酒店专业术语.doc

饭店：一个实体，其最基本的业务是为公众提供住宿设施，提供餐饮服务、客房清洁服务、问讯服务、行李和迎宾服务、洗衣等服务。OOO Out-of-Order 暂时不能用的房间，,为待修房，就是客房有功能性缺陷，必须报工程部修理后才能使用的房间, 或因为需维修。VD：（vacant dirty）脏的空房；已结帐房、客人等待房、正在打扫房。VC：（vacant clean）干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住；一般VC房为出租房、预留房、预订房、提前登记房。 OC房分为住客房、当日进店房、双锁房。OD房分为预期离店房、延迟离店房、白天租用房、饭店自用房。酒店可出租房的数量是将VC、VD、OOO房三者相加。Skipper:未结帐即离房，逃帐房；门市客（Walk-in）：未经预定而进入饭店要求入住的宾客。出租房（Occupied）：有宾客现时正入住着的房间。免费房（Complimentary）：客房处于出租状态，但住客不需要付租金。续住房（Stayover）：住客今天不离店，至少还会住一晚。打扫房（On-change）：住客已离店，但客房处于尚未清扫完毕可供出租的状态。请勿打扰房（Do not disturb）：住客要求不要打扰。外出过夜房（Sleep-out）：住客开了房，但未使用。未结帐房（Skipper）：住客未做结帐安排已离开了饭店。空置房（Sleeper）：住客已结帐离开饭店，但是前厅员工未及时更改客房状态。待售房（Vacant and ready）：客房已打扫并检查完毕可供出租给来店的宾客。待修房（Out-of-order）：不能给宾客使用的客房。客房处于待修状态有许多原因，包括需要维护保养、重新装修以及彻底清扫。双锁房（Lock-out）：客房被加了锁，住客因此不能进入，需要与饭店管理层澄清一些问题后才会恢复租用。已结帐的在租房（DNCO did not checkout）：住客已对结帐做好了安排（所以不是未结帐房），但是离店前未通知前厅。即将离店房（Due-out）：住客将于次日退房。走客房（Check-out）：住客已结帐，交回了钥匙，离开了饭店。延时离店房（Late check-out）：住客要求在饭店规定的离店时间以后退房，并以得到准许。ST Standard Twin Room 标准双人间SR standard room标准间,即标准单人间DS Double Suite room普通套间DST Delux Standard Twin Room豪华标间DSR Delux standard room豪华单间DDS Delux Double Suite room豪华套房CDS congtai Delux Suite丛台豪华套房酒店基本房型 按设施及规格分： 单人间 Single Room 双人间 Double Room 大床间 King Size & Queen Size Room 标准间 Standard 标准间单人住 TSU(Twin for Sole Use) 三人间 Triple 四人间 Quad 套间 Suite 公寓 Apartment 别墅 Villa 按级别分： 经济间 Economic Room 普通间 Standard Room 高级间 Superior Room 豪华间 Deluxe Room商务标间 Business Room 行政标间 Executive Room 行政楼层 Executive Floor 按朝向分: 朝街房 Front View Room 背街房 Rear View Room 城景房 City View Room 园景房 Garden View Room 海景房 Sea View Room 湖景房 Lake View Room 特殊房型: 不限房型 Run of the House 无烟标准间 Non Smoking 残疾人客房 Handicapped Room 带厨房客房 Room with Kitchen 相邻房 Adjoining RoomST-Standard Twin 标准双人房SD-Standard Ded 标准大床房LD-Lady Ded 女士房DD-Deluxe Ded 豪华大床房SS-Standard Single 标准单人间DS-Deluxe Suite 豪华套房单人房（Single）：供一人住的客房，可能有一张床或不止一张床。双人房（Double）：供二人住的客房，可能有一张床或不止一张床。三人房（Triple）：供三人住的客房，可能有两张床或不止两张床。四人房（Quad）：供四人住的客房，可能有两张床或不止两张床。大号双人床（Queen）：房内有一张大号双人床（Queen size bed），可以住一人或不止一人。特大号双人床（King）：房内有一张特大号双人床（King size bed），可以住一人或不止一人。双床间（Twin）：房内有两张相同尺寸的床。可以住一人或不止一人。两张双人床间（Double-double）：房内有两张双人床。可以住一人或不止一人。沙发床房（Studio）：房内有一张沙发床长沙发可当床用。