不断增强顾客 业主 的满意 0 2 2 手册的管理 1 质量手册 的解释权归管理者代表或受其委托的品质部 2 品质部负责 质量手册 的编写 修改 发放 标识和处置 按 文件控制程序 中的有关规定办理 3 质量手册 的发放范围由品质部提出 经管理者代表批准后实施 4 质量手册 封面必须带有 受控 或 非受控 标识 受控 的手册为公司内部使用版本 并向认证机构报送 非受控 的手册经管理者代表批准可用于投标 报送认证咨询机构等 受控 版本的手册修改时 由行政人事部跟踪 统一修改 非受控 版本的手册不再跟踪修改 0 3 管理者代表任命书 各部门 各客户服务中心 为了建立 实施和保持公司的质量管理体系 兹任命 为公司管理者代表 代表总经理具体组织 实施全公司的质量管理体系的认证工作 其职责是 按照GB T19001 2000标准的要求 建立 实施和保持公司的质量管理体系 审核公司 质量手册 及质量目标和管理方案 批准公司质量方面的程序文件 并指导 监督运行 组织进行质量管理体系内审 并向总经理报告体系运行情况和体系改进的需求 组织进行管理策划 提交质量管理体系的绩效报告 以供管理评审 跟踪落实管理评审决议 确保在公司内提高员工满足顾客要求的意识的形成 代表公司就质量管理体系的有关事宜与外部联络 希望公司所有员工服从协调 共同履行质量职责 确保质量管理体系有效性 总经理 日 期 年 月 日 0 4 公司简介 0 5 质量方针和目标 本公司的质量方针和质量目标由总经理制定并转达至所有员工 部门质量目标由各部门制定 经总经理批准后生效 0 5 1 质量方针 0 5 2公司质量目标 序号 目标 统计方法 责任部门 1 2 3 4 备注 0 5 3各部门 客户服务中心 管理处 质量目标 部门 目标 统计方法 行政人事部 品质部 客户服务 中心 0 6 组织架构图 1 0 适用范围 1 1 公司建立并实施本质量手册的目的是 1 证明公司有能力稳定地提供满足顾客 业主 和适用的法律法规要求的物业管理服务 2 通过质量管理体系的实施并持续改进 以不断增强顾客 业主 满意 3 公司建立与之相关的文件清单 1 2 本手册所覆盖的产品为物业管理服务 因现没有涉及设计 开发过程 故删减条款7 3 2 0 引用标准 本手册所引用的标准如下 GB T19000 2000 质量管理体系 基础和术语 GB T19001 2000 质量管理体系 要求 3 0 术语和定义 3 1 本手册引用以下标准中的术语和定义 GB T19000 2000 质量管理体系基础和术语 3 2 本公司所采用的供应链是 供方 公司 顾客 业主 4 0 质量管理体系 4 1 总要求 遵照GB T19001 2000 idt ISO9001 2000质量管理体系要求 结合物业管理服务工作的实际情况 按公司确定的质量方针 目标 建立和保持文件化的物业服务质量管理体系 以确保物业管理服务工作的顺畅运作 向业主提供最佳的服务 确保达到质量目标规定的要求 增强业主满意 本公司在实施和改进质量管理体系时采用过程方法 本公司提供服务的所有过程均可使用 PDCA 的方法 即采用 P 策划 D 实施 C 检查 检查评估 A 行动 持续改进 的方法对公司提供服务的各个过程及其相互作用进行识别和管理 通过满足顾客要求 达到顾客满意 4 1 1 在公司里对质量体系所需的过程进行识别及其应用 并编制相应的程序文件 4 1 2 明确过程的控制方法及过程的顺序和相互作用 本公司的产品是物业管理服务 相关的过程顺序如下 与顾客有关的过程 采购 进货检验 外包 服务提供与运行 监视和测量装置的控制 监视和测量 顾客满意度测量 上述过程的接口关系是 前一个过程的输出往往是后一个过程的输入 4 1 3 确定为确保上述过程的有效运行和控制所需的准则和方法 4 1 4 确保获得物业管理服务所需的资源和信息 4 1 5 监视 测量和分析这些过程 4 1 6 实施必要的措施 以实现对这些过程策划的结果及对这些过程的持续改进 