关于公司BPR调查问卷结果的分析报告.doc

关于公司BPR调查问卷结果的分析报告一、对问卷第一部分的分析结果2二、对问卷第二部分的汇总结果3（一）企业文化和人力资源方面存在的问题4（二）信息技术支持工作中存在的问题4（三）财务工作中存在的问题5（四）经纪业务中存在的问题5（五）公司在机构客户服务中存在的问题6（六）公司在运行效率上存在的问题7（七）公司在风险控制上存在的问题7（八）公司在资源共享上存在的问题8（九）公司在权、责分明上存在的问题9附件一、业务流程重组（BPR）调查问卷选择题答题情况统计结果11关于公司BPR调查问卷结果的分析报告自公司启动BPR项目以来，公司各部门深入查摆了自己的问题，BPR工作办公室也以多种方式在公司内部开展了BPR知识的宣传和普及。在此基础上，BPR工作办公室于20001年8月23日在全公司范围内下发了BPR匿名调查问卷。经过一星期的回收，共计收到有效反馈的问卷657份，涵盖了公司总部所有部门和各分支机构，以下是对反馈问卷的情况分析（报告中的百分比计算方法：各选项选中总数/657）。一、对问卷第一部分的分析结果试卷第一部分主要包括两个方面的问题，第1题至第5题主要是与BPR基本概念有关的问题，回答情况见下表：问题内容最关键的选项选中比例BPR的定义以客户为中心的流程重组80.52%BPR的特点根本性的、着眼于长远的、全局性的90.87%BPR的着眼点以客户为中心的流程优化或重建89.04%BPR的关注者公司每个员工都应关心的事89.65%BPR的核心原则以客户为导向77.47%从回答的结果来看，公司上下对BPR基本概念是理解的，说明公司前一时期BPR的宣传和普及工作收到了良好成效。第6题至第10题和第38、39、40题主要目的在于调查公司全员对实施BPR方面的看法。根据对问卷的汇总，公司全员的主流看法是：实施BPR工作是公司形成核心竞争力的需要（选中比例：87.37%），是未来公司实施CRM和ERP系统的基础（选中比例：73.64%）。要想成功的实施BPR，最重要的是应明确实施BPR的目标，公司领导应坚定实施BPR决心、提高对BPR工作的重视程度（选中比例：85.84%），希望公司领导能够身体力行，克服来自各方面的阻力，其次是提高员工对BPR实施的理解和认知程度（选中比例：73.52%），积极支持、参与公司BPR工作。BPR的实施者应以公司内部人员为主，中介机构为辅（选中比例：71.58%），但要尊重中介机构的意见，充分发挥中介机构的力量解决BPR实施与即得利益者的冲突。在实施过程中重在前期调查研究及发现问题（选中比例：36.1%）。不要一味依赖理念，要深入实际，切合实际。成功的实施BPR，将给公司带来如下改变和益处：成功的BPR带来的改变和益处选中比例资源得到更合理、充分的利用80.21%提高公司的办事效率79.45%岗位职责更加明确73.97%实现以客户为中心的经营理念78.5%员工工作理念提高和绩效考评的改进53.08%二、对问卷第二部分的汇总结果问卷第二部分主要目的是以匿名的方式在更大范围、更深层次上，调查公司目前面临的形式和存在的问题。根据汇总的结果，公司全员普遍认为，公司面临着业内竞争、经营环境变化的巨大挑战（68.42%）。与国内券商相比，公司有一定的优势，但与国外券商相比，则几乎处于全面的劣势，目前存在的最大问题依次是未建立起鼓励创新的机制（80.21%）、效率低下（60.58%）、应变能力差（51.45%）、人浮于事(44.29%)、不良资产过多(39.73%)等。现对问卷中反馈的具体意见汇总如下：（一）企业文化和人力资源方面存在的问题吸引员工为公司工作的主要原因是在公司的发展机会（72.45%），其次是公司的企业文化和公司的名气、业绩（42.01%），约有1/3的人认为薪资也是一个重要因素。80.97%的员工认为公司应提供更多的技能培训，70.47%的员工认为公司应加强员工的福利。