第一章 物业管理概论

物业管理概论 案例 业主李某经过其所住的商住楼大堂时 因潮湿地滑而摔倒在地 造成骨折住院一个多月 花费医药费数千元 李某认为其摔倒主要是因为地滑 因此物业公司应负担一定责任 物业公司应当补偿其医药费 误工费和精神损失费 北京一居民楼顶惊现最牛 空中花园 这个顶楼上面盖的这个别墅外边还披着一层 岩石 外衣上面还有小树 咋一看还以为是个景点 位于北京白石桥路45号的人济山庄小区B栋楼顶平台上建造了一片两层的小楼 墙体外表还用岩石质感外壳包裹上 并在外壳上种上一些花草 建造者是顶层一住户 在建造过程中将平台上的管道口破坏导致雨水流入 多户居民家中漏水 8月11日 小区物业工作人员称这是小区老大难问题 城管已约谈住户 违建强拆手续已上报 某住宅小区108单元第 层单号住宅的外墙下水管渗漏 湿了以下三层沿管的大片外墙 物业公司提出要对其维修 其维修费由谁出 108单元单号 家住户 其说法不一 层的住户说 此事与他们无关 他们不出维修费 六层以下的住户说 该维修费应由第六层的住户出 第六层的住户说 该维修费应从维修基金出 主要内容 第一章物业管理概述第二章物业管理机构第三章物业管理基础理论第四章居住型物业管理第五章经营型物业管理第六章特种物业管理第七章物业管理法律法规第八章其他国家和地区物业管理第九章未来物业管理 物业管理是怎样炼成的 是国内第一部关于物业管理内部培训方面的音像教材 是国内第一部系统介绍物业管理知识的情景式电视剧 第一章物业管理概述 第一节物业第二节物业管理第三节物业管理的基本环节和基本内容第四节物业管理的起源与发展 它不同于房地产的开发 经营 也不同于家政服务 更有别于房管所传统的房屋管理模式 物业管理是诞生于住房制度改革和房地产的商品化过程中 围绕着物业的使用和业主的多种需求而产生的管理与服务行为 从实践中我们看到 物业管理这个行业很特殊 它不是单纯的服务 也不是单纯意义上的管理 它是集服务 管理 经营为一体的 连接不同行业 填补传统行业之间空白的行业 是现代经济社会人们工作方式的变化 生活质量的提高和需求多样化的产物 第一节物业 一 物业的概念二 物业的性质三 物业与房地产 不动产的关系四 物业的种类 一 物业的概念及种类 一 物业含义1 广义的物业 Property 财产 资产 拥有物和房地产等 2 狭义的物业 是指单元性的房地产 是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备 配套设备 相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益 从物业的概念中可以看出 一个完整的物业 应至少包括以下几个部分 1 建筑物 包括房屋建筑 构筑物 如桥梁 水塔等 道路 码头等 2 设备 指配套的专用机械 电气等设备 如电梯 空调 备用电源等 3 设施 指配套的公用管 线 路 如上下水管 消防 强电 供变电等 弱电 通讯 信号网络等 路灯 以及室外公建设施 如幼儿园 医院 等 4 场地 指开发待建或露天堆放货物之地 包括建筑地块 庭院 停车场等 完整地把握物业的概念 需要注意以下两点 第一 物业的主体是建筑物 辅助部分是配套的设备 设施与场地等 如果没有建筑物 而是单独的设备 设施或是单独的场地 如空地 就不能称其为物业 至少不能称其为物业管理中的物业 第二 物业管理中的物业 适用于住宅小区 主要是物业的共同部位 共用设施设备 物业规划红线内的市政设施和附属建筑及附属配套服务设施 建筑物共同部位主要包括楼盖 屋顶 梁 柱 内外墙体和基础等承重结构部位和外墙面 楼梯间 走廊通道 门厅 电梯厅等 空中花园 房屋建筑共用设施设备包括共用的上下水管道 落水管 邮政信箱 垃圾道 烟囱 供电干线 共用照明 天线 中央空调 暖气干线 