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文档简介

1/3服务整改报告楼层夜班服务整改报告尊敬的领导:XX年10月3日,夜班服务员孙国新听错总机所报房号,误将1208房间所要求的两盒火材送至2108房间,由此造成了客人的投诉。此值国庆佳节,客人欣喜入住酒店,本应给客人提供优质的服务,现却因服务员的工作失误造成客人投诉;作为带班主管,没能及时发现并纠正服务员的失误,造成酒店与客人利益的损失,对此深感歉意与愧疚,也应负一定的管理责任。为提高楼层夜班服务员对客服务质量,避免类似情况再次发生,现提出一下几点整改办法:1、服务员工作沟通技巧培训加强对员工的培训,让员工掌握有效的工作沟通技巧。如服务员接到总机的电话,要对总机所表述的内容与总机进行重复确认,避免听错、听漏部分内容;服务完成后应及时反馈给总机,以便总机的服务跟进。2/32、提高夜班服务员的工作责任心与服务意识3、安排优秀的楼层服务员轮流上夜班夜班由于上班时间的特殊,很多人不愿意上夜班;但夜班的工作实际上十分繁重的,经常忙起来是一个人忙得焦头烂耳,服务接二连三,顾此失彼,电话沟通又容易出错;晚上通常人的精神都不如白天集中,状态不好,工作效率低,这要求服务员能够有好的素质。所以,希望能够安排工作责任心较好,服务态度、服从意识好的员工上夜班。而且恰当的轮换班次,对于员工以后的发展总体上是有益而无一害的。4、加强与总机的沟通VIP的服务要求总机需告知当班主管,以便能有效督促所需服务的更进。5、当班主管要加强对服务员工作的巡视、监督、指导。鉴于此次投诉给酒店带来的不良影响,给领导们带来的不便,在此表示深深的歉意。以上整改方法敬请审阅,谢谢一直来给予我的支持与指导。XX年10月4日荐师德师3/3风学习个人整改措施荐对社会主义新农村建设的思

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