公司编制了程序文件和作业指导书 以对上述过程进行管理 公司除对物业管理服务外包供方实施控制外 对监视和测量装置的检定 校准 送国家或地方技术监督部门授权的计量装置检测单位实施 本公司外包的过程有消杀 清洁 电梯维护保养 水池清理等过程 对外包服务的提供商 本公司按照供应商管理要求 进行评估和认定 并定期检查其工作 保证其服务质量满足本公司要求 4 2 文件要求 4 2 1 总则 公司质量管理体系的文件由质量手册 含质量方针和质量目标 程序文件 作业指导书 质量记录等组成 4 2 1 1 质量手册 是公司质量管理体系最高层次的纲领性文件 包括以下内容 1 质量体系的适用范围 除对GB T19001 2000 7 3条款 予以删减外 其余覆盖了GB T19001 2000标准的各项要求 2 为质量体系编制的程序文件的引用 3 质量体系过程之间的相互作用的表述 见本手册4 1 2 条款 4 2 1 2 程序文件 公司质量管理体系建立并保持了必要的程序文件 这些文件规定了质量活动的目的 适用范围 职责 程序 相关文件和质量记录 它是质量手册内容的扩展和支持性文件 4 2 1 3 作业指导书 确定了各项技术性工作的要求和方法 4 2 1 4 质量记录 用于记录质量活动的状态 达到的结果 4 2 2 文件控制 本公司编制了 文件和资料控制程序 用以控制质量体系运行和持续改进所需要的文件 其控制内容包括 4 2 2 1文件发布前对其适应性和充分性应得到批准 4 2 2 2对文件进行评审 每年在管理评审时进行 必要时进行修改和再批准 4 2 2 3识别文件的现行修订状态 编制受控文件清单 包括外来文件 4 2 2 4确保在质量体系运行起重要作用的各个场所都能得到适用文件的有效版本 4 2 2 5及时从发现和使用文件场所撤出作废文件 如要保留 须得到批准并标识 4 2 2 6控制及文件编号 标识 严格发文和回收文件的制度 包括对外来文件 应编制分发号 控制发放范围 4 2 2 7文件须保持清晰 易于识别 控制文件的保管条件 以确保其受控状态 4 2 3 质量记录的控制 4 2 3 1公司制定了 质量记录控制程序 对质量记录的标识 收集 编目 查阅 归档 贮存 保管和处理进行控制 以提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据 4 2 3 2品质部负责空白记录表格的管理并编制 质量记录表格清单 其主要内容应包括 记录名称 记录编号 保管部门 保存期限等 4 2 3 3质量管理体系所要求的记录 由相关部门的有关人员填写 相关部门予以保存 质量记录应保持清晰 易于识别和检索 4 2 3 4质量记录的销毁由各部门按照 质量记录表格清单 所规定的保存期限进行 4 2 4 公司编制了 文件编码控制程序 规定受控文件 质量记录的标识及编号方法 任何文件除签章手续完备外 还必须具有相应的受控标识及编码 文件应保持清晰 易于识别 各部门负责人确保在使用处可获得适用文件的有效版本 4 3 相关文件 5 0 管理职责 5 1 管理承诺 公司最高管理者为公司总经理 对公司质量管理体系的建立 实施和维持改进负有最主要的责任 主要包括 5 1 1向公司全体员工及时传达满足法律 法规和顾客要求的重要性 5 1 2制定质量方针和质量目标 5 1 3每年主持召开管理评审 5 1 4确保获得与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源 5 2 以顾客和相关方为关注焦点 通过一系列的质量活动 确保识别顾客明确的或隐含的要求 将这些需求转化为公司的明确要求并通过质量管理体系的运行得以实现 增强顾客满意 5 3 质量方针 5 3 1 质量方针的基本要求 公司最高管理者 总经理 确保公司制定的质量方针符合GB T19001 2000 质量管理体系要求 的要求 质量方针 1 与公司的宗旨相适应 2 