业主投诉处理流程

业主投诉处理流程 1 1 投诉处理方式投诉处理方式 为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率 缩短业主等候时间 缩短 全程处理时限 规范投诉处理行为并统一投诉处理口径 降低重复投诉次数 最终达到提升业主满意度的目的 物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投 诉处理方式 一 接到投诉 电话投诉 现场投诉 前台投诉 的首问人员若为物业管理 公司的一般人员 能给予解释的当场给予解释 若不能处理的 应将投诉业主 领至专门的投诉受理人员 二 投诉受理人员在接到投诉后 首先安抚业主的情绪 运用 先处理心情 后处理事情 的处理原则 在态度上给业主一种亲切感 以积极的态度对待业主 的投诉 三 当业主在陈述事由时 投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记 录 以备查询 同时要求业主出示相关证明作为凭证 四 根据业主所投诉的事项作业务分类 并立即核爸投诉事项是否真实 有效 若有效 能现场处理的 立即处理 若不能当场处理的 可跟业主协商 处理时间 请示上级后 给予限时进行电话回复 五 如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时 应尽快与其他部门联系 取得解决方案再向业主做出解答 六 业主不满意处理结果时 投诉处理人员可交上级处理 当值班人员无 法现场解决时 可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务 并限时给予回复 七 当业丰不同意更换时间时 简要地将投诉处理经过总结 上报和转交 上级部门处理 八 当投诉处理完毕时 投诉受理人员在目送业主出大门后 及时做好投 诉处理结果记录 若时间允许可以将投诉事件进行归类 总结 1 2 处理业主投诉的一般流程处理业主投诉的一般流程 业主投诉的处理流程一般由三个过程组成 接待过程 处理过程 监督过程 1 接待 接待人员要努力做好以下几点 1 要注视对方 同时注意自己的礼貌与形象 2 细心聆听 适当记录 3 缓和气氛 不激化矛盾 4 注意场合 隔离人群 5 询问重点 简洁明了 6 切勿妄下断言 注意力要集中 适时地与业主进行交流 不应只埋头记录 7 逐渐引导 勿直斥他人 8 立即采取有效行动 迅速界定有效的简单投诉 9 解决问题 避免人为的纠纷 必要时通知更高一级主管出面解释 10 不轻易承诺 复杂事件留作后台界定 11 记录投诉尽快报告 避免延误 12 事后检讨 以作改善 2 处理 对投诉的处理事前要进行投诉界定 考虑事件的确定性 对有效投诉 根据投 诉事件情节 严重性决定投诉等级 不同级别的投诉采用不同的处理等级 界 定后要落实解决部门 并按照时效特征分为 1 即时处理 对简单事件实行快速界定后 根据解决的难易程度 管理现状 做暂时性处理或永久性处理 2 长远问题处理 对当时解决不了的 应安抚好业主 事后迅速责成有关人 员针对问题 对症下药 限时处理 例如 某个小区接到业主对养狗造成环境 污染的投诉 接待员一时不能答复解决 安抚送走业主后 上报经理 及时召 开专题会议 讨论出一个约束性管理方案 在小区内开辟一小块地方 设立宠 物乐园 要求饲养宠物的业主在乐园区域内让宠物活动 3 监督 接待受理部门在投诉处理完毕后 要安排回访并界定是否解决完毕 未解决完 的要再次