结合补充意见，公司全员认为，公司企业文化建设有待加强，应明确公司的各项战略规划与愿景之间的关系。要提高中层干部的专业素养和管理理念，以更好的落实公司的人力资源政策，其中包括：体现“以人为本”的管理理念，更关心员工，加强员工职业生涯规划，善于发现人才，切实落实“能上能下”的用人机制。丰富、细化绩效考评指标，真正体现鼓励创新，提高效率，加强团队协作，“干好干坏不一样”的激励机制。（二）信息技术支持工作中存在的问题公司全员普遍认为公司信息技术工作存在的主要问题是对信息技术支持的需求较多，现有力量难以满足（56.01%），公司缺乏信息技术系统统一规划（43.38%），信息技术支持部门承担的职能过多，工作量大，精力分散（41.55%），技术更新变化速度快，技术人员知识更新需要一个过程（33.64%）等方面的问题。结合补充意见，公司全员认为：一方面公司信息技术部门的组织管理工作有待加强，应注意对技术人员的培训工作，提高他们的专业水平；另一方面应尽快开展公司全员的操作技能培训，以适应新技术的应用。（三）财务工作中存在的问题对公司财务管理工作，大家认为应完善成本费用控制手段（58.75%），加强财务信息共享（44.14%），进一步量化资本性支出考核（41.1%），加强预算约束力（40.18%）。在补充意见中，大家认为财务管理体制不健全是证券行业的通病，具体体现在：基础管理差导致会计信息失真、财务制度不健全导致会计监督不力、财经纪律不严导致错弊不断；财务管理应增加透明度，提高效率，加强信息技术应用，要深入挖掘、分析财务信息；应从公司资源合理配置、如何发挥最大效益角度来思考，既要控制风险，又要促进业务发展；基层单位的财务管理人员应加强业务知识的学习，提高客户服务意识，他们的工作应得到更高的重视。（四）经纪业务中存在的问题经纪业务作为公司四大业务体系之一，拥有公司70%以上的员工，创造了50%的收入。目前经纪业务的竞争已白热化，营业部管理、协调、服务中存在的问题日益突出。通过对调查问卷的汇总，公司全员对提高公司经纪业务竞争力应采取措施的看法是：提高公司经纪业务竞争力应采取的措施选中比例（1）改变网上交易组织方式44.44%（2）拓展银证通业务51.29%（3）加强资产管理业务的协同48.55%（4）实施营销战略79.91%（5）开发新产品60.58%（6）调整组织管理架构49.47%（7）其它7%在补充意见中，大家认为经纪业务可能面临着银行、网络公司的竞争，同时佣金收入空间也越来越小。在这一形式下，公司研究部门应加强对营业部的支持，为营业部提供优质有效的市场分析和公司调研信息服务；提高营业部负责人的管理、协调和营销能力；加强人员培训和包装，培养经纪业务员工的敬业精神和进取心，树立投资咨询的品牌，完善对营业部的考评、奖惩机制，充分调动营业部领导及员工的积极性；进行以客户为核心的业务流程重组，转变经营模式，大力发展非现场交易，拓展资产委托、理财服务等新的收费空间。（五）公司在机构客户服务中存在的问题从调查问卷汇总的结果来看，大家对提高公司机构客户工作所应采取的措施的看法是：提高公司机构客户服务应采取的措施选中比例（1）加强内部部门合作和协调，提高整体服务水平78.29%（2）加强市场调研，深入做好细分客户工作78.08%（3）建立以流程为中心而非以职能为中心的组织架构56.85%（4）加大对大机构客户的服务力度72.91%（5）考评、奖惩机制不完善48.25%（6）其它8.67%在补充意见中，大家认为目前公司各部门的业务流程之间分割得比较明显，组织架构不是以客户为中心而是以产品为中心的。在协同工作时，由于没有切实可行的利益驱动机制和团队工作模式，仅靠领导、协调部门的有限人力，统一规划、协调和信息共享必然做的不够好。领导应重视机构客户工作，提高统筹意识，对机构客户投入更大的时间、精力。