某供电公司服务营销策略研究分析(doc 30页).doc

南 京 工 程 学 院 毕 业 论 文 作 者 赵磊 学 号 209060234 院 系 部 经济管理学院 专 业 市场营销 电力营销方向 题 目 南京供电公司服务营销策略研究 指导者 朱振涛 副教授 评阅者 2010 年 6 月 南 京 南京工程学院毕业论文 目 录 毕 业 论 文 中 文 摘 要 I 毕 业 论 文 外 文 摘 要 II 一 南京供电公司服务营销分析 1 一 南京供电公司简介 1 二 电力服务营销特征 2 三 电力服务营销要素 3 二 南京供电公司的环境分析 4 一 南京供电公司宏观环境分析 4 二 南京供电公司微观环境分析 6 三 南京供电公司电力顾客的顾客差距 7 一 顾客差距的定义 7 二 顾客对电能质量要求的差距 8 三 顾客对电价要求的差距 9 四 顾客对投诉 咨询业务要求的差距 9 五 顾客对业扩服务流程要求的差距 10 六 顾客对电力服务人员要求的差距 11 三 南京供电公司的供应商差距 11 一 供应商差距的定义 11 二 未充分了解电力顾客希望 12 三 服务质量和设计标准的不足 13 四 未按服务设计和标准提供服务 13 五 供应商未履行承诺 14 五 南京供电公司服务营销对差距的消除 15 一 培养服务型企业文化 15 二 加强电力基础建设 15 三 以业扩报装为基础整合服务营销 16 四 重视营销人员管理和人力资源管理 16 南京工程学院毕业论文 五 改进利用客户数据库 17 六 加强公共关系 17 七 加强需求侧管理 17 六 结束语 17 参考文献 19 附件 20 致 谢 25 南京工程学院毕业论文 I 毕毕 业业 论论 文文 中中 文文 摘摘 要要 在 21 世纪初 中国电力市场进行了体制改革 实行了 厂网分开 竞价上网 各供电公司面临着电力顾客不断提高的服务要求和相关替代能源的竞争压力 越来越 重视服务营销的发展 南京供电公司虽在服务营销管理上达到了在国内前列 但仍有 不足之处 其服务营销策略值得注意及分析 本论文利用近年来广泛使用的服务营销差距模型对南京供电公司服务营销策略进 行分析 首先介绍了南京供电公司的相关背景和行业环境 然后利用服务营销差距模 型对南京供电公司服务营销的现状和策略进行分析 重点讨论了两方面内容 一是基 于顾客期望和感知之间差别的顾客差距 二是供电公司的供应商差距 在这两方面进 行了详细的分析 最后 本文对南京供电公司弥合差距的措施进行了详解和分析 希 望这些分析和建议能够使南京供电公司的服务营销策略得到更好的发展 为电力顾客 谋求更好的服务 关键词关键词 供电公司 服务营销 差距模型 南京工程学院毕业论文 II 毕毕 业业 论论 文文 外外 文文 摘摘 要要 Title Nanjing Power Supply Company Service Marketing Strategy Analysis Abstract At the beginning of 21st century China s power market experienced a reform implementing the Separation of power plant from power network competitive price for listing power network policy The power supply company facing more advanced and increasing customer service requirement as well as the competition pressure of other alternative energy and therefore has to pay more attention on the development of the service marketing Though the company is highly ranked in the management of service marketing in domestic achieves it still has some shortcomings and it is worth focusing on its marketing strategy The Gap Model of Services Markting which has been widely used in recent years in Nanjing s power supply company will be used to illustrate the analysis of service marketing strategy The following content will firstly introduce the background as well as the industrial environment of Nanjing power supply company Apart from that this thesis will also evaluate the present situation and the marketing strategy of the