客服中心电话客户服务用语规范

客服中心电话客户服务用语规范 1 目的 为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径 提高应答技巧 统一向客户提供及时 准确 全面的信息 确保为客户提供优质的服务 特制定本规范 2 适用范围 本服务用语规范适用于客服中心的咨询 查询 受理 投诉 建议等各项业务 3 服务规范 3 1 基本规范 3 1 1 客服员须语气温和 亲切 态度自然 诚恳 语言礼貌 周到 严禁拖腔 语气生硬 态度烦躁 顶撞或 与客户争吵 3 1 2 说话音量视客户需要进行适当调整 语音适中 悦耳 3 1 3 语速适中 每分钟吐字约 120 个 3 1 4 合理运用倾听和沟通的技巧 明确客户问题并 做出准确回答 客户讲话时 不轻易打断 插话或转移话 题 不答非所问 严禁与客户闲聊或开玩笑 3 1 5 与客户通话中 须保持良好心态 电话一旦接 入 立即由深坐改为中坐 腰部挺起 收腹提气 保持语 气平稳 语调保持一致 3 1 6 通话中 如发生断线现象 客服员应主动呼出 与客户取得联系并尽力解决客户问题 3 1 8 客户咨询有关个人信息时 须根据业务规范进 行身份确认 禁止随意泄露客户资料 3 2 用语细则 3 2 1 电话接通后应主动问候客户 可说 您好 我叫 XX 请问有什么可以帮到您 3 2 2 与客户交谈时应善于倾听 弄清问题 若没听 清 可用征询语气向客户询问 XX 先生 小姐 对不起 我 没有听清楚您的问题 请您再重复一遍好吗 不可无故 打断客户说话 3 2 3 耐心周到 谦和大方 有问必答 回答客户咨 询时 应考虑业务的完整性与连续性 回答内容尽可能完 整 全面 不能 问一句 答一句 例如 1 当客户咨询如何办理新开户时 应先咨询 客户办理什么开户 再介绍办理的手续 2 当客户咨询 ATM 吞卡如何办理时 除介绍领取手续外 还应提醒客户为 了资金安全可先办理临时挂失 3 当客户要求办理临时 挂失时 除迅速办理外 还应告知客户要到营业网点方可 办理补发或取消手续 3 2 4 思路清楚 条理清晰 解答完毕后询问客户清 楚与否 例如 XX 先生 小姐 请问我的解释您清楚了吗 如客户表示尚未完全明白 应作进一步解释 3 2 5 不必在每个通话中都询问客户的姓氏 但在需 要的情况下 为了礼貌 亲切地称呼客户 可询问客户的 姓氏 请问先生 小姐贵姓 若客户表示不愿透露 不能强求 更不能在通话过程中再次追问 如客户已告知 其姓氏 在电话受理的整个过程中 须适时使用 XX 先生 小姐 的称谓与客户进行交流 3 2 6 一般情况下 不必询问客户的联系电话 如客 户咨询的问题比较复杂 需要了解清楚后才回答的 可询 问客户的联系电话 请问您方便留下您的联系电话吗 同时应婉转告知这只是方便回复 如客户不愿意或无法提 供联系电话 可告知客户稍后致电 3 2 7 当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时 应耐心向客户解释不能办理的原因 寻求谅解 对不起 因为 这项业务不能办理 请原谅 并向客户建议 其它的办理方法 不得推诿 搪塞 亦不能不作任何解释 就直接回绝客户 3 2 8 对于有特殊要求的客户 应及时寻求中心主管 的帮助 不得不懂装懂 擅作主张或置之不理 若遇当时无 法及时回复客户的问题 应婉言解释 对不起 您的问题 我暂时无法答复 我会记录下来 我们将尽快答复您 