物业礼仪培训20130913

4 7 2020 2013 9 13 礼貌礼仪培训 沈阳阳光鑫地物业管理有限公司长春分公司 前言 物业管理行业属于服务业 为人服务是其生产活动的主要形式 因此在与人打交道 为业主搞好服务中 讲究礼貌 礼节 对于搞好物业服务工作具有重大意义 物业服务中的礼仪接待服务工作的宗旨是 来客至上 服务第一 就是要在管理和服务中讲究礼貌 礼节 使业主 满意 给业主留下美好印象 做到礼貌服务 微笑服务 周到服务 物业服务礼仪 物业服务礼仪 是对物业管理公司的客服人员及维修人员的礼仪要求 物业的服务质量好坏直接影响到物业公司对业主的印象好坏 物业服务这一行 本身就是以服务为本 以对业主销售服务来赢得利益 怎样做好物业服务 物业服务礼仪可是个好帮手 仪表篇 仪表 是人的整体外表 包括容貌 姿态 个人卫生及服饰 是人的精神面貌的外在表现 1 短发 不留长发 发脚不盖耳部和后衣领 前方头发不遮住眉毛 保持头发的清洁 整齐2 精神饱满 面带笑容3 经常整刮胡须 每天刮胡须一次4 鼻毛不准露出鼻孔5 上班统一着工装 无污染 无皱折6 正确配带工牌 工牌佩带在左胸前7 工装平整 清洁8 工装口袋不放过多物品 维修人员仪表要求 9 工具统一放工具包内10 指甲不超过指尖一毫米 保持清洁11 上班穿着黑色或深色袜子12 穿黑色或深色鞋子13 鞋面干净 无灰尘14 勤洗澡 刷牙 身体无异味 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料15 不准戴饰物 不准戴有色眼镜 维修人员仪表要求 仪态篇 仪态 是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度 包括日常生活中和工作中的举止 标准站姿 男士标准坐姿 走姿 从容 平稳 直线 轻盈高抬腿 轻落步 切忌拖拖拉拉规范的走姿 头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳 行动规范 行为篇 一 物业服务礼仪 园区内按照右侧通行的原则 路遇业主时 随即停靠道路右侧让业主先行 如在反方行走遇到迎面来人时 应主动让路 若与业主同行 应让业主走在自己右侧 以示尊重 上下楼梯时停靠右侧 侧身站位待业主 客人通过后方可继续通行陪同领导外出 应走在领导的两侧偏后一点或后面 有急事也不要跑步 可快步行走 行为篇 二 引领客人时 应用 请跟我来 这边请 里边请 等礼貌用语 为来客引路时 应走在来客的左前方 距离保持2 3步 随着客人的步伐轻松地前进 如需要把来客引导到楼上 如来客不熟悉怎么走 要先行上楼在前引导 如来客知道怎么走 可以请其先上楼 并保持适当距离 下楼时候 要请来客先下 遇拐弯或台阶处 要回头向客人示意说 请当心 应答礼仪 应答礼节是指维修服务中在回答业主问话时的礼节 应答业主的询问时要站立说话 思想集中的去聆听 不能侧身目视它处 心不在焉 交谈过程中要始终保持精神振作 不能垂头丧气 说话时应面带微笑 亲切热情 不能表情冷漠 反应迟钝 必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解 如果来客的语速过快或含糊不清 可以说 对不起 请您说慢一点 或 对不起 请您再说一遍好吗 绝不能表现出不耐烦 急躁的神色 以免造成不必要的误会 应答礼仪 对于一时回答不了或回答不清的问题 可先向业主致歉 待查询或请示后再向问询者作答 凡答应业主随后作答之事 届时一定要守信 回答业主问题时还要做好语气婉转 口齿清晰 语调柔和 声音大小适中 同时 对话时要自动停下手中的其它工作 遇到多人问询时 要从容不迫的一一作答 对业主的合理要求要尽量迅速作出答复 对业主的过分或无理要求要能沉住气 婉言拒绝 如可以说 恐怕不行吧 很抱歉 我们无法满足您的这种要求 这件事我需要去同领导汇报一下 等 要时时处处表现出热情 有教养 有风度 对待业主称赞你的良好服务时 切不可沾沾自喜 应保持头脑冷静 微笑 谦逊的回答 谢谢您的夸奖 这些都是我们应该做的 等 遇情绪激烈的业主 应尽量使其冷静 若一时难以平息或把握 应及时联系主管 经理请到其他地点个别接待 避免长时间留其在公共区域 全面掌握事件的起因 过程 结果 能处理 补救的及时处理解决 不能马上处理的 应向业主说明原因 并及时向上级汇报 初步制定一个或几个补救方案 包括结算费用 做到心中有数 物业服务礼仪 业主投诉篇 一 物业服务礼仪 对物业公司存在的管理不到位或有失误的 1 应向业主表示歉意 取得谅解 认真听取业主意见 协商处理方法 满足业主合理要求 尽快处理 2 对于业主或邻居的责任 应向业主说明情况 做好协调工作 3 是各方都有责任的工程 治安等问题 应及时通知各相关部门负责人到现场 共同商讨解决处理办法 采取有效的补救措施 控制事态发展 稳定业主情绪 业主投诉篇 二 对于严重影响业主日常生活 安全 破坏公司形象 产生恶劣影响的重大投诉 应及时上报主管领导进入处理程序 在合同约定时间内给业主明确答复 并约定解决办法及时间对于涉及管理 服务工作失误的重要投诉 应在接待的同时上报部门主管进入处理程序 在规定时间内处理完毕 物业服务礼仪 业主投诉篇 三 办公室礼仪篇 同事之间建立良好的人际关系 是正常 顺利工作的基本保证 因此 我们需要注意以下几点 1 遵时守约一个不遵时守约的人 往往不被他人所信任 2 尊重上级和老同事与上级和老同事讲话时 应有分寸 不可过分随意 3 公私分明上班时严禁处理私事 也不可将公共财物据为已有或带回家中使用 4 加强沟通 交流工作要积极主动 同事之间要互通有无 相互配合 5 不回避责任犯错误时 应主动承认 积极改正 不可回避责任 相互推诿 6 态度认真过失往往是由于准备 思考不充分而引起的 如有难以把握的地方应对其再次确认检查 如何做一名被上级信赖的部下 1 把握上 下级的关系公司的正常运转是通过上传下达 令行禁止维持的 上下级要保持正常的领导与被领导关系 2 不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理 难以判断的事情 应主动向上级汇报听从指示 3 不与上级争辩上级布置工作时 应采取谦虚的态度 认真听讲 4 听取忠告听取忠告可增进彼此信赖 5 不应背后议论他人背后议论他人表明自身的人格低下 是可耻的行为 发扬团队精神 公司事业能够得以顺利发展 不只是靠的是集体力量 还靠每位员工的个人努