company by using the gap model The discussion is in two perspectives one is Customer Gap that based on different customer expectation and perceives and the other is the Provider Gaps the gap in these two aspects will be analyzed in detail in the content Finally explanations and analysis are proposed to assess the measurements of the company in order to closing the gaps It is believed that these analyses and suggestions could bring more advanced development to the company for its marketing strategy and offer better services to its customers 南京工程学院毕业论文 III Keywords Power supply company Services marketing Gap model 南京工程学院毕业论文 2 在传统的行业划分中 电力行业属于第二产业 服务方面并不受到企业以及社会 的重视 尤其在 20 世纪中国电力供应供小于求的时期 生产观点一度甚嚣尘上 重发 电 轻供电 重数量 轻质量的观点影响深远 然而进入新世纪以来 随着电力市场 体制改革 厂网分开 竞价上网 直到最近电力转运模式的试点以及推广 使得供电 企业也逐渐面临着压力 对此 中国南方电网公司的决策层提出 重建核心价值 以 用户利益为终极使命 的观点 构筑企业的核心竞争力已经成为供电企业的当务之急 1 不得不开始了对服务的重视 从 20 世纪 50 年代以来 服务营销的观念得到长足的发展 服务营销理论具有普 遍的指导意义 然而如何结合电力的基础性 公共性 和发 供 用瞬间同时完成的 特点 对电力营销服务进行深入探讨的理论文献目前仍然不多见 以服务营销差距模 型为理论分析框架的著作更是少有 笔者认为 南京供电公司电力可靠性 安全性 供电能力以及电网技术水平较高 树立了供电企业优质服务的品牌 此案例具有分析 的典型意义 故以服务营销差距模型为理论分析框架 著文对南京市供电公司的服务 营销策略进行分析 旨在为实现全公司总体战略目标发挥积极作用 从而也为供电企 业服务营销这个领域的研究提供一些有益的借鉴 一 南京供电公司服务营销分析 一 南京供电公司简介 南京供电公司属于国家电网公司江苏省电力公司的分公司 是国有特大型供电企 业 负责南京市 13 区 2 县的供电任务以及建设和运营南京电网 公司下辖溧水 高淳 两个县级供电公司 本部设 15 个职能部室和 17 个二级机构 公司共有供电客户数达 276 4 万户 南京电网已形成 500kV 跨长江双环网 220kV 江南 江北双环网 110kV 辐射互联 10kV 网格状 的供电架构 2 在 2009 年 南京供电公司实现全社会用电量 337 05 亿 kWh 同比增长 8 45 完 成售电量 261 亿 kWh 同比增长 8 82 年度网供最高负荷达 585 9 万 kW 线损率 5 79 工业企业劳动生产率 420 5 万元 人 年 1 南京工程学院毕业论文 3 在电力营销业务方面 南京供电公司营销部下设四中心 分别是客户服务中心 计量中心 电费中心以及需求侧管理中心 各司其职 共同担负南京供电公司电力营 销的任务 见图 1 图图 1 南京供电公司营销部主要结构示意图 南京供电公司营销部主要结构示意图 二 电力服务营销特征 电力服务强调要能满足不同的消费者需求 同时也与其他服务产品一样具有服务 的特征 3 1 电力服务营销的无形性 电力商品是有形的 而电力服务是无形的 当电力客户到达营业厅办理业务 或 在购买电能商品的同时 即感受到供电公司的营销人员提供的各项服务 2 电力服务营销的不可分性 在现实中 电能产品的发电 输电 变电 配电 用电具有瞬时性 因此电力的 营销服务和电能商品的销售以及是同步进行的 是发电 供电 用电三方共同参与的 电力服务活动的发生 依赖于客户向电力营销人员提供其用电情况和用电需求 用电 客户同时是服务的重要协作者 3 电力服务营销的差异性 电力客户服务是一种行为 但是它因客户的不同而具有差异 服务人员的行为表 1 数据来自南京市供电公司营销部需求侧管理中心 南京市供电公司营销部 客户服务中心电费中心计量中心需求侧管理中心 9559 8热 线 电费 抄核 收班 组 营业 厅前 台服 务 电表 检定 负荷 管理 中心 用电 检查 班组 外勤 班 质量 标准 组 外勤 班 南京工程学院毕业论文 4 现会随着因时因人而异 电力的生产与消费同时进行 使得电力企业无法在其产品到 达客户前对其不足予以补救 因此它更需要在服务出现问题时进行妥善的补救 4 电力服务营销的不可贮存性 电力客户服务对象如同电力产品 不能储存 即电力客户服务只存在于电能被销 售出 且被使用的时点 如果不对电力客户服务的产出能力加以及时利用 