供暖锅炉房 高压水泵房 楼内消防设施设备 电梯等 物业规划红线内的市政设施和附属建筑包括 道路 室外上下水管道 化粪池 沟渠 池 井 绿化 室外泵房 自行车棚 停车场等 规划红线内的附属配套服务设施包括网球场 游泳池 商业网点等 业主自用物业建筑物和自用设备通常不是物业管理的范畴 除非经过单独的委托 才能进入物业管理的范围 所谓自用物业建筑物部分和自用设备 是指户门以内的部位和设备 包括水 电 气户表以内的管线和自用阳台等 对于住宅 就是住宅的内部 不含公共部分 对于写字间 就是写字间的内部 不含公共部分 国际上 物业是一个通用的习惯词汇 与房地产 不动产表达同一种含义 在我国 物业则有其约定俗成的内涵 即主要指进入消费领域的房地产产品 而不是我们通常所说的生产 流通 消费的整个过程中的房地产 从这个角度上看 物业与房地产是有区别的 二 物业的性质 物理性质 自然属性 指与物质实体或物理形态相联系的性质 它是物业社会属性的物质内容和物质基础 二元性有限性差异性和多样性固定性永久性和长期性配套性和系统性 经济性质 社会属性 是指物业与所有权和商品经济相联系的性质 包括 权属性垄断性商品性保值增值性 物业的二元性 无论何种建筑物 其基础都是建立在土地之上的 因而就成为土地的附属物 使土地的功能借助于该建筑物得以充分的发挥 因此 在经济发达的社会中 物业大多数是土地与建筑物的统一体 具有土地与建筑物两方面的物质内容 物业的这种二元性特性 是其他任何商品都不具备的 它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者各自所特有的各种性质 物业的有限性 物业的有限性从根本上来讲 是由土地的有限决定的 由于土地的数量是有限的 就导致了用于建筑的土地就更有限了 因此 人们只能在有限的土地上开发建设 从而使物业的数量受到一定的限制 物业的差异性和多样性 物业的差异性主要是就土地而言的 由于土地的数量是有限的 因此 随着人口的增加和社会经济的发展 人们就必须去开发利用那些劣等土地 土地的优劣 在农村主要取决于土地的天然尺度和其他自然条件 而在城市主要取决于地段的区位及其技术经济条件 物业的多样性 主要是就建筑物而言的 由于建筑物的功能 位置 自然环境 技术经济条件等方面的不同 使世界上没有同样的物业 形成了物业形式上的多样性 每一个建筑物都是单件产品 它们在类别 品种 规格 结构 式样 外观以及年代等方面 都存在着某种不同之处 因此 物业的多样性实际上就是它无数个个性的统一 物业的固定性 物业的固定性是指物业空间位置上的不可移动性 人们无法将某一物业由偏远区位移至商业中心 即使人们将地上建筑物与土地相分离 也只是改变物业的用途 不能移动法律意义或实质上的物业位置 因此 物业被视为重要的不动产 可以充当最可靠的担保物 并成为一种特殊商品 物业的永久性和长期性 物业的永久性是就土地而言的 土地是永存的 具有不可毁灭性 而建筑物则可能灭失 损耗 直到丧失物理寿命 物业的长期性主要是就建筑物而言的 一个建筑物竣工后 在正常情况下 使用寿命可达几十年 甚至上百年的时间 即可供人们长期使用 特别是那些具有文物价值的建筑物 如颐和园 故宫等 具有更长久的保护价值 物业的配套性和系统性 物业的配套性是指物业以其各种配套设施 满足人们各种需要的特性 一个建筑物没有齐全的配套设施 就不是完整意义上的物业 以住宅为例 室内的配套设施至少要包括厨房 厕所 上下水 电等 否则就会造成使用不便 影响房屋居住功能的发挥 物业配套设施越齐全 功能发挥得就越充分 物业的社会属性 物业的权属性 物业的权属性是指物业在法律上有着明确的权属关系 这种权属关系使物业的所有者 经营者和使用者等各方面的经济利益 在物业的开发 建设 经营 管理与使用过程中 受到法律的保护 