在机构客户服务中，要改变服务意识，变“拉”为“推”，即由“拉机构客户”变为“以公司的多元化金融产品，综合性服务理念吸引客户”。应注重团队建设，及时兑现对员工的奖励承诺，调动基层员工的积极性，确立“国泰君安”品牌优势。（六）公司在运行效率上存在的问题对于妨碍公司运行效率进一步提高的原因大多数员工认为是公司组织设计不合理，管理权过于集中，部门间缺乏有效的协调，部门本位主义严重，部门间的相互协作不是自发的、主动的。在补充意见中，大家谈到，为什么姚总及公司高级管理人员的思路和想法是好的，但具体运做和推动工作往往差强人意？从企业文化的角度看是缺乏员工高度认可的企业文化，不能很好的统一员工的思想，大家的价值取向不一致，缺乏能不断实现价值的氛围，亲和气氛不足。从部门经营、管理理念上看是公司各部门在不违法、违规的情况下，都应以客户、以公司利益为主，站在客户角度或对方角度考虑问题、处理问题，杜绝本位主义，杜绝权利意识强、服务意识不强的情况。从人力资源角度来看，应避免因人设事的情况，建立更合理的激励机制。（七）公司在风险控制上存在的问题 对于风险控制，公司全员普遍认为应在提高效率与控制风险并重的原则下（81%），提高风险控制的技术水平（74.28%），加强风险管理部门的配合协作（59.67%），强化其我约束机制（59.21%），完善组织体系（55.25%），以解决目前公司风险控制体系中存在的问题。在补充意见中，大家认为，要树立风险管理工作的权威，要在各个业务流程中建立系统的、科学的、可量化的和操作执行强的风险控制管理体系和处理机制，要提高主要领导和有关业务人员的风险意识，公司运营要靠“法制”而不是“人制”。（八）公司在资源共享上存在的问题对于资源共享，大家普遍认为公司应加强在研究信息（86%）、客户资源（58.6%）人力资源（54.19%）等方面的资源共享。建议公司的研究咨询工作更贴近市场、贴近业务、贴近客户（75.49%），研究咨询部门与业务部门之间应建立有效的利益驱动机制（69.56%）。在信息资源共享上，公司应加强部门间的沟通（71.08%），畅通信息共享渠道（62.71%），另外也存在着缺乏统一规划、认识不足、技术支持不够、员工技能等多方面的问题。在补充意见中，大家提出，公司目前可以共享的信息从绝对数量上说并不少。但过于滥杂，且不够系统，结果是信息虽多，却缺乏实用性。造成这一现象的表层原因是信息资源和技术支持的前瞻性不足，研究咨询信息实用性欠缺，对经营活动中产生的信息维护不够。但从深层次上来讲，一方面是我公司尚未完成向“知识型、学习型”企业的转变，尚未利用现有信息系统平台，建立“知识管理系统”，海量的信息无法转换成经营、管理上的知识。另一方面是研究咨询部门和业务部门之间缺乏有效的利益驱动机制和研究咨询部门考评激励体制远离市场。有人建议将研究部门推向市场，自谋生路。只有使研究所真正成为一个自负盈亏的独立法人，与公司各部门间实行市场化运作，才能有效提高研究所全体员工的服务意识和市场竞争观念，提高服务质量。（九）公司在权、责分明上存在的问题权、责分明问题是本次调查问卷集中反映的问题之一，公司全员普遍认为，公司目前的组织架构、权责划分和考评体系对公司的经营活动产生了如下不利影响：公司权责划分不明对经营、管理活动的不利影响选中比例公司目前各业务及业务支持部门之间的相互合作63.32%提高公司机构客户质量，争取更多的大项目86.45%提高公司大型业务项目综合服务能力67.28%提高公司经纪业务的竞争力49.47%进一步提高公司运行效率54.01%总部一些部门和分公司的职能定位52.6%之所以出现这种现象，主要是因为总部一些部门和分公司的责、权、利不对等（51.9%），职责没划清（48.1%），事权和管理权不对等（39.57%）。在补充意见中，大家提出，造成这种现象的另外一些原因是有些部门存在本位主义，权利意识较强，服务意识不够强，部门职责定位没有战略高度和长远规划。