医院客服人员培训.doc

医院客服人员培训培训对象：医院客服人员培训方式：讲授、案例分析、分组练习、实景演练培训目录：一、医院客服部员工心理素质与压力管理篇二、医院客户开发与维护技巧三、医院客户回访制度与管理四、医院客服中心电话回访技巧五、医院电话沟通技巧培训收益：1、客服人员工作状态得到提升2、电话服务人员应该注意的事项；3、通过优质服务创造高绩效业绩；4、客户回访技巧在医院中的应用；5、医疗服务市场细分与医院市场定位；6、熟悉医院客户回访与电话沟通的技巧。培训特点：1、紧贴医院实际工作，针对具体问题，突出实用性；2、多年医院营销经验的资深专家主讲，深入浅出的管理方法和工具运用，实践性强。3、大量医院生动真实实例解析，可操作、借鉴性强；培训活泼、互动、启发、体验见长。培训大纲：一、医院客服部员工心理素质与压力管理篇1、员工心态剖析（1）兴奋期谨慎打电话（2）恐惧期害怕打电话（3）困惑期不想打电话（4）平稳期高效打电话游戏：跨出心中的障碍案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户2、认识客服人员的情绪（1）客服员工的压力由何而来（2）压力所带来的生理、行为表现 （3）客服员工的情绪来源：身份、角色认知 （4）如何改变员工的情绪状态 ？3、正确理解情绪（1）情绪为什么不是“问题” （2）接受员工的情绪 （3）情绪控制及情绪的钟摆效应 （4）管理情绪需要具备的能力 4、正确管理客服员工自我情绪的方法、技巧（1）从根本上改变客服员工的心态（2）心理学上处理自我情绪的技巧（3）团队在客服员工情绪管理中应起的作用 5、电话客服人员的压力缓解（1）快速放松解压（2）冥想放松法（3）搓手放松法（4）脖子放松法（5）拉伸放松法（6）元音放松法案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户？6、员工积极性的培养（1）什么是魔咒？（2）力量与魔鬼的训练（3）魔咒消弱员工的积极性（4）唤醒客服人员的自信力量分享：开启积极智慧，调整快乐心态！7、赢者心态训练（1）凡事正面积极（2）凡事颠峰状态（3）凡事主动出击（4）凡事全力以赴分享：别对自己说不可能二、医院客户开发与维护技巧1、医院客户如何开发？（1）利用广告开发客户（2）利用公关开发客户（3）用小智慧开发客户（4）巧用促销开发医院客户（5）医院开发客户常用的渠道2、医院潜在客户如何开发？（1）潜在客户开发要补充流失客户（2）潜在客户开发要吸收新的需求（3）潜在客户开发要更新客户资源（4）医院潜在客户开发的猎犬计划案例：猎犬计划与乔吉.拉德的故事三、医院客户回访制度与管理1、目的（1）提高客户对医院服务的满意度。（2）全面了解客户的服务需求和消费特点。（3）提高医院信誉，传播客户服务理念。2、适用范围（1）例行回访（2）大客户特定回访3、调取客户资料（1）对所保存的客户信息进行分析（2）确定要拜访的客户名单（3）确定每个客户拜访的具体目的4、客户拜访准备（1）制订回访计划（2）预防回防时间和地点（3）客户服务专员及时同客户联系（4）与客户预约回访的时间和地点（5）预约要充分考虑客户的隐私与时间安排（6）准备回访资料5、实施回访（1）客户服务专员要准时到达回访地点（2）客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见（3）认真填写医院客户回访记录表（4）回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还医院（5）如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准6、整理回访记录（1）根据客户回访记录表，填写客户回访报告表（2）对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价7、主管领导审阅8、资料保存和使用（1）对客户回访记录表进行汇总（2）经过分类后由专人负责保存（3）相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发计划和客户销售策略9、回访费用报销（1）报销凭证和单据的汇总（2）经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销（3）回访费用应控制在限定的范围内，超额部分自行负担。四、医院客服中心电话回访技巧1、电话回访的意义2、电话回访的适用对象3、电话回访者4、电话回访的操作流程5、客户回访的技巧（1）面带微笑服务（2）话术规范服务（3）因人而异、对症下药对冲动型客户莫“冲动”对寡断型客户“果断”地下决心对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶6、客户回访的要点（1）注重客户细分工作（2）明确客户需求（3）确定合适的客户回访方式（4）抓住客户回访的机会（5）利用客户回访促进重复销售或交叉销售（6）正确对待客户抱怨7、电话回访的注意事项（1）电话回访的时间问题（2）电话回访的频率问题（3）电话回访与记录同时进行8、医院回访人员的四个“必须具备”1、必须具备顽强的学习精神2、必须具备有效沟通的技能3、必须具备严谨的时间管理方法4、必须具备良好的分析能力五、医院电话沟通技巧1、客户沟通3A技巧（1）态度Attitude(礼仪)（2）方法Approach（语言）（3）表现Appearance（外观）2、塑造专业的声音第一要素：语速第二要素：音量第三要素：音调第四要素：音准第五要素：语气3、学好普通话（1）字音准确的基础：声母（2）字正腔圆的依据：韵母4、专业电话礼仪（1）态度热情（2）声音沉稳（3）语气的重要性（4）如何接听电话？（5）如何转接电话？（6）如何让客户等待？（7）如何让你的电话留为美好回忆？案例：她/他是否表现出了很好的电话礼仪？5、医院客户电话沟通的技巧（1）电话沟通前的准备工作（2）电话沟通的一般流程（3）接电话的技巧（4）拨电话的技巧（5）优质电话服务（6）语言表达技巧（7）电话倾听的技巧抱着热情负责的态度倾听时要避免的干扰做一个主动的倾听者6、客户抱怨和投诉的沟通技巧（1）客户抱怨和投诉原因的分析（2）客户抱怨和投诉的一般流程（3）客户抱怨和投诉一般沟通方法（4）如何应对难缠的客户？吵嚷型客户及其应对强势型客户及其应对犹豫型客户及其应对挑剔型客户及其应对案