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺 3 提供制定和评审质量目标的框架 4 在全公司内得到沟通和理解 5 在持续的适宜性方面得到评审 5 3 2 质量方针的内容 详见本管理手册MP00 07章节 5 3 3质量方针评审 本公司在每年的管理评审中 包括对质量方针的评审 以确保其适宜性 5 4 策划 5 4 1 质量目标 根据公司的战略目标和管理方针提供的框架 总经理确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标 公司质量目标的管理部门为品质部 品质部具体负责各职能和层次上的质量目标的建立和考核 质量目标应包括满足物业管理要求所需的内容 质量目标应是可测量的 以便进行有效性和高效性的评审 并与管理方针保持一致 公司管理者代表组织品质部及相关管理人员定期对质量目标进行检查 评审 并将结果提交管理评审 若目标修改应由总经理重新审批 当公司的重大质量或法律法规等方面发生变化时 应及时修改目标 并审批 品质部应定期组织对管理目标的评审 一般与管理评审同步进行 必要时 品质部负责对管理目标的修订 5 4 2 质量体系策划 总经理负责公司的质量管理体系的策划 以满足质量管理体系的总要求 总经理通过管理者代表组织开展以下活动 1 确定质量的过程 并考虑允许删减的合理性 2 确定应配置的必要资源 以实现质量目标和指标 3 规定对实现的总目标和各阶段性目标进行定期评审的内容 例如 过程和活动的改进等 4 依据评审的结果 寻找与质量目标的差距 为提高质量体系的有效性和效率而持续改进 5 将策划的结果形成文件 例如 质量手册 和程序文件 文件应说明 分析和确定当前实现公司质量目标所存在的主要问题和所采取的相应措施及时间要求 责任人落实等 还须对目标实现的程序进行检查和评价 策划文件的编写 审批 发放和修改 执行 文件控制程序 中的有关规定 6 当策划的输出文件需要更改时 须保持质量体系的完整性 并确保其有效运行 例如 当公司的组织结构发生变化时 进行局部调整时 应对相关部门的职责做出相应的调整 5 5 职责 权限和沟通 5 5 1 职责和权限 公司根据物业管理工作的需要设立组织结构 制定各部门职责和权限 由总经理批准确定 具体规定见 岗位说明书 5 5 2 管理者代表 总经理在管理层中任命一位成员为管理者代表 以公司文件形式通报 管理者代表无论在其它方面的职责如何 应还具有以下方面的职责和权限 1 按标准的要求建立质量管理体系并加以实施和保持 2 向总经理报告管理体系的绩效和任何改进的需求 3 确保在整个公司内提高满足顾客及其它相关方要求的意识 4 就与管理体系有关的事宜与外部联络 5 5 3 内部沟通 组织通过各种会议 文件转发等方式确保不同职能部门及不同层次之间的信息沟通 沟通的内容涉及质量管理体系过程及其有效性 具体的沟通办法及要求参见 内部沟通控制程序 5 6 管理评审 5 6 1 总则 1 总经理负责按计划的时间间隔主持管理评审 以保证质量管理体系适应外部环境的变化 满足运行的要求和持续有效的实施 具体按 管理评审程序 执行 2 管理评审的时间间隔为一年 一般在每年的十二月份进行 必要时可增加评审次数 3 管理评审以会议的方式进行 参加评审的人员一般是各部门负责人或其他认为有必要参加的人员 5 6 2 评审输入 管理评审进行前 各相关部门或人员必须准备充分的文件和资料 包括 审核结果 顾客反馈 过程的业绩和产品的符合性 预防和纠正措施的状况 以往管理评审的跟踪措施 可能影响质量管理体系的变化 改进的建议 5 6 3 评审输出 管理评审中已确定需解决的问题 应制定相应的纠正措施 并对实施结果加以跟踪验证 包括 质量管理体系及其过程有效性的改进 与顾客有关产品的改进 资源需求 管理评审应形成管理评审报告 5 7 相关文件 6 0 资源管理 6 1 资源提供 6 1 1公司负责提供并保证质量管理体系所需资源 