3 2 9 应答过程中如需客户等待 应说明原委并征询 客户意见 可以说 对不起 麻烦您稍等片刻好吗 待客户同意后再迅速处理问题 不得使用命令语 原则上 客户等待的时间不应超过 2 分钟 3 2 10 对于需客户等待查询后再回复的问题 客服 员应尽快处理 处理后立即与客户通话 并向客户道歉 对不起 XX 先生 小姐 让您久等了 3 2 11 在电话受理终了时应询问客户是否还有其它 方面的咨询 请问还有什么能帮到您 原则上 不能 先于客户收线或主动收线 3 3 需要注意的细节 3 3 1 通话中应避免口误和疏漏 一旦发生应立即向 客户道歉 诚恳接受客户批评 不得强辞夺理 3 3 2 区别对待首次致电和再次致电的客户 如客户 提及 这个问题我已经咨询过 则必须查找相关信息 原 则上不可要求客户完整地复述 如客户明确表示来电目的 是直接查询答案 且不愿配合进行情况调查 不必强求 可以说 请您留下联系电话 稍候我们负责的同事将与您 联系 并记录下来 听取相关录音 了解情况后再作回复 3 3 3 如客户复机 要求与某位客服员直接通话 可 简单询问客户的姓氏和事情 然后将来话转给相应的客服 员 如遇忙 则应礼貌地回应客户 例如 对不起 她 他的电话正忙 我会转告她 他 稍候将与您联系 并记 录下来 立即通知该客服员 该客服员须尽快回复 3 3 4 对个别客户的失礼言行 要包容 克制 忍耐 得理让人 用自己的良好言行与涵养感化客户 可作适当 提醒 必要时可请中心主管帮助解决问题 3 3 5 客户提出建议时 要虚心接受 表示感谢 谢谢您的建议 我已经记录下来了 并会向相关部门反 映 3 3 6 客户投诉时 应诚恳接受批评 如客户询问工 号或姓名 必须保持良好的心态 如实相告 不可转移话题 或欺骗客户 3 3 7 客户提出表扬 道谢时 应表示谦虚 不客 气 这是我们应该做的 做到不骄不躁 3 3 8 电话受理即将结束时 应了解客户是否还有遗 留问题 请问还有什么能帮到您 3 3 9 电话受理结束时 应礼貌地结束通话 可供使 用的结束语有 感谢您的来电 再见 谢谢合作 再 见 不客气 再见 如有其它问题 欢迎再次 来电 再见 3 3 10 一个完整的通话结束后 如客户 2 秒钟后仍 不收线 可主动挂机 3 3 11 对待无聊或骚扰电话时 应礼貌地向客户强 调 我们这里是信用社业务咨询电话 有关业务上的问题 我们都将尽力为您解答 对于非我们业务上的问题 很抱 歉没办法为您解决 必要时可以说 很抱歉 这个问题不 是我们能力范围内可以解决的 提示客户 2 3 遍 然后挂 机 3 3 12 当接通电话后对方没有声音时 应礼貌地说 对不起 听不到您的声音 请挂机后再拨 提示客户 1 2 遍 然后挂机 4 常用服务用语 4 1 常用称呼 先生 女士 小姐 您 我们等 4 2 常用礼貌用语 请 对不起 谢谢 再见 很抱 歉 不用客气等 4 3 问候 您好 请问有什么可帮您 如遇重大 节日 则可按要求报节日问候语 例如 新年好 请问有 什么可帮您 4 4 同意客户的意见 是 我也有同感 4 5 等候 请稍等 4 6 重复 对不起 请重复一次好吗 4 7 业务处理 我马上为您处理 4 8 征求意见 您看 这样行吗 4 9 查询 我帮您查询一下 4 10 道歉 请原谅 很抱歉 对不起 4 11 感谢 谢谢您 非常感谢您 4 12 询问 请问我还有什么可以帮您 请 问 4 13 约定 请问您什么时候方便 我们再与您联 