它将不会 创造出利润 5 电力服务营销的广泛性 电力是商品 同时电力产品的销售具有自然的行业垄断性 目前我国电力市场为 发电领域部分开放 而输配电处于垄断 客户对供电企业几乎没有可选择性 而供电 企业几乎面向全社会所有自然人和各行各业 三 电力服务营销要素 电力服务营销要素 是指具有不同的服务功能 用以实现 以客户为中心 的客 户目标的各种服务载体 但是它的分类方法目前并不统一 由于研究着眼点的不同 服务主体和服务客体的定义在不同的文献中有着相反的解释 在本文中 笔者采取了 以电力客户为服务主体的分类方法 电力服务营销要素以服务主体为核心要素 包括 了服务主体 服务客体 服务内容等要素 4 具体划分如下 1 服务主体 服务主体指依法与供电企业建立供用电关系的电能消费者 我国一般统称为电力 客户 4 电力客户可以按照供用电关系 电价类别 供电电源特征以及用电性质进行分 类 目前南京供电公司主要将电力客户按照电价类别分为 城镇居民生活用电 农村居 民生活用电 大工业用电 农业生产用电 一般工商业及其他用电 2 服务客体 服务客体是指为客户提供供电服务的供电企业职工 亦称为客户服务人员 4 主体 划分为 客户代表 业扩报装人员 抄核收人员 电能计量人员 用电检查人员 需 求侧管理人员 咨询服务人员 电力紧急服务人员等 南京工程学院毕业论文 5 3 供电服务的主要内容 根据供电企业为客户提供服务的界面不同 供电服务内容可划分为 柜台服务 现场服务 咨询服务 特别服务和电力急修服务 二 南京供电公司的环境分析 一 南京供电公司宏观环境分析 1 政策环境 从管理体制上来说 南京供电公司是江苏省电力公司的分公司 与国家电网公司 及江苏省电力公司联系紧密 目前 对电力营销的有利因素是自 1999 年起 国家经贸 委关于进行厂网分开竞价上网试点有关问题的通知 实行 厂网分开 竞价上网 已 经在全国范围内开展 此举有利于供电公司采购到优质低价电能 降低成本 增供扩 销 但同时是从 1999 年颁布的 中华人民共和国电力法 来看 该法律提出的实现城 乡电力 同网同价 实现起来会给国内的供电公司带来经营压力 而且自 2009 年起 随着 国家电监会 国家发展改革委 国家能源局关于完善电力用户与发电企业直接 交易试点工作有关问题的通知 的推出 全国的大客户工业客户可直接向发电企业采 购电力 南京供电公司的部分 220kV 大工业客户已经撤除计量点 此举可能会带来安 全可靠供电的问题 而且同时也有可能对电力市场供用电秩序产生一定的影响 2 经济环境 南京市处于长三角经济圈 工业及服务业较为发达 用电量在 2004 年至 2009 年 不断稳定增长 见表 1 及表 2 2009 年南京市 GDP 达到 4170 亿元人民币 同比增长 11 5 人均 GDP 已接近八千美元 在将来一段时间 2010 年上海世博会 以及 2014 年的南京青奥会将对地区经济带来有利影响 对供电企业来说充满机遇 表表 1 南京市 南京市 2004 2009 年社会用电量及工业用电量年社会用电量及工业用电量 1 南京工程学院毕业论文 6 单位 亿 kWh 年份200420052006200720082009 社会用电量207 30246 67270 57299 13310 79337 05 工业用电量147 61173 53187 04207 11207 70233 75 注 用电量中未包括网损 大厂厂用电量和江河抽水电量 表表 2 南京市 南京市 2009 年分行业用电量年分行业用电量 1 单位 万 kWh 行业2009 年使用量所占社会用电量 同比增长 社会总用电量33705461008 45 工业223747366 387 72 城乡居民用电45234613 428 68 公共事业及管理组织 2271116 735 13 商业住宿和餐饮 1667994 9511 59 金融房地产商务和居民服务1379834 0919 65 交通运输仓储和邮政598731 7810 68 建筑业375211 1116 37 信息传输 计算机服务软件351751 049 25 农林牧渔水利业162650 485 96 3 自然环境 南京地区的气候处于亚热带季风气候 冬季寒冷夏季酷热 尤其是夏季 夏季年 平均温度高于 29 对商业及居用电产生明显的影响 在冬夏两个季节形成两个明显 1 数据来自江苏统计年鉴 2009 1 数据来自南京市供电公司营销部需求侧管理中心 南京工程学院毕业论文 7 的用电高峰 南京年平均雷暴日为 31 5 天 在夏季尤为突出 潮湿的气候和雷击对供 电的可靠性都造成过一定的影响 仅在 2009 年 7 月 6 日 受雷暴雨的影响 南京市共 有 19 条线路因雷击造成断线 短路停电故障 南京供电公司共出动 18 支应急小分队 抢修车辆 83 台次 抢修人员 657 人次 95598 呼叫中心共接听客户来电 450 个 发出 各类故障报修传票 193 张 其中高压故障传票 12 张 低压故障传票 58 张 客户内部 故障传票 61 张 1 4 科技环境 南京市高等教育发达 有东南大学 河海大学等多所在电力研究方面在国内领先 大学 有着充分的人才储备 科研力量雄厚 国电南自 国电南瑞 电力设计院省多 家电力企业或研究单位常驻南京 如国电南瑞集团有着电网调度自动化 变电站自动 化等项目的优势 江苏苏源仪器仪表有限公司则经营单相 