附件一、业务流程重组（BPR）调查问卷选择题答题情况统计结果业务流程重组（BPR）调查问卷选择题答题情况统计结果说明：截止到2001年8月31日，BPR工作办公室共收到有效答卷657份。下面每道题目答题选项后面括号内的数字为选中该选项占有效答卷的百分比。一、 关于BPR（Business Process Reengineering）1、在您看来，业务流程重组（BPR）意指（ ）（1） 企业再造(46%)（2） 管理理念发展的第三阶段(50%)（3） 一种强调团队组织的管理模式(60.9%)（4） 以客户为中心的流程重组(80.5%)（5）其它(2.4%)2、作为一种管理理念，业务流程重组（BPR）的特点是（ ）（1） 根本性的、着眼于长远的、全局性的(90.9%)（2） 完善性的、着眼于近期，解决局部问题的(9.4%)（3） 理性化、虚拟化的(16.5%)（4） 应对3C变化的全新变革(46.73%)（5）其它(3.96%)3、业务流程重组（BPR）的着眼点是（ ）（1） 工序改进与完善(56.3%)（2） 细化职责分工(48.1%)（3） 以客户为中心的流程优化或重建(89%)（4）其它(3.2%)4、您觉得，业务流程重组（BPR）工作主要是（ ）（1） 公司领导应该考虑的事(40.6%)（2） 涉及公司中高层干部的事(38.4%)（3） 涉及信息技术人员的事(27.1%)（4） 公司每个员工都应关心的事(89.7%)（5）其它(2.28%)5、公司业务流程重组（BPR）工作的核心原则是（ ）（1） 坚持以流程为导向(41.8%)（2） 以人为本的团队式管理(64.4%)（3） 以客户为导向(77.5%)（4） 坚持以任务为导向(18.4%)（5） 明确分级授权管理(53%)（6） 以领导为导向(2.7%)（7）其它(1.8%)6、业务流程重组（BPR）主要由（ ）来完成（单选题）（1） 公司内部人员(17.4%)（2） 中介机构(0.5%)（3） 以中介机构为主，公司内部人员为辅(10.4%)（4） 以公司内部人员为主，中介机构为辅(71.6%)（5）其它(0.2%)7、在您看来，实施业务流程重组中以下哪些方面最为重要（ ）（1） 公司领导的决心和重视程度(85.8%)（2） 中层干部的理解和认识程度(65.8%)（3） 员工的理解和认识程度(73.5%)（4） 中介机构的能力大小(31.5%)（5） 公司信息系统支持程度(60.6%)（6） 时机的选择与把握(52.2%)（7）其它(2.4%)8、在业务流程重组的各阶段中，您认为哪个阶段最关键（ ）（单选题）（1） 计划、宣传和启动(4.9%)（2） 调查研究及发现问题(36.1%)（3） 设计流程(25.2%)（4） 评估、审批流程（5.2%）（5） 实施流程(25%)（6） 后续检测调试与评价(3.5%)9、按您的理解，业务流程重组（BPR）与客户关系管理（CRM）、企业资源计划（ERP）之间是一种什么样的相互关系（ ）（单选题）（1） BPR是实施CRM与ERP的基础(73.6%)（2） BPR与CRM、ERP是不同的管理方法，没有直接关系(3.1%)（3） 先实施ERP，再实施CRM，同时进行BPR(19.5%)（4） 其它(3.7%)10、一般来说，企业业务流程重组失败的主要原因是（ ）（1） 领导不重视(57.5%)（2） 干部员工不配合(61.3%)（3） 信息技术支持不够(49.6%)（4） 重组不彻底(51.9%)（5） 没有循序渐进(50.4%)（6） 根本就不可行(12.9%)（7） 其它(8.52%)二、 关于我们公司存在的问题11、与国内券商比较，您认为公司在以下哪些方面具有优势（ ）。