物业权属性最重要的内容就是物业的所有权和物业的使用权 所谓物业的所有权是指物业所有者在法律规定的范围内对该物业所拥有的占有 使用 收益和处分的权利 物业所有者的经济利益主要表现在当其物业留作自用时 不必向任何人交纳租金 当依法将物业出租时 可以向承租人收取租金 物业的使用权是指依法经营或使用物业的权利 在我国物业的使用权是实行所有权与使用权分离制度以后出现的一种依法成立的有限产权 当使用者取得物业使用权后 就得向物业所有者缴纳租金 有限产权 小产权房 物业的垄断性 稀缺性 物业的垄断性是指物业所有权和使用权的排他性 物业的垄断性是由物业的有限性引起的 物业不像空气和阳光那样可以取之不尽 用之不竭 作为物业的所有者 总是垄断一定量的物业 排斥他人的所有和使用 形成物业的垄断性主权 物业的商品性 物业的商品性 是由物业的使用价值和商品经济决定的 物业的商品性意味着以下几方面的实质性内容 何为商品 1 物业的价值和使用价值是通过市场交易后得以实现的 物业的买卖 租赁 抵押 土地使用权的出让与转让等 都是体现物业商品性的具体方式 2 物业的开发建设 经营管理等都是商品经济活动 必须遵从价值规律来运行 3 物业的分配与消费 即使是非盈利性的 也充斥着商品的行为 奉行着 商品货币 的规则 4 参与物业开发建设 经营与管理以及消费的人与人之间的关系 本质上是一种商品经济关系 从生产到消费都不是无偿的 物业的保值 增值性 物业具有保值和增值的功能 已经被越来越多的人们所认识 应该看到物业的增值是一种长期的趋势 而不是直线式的运动 但从长期来看 它无疑呈现出在波动中上扬 螺旋式上升的趋势 三 物业与房地产和不动产的关系 1 联系 共同点 物业与房地产都包含有土地 房屋及附属的设施 设备和相关场地 物业与房地产具有实物形态和资产形态 2 区别 房地产 指以土地和房屋作为物质存在形态的财产 不动产 指土地及附着在土地上的人工建筑物和房屋 由于是不可移动的 所以叫不动产 使用范围不同适用场合不同概念的外延不同 1 使用范围不同 房地产一般指这一事物的整体 往往在宏观上使用 例房地产体制改革而非物业体制改革 2 称谓的领域不同或者说适用场合不同 就一般情况来说 不动产是民法上通常使用的词汇 房地产则是在经济法和行政法及商事实务中经常使用的词汇 而物业则是指房地产领域中单元性房地产概念的别称 物业是从使用角度讲 房地产 不动产是从财产等特性方面 3 概念的外延不同 房地产概念的外延包括房地产的投资 开发 建设 销售 售后管理等整个过程 物业有时可以用来指某项具体的房地产 然而 它仅仅是指房地产的交易 售后服务等使用阶段或区域 二者有宏观与微观之别 有全体与部分之差 就是说房地产是以单纯的地产 单纯的房产及房地产三种形式结合起来存在的 而对物业来说 一块土地如不经过开发 则不能称为物业 只有被开发后连同附属物一起才统称为物业 四 物业的分类 根据使用功能的不同分为 居住性物业商业物业办公物业工业物业其他用途物业 按照使用过程中是否收益来划分 经营性物业 商场 餐饮 娱乐 公益性物业 住宅 学校 医院 第二节物业管理 一 物业管理及其特点二 物业管理的类型及性质三 物业管理的原则 一 物业管理及其特点 物业管理是指由专门的机构和人员 依据合同或契约 对物业及其附属设备设施 周围环境等实施统一的 专业化的 综合的经营管理 并向人们提供综合性的有偿服务 使物业发挥其使用价值 并使物业尽可能地保值和增值 本条例所称物业管理 是指业主通过选聘物业服务企业 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定 对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修 养护 管理 