三相电能表 在电能计量 方面有这相应的产品提供 等等 综上所述 南京科技环境对南京供电公司的发展有 着积极的影响 二 南京供电公司微观环境分析 1 消费者 主要是指电力的需求者和使用者 根据电力市场细分 电力客户一般分为居民客 户者和产业客户 居民客户主要是城镇和农村的居民 主要用于家庭消费 需电量水 平低 城镇居民用电量相对集中 而农村居民用电量分散 造成了需电量分布不均 居民用电量随着经济的发展和收入水平的提高而不断增加 有着较大的电力需求潜力 产业客户总体需电量水平大 用电需求潜力一般较居民客户低 5 2 竞争者 替代能源发展迅速 随着 西气东输 工程的实施 质优价廉的天然气已经进入 社会生产生活 再加上风能 太阳能 生物质能等新技术的日趋成熟 将为消费者带 来更多的选择 给能源消费市场产生一定的冲击 电力营销工作形势严峻 6 1 数据来自南京电力公司营销部需求侧管理中心 南京工程学院毕业论文 8 3 公众 对南京供电公司产生主要影响的主要公众有 1 政府公众 南京市当地各级政府 主要指导 管理供电企业的发展 使其符 合政府的生产计划 产业政策 法律法规 2 媒体公众 主要是南京主要报纸 杂志 广播 电视台 网络等媒体 供电 公司与其有着较好关系 有助于争取更多有利于供电公司的新闻 特写以及社论 3 内部公众 主要是供电公司的员工 包括高层管理人员和一般员工 公司内 部福利良好 内部有较强的凝聚力 员工的责任感和满意度均较强 为员工对企业营 销计划的理解和执行奠定了良好的基础 在分析完南京供电公司所处的宏观环境和微观环境后 笔者下文将采用服务营销 差距模型 对南京供电公司的服务策略及其存在的质量问题进行研究 三 南京供电公司电力顾客的顾客差距 一 顾客差距的定义 顾客差距 Customer Gap 是指顾客期望和感知的差别 顾客期望是与服务体验 的相比较的绩效标准或参照点 顾客期望通常由顾客认为应该发生或将要发生的事情 所组成 弥补顾客期望和顾客感知是服务质量传递的关键 它构成了差距模型的基础 7 如果电力客户感知或经历的服务与其期望的服务不一致 或者是感知服务低于期望服 务 就会使会使其对供电公司的服务质量进行消极评价 使供电公司形象受损 相反 感知服务高于期望服务或与之相当 表明客户对服务非常满意或基本满意 产生积极 的评价结果 感知服务质量的差距 即顾客差距 是整个服务质量差距分析模型中的基础 直 接关系到后文中所提出的供应商差距 顾客差距产生的原因较复杂 根据笔者参阅的 基于服务营销差距模型文献 8 10 来看主要来源于以下几个方面 1 消费者之间的口 碑沟通 2 消费者的个人需要 3 消费者以前的服务体验 而在现实中 根据笔者 参阅的多部文献 11 14 如 电力市场环境下市场营销策略的研究 营口供电公司服 南京工程学院毕业论文 9 务运营策略研究 等论文中 作者提出顾客对供电公司的顾客差距存在于以下几个方 面 顾客期望的电能质量 电价 投诉及咨询业务 业扩流程 人员服务等 同时从 笔者进行的市场调查来看 同样存在着上述的问题 因此 笔者建立顾客差距模型 见图 2 来对南京供电公司的顾客差距进行分析 图图 2 顾客差距模型 顾客差距模型 二 顾客对电能质量要求的差距 电能质量的主要内容包括电压损耗 电压偏差 无功功率平衡 标称频率 频率 偏差 频率波动 电压波动与闪变 电力系统的三相不平衡 谐波 电能可靠性等方 面 从现状看来 供电可靠性是电力顾客对南京供电公司最基本也是最重要的要求 由于近年来南京地区城市改造工程较多 给南京电网运行特别是是供电可靠性方面造 成了较大的隐患 仅在 2010 年前 3 个月 就共发生外力破坏电力设施案件 26 起 平 均每星期发生 2 起 严重地干扰了电网的供用电安全和社会生活用电 极有可能引发 电力顾客对供电公司的不满 同时由于南京老城区电力负荷在近年来持续增加 而相 应的配电服务在各种外力条件下迟迟未能就位 使得供电部门从 2005 年来迎峰度夏面 临着较为严峻的挑战 在 2009 年 7 月 21 日的 16 时 45 分 电力负荷达到 585 9 万 kWh 创了历史新高 1 南京供电公司在中心商业区进行了大规模的限电 此举在保证 了普通居民用电的同时也造成了诸如南京新百 中央商厦 南京车管所等商业 政府 1 数据来自南京供电公司营销部需求侧管理中心 感知的服务 期望的服务 顾 客 差 距 期望的电能质量 期望的电价 期望的 投诉 咨询业务 期望的业扩流程 期望的人员服务 南京工程学院毕业论文 10 客户的不满 2009 年 南京市城区供电可靠率为 99 972 居民每户平均停电时间为 1 21 小时 每户每年平均停电 0 52 次 1 至 6 月份 农村供电可靠率为 99 857 每户平均停电 时间为 6 23 小时 每户每年平均停电 1 88 次 1 数据虽然名列全国前列 但与北京 上海等一线城市相比仍有一定差距 三 顾客对电价要求的差距 在目前 南京市电力销售价格由国家发展改革委 国家电网公司以及江苏省物价 局共同制定 而且电价遵循如下原则 1 成本为主 2 合理利润 3 合理利用资源 4 公平负担 等价交换 5 促进客户合理用电 但是由于电力价格受到生产成本因地而异 用电时间不同 用电等级不同 国家调控等因素影响 在实际当中很难充分体现上述 原则 目前存在的问题有 1 居民客户 