6 1 2资源应用于组织 过程和项目的管理中 6 1 3资源包括 人力资源 信息资源 设施设备 工作环境 财力资源 专项技能 技术等 6 1 4为适应可能的限制 公司致力于相关方共享实践知识 共同推进技术发展 联合使用一些资源 6 2 人力资源 6 2 1总则 对影响产品和服务质量的活动 公司将选择并委派具备相应能力的人员担任 具体按 人力资源管理程序 执行 6 2 2能力 意识和培训 6 2 2 1对员工提供有关培训 使员工具备质量管理体系中所必需的意识 资格和能力 6 2 2 2 行政人事部根据公司发展需要及部门提出的培训需求 确定公司为实施 保持质量管理体系所需要的培训 编制年度培训计划 报管理者代表批准 6 2 2 3 人事部根据培训内容及要求 指定培训组织部门 组织部门负责相应培训资料的准备及培训的考核 6 2 2 4 公司新进员工须进行岗前培训 对从事的工作可能对产品质量有影响的员工 要进行岗位培训 岗位培训内容主要包括 1 质量方针及目标 指标 2 所在岗位在执行质量管理体系要求 应包括岗位要求方面的作用和职责 3 偏离规定程序的潜在后果 4 质量管理法律法规及其他要求 并根据法规法律的更新及时进行再培训 岗位技能 5 其它内容 6 2 2 5 培训效果的验证通过培训考核及员工年度考评等方法进行 6 2 2 6 行政人事部负责建立 保存员工培训档案 6 3 基础设施 6 3 1为满足质量管理体系要求 各部门负责人应确定所需设施资源 经管理者代表审核 总经理批准 6 3 2总经理保证所需设施资源的提供 各部门负责人保证本部门设施的维护 6 4 工作环境 管理者代表组织确认工作环境的法规要求 确认认为满足质量要求和顾客要求所需的工作环境条件 6 5 相关程序文件 7 0 产品实现 7 1 产品实现的策划 为确保服务质量 满足顾客和其它相关方面的需求 公司应确定并策划与服务质量有关的过程 包括维修 保洁 绿化 保安 房屋及公共场地管理 社区文化等过程 并制定相应的控制程序 物业服务程序 以保证服务质量持续稳定 7 1 2 对于每个服务合同 项目 各客户服务中心应有针对性地进行策划 确定应展开的活动及应达到的标准 对于各个具体的物业管理承接项目应制定相应的管理方案和实施方案 对管理方案的进一步补充 调整 细化 完善 a 应达到的质量目标 b 各岗位人员的资质 素质要求及岗位职责 c 所采用的质量控制程序 必需的工作规程及质量记录 d 必要的检验和监控措施及提供服务接收的标准 e 为达到质量目标所采取的其它措施等 f 证实物业管理服务满足顾客要求和法律法规要求的记录 7 2 与顾客有关的过程 7 2 1 与产品有关要求的确定 7 2 1 1 对于顾客的需求及服务请求 各客户服务中心及品质部应以适宜的方式进行识别和评审 以确保顾客的要求已明确确定 7 2 1 2 对顾客的要求进行识别和评审的内容应包括 a 顾客要求达到的服务标准 b 顾客虽未明确提出 但所提供服务应达到的标准或已知的预期标准 c 国家 地方及行业有关法律 法规的要求 d 公司确定的任何附加要求 7 2 1 3 顾客需求识别可通过分析市场调研结果 顾客满意度调查 探知竞争对手向顾客提供的服务类型和档次 顾客意见征询结果 顾客或其他相关方规定的过程或活动 以及分析有关服务合同 法律法规的要求等来确定 7 2 2 与产品有关要求的评审 7 2 2 1 本公司与顾客签订的服务合同包括但不限于 a 与开发商或业主委员会签订的物业管理服务合同 b 与部分业主签订的服务合同 包括零星工程 零星维修 物业管理契约等 c 日常维修的维修通知单 车辆停放的停车卡等 7 2 2 2 各客户服务中心及品质部应根据已识别的顾客需求及其规模和性质 组织相关人员进行评审 以明确顾客的质量要求 确保合同的可执行性和满足顾客要求的能力 对于与部份业主或小业主签订的服务合同 由公司主管负责人审批 对于与开发商或业主委员会签订的物业管理委托合同由总经理审批 7 