1第一单元第一主题仪态礼仪

1第一单元第一主题仪态礼仪 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家）世界上最廉价、而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。 拿破仑希尔名人名言商务礼仪与公关商务礼仪商务公关商务形象礼仪商务见面礼仪商务场合礼仪商务客户礼仪企业形象设计商务新闻传播商务专题活动商务危机处理“礼仪”社会公认的（或者是约定俗成的）对他人表示尊重，且因社会地位、交往环境不同而有所区别的一种交往规范。 “商务礼仪”公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。 一个人的仪表礼节表明了他的修养身份，一个公司职员的仪表礼节，则代表了公司的礼仪和风度。 因此，企业中每一个员工的一言一行、一颦一笑，都是塑造良好企业形象的基础。 良好的企业形象是一个企业的无形资产商务形象礼仪?仪态礼仪?服饰礼仪?仪容礼仪?言谈礼仪优雅适宜的体态自然得体的神态正确礼貌的体语第一主题仪态礼仪?仪态的含义?仪态，是指一个人举止的姿态和风度。 ?姿态是指一个人身体显现出来的样子，如站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。 而风度则是一个人内在气质的外在表现。 ?仪态属于人的行为美学范畴。 它既依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。 仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。 一、优雅的体态正确而优雅的姿态给人以美好印象。 ?（一）优美的站姿?站姿是生活中最基本的造型动作。 优美的站资能衬托出一个人的气质和风度。 ? 1、站姿的规范要求? （1）头正。 两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 ? （2）肩平。 两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 ? （3）臂垂。 两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 ? （4）躯挺。 胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 ? （5）腿并。 两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚成丁字形或“V”形。 ? 2、站姿步位?（ （1）V字步双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；?（ （2）丁字步双脚呈丁字站立，分左、右丁字步；?（ （3）前屈膝式女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。 ?（ （4）平行式男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽；? 3、站姿手位?（ （1）叉手（前腹式）?（ （2）背手?（ （3）背垂手?（ （4）其他指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上?不良站姿?身躯歪斜?弯腰驼背?趴伏倚靠?双腿大叉?脚位不当?手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）?半坐半立?浑身乱动驼背腹部外突斜肩?（二）优美的走姿? 1、走姿的规范要求 （1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。 （2）挺胸、收腹，使身体略微上提。 （3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。 （4）步幅不要太大 （5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。 ? 2、走姿的注意事项? （1）切忌身体摇摆? （2）双手不可乱放? （3）目光注视前方? （4）脚步干净利索? （5）有急事莫奔跑? （6）同行不要排成行? （7）走路要用腰力? （8）内外八字要去除?（三）高雅的坐姿所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 1、坐姿的规范要求 2、女子坐姿（ （1）落座与起座（ （2）女子的八种优美坐姿?标准式轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。 ?前伸式在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。 ?前交叉式?在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 ?屈直式?右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。 ?后点式?两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。 ?侧点式?侧挂式?重叠式双腿垂直式双腿斜放式双腿叠放式这种坐姿给别人的感觉是轻浮，没有教养。 3、男子的六种优美坐姿（ （1）标准式上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45。 （ （2）前伸式在标准式的基础上，两小脚前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 （ （3）前交叉式小腿前伸，两脚踝部交叉。 （ （4）屈直式左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。 （5）斜身交叉式两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。 （ （6）重叠式右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。 4、坐姿手臂位置的摆放（ （1）放在两条大腿上双手各自放在一条大腿上双手叠放双手相握（ （2）放在一条大腿上侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上双手叠放双手相握（ （3）放在皮包文件上（ （4）放在身前桌子上双手平扶在桌子边沿上双手相握置于桌上双手叠放在桌上。 （ （5）放在身旁的扶手上正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上? 5、坐姿注意事项? （1）入座轻缓，起座稳重。 ? （2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。 ? （3）不要坐满椅子。 ? （4）切忌脚尖朝天。 ? （5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。 ? （6）不可摇腿、抖脚。 坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。 ? （7）忌双脚直伸出去。 ? （8）忌以手触摸脚部。 ? （9）忌以脚自脱鞋袜。 ? （10）忌脚放上桌椅。 ? （11）忌手部置于桌下。 双手应在身前有桌时置于其上。 ? （7）忌双脚直伸出去。 ? （8）忌以手触摸脚部。 ? （9）忌以脚自脱鞋袜。 ? （10）忌脚放上桌椅。 ? （11）忌手部置于桌下。 双手应在身前有桌时置于其上。 ?（四）蹲姿? 1、女子的蹲姿?女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。 因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。 ? 2、男子的蹲姿?注意的是，下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。 二、自然得体的神态（一）展现真诚的笑容?心境良好?充满自信?真诚友善?乐业敬业（二）实现眼神的交流视线的范围公务注视社交注视“眉开眼笑”（一）微笑的价值?微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。 它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。 （二）如何正确运用微笑? 1、掌握好微笑的要领? 2、注意整体的配合? 3、力求表里如一? 4、适当借助技术上的辅助?微笑可进行技术性训练。 ?第一步“念一”。 ?第二步口眼结合。 ?第三步笑与语言结合。 ?（二）微笑服务的“九个一样”?（ （1）领导在场不在场一个样；?（ （2）内宾外宾一个样；?（ （3）本地客与外地客一个样；?（ （4）生客熟客一个样；?（ （5）大人、小孩一个样；?（ （6）生意大小一个样；?（ （7）买与不买一个样；?（ （8）购物与退货一个样；?（ （9）主观心境好坏一个样。 ?案例号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。 从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。 50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。 当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。 这样你的旅馆才有前途。 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。 于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确得答案“微笑服务”。 只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。 每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。 ?1930年西方经济全面危机，也是美国经济萧条严重的一年。 在这一年，全美旅馆倒闭了80%。 希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。 困难时期，希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂到脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。 因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。 当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。 关于注视?（一）人际交往中的注视范围?与人交谈时，目光应该注视着对方。 但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。 在这个方框中，一般有三种注视方式?一是公务注视?二是社交注视?三是亲密注视?（二）注视角度? 1、正视对方? 2、平视对方? 3、仰视对方?（三）注视时间的长短?应当是总交谈时间的三分之一长。 目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 三、正确礼貌的体语 三、礼仪手势（一）手势的规范标准手势的规范标准是左手垂下，右手五指伸直并拢，注意将拇指并严，腕关节伸直，手与前臂成直线。 在做动作时，右手从腹前抬起，向右摆到身体的前方，肘关节既不要成90直角，也不要完全伸直，弯曲140为宜。 掌心斜向上方，手掌与地面成45角。 运。 用手势时，一定要目视来宾，面带微笑，体现出对宾客的尊重。 （二）礼仪手势注意（三）服务工作中的常用礼仪手势? 1、“请进”手势? 2、前摆式? 3、“请往前走”手势? 4、“请坐”手势? 5、