居民客户希望电力公司可以采取灵活的电价策略 采用 梯级累退式 的电价收 费 即在用电基数内 采用基本电价 而对于超出用电基数的电量 可采取比平时电 价略低的电价收费 原则上是用电越多优惠越大 以促进电力消费 然而由于煤价上 涨 环境保护 节能减排等因素 目前南京供电公司计划实施的 梯级电价 准备采 取累进制收费 同时用电基数迟迟未公布 而在顾客互相传言中的用电基数过低 并 不能满足居民客户的最低需求 造成了居民客户的强烈不满 2 企业客户 目前的企业客户 尤其是 220kV 以上的大工业客户可以直接向发电企业购电 支 付给电网企业过网费 同时也可以向电网企业购电 由于发电企业介入竞争 企业客 户希望可以争取到更多的价格上的优惠 对供电企业施加压力 15 但是由于电价制定 是由江苏省经贸委 发改委和电力公司共同制定 不可能完全按照企业客户意愿随意 波动 也给企业客户在价格上造成了期望上的差距 1 数据来自南京供电公司营销部需求侧管理中心 南京工程学院毕业论文 11 四 顾客对投诉 咨询业务要求的差距 顾客对南京供电公司投诉 咨询业务主要是通过客户服务中心的 95598 客服电话 来解决 而在居民客户和企业客户的实际操作中 客服呼叫中心 一次解决率 较低 的问题往往能引起顾客对投诉 咨询业务要求的差距依法顾客的不满 美国著名呼叫 中心管理教育机构 呼叫中心管理教育中心 对于 一次解决率 的定义是指客户的 服务需求在第一次呼叫的过程中由第一个接听电话的座席完全解决 这项指标的高低 对于供电公司呼叫中心来说直接反映了呼叫中心的客服能力 也是影响客户满意度的 一项重要因素 随着城市的发展 2008 年南京供电公司 95598 客服中心服务的客户数已达 268 万 电话接入总量也以 20 的速度递增 客户要求也越来越高 南京市供电公司提出 凡 是客户的服务需求 无论是通过点电话 还是传真 网络等渠道首次到达呼叫中心后 一次解决率均不得低于 99 截止到 2007 年下半年 客户咨询电话的一次解决率仅为 96 98 而在笔者的调查中 顾客对供电公司的投诉满意率也不能达到 95 客户的需求是希望他们所咨询的问题能够在第一次电话联系中便被解决 如果没 能被解决 顾客便会很失望 重复致电并产生抱怨 甚至还引发新的投诉 截至到 2008 年 9 月 南京市供电公司客服中心的一次解决率刚刚突破 99 01 并且不停波动 在此之前客户重复来电率一直不低于 9 29 对于 一次解决率 低这种情况 各种 原因所占百分比依次为 作息服务能力差占 46 99 业务流转过程时间长占 41 65 未一次性彻底解决占 6 54 客户来点催办仅占 3 69 其它占 1 13 1 除了上述几点外 顾客对于供电公司 95598 客服呼叫中心心理预期希望过高也是 重要的原因之一 五 顾客对业扩服务流程要求的差距 从图 3 显示的整个流程来看 供电公司的业报报装手续较为繁琐 而在笔者的调 查中 也显示业扩工程的过程及时间花费较为漫长 从用电申请 业扩报装到施工要 1 数据来自南京市供电公司营销部客服中心内部资料 南京工程学院毕业论文 12 经过层层把关审批 无论是居民电力客户还是企业电力客户办理这项业务都非常不便 消耗大量的精神成本 时间成本和体力成本 16 由于目前电力从卖方市场向买方市场 的转变 虽然经过历次改革 业扩报装业务仍只能从营业厅申请办理 使得客户仍然 觉得报装手续不便 顾客所期望的的业扩服务是由专人专项负责 流程简单 工期较 短 现实中的情况与顾客预期有着较大差距 图图 3 传统业扩流程图 传统业扩流程图 六 顾客对电力服务人员要求的差距 在 2009 年底对南京市各行业综合评比中 南京市供电公司获得了 98 的满意度 1 其中顾客产生抱怨和不满的最主要的因素之一就是对电力营销服务人员服务有不满 在笔者的调查中 居民客户对供电公司人员的不满要高于产业客户 电力顾客希望得 到满意的服务 然而 由于服务营销的差异性导致了每个顾客得到的服务不可能一致 同时由于服务人员之间的专业技能和自身素质并不相同 而在现实中技能和素质较低 的人员更可能引发顾客的不满 如在收费催缴电费过程中无故断电 未按规定使用服 务禁语等情况在 95598 的投诉热线中都有过出现记录 三 南京供电公司的供应商差距 一 供应商差距的定义 为弥合极为重要的顾客差距 服务营销差距模型要求其它四个差距 供应商差 1 营业厅受理 业务人员现 场勘查确定 供电方案 客户受电工 程设计图纸 送审 客户交付 有关费用 答复供电方 案 客户受电工 程施工报验 客户受电工 程设计图纸 审核返还 客户受电工 程验收 供用双方签 订供用电合 同 流程结束资料归档装表接电 南京工程学院毕业论文 13 距 Provider Gaps 也需要进行弥合 这些差距发生组织为客户提供服务的过程中 因此称为供应商差距 7 下文中笔者将就南京市供电公司服务营销实际情况建立模型 见图 4 并对其进行描述和分析 图图 4 服务质量差距模型 服务质量差距模型 二 未充分了解电力顾客希望 它的定义是顾客对服务的期望与即南京供电公司对这些期望理解之间的差别 这 就造成了服务标准设计上的差距 7 在一些问题上 南京供电公司对这些期望缺乏一些 精准的认识 导致了差距的产生 南京供电公在这方面的不足及原因包括在以下几个 方面 1 由于国有企业的体制问题 南京供电公司作为江苏电力公司的分公司 