维护相关区域内的环境卫生和相关秩序的活动 物业管理条例 2003 1 物业管理的主体必须是专门的机构和人员 2 物业管理是按合同或契约进行的法制化 规范化管理 而不是行政化管理 物业管理公司依据业主或使用人的需要 按照合同或契约的规定提供公共服务 专项服务和特约服务 3 物业管理的对象是各类建筑物及其附属配套的设备设施和相关场地 4 物业管理是一种经营型的管理方式 物业管理的管理对象是物 但服务的对象却是人 物业管理所提供的管理和服务 在市场经济条件下应是有偿的 要合理收费 实现以业养业 5 物业管理是一种专业化 综合性的管理所谓专业化管理有两层意思 其一是由专门的物业管理公司通过合同或契约 按照业主和使用权人的意志与要求进行管理 将行政性的管理终身制变为企业经营型管理的聘用制 其二是管理专业化 由专业化的环卫队 绿化队 保安队 维修队和服务队等实施管理 从而大大提高了管理效率和效益 所谓综合性管理是指从内容上讲 物业管理的内容是多种多样的 包括物业开发 物业租赁 物业销售 物业维修养护以及房屋装修 清洁 安全保卫 绿化等 6 物业管理具有服务性物业管理实际上是服务性质的 其服务对象是人 属于第三产业 管理理念的变化物的管理 文化 生活质量的提升 物业管理的特点 1 社会化 2 专业化 3 企业化 4 市场化 5 建设与管理结合 社会化 一方面物业的所有权人要到社会上选聘物业服务企业 另一方面物业服务企业要到社会上寻找可以代管的物业 它将分散的社会分工汇集起来实行统一的管理 诸如 房屋 水电 清洁 保安 绿化等 使每位业主只面对物业管理公司一家 就能将所有关于房屋和居住环境的日常事宜办妥 不需要再分别面对各个不同的部门 实行物业管理犹如给业主找到了一个 总管家 而对政府各职能部门来说犹如找到了一个 总代理 样 因此 应该鼓励物业管理公司走向社会 承接管理其他公司开发的物业 同时 也应允许不同地区的物业管理公司实行跨省市 跨地区接管各种类型的物业 充分发挥物业管理社会化的优越性 以取得较好的管理效果 物业管理的社会化还表现在 它是一项由全社会参与的活动 专业化 物业管理的专业化指的是由专门的管理企业通过委托合同 按照产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理 所谓专业化 是指有专业的人员配备 有专门的组织机构 有专业的管理工具和设备 有科学 规范的管理措施与工作程序 实行专业化管理表明这一行业已从分散的劳动转向了专业型劳动 企业化 物业管理是一种企业化的经营管理行为 物业管理的企业化是相对于传统的行政事业性质福利型的房屋管理而言的 指的是通过组建物业管理公司对物业实行企业化管理和经营的过程 其核心是按照现代企业制度组建物业管理公司并运作 首先 物业管理公司应 真正成为相对独立的经济实体 成为自主经营 自负盈亏的社会主义商品生产者和经营者 具有自我改造和自我发展的能力 成为具有一定权利和义务的法人 这是适应社会主义市场经济体制的需要 其次 物业管理行为是一种企业行为 企业以经济手段为主 实行责 权 利相结合的经营责任制 这是在社会主义市场经济体制下 转换房地产管理经营机制的必然结果 市场化 物业管理的属性是经营 它所提供的商品就是劳务和服务 但他们所推行的则是有偿服务 合理收费 这种经营型的企业化管理 可以减轻政府或单位的压力与负担 使各类物业管理公司走上以业养业 自我发展的道路 实现房地产业的良性循环 建设与管理相结合 物业管理是建管结合的纽带 它强大的生命力在这点上得到了充分的体现 人们常说 三分建设 七分管理 物业管理的早期介入与后期跟进 都强调了管理的重要性 物业管理理顺并摆正了建管的关系 有利于发挥投资效益 使社会财富和人民的财产得到了保值 增值 综上所述 物业管理是一种和房地产综合开发的现代化生产方式相结合的综合性管理 