（1） 规模(86.8%)（2） 机制(23.6%)（3） 人才(55.1%)（4） 业务能力(43.2%)（5） 创新(24%)（6） 资金(44%)（7） 信息技术（40%）（8） 其它(4.4%)12、与国内券商比较，您认为公司在以下哪些方面处于劣势（ ）（1） 规模(4.4%)（2） 机制(60.7%)（3） 人才(21.8%)（4） 业务能力(15.8%)（5） 创新(55.8%)（6） 资金(13.7%)（7） 信息技术(30%)（8） 其它(14.3%)13、与国外券商比较，您认为公司在以下哪些方面具有优势（ ）（1） 规模(12.8%)（2） 机制(6.5%)（3） 人才(26.6%)（4） 业务能力(25.9%)（5） 创新(9.3%)（6） 资金(2.7%)（7） 信息技术(10.8%)（8） 其它(32.3%)14、与国外券商比较，您认为公司在以下哪些方面处于劣势（ ）（1） 规模(67.9%)（2） 机制(75.8%)（3） 人才(49.8%)（4） 业务能力(43.1%)（5） 创新(65.5%)（6） 资金(66.8%)（7） 信息技术(61.5%)（8） 其它(12.9%)15、您认为公司面临的巨大挑战主要来自于（ ）（1） 顾客忠诚度(23%)（2） 业内的竞争(68.7%)（3） 公司应变能力(68.2%)（4） 公司经营环境的变化(54.2%)（5） 人才短缺(5.2%)（6） 其它(8.1%)16、现阶段阻碍公司业务创新能力提高的主要因素是（ ）（1） 未建立起鼓励创新的机制 (80.2%)（2） 员工满足于现状，创新意识不强(43.4%）（3） 过分强调风险，限制了业务创新 (46.1%)（4） 其它(10.1%)17、春节前，某企业负责人收到了我公司不同业务部门人员送去的公司统一定制的多份相同的节日礼物，对于这种情况您认为最说明（ ）（1） 公司礼品管理有问题 (23.3%)（2） 该企业与我公司业务合作是多方面的 (19%)（3） 公司各业务部门服务意识都很强(19.9%)（4） 对机构客户服务上应加强内部合作和协调统一(82.5%)（5） 是以职能为中心而非以流程为中心的业务架构运行的正常表现 (46.4%)（6） 其它(3.8%)18、您认为，公司目前各业务及业务支持部门之间的相互合作主要是靠（ ）（1） 公司级领导安排 (63.3%)（2） 各部门领导协调 (72.5%)（3） 利益分配，员工自发结合 (12.9%)（4） 员工合作意识 (31.5%)（5） 个人关系 (35.6%)（6） 其它(4.6%)19、为了提高公司机构客户质量，争取更多的大项目，公司应该（ ）（1） 加大对大机构客户的服务力度 (72.9%)（2） 加强部门间合作，提高公司整体服务水平 (86.5%)（3） 加强市场调研，深入做好细分客户工作 (78.1%)（4） 其它(7.5%)20、您认为，阻碍公司大型业务项目综合服务能力提高的主要原因是（ ）：（1） 合作意识不强 (65.9%)（2） 组织架构的安排不合理 (67.3%)（3） 考评、奖惩机制不完善 (78.1%)（4） 其它(9.9%)21、为了提高公司经纪业务的竞争力，您认为需采取哪些重大措施（ ）（1） 改变网上交易组织方式 (44.4%)（2） 拓展银证通业务 (51.3%)（3） 加强资产管理业务的协同 (48.6%)（4） 实施营销战略 (79.9%)（5） 开发新产品 (60.6%)（6） 调整组织管理架构(49.5%)（7） 其它(7%)22、您认为，公司资源共享在以下哪些方面有待加强（ ） （1） 人力资源 (54.2%)（2） 品牌资源 (47%)（3） 研究信息 (86%)（4） 客户资源 (58.6%)（5） 其它(6.4%)23、关于公司信息资源共享，您的评价是（ ）（1） 公司缺乏统一规划 (49.8%)（2） 各部门各自为战，缺少信息方面的沟通 (71.1%)（3） 技术上得不到更有效的支持 (40.6%)（4） 对信息资源共享的意义认识不够 (48.7%)（5） 员工不善于主动寻找公司现有可共享的信息资源 (47.2%)（6） 信息共享渠道不畅 (62.7%)（7） 公司在信息共享方面已经做得很好 (3.7%)（8） 其它24、关于公司研究咨询资源利用，您认为（ ）（1） 公司研究咨询部门在贴近市场、贴近业务、贴近客户上有待改进 (75.5%)（2） 公司对研究咨询工作应进一步重视 (35.3%)（3） 对研究咨询的需求太多，研究咨询力量有限 (25%)（4） 研究咨询部门与业务部门之间缺乏有效的利益驱动机制 (69.6%)（5） 其它(4.7%)25、您认为阻碍公司运行效率进一步提高的主要因素是（ ）（1） 办事人员服务意识不强，工作效率不高 (44.8%)（2） 部门本位主义，合作意识不强 (56.5%)（3） 各部门缺乏有效的协调，办事拖拉 (58.9%)（4） 组织设计不合理，职责分散，运作程序中间环节多 (77%)（5） 公司管理过于集权，须请示的事情过多 (31.1%)（6） 其它(6.85%)26、目前公司一些部门在运作中感觉职能定位不够明确，您认为其主要原因是（ ）（1） 职责没划清 (48.1%)（2） 层级管理的必然结果 (30.4%)（3） 业务发展太快 (14.3%)（4） 事权和管理权不对等 (39.6%)（5） 责、权、利不对等 (51.9%)（6） 集权与分权管理矛盾的必然结果 (29.5%)（7） 其它(5.6%)27、在信息技术支持方面，您认为公司目前（ ）（1） 对信息技术支持的需求较多，现有力量难以满足 (56%)（2） 信息技术支持部门承担的职能过多，工作量大，精力分散 (41.6%)（3） 公司缺乏信息技术系统统一规划 (43.4%)（4） 技术更新变化速度快，技术人员知识更新需要一个过程 (33.6%)（5） 公司各部门没有配备电脑人员 (8.4%)（6） 公司技术支持方面做得很好 (12.6%)（7） 其它(5.8%)28、在公司财务管理方面，您认为公司（ ）（1） 应加强预算约束力 (40.1%)（2） 应完善成本费用控制手段 (58.8%)（3） 应进一步量化资本性支出考核 (41.1%)（4） 应加强财务信息共享 (44.1%)（5） 在财务管理方面已经做得可以了 (15.8%)（6） 其它(8.1%)29、您认为，公司目前风险控制体系存在的问题主要是（ ）（1） 风险控制体系中的部门设置不够合理，部门职责不明确 (32.3%)（2） 缺乏风险控制自动分析预警系统支持 (64.1%)（3） 事前控制与事后控制脱节 (41.6%)（4） 事中控制薄弱 (35.3%)（5） 员工缺乏风险意识 (25%)（6） 风险控制工作不够落实 (33.5%)（7） 公司风险控制体系不存在任何问题 (4.9%)（8） 其它(6.9%)30、关于公司的风险管理，您认为应（ ）（1） 强化其自我约束机制 (59%)（2） 完善组织体系 (55.3%)（3） 提高风险控制的技术水平 (74.3%)（4） 加强风险管理部门的配合协作 (59.7%)（5） 其它(2.6%)31、公司在权衡效率和风险控制之间的关系时，应采用（ ）（单选题）（1） 效率优先原则 (5.9%)（2） 风控优先原则 (13.4%)（3） 提高效率与控制风险并重的原则(81.6%)32、公司的人力资源工作在能上能下、能进能出、干好干坏不一样方面有较大收获。您认为目前还须完善的方面有（ ）（1） 学历培训 (37.3%)（2） 技能培训 (81%)（3） 细化考核 (26.9%)（4） 量化考评 (30%)（5） 加强福利 (70.5%)（6） 其它(6.1%)33、吸引您愿意为公司的未来而努力工作的主要原因是（ ）（1） 公司的企业文化 (41.6%)（2） 公司的名气和业绩 (42%)（3） 在公司