在决策 上很大程度上缺乏自主性 对很多政策条目职能被动执行 缺乏将电力顾客的期望转 化为标准的动力 从而导致服务设置的标准无法达到电力顾客所期望的标准 2 一线的电力营销服务工作人员缺乏与内部管理层有效的沟通 前台的客服会对电 力顾客有深入的了解 而管理层与他们却很少接触 不了解他们所知道的情况 会使 差距扩大 反过来说 如果管理层将服务标准设计得模糊 不明确 或没有规范的服 务标准设计流程 使得电力营销人员无法理解其具体含义而产生执行偏差 预期的服务 感知的服务 服务传递 顾客驱动的服务设计 和标准 电力公司对顾客期望 的感知 面向顾客的外部 沟通 供电公司 电力顾客 差距1 差距4 差距5 差距2 差距3 南京工程学院毕业论文 14 3 服务补救的缺失 对与供电公司来说 最大服务差错就是无法保证电能的可靠 性 而其中影响最大的就是停电 虽然检修性质的停电前 供电公司会在媒体上对公 众公布停电地点及时间 但是仍不能准确通知到停电区域的每一个用户 而且在突发 停电时 面对顾客的抱怨和不满 供电公司缺乏有效的补偿措施 尤其是经济补偿 缺乏紧跟时代的规程及条款 三 服务质量和设计标准的不足 供电公司对顾客的期望的正确感知十分重要的 但是对于传递卓越的服务质量来 说仍然不够 7 它的一个必要条件是具有服务设计和绩效标准 以便对感知做出正确的 反应 对此 南京供电公司存在着如下的差距 1 国家电网公司的管理层制定服务标准 江苏电力公司及南京供电公司对此负责标 准的传达和对员工的培训 由于金字塔形的企业结构 标准的制定者不可能与顾客直 接沟通 可能造成了其认为电力顾客的期望是不合理的或不现实的 或者认为制定某些 标准是没有任何意义的 同样也有可能因为服务存在易变性使得制定者认为某些标准 毫无意义 因此某些标准设置的达不到理想的目标 2 由于服务自身具有无形性 要对其建立标准较为困难 尤其是建立一个新的服务 标准时 并不一定会得到所有员工的认同 而对于现有的服务 不是所有服务人员都 对于服务有着相同的认识 而且南京供电公司的营销部由于其部门的地理位置设置比 较分散 大客户服务部 计量中心与负控中心 客服中心距离较远 给企业客户会带 来较大的不便 四 未按服务设计和标准提供服务 正确的服务和标准一旦设立 就意味着企业步入提供高质量的服务正轨 供电公 司必须确保人员 技术能够到位 并能够保证服务传递与正确的服务标准相匹配或者更 优秀 未按服务设计和标准提供服务 这个差距是指顾客驱动的服务标准与员工实际 服务绩效之间的差距 公司必须确保达到标准所需的所有资源 以缩小此供应商差距 进而减小顾客差距 对此 南京供电公司存在的差距是 南京工程学院毕业论文 15 1 电力服务营销人员的素质和技术条件会影响到服务的传递 即使企业设计了正确 的服务标准 下述的问题仍能导致这种差距的产生 1 员工素质与工作不搭配或者 员工与技术工作不匹配 在南京供电公司的直接负责服务营销的营销部 虽然新招聘 的员工学历素质保持在本科以上 但仍有部分老员工学历不高 专业技能掌握不足 而且大部分营销部的员工是从技术岗位起步 对营销工作不尽了解 根据南京供电公 司人力资源管理系统显示营销部四中心人员综合评分依次为 计量中心 需求侧管理 中心 客服中心 电费中心 与顾客高接触的人员素质低于与顾客低接触的人员素质 并不是服务营销中常见的现象 2 供电公司管理者缺乏授权和控制工作 使得执行 层的工作人员缺乏较大自主权 无法灵活应对电力顾客的要求 3 技术方面 南京 供电公司虽然有 SG186 管理信息系统 但由于是新上系统 员工存在着使用不熟和 一些系统问题 使得服务传递没有达到理想中的顺畅程度 2 电力顾客会忽视了自身的角色和责任 例如 电力顾客因没有网上银行的密保卡 或 U 盾 导致无法在网上支付电费或者网上支付后存在账户被盗 从而对供电公司产 生抱怨 同时 电力顾客与电力顾客之间也存在相互间的影响 一个顾客不满意的抱 怨会传递给其他顾客 3 供电公司的服务和生产是高度同步化的 发电 输电 变电 配电 用电这一整 个过程都是瞬时完成 经常会遇见过度需求和需求不足 由于没有库存来应付需求 在夏季无法满足顾客需求 另一方面 在用电低谷时期 生产能力不能充分利用 五 供应商未履行承诺 供应商未履行承诺 这种差距是指南京供电公司实际传递的服务与宣传的服务 之间存在差别 属于沟通上的差距 供电公司的工作人员通过媒体广告等一些手段做 出的承诺可能高于电力顾客的期望 实际提供的服务与承诺的服务之间存在的差距 如前文所述 供电公司给向 95598 致电顾客传递的信息一次解决率是 99 然而实际 上却低于这个指标 出现差距 导致这种差距的原因有 1 供电公司的过度承诺 包括 工作人员的过度承诺和有形展示的过度承诺 但实际上却没有足够的能力来满足这些 南京工程学院毕业论文 16 承诺 2 忽略对电力顾客正确使用服务的培训 比如电力顾客在何种状态下应该得到什 么样的服务 3 工作人员与电力顾客没有进行充分的沟通 使得电力顾客对供电公司做 出的承诺没有一个正确的认识 五 南京供电公司服务营销对差距的消除 由上文对图 4 分析可见 服务质量差距分析模型能够引导供电公司发现引发服务 质量问题的根源 是提高信息服务质量的一种有效工具 提供了消除差距的适当措施 使预期和实际相一致 提高客户满意度和服务质量 完善供电公司服务质量管理 