2 2 3 在投标或签订合同及接受订单之前 公司或相关部门对每份合同均应按文件要求进行评审 并确保 a 各项要求都已明确规定并形成文件 b 口头或传真等非正式接到的订单 接收人员应将信息立即传递给有关部门 当值人员进行记录和处理 对要求不清楚或不明确的地方 应进一步核实 进行评审 此类订单在执行前应取得顾客的认可 c 公司具有满足合同或合同以外要求的能力 7 2 2 4 合同的修订 a 合同的任何修订都应经过双方协商同意 修订合同时应按 合同评审程序 重新进行评审 b 修改后的合同经批准 由经办部门或总经理指定人员负责跟踪 并及时传达到有关部门 以确保其顺利执行 当出现不能确保合同要求的情况时 应立即与顾客联系并协商解决 7 2 2 5 所有的合同评审及修改记录均应按 合同评审程序 要求进行记录和保存 7 2 3 顾客沟通 为清楚识别和正确理解顾客的需求及其对公司服务的满意程度 确保持续满足顾客需求 公司应与顾客进行沟通和交流 7 2 3 1 公司需传递给顾客信息可能包括 需顾客配合的事项 提供物业管理服务的范围 所提供的服务类型及相关要求 法律法规规定需向顾客公开的有关物业管理内容等 7 2 3 2 公司各岗位员工应掌握相关的业务知识及工作规程 对顾客的咨询 顾客对服务的要求及要求的变化 相关员工应及时做出响应并按规定进行处理 7 2 3 3 客户服务中心在日常工作中发现的问题及维修 保洁等服务信息 相关员工应通过适当方式 电话 维修单等 及时与顾客沟通 必要时应协助顾客解决问题 7 2 3 4 在合同履行过程中 当出现不能确保合同要求的情况时 应立即与顾客联系协商解决 7 3 设计和开发 本公司尚无设计和开发过程 按照标准1 2条款要求予以删减 在此列出 是为了与ISO9001 2000标准条款相对应 7 4 采购 7 4 1 采购过程 7 4 1 1 为确保供应商提供的物资符合规定的要求 公司制定 采购控制程序 对采购过程进行控制 具体包括 采购信息应清楚地表述拟采购物品 采购物品前应经过必需的审批 如何对采购回的物资进行验证 评估 选择合格的供应方 并进行监控等 7 4 1 2 供方的评审 a 有关部门应根据供应方提供满足采购或分包合同的能力以适宜方式对供应方进行评估选择 评估和控制的范围及程度取决于所购产品或分包服务的性质 类型和对质量的影响程度 b 分别制定物资供应商和项目分包方的选择 评价和重新评价的准则 c 建立合格供应方或分包方名录 d 采购较大型设备 设施及重要物品 除对供应方进行必要的评审确保为合格供方外 还须对其提供的物品进行验证 e 项目 包括零星工程 供应方由相关部门组织评价 采购零星物品时 应对实物质量进行进货检验 f 各部门在重新签分包合同前应组织对供应方进行评审 g 每年年末 各部门应组织对物资供应商及分包方进行年度重新评价 评价的内容应以合同期提供产品的质量或提供服务的质量为主进行 合格的保留 不合格的剔除 进行动态管理 7 4 2 采购信息 a 物资的采购需制定 采购计划 或填写 请购单 清楚地说明物资的名称 规格 型号 数量等 必要时应注明以采购物资的特殊要求 b 服务项目的分包合同 应说明各项服务的质量要求 服务评价 服务标准等内容 必要时应说明对分包方设备 人员 程序 过程 控制及相应的质量体系进行批准或资格鉴定的要求 c 采购计划 或 请购单 由所需物资部门负责人员编制 按 采购控制程序 的规定进行审批和实施 服务项目的分包合同由公司的法人代表或其授权人员签订后实施 7 4 3 采购产品的验证 a 各部门 客户服务中心仓管员依照相应的 采购计划 或 请购单 对采购物资进行验收 并记录验证结果 b 分包方的服务项目 由品质部评审 各部门在服务过程中对其服务质量进行检查 定期或不定期 以确定是否符合有关规定及合同的要求 c 合同履行时 顾客 各部门 客户服务中心可对分包方提供的服务是否符合规定 要求进行验证 这种验证既不能免除公司提供可接收产品的责任 