也是和产权多元化格局相衔接的统一管理 还是和现代化商品经济规律相吻合的企业经营活动 二 物业管理的类型 按照管理机构的不同 1 委托服务型委托服务型的经营管理是指房地产开发企业自己组建物业服务企业 对其出售 出租 的房屋进行日常管理 并完善其售后服务 这类物业服务企业只拥有物业的管理权 而没有产权 仅仅是按合同或契约进行法制化 规范化管理 其职能一是对房屋及其附属设备设施的维护修缮 二是对小区绿化 治安 消防 环境卫生等提供管理服务 同时物业服务企业有权按照政府有关规定标准或管理协议规定收取一定的管理服务费 但不是以盈利为主要目的 2 自主经营型自主经营型物业管理是房地产开发企业建成物业后并不出售或出租 而是交由下属的物业管理部门进行出租或出售以及售后管理服务 这种类型的物业服务企业不仅拥有经营管理权 而且还拥有产权 不仅具有维护性的管理职能 更主要的是为所管物业的出租经营 创造出一个良好的物业使用环境 以赢取雇主 3 社会经营型社会经营型物业管理是由专业化管理公司 经过政府批准 参与市场竞争 获取物业管理的权利 按管理主体分类 1 以区 街道 办事处为主体成立的物业服务企业实施的管理2 以房地产管理部门为主体 由下属的房管所 房管站成立物业服务企业进行的管理3 物业产权拥有单位为主体4 以物业管理公司为主体 物业管理的性质 服务性 提供劳务服务经营性 提供有偿服务专业性 物业管理本身是社会分工的产物 有专门的组织机构 专业人员配备 专业工具和设备 专业公司分包工作受聘 受托性 物业的管理权来自于物业的所有权和管理权两权分离导致规范性 成立 接管 管理的规范性统一性和综合性中介性 三 物业管理的原则 1 有偿服务 谁享用 谁受益 谁负担2 两权分离 所有权 经营权分离3 统一管理 产权的多元化易造成多家多头管理 职责不明 责任不清4 优胜劣汰 鼓励公平合理的竞争5 自治自律 业主 使用人参与管理 监督物业管理工作6 建管结合 建管脱节 造成物业管理先天不足7 权责对应 根据授权承担相应的责任8 科学规范 健全的规章制度 统一的操作过程 管理方法要科学 管理手段要先进9 合理收费10 以业养业 一 物业管理的基本环节 一 前期策划阶段 二 前期准备阶段 三 启动阶段 四 日常运作阶段 第三节物业管理的基本环节和基本内容 一 前期策划阶段 包括 物业管理的早期介入制订物业管理方案选聘或组建物业服务企业房地产开发企业完成 二 前期准备阶段 包括 物业服务企业内部机构的设置与拟定人员编制物业管理人员的选聘与培训规章制度的制定物业租售的介入 三 启动阶段 包括 物业的接管验收用户入住产权备案和档案资料的建立召开首次业主大会 成立业主委员会的正式 四 日常运作阶段 包括 日常的综合服务与管理系统的协调 二 物业管理的基本内容 按照服务的性质和提供服务的方式来划分 可以分为 常规性的公共服务针对性的专项服务委托性的特约服务 一 常规性的公共服务 所谓常规性的公共服务是指物业管理中的基本管理工作 是物业服务企业面向所有用户提供的最基本的管理与服务 以保证物业的完好与正常使用 保证用户正常的生活 工作秩序 以及生活环境的净化和美化 1 房屋建筑主体的管理1 对房屋基本情况的掌握具体包括房屋的数量 建筑形式 产权情况 完好程度 使用情况等准确记录下来 并根据实际变动情况及时变更有关记录 使房屋得到及时的修缮与维护 保持和充分发挥它们的使用功能 其管理要点是保持其完好率 要注意建立物业完整 准确的档案材料 包括各种图 档 卡 册 并及时更新记录 保持档案材料的现实性 2 房屋修缮及其管理房屋修缮及其管理具体包括房屋的日常维护 维修等各项工作 3 房屋装修管理 包括房屋装修的申请与批准及对装修的设计 材料安全等各项管理工作 2 房屋设备设施的管理这是为保持房屋及其配套附属的各类设备 