该模型起始于改进服务质量的开端 理解顾客差距的本质和程度 供电公司采取 如下手段弥合差距 Closing Gaps 并使其持续处于弥合状态 一 培养服务型企业文化 美国麻省理工斯隆学院教授艾德佳 沙因 Edgar H Schein 认为 企业文化是在 企业成员相互作用的过程中形成的 为大多数成员所认同的 并用来教育新成员的一 套价值体系 包括价值观念 共同意识 职业道德 行为规范和准则等 17 为此 2009 年国家电网公司重新提出了企业文化核心价值体系 主要内容涉及核心价值观 企业 宗旨 企业精神 企业理念 奋斗方向 社会责任观等 6 项内容 核心价值观 诚 信 责任 创新 奉献 企业宗旨 服务党和国家工作大局 服务电力客户 服务 发电企业 服务经济社会发展 企业精神 努力超越 追求卓越 企业理念 以人为本 忠诚企业 奉献社会 奋斗方向 建设世界一流电网 建设国际一流 企业 社会责任观 发展公司 服务社会 以人为本 共同成长 南京供电公司通过培训 研讨让全体员工认可 感知自己的企业文化 为所有员 工提供企业文化核心理念的培训 借助一些活动 如知识竞赛 诗歌朗诵 看板等方 式加深对服务理念的理解 并组织企业文化考试 通过各种方法途径 达到人人感觉 人人认可 可以有力地弥合差距 2 见图 4 二 加强电力基础建设 供电公司的优质服务是建立在安全 稳定 可靠的电力供应基础上的 而电网健 南京工程学院毕业论文 17 康程度又与电能质量 以及供电可靠性 稳定性正相关 电能质量不高 优质服务也 就失去了保障 供电企业改善服务弥合差距的重要工作之一就是加强电力基础建设 为优质服务打下重要基础 有效弥合差距 4 见图 4 在 2007 年南京市 淮海变 正 式投入使用 极大地缓解了南京新街口中心商务区夏季的电荒 2009 年 南京 常府 变 克服困难 建成并投入使用 也缓解了老城区的用电紧张问题 笔者认为在目前 南京供电公司 迎峰度夏 的供电任务依旧紧张 可借鉴香港中华电力公司的经验 在老城区内建设地下 110kV 变电站 保障电能的可靠供应 三 以业扩报装为基础整合服务营销 图图 5 南京供电公司业扩流程图 南京供电公司业扩流程图 南京供电公司将业扩流程进行了相应的简化 见图 5 弥合了差距 3 见图 4 这些简化并不是停留在原来的基础上简化 而是进行了报装手续创新 如从流水线服 务改为集中服务 专人专项目负责 同时在业扩流程中供电合同签订和设计同时进行 时间上大大缩短 针对此 笔者建议南京供电公司变等待服务为主动服务 捕捉信息 主动上门寻找服务 例如和工商等政府部门进行联动 搜集新用户信息 提供更高效 便捷的服务 积极开展电话报装服务 网上报装服务等等工作 更好地完善业扩流程 乃至整个服务流程 四 重视营销人员管理和人力资源管理 对供电公司人员的管理是弥合差距4 见图4 的重要手段 笔者认为南京供电公 司可做到如下几点 1 注意服务营销人员的甄选和录用 南京供电公司在人员招聘中的 重点工作是根据本企业人员需求和供给预测 合理制定人员招聘计划 根据经济发展 状况和企业具备的行业优势 招聘能够满足企业发展需要的人才 做好适应企业未来 受理客户申请 接入工程设计预 算编制及图纸审 查 受电工程设计 施工单位资质审 查 设计图纸审查 商定供电方案 受电工程施工受电工程验收 签定供用电合同 及相关协议 客户缴纳相关业 务费用 签订接入工程合 同 装表接电建立客户档案 接入工程施工及 验收 南京工程学院毕业论文 18 发展需要的人才储备 18 2 建立完善的绩效考核体系 将员工的任免 调配 晋升 薪资等项目均涉及到绩效的考核 通过绩效考核更合理地配置员工 使员工各得其所 3 加强服务营销培训 目前南京市供电公司的员工对服务营销的了解和技能掌握并不充 分 公司可加强对员工的专业和职业培训 使之能更好地在工作岗位上为电力顾客服 务 4 对优秀员工进行激励 五 改进利用客户数据库 帕累托法则指出 大客户数量少 但是其交易份额却中占多数 供电公司大客户 服务中心管理体系设置 业务流程优化 在对大客户有效管理的同时能为电力客户更 好地服务 南京供电公司负控中心的工作人员从技术角度 提出利用先进的信息处理 技术和服务理念 建设电力大客户信息系统 并以此尝试 获得了较好效果 该 MIS 具有四大模块 1 大客户信息管理 2 大客户分析 3 部门及员工管理 4 大客户管理制度 顺应形势发展 建立先进的 MIS 更好地为研究电力市场和进行决策分析提供科学依 据 为电力大客户提供高效 优质的服务 19 对弥合差距 3 差距 4 见图 4 起到了 一定作用 六 加强公共关系 主要是供电公司与政府机关 新闻媒体 社会公众的关系 其作用在于 1 更好地 监督指导供电公司的服务 2 有效沟通企业与政府 公众之间的关系 便于供电公司更 好地服务 3 依靠媒体树立供电公司的良好形象 通过新闻媒体的有效沟通和宣传 可 以使电力客户对供电公司的服务更了解 弥合差距 1 和差距 5 见图 4 七 加强需求侧管理 实施电力需求侧管理可以同时使社会 政府 电力企业 电力客户同时受益 弥 合差距 1 4 5 见图 4 对电力客户的利益表现在 1 减少电费支出 2 电网峰谷差 减少 使电力供应更加充足可靠 主要措施有 1 通过广告 公共关系增加用户对节能节电和提高能源效率的意识 2 争取制造厂家的技术 进行必要的技术开发和使用高效产品 