也不能排除其后顾客的拒收 d 当本公司或顾客提出在供方货源处或现场进行验证时 相关部门应在 采购计划 请购单 或合同中明确验证的安排及有关产品或服务放行的方法 e 各部门应保留供应进货检验或服务质量检验的记录 以作为定期组织对物资供应商或分包方的资质进行评审的依据 以确保所提供的物资或服务达到规定要求 7 5 服务提供 7 5 1 服务提供的控制 7 5 1 1 对于各项服务合同 项目 公司应有针对性地进行策划 对于承接新物业管理项目及大型投标活动还应拟制相应项目的物业管理方案 7 5 1 2 公司制定 物业服务程序 确保与质量有关的各项工作处于受控状态 并主要从以下方面进行控制 a 根据顾客的要求和物业管理方案试行后制定的相应实施方案 组建物业客户服务中心 b 各部门对直接影响质量的各项活动应制定充分且必需的工作规程 工作规程编制范围和详细程度 应根据工作的复杂程度 基层员工的教育程度 经验技能等方面综合考虑 并应符合有关法律 法规的要求 c 加强员工入职培训和在职培训工作 提高员工素质 并要求员工严格依照有关质量文件 标准 法律法规等相关规定执行工作 对特种作业人员应进行资格考核 合格后方能上岗 d 对各客户服务中心应根据需要配备相应的监视和测量装置 e 加强与服务有关的机器 设备的维修 保养工作 确保其正常的工作状态 同时保持其持续工作过程中的能力 f 对所提供服务的过程进行适当的监控 对特殊过程进行连续监控 包括有关员工资格是否有效 有关设备是否进行预防性的维护和保养 使用工作规程和方法是否适宜 紧急情况下有无相应的应急处理方案等 g 对物资的采购和验收 贮存进行控制 并对采购回的物资做好防护措施 确保无不合格品投入使用 h 合理地进行收费和使用 7 5 2 服务提供过程的确认 7 5 2 1 本公司的特殊过程包括 突发性事件及紧急性事件 如火警 火险 盗窃 打斗 自然灾害等 的处理 7 5 2 2 品质部及各客户服务中心应通过定期的顾客意见征询及公司或上级机关 部门的检查 对服务过程质量进行评价 认可 7 5 2 3 各客户服务中心应根据有关合同及国家 地方 行业法律法规的要求确定所提供服务及各项特殊过程应达到的标准 7 5 2 4人力资源部应根据各工作岗位的需求定期对各岗位员工的资格 专业技能 工作能力及服务意识进行评价 以确保所提供的服务满足各工作岗位需求 7 5 2 5 品质部及各客户服务中心应根据 服务过程 质量监视和测量程序 对服务质量进行评价及监控 7 5 2 6 各部门对所提供服务及各项特殊过程的确认均应清晰 完整 正确地记录 并按规定予以保存 7 5 2 7 当发生不合格服务时 相关部门人员应根据 数据分析 纠正和预防措施控制程序 及时进行纠正 并再次进行确认 7 5 3 标识和可追溯性程序 公司应制定 标识和可追溯性控制程序 采用适当的方法对服务全过程进行标识和记录 以防止错用不合格及不同类型产品的混淆 必要时应对不合格品 顾客的投诉进行追溯 7 5 3 1 标识 a 公司标识的范围包括但不限于 外购产品 公共设备设施 服务过程中必要的标识 物业有关指示标识 测量或监控结果 状态 b 各部门应按 标识和可追溯性控制程序 执行标识和管理 7 5 3 2 可追溯性 a 必要时公司应制定并实施控制程序 确保实施可追溯性要求 b 公司各类记录应按要求清晰 完整 正确地进行填写 c 如果发生突发事件有必要进行特别标记时 相关部门应及时做好标记并如实记录 d 对于应该有标识而无标识或标识损坏 遗漏的服务过程 责任部门负责人应立即追查 确保有效恢复并做好记录 7 5 4 顾客财产 7 5 4 1 公司应对处于公司控制下的顾客财产进行标识 验证 保护和维护 以确保顾客财产的符合性 7 5 4 2 本公司在服务过程中顾客提供的财产主要有以下几类 a 开发商或业主提供的物业 公共设备 设施及其相关资料 b 顾客的信件 邮包 报纸等 c 顾客的私人资料或信息 如家庭成员情况 身份证复印件等 d 顾