设施的完好及正常使用而进行的管理与服务工作 包括 1 各类设备设施基本情况的掌握各类设备设施的种类 分布 管线走向 变动情况 完好率与使用情况等 与房屋的基本情况一样 要做到准确 及时 心中有数 2 各类设备设施的日常运营 保养 维修与更新的管理 3 环境卫生的管理这是为净化物业环境而进行的管理与服务工作 包括楼宇内外的日常清扫保洁 垃圾清除外运等工作4 绿化管理这是为美化物业环境而进行的管理与服务工作 主要包括园林绿地的营造与保养 物业整体环境的美化等 5 治安管理这是为维护物业区域正常的工作 生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作 包括楼宇内外的安全 保卫 警戒等工作 以及对各种突发事件的预防与处理 还可延伸为排除各种干扰 保持物业区域的安静 6 消防管理这是为维护物业区域正常的工作和生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作 包括火灾的预防及发生火灾时的救护与处理 7 车辆道路管理为维护物业区域正常的工作和生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作 包括车辆的管理 道路的管理 交通秩序的维护等 8 公众代办性质的服务公众代办性质的服务是指物业管理公司为业主和住用人代缴水费 电费 煤气费 有线电视费 电话费等一些公共事业性的费用 二 针对性的专项服务 所谓针对性的专项服务是指物业管理公司为改善和提高住用人的工作和生活条件 面向广大的住用人 为满足其中一些住户 群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作 专项服务的特点就是物业管理公司事先设立服务项目 并将服务内容与质量 收费标准公布出来 当住用人需要某种服务时就可以任意选择 专项服务实质上是一种代理业务 为住用人提供工作和生活方便 专项服务是物业服务企业开展多种经营的主渠道 针对性的专项服务内容 1 日常生活类2 商业服务类3 文化 教育 卫生 体育类4 金融服务类5 经纪代理中介服务6 社会福利类 日常生活类 这是指物业管理公司为广大住用人提供的日常生活中衣 食 住 行各方面的各项家政服务工作 它具体包括 l 衣着方面为住用人收洗衣物 被褥 补衣 制衣服务等 2 饮食方面为住用人代购食品 粮食 燃料 代换煤气罐 蔬菜 副食及日常用品等 3 居住方面代住户进行室内卫生清洁 室内装修 搬家等 4 出行方面代购 代订车船票 飞机票 代住户接送小孩上下学 入托 接送病人看病 代住户保管自行车与机动车保养 清洗与维修等 商业服务类 这是指物业管理公司为开展多种经营活动而提供的各种商业经营服务项目 包括各种商业网点的开设与管理 以及各项经营活动的开展 例如 办小型商场 饮食店 美容美发厅 修理店等 安装 维护和修理各种家用电器和生活用品等 文化 教育 卫生 体育类 包括各类相关设施的建立与管理 以及各种活动的开展 例如 1 文化方面 开办图书室 录像室 举办展览 文化知识讲座等 2 教育方面 开办托儿所 幼儿园 假期开办小学生补习提高班及学前班等 3 卫生方面 设立卫生站 提供出诊 打针 小孩疫苗接种 提供家庭病房服务等 4 体育方面 开办各种健身场所 如游泳池 健身房 桌球房 台球房 网球场 举办小型体育活动和比赛等 金融服务类 代办各种财产保险 人寿保险等业务 开办信用社 支持金融机构设置自动取款机等 经纪代理中介服务 1 物业市场营销与租赁 需申报取得政府主管部门发放的经纪代理或租赁许可证 物业市场营销是指物业管理公司受业主委托 依据市场规律 进行商业策划 代理业主对物业进行市场推广 制定并实施销售方案 物业租赁是指物业公司受业主委托 根据市