3 直接给用户 南京工程学院毕业论文 19 经济奖励和经济补贴 4 推行峰谷电价 刺激低谷时间用电量 5 鼓励采用蓄 冷蓄热技术 20 六 结束语 整篇论文 笔者搜集和阅读大量资料 并从当前的营销环境入手 分析了供电企 业的当前形势 再利用差距模型分析南京供电公司服务营销的顾客差距和供应商差距 在此基础上提出南京供电公司弥合差距的努力及其相应措施 同时也提出了笔者自己 的一些建议和做法 通过本文可以看出南京供电公司在服务营销上的综合差距及其弥 合差距 这些分析和建议能够使南京供电公司的服务营销策略得到更好的发展 为电 力顾客谋求更好的服务 但本文仍存在一些不足 例如由于时间限制 调查的样本容量过小 导致调查数 据会出现一些问题 供电公司有些内部数据及信息不便对外公布 造成文章中某些 供应商差距 与现实不符等问题 这些问题都有待以后的工作中进一步深入研究 南京工程学院毕业论文 20 参考文献 1 肖鹏 重建核心价值 以用户利益为终极使命 J 中国电力企业管理 2008 5 11 15 2 江苏省电力公司网站 南京公司对外网站公司概况 EB OL 3 江克宜 钟林 电力市场营销 M 北京 中国电力出版社 2004 4 刘运龙 电力客户服务 M 北京 中国电力出版社 2002 5 刘秋华 电力市场营销管理 M 北京 中国电力出版社 2007 6 Gianfranco Walsh Keith Dinnie Klaus Peter Wiedmann How do corporate reputation and customer satisfaction impact customer defection A study of private energy customers in Germany J Journal of Services Marketing 2006 6 20 412 420 7 美 瓦拉瑞尔 A 泽斯曼尔 玛丽 乔 比特纳 德韦恩 D 格兰姆勒 张金成 白长虹 等译 服务营销 M 北京 机械工业出版社 2009 8 施国洪 论中国图书馆服务质量的差距及改进 基于服务质量差距模型的视角 J 图书馆研究 2009 6 2 4 9 龚慧群 基于差距模型的金融服务质量改进研究 J 统计与决策 2008 6 115 157 10 王文君 基于差距模型的饭店服务质量研究 J 旅游学刊 2008 11 19 26 11 徐进 日照供电公司电力营销策略研究 天津大学 2006 12 孙杨 宿迁市供电公司服务营销与流程再造 D 华北电力大学 2006 13 郝建国 电力市场环境下市场营销策略的研究 D 华北电力大学 2004 14 顾晓华 营口供电公司服务运营策略研究 D 东北大学 2003 15 黄兴 大用户直购电所面临的三个核心问题探讨 J 电力需求侧管理 2007 5 9 78 80 16 李加 供电公司营销建设研究 J 供电企业管理 2007 01 14 16 17 美 艾德佳 沙因 企业文化与领导 M 北京 中国友谊出版公司 1989 18 孙敬延 增强基层供电公司员工招聘的自主性 J 中国人才 2007 9 79 80 19 杨建萍 沈雅峰 曹欣皓 等 南京电力大客户管理信息系统的设计与实施 J 电力需求侧 管理 2005 7 4 31 33 20 季强 李志祥 徐仁武 新时期电力需求侧管理 J 电力需求侧管理 2006 8 8 1 4 南京工程学院毕业论文 21 附件附件 产业电力客户满意度及需求调查问卷产业电力客户满意度及需求调查问卷 尊敬的客户 您好 我是来自于南京工程学院经济管理学院的学生 正在做一个关于产业电力 客户满意度及需求调查电力顾客的调查 本项调查的数据将用于我的毕业论文写作 本人万分感激您的帮助与支持 本项调查仅用作论文撰写 严格保密 请放心作答 再次感谢您的参与 1 您对供电公司开展的业务宣传活动效果了解吗 A 很了解 B 了解 C 一般 D 不了解 E 根本不知道 2 用电中出了问题 您一般通过哪个途径处理 A 拨打 95598 B 找客户代表 C 到营业厅 D 找熟人 3 您对客户代表提供的服务满意吗 A 很满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 4 您单位今年经常停电吗 A 无 B 1 次 C 2 3 次 D 4 5 次 E 5 次以上 5 您对电能质量是否满意 A 很满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 6 您对故障抢修是否满意 A 很满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 7 您觉得缴电费方便吗 A 很方便 B 方便 C 一般 D 不方便 E 很不方便 8 您对现行的电价满意吗 A 很满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 9 您觉得到供电部门办理业务方便吗 A 很方便 B 方便 C 一般 D 不方便 E 很不方便 10 您对 95598 电话提供的服务满意吗 A 很满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 南京工程学院毕业论文 22 11 您对停电前后供电企业提供的停电通知