系 4 14 拒绝 很抱歉 由于 所以 4 15 承诺 我会尽力在 我们一定会 4 16 结束语 感谢您的来电 再见 欢迎您随 时联系我们 再见 感谢您的建议 再见 5 服务禁忌 5 1 与客户交谈时态度傲慢 5 2 精神萎靡 态度懒散 5 3 轻易打断客户讲话 插话或转移话题 5 4 客户尚未挂机便与同事交谈 5 5 解答过程中使用过多专业术语 5 6 与客户发生争执 5 7 责问 反问 训斥或谩骂客户 5 8 客户挂机前主动挂机 5 9 与客户闲聊或开玩笑 5 10 通话时打呵欠 吃东西或嚼口香糖 5 11 不懂装懂 搪塞 推诿客户 5 12 频繁使用口头禅 非礼貌性语气助词 如 喽 嘛等 5 13 拖腔 语气生硬 顶撞客户 5 14 当客服员使用耳机线时 在通话中需客户等候 时直接拨掉耳机线 5 15 用对外服务电话外拨或接听私人电话 6 服务忌语 6 1 严禁使用服务忌语 做到 五个不说 6 1 1 损害客户自尊心和人格的话不说 6 1 2 埋怨客户的话不说 6 1 3 顶撞 反驳 教训客户的话不说 6 1 4 庸俗骂人的话及口头禅不说 6 1 5 刺激客户 激化矛盾的话不说 6 2 直呼客户 喂 嘿 6 3 责问 训斥或反问客户 6 3 1 怎么样 为什么 什么 说什么 怎样 你 说什么 6 3 2 你到底在说什么 你不是要查什么吗 你到 底要不要听我说 你听不听我说 6 3 3 你问我 我问谁 我的态度怎样啦 6 3 4 我不是跟你说得很清楚了吗 6 3 5 别人跟你说的 别人怎么知道 6 3 6 干嘛还不挂机 6 3 7 你怎么这样 你究竟听明白没有 你究竟在不 在听 6 3 8 你要投诉吗 我帮你记录 6 4 态度傲慢 厌烦 6 4 1 不行就是不行 这是规定 6 4 2 我就这样态度 我态度哪里不好 你说 6 4 3 这个问题你已经问过了 我不是已经回答过 了吗 我已经跟你说过多少次了 6 4 4 没法查 我没办法 6 4 5 有意见找领导去 要告就告去 6 4 6 你不会用就别用 6 4 7 你到底想怎么样 6 4 8 你有什么了不起 你有没有搞错 6 4 9 你这人怎么这样说话 你怎么这么啰嗦 6 4 10 我不明白您在说什么 6 5 推诿客户 6 5 1 我不清楚 我不知道 你找 地方问 6 5 2 这不是我办理的 6 5 3 我们单位就是这么规定的 6 5 4 这不关我的事 这不是我的错 没这回事 6 5 5 我查不到 你拨 电话去查 6 5 6 我没法查 我也没办法 6 5 7 你自己先查清楚 6 6 命令客户 6 6 1 你小声一点行不行 6 6 2 大声点 我听不清 6 6 3 叫你旁边的人别说话 6 6 4 讲清楚点啦 6 6 5 啰啰嗦嗦 快点讲 6 6 6 下班了 快点啦 附件 2 客服中心工作守则 一 当班客服员须提前 15 分到岗 二 进入客服中心须先换上拖鞋或鞋套 三 禁止携带火种 易燃 易爆 腐蚀性及污染品进 场 四 禁止携带磁介质 U 盘 移动硬盘等信息载体及移 动电话等私人通讯器材进出坐席区 五 爱护一切设备和用具 自觉保持客服中心整洁 禁止在坐席区吃喝及吸烟 六 严格按照系统操作规程认真进行业务处理 遇到 异常故障时应马上通知技术人员进场维护 七 坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水 壶 并且要放在远离电脑设备的地方 八 禁止在坐席区内聊天 大声讨论 高声喧哗