房内也可能还有一张床。小套间（Mini-suite or junior suite）：在一单人房内，除了床还有起居区域。在有些饭店，卧室与起居室不在同一房间内。套间（Suite）：一个起居室连带一卧室或不止一个卧室。连通房（Connecting room）：客房除了分别有单独房门外，客房之间有门连通。宾客可以不经外走廊到达另一房间。相连房（Adjoining room）：客房之间有公共墙，但无连通门。相邻房（Adjacent room）：客房与客房靠得很近，也可能隔着走廊。后台（Back of the house）：指饭店内的某些部门，其员工不与宾客直接接触，如工程、财务和人力资源部。国际金钥匙协会（Clef dOr）：国际大厅服务主管协会，要获得大厅服务主管头衔，必须申请成为国际金钥匙协会的会员。集工作型排班（compressed work schedule）：一种不同于每天8小时的排班方法，员工在不到5个工作日完成原规定一周的工作小时。基本功能（essential functions）：美国残疾人协会使用的术语，根据EEOC，某一岗位的基本功能是指任职人能独立地或使用合理设施后履行的职能。弹性工时（flextime）：弹性工作时间安排，员工可自行安排开始和结束工作的时间。前台（front of the house）：饭店的一些职能部门，那些部门的员工频繁地接触宾客，如餐饮部和前厅部。岗位职责（job description）：一份说明某个岗位的主要职责以及上下级关系、相应的责任、工作条件和必须使用的设备和资料。工作分担（job sharing）：一种由两位以上兼职员工妥善安排、共同承担的全日制岗位的工作。任职条件（job specification）：一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个人资格、技能及素质的说明。宗旨陈述（mission statement）：一份陈述饭店独特目标以有别于其他饭店的文件。宗旨陈述表达了饭店所遵循的理念、饭店活动的含义和方向，以及宾客、管理者和员工三者的利益。组织机构表（organization chat）：用图表形式展示某一组织内部各岗位之间的关系，各自在组织中的地位、责任区域和权力范围。合理设施（reasonable accommodation）：美国残疾人协会的专用术语。用一种不同寻常的做法，使合格但有残疾的人参与工作。做这种改变可以逐步进行，无须雇主强行履行。营收中心（revenue center）：指饭店向宾客销售产品和服务从而直接取得营业收入的部门，如前厅、餐饮部各营业点、房内用膳和零售点等都是饭店主要营收中心。策略（strategy）-部门为实现其计划目标而制定的方法。 支援中心（support center）-饭店内不直接创造营业收入，但对创收部门给予支持的部门，包括客房部、财务部、工程维修部和人力资源部。方法（tactics）-为贯彻策略而制定的每日运转步骤。门市客（walk-in）-未经预定而进入饭店要求入住的宾客。电话计费系统（Call accounting system CAS）-一个连接饭店电话系统的装置，可以根据客房打出的电话号码正确地计费以及传输费用。对客服务全过程（guest cycle）-描述饭店经营流程的一种说法，以宾客和员工面对面接触和交易为其特征。客帐（guest filio）-一张记录某个人或某间客房的交易情况的表格（纸制或电子表）。客室档案（guest history file）-一份汇总饭店与曾经是住店宾客间有关信息的宾客历史资料档案。饭店信用额度（houselimit）-由饭店方面制定的信用额度。问讯目录（information list）-一份按入住宾客字母顺序排列的索引，用来转接电话、传递邮件、留言以及回答访客问讯。漏帐（late charge）-一笔应该记入客帐的交易，但在宾客离店后这笔记录才进入前厅登帐系统。饭店电脑管理系统（property management system PMS）-一个电脑软件模块组合用于支持饭店多种前后台经营管理活动。入住登记表（registration card）-一张印制好的用于记录入住信息的表格。订房记录（reservation card）-一份电子文件，记录宾客的有关资料，如抵店日期，需要的客房类型，预付的定金，来店人数等。预定记录（reservation file）-一份订房记录的汇总文件。收款凭证（voucher）-一份要登入到电子帐单上去的记录详细交易内容的文件；在营业点未与前厅系统连接时用来传递交易信息。用支付定金的方法作保证类预定（advance deposit guaranteed reservation）-一种保证类预订的方法，要求宾客在抵店前付给饭店一笔指定数额的钱款。直属预订网络（Affiliate reservation network）- 出租率-一段时间内无论是售出或占用的房间数与可销售房间数之比。 占用的客房数 住房率= 可销售房间数日平均房价(1) Accommodation (住宿)：提供的给予睡觉休息的场所。 (2) Adjoining Room (邻近房)：指两间房间近连在一起。 (3) Advanced Deposit (订金)：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。 (4) Advance Payment（预付金/押金）：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。 (5) Amenity（致意品）：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等。 (6) Arrival(到店)：指客人入住酒店的抵店，如： Arrvial Date。 (7) Average Room Rate（平均房价）：指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用术语。即A.R.R.。 (8) Block (预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。 (9) Cancellation (取消)：指客人取消订房。 (10)Check-In：指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。 (11)Check-Out：指客人结账离开酒店。 (12)Complimentary(免费)：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMP。 (13)Confirmation (确认)：指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。另，机票中的往返票，连程票，在中转途中要求做位置的Comfirmation，否则航空公司有权取消该位置而转售他人。 (14)Connecting (连通房)：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。 (15)Corporate Rate (公司合同价)：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。 (16)Credit Card (信用卡)：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证。 (17)Expected Departure Date(预离日期):指客人预计离店的日期。 (18)Double Sale (双重出售)：指两个没有关系的客人，被错误地安排入住同一间房。 (19)预离未离房：指某个房间应该是空房，但到了中午十二点以后，客人仍然没有退房。 (20)Early Arrival (提前抵达)：在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人。(21)Extension (续住)：经过批准后的客人延长居住。另外，有分机的意思，如 Extension Number 1102，表达分机号1102，通常表述为 Ext. No. 1102。其动词 Extend，续住又可以说成 Extended stay.(22)Extra Bed (加床)：一般应收费。(23)Forecast (预报预测)：预先计算日后某一段时间的住房或其他计划，例如：Weather Forecast天气预报，Room Reservation Forecast订房预计。(24)Guest Folio (客人账单)：指客人在酒店内消费的详细反映，指被打印出列有消费目录和价格的单子。结帐不能叫做 Folio，通常说：check,，或者 Bill(25)House Use Room：(酒店自用房)：它通常包括三方面内容² 酒店高层管理员工短期或长期使用客房；² 客房短期用作仓库;² 客房用作办公室；给客人的免费房叫 complimentary room。(26)Housekeeping (客房部)：指负责清扫公共区域和客人房间卫生的部门。客房部经理，也有称为行政管家，很少叫 Housekeeping Manager, 一般称 Executive Housekeeper比较多。(27)Housekeeping Report (管家部报表)：也叫“九三九”表，即早上九点，下午三点，和晚上九点各出一份报表。是由客房部员工所做的人工检查出来的有关客房使用状态的报告，送给前台核与电脑状态进行核对差异的，即房态差异( Room Discrepency)。(28)Late Check-out：指超过规定退房时间后的退房，通常酒店规定退房时间为中午十二点，超过这个时间退房的应该加收房租，除非得到批准。(29)Log Book (交班本)：指本部门之间员工沟通的记录本，记录本班次未做完，需要交待下一个班次跟进的。也可以记录一些重点提醒的问题，通知等。(30)Net Rate（净价）: 指不含服务费的房价价格。标准 Standard (1) Accommodation (住宿)：提供的给予睡觉休息的场所。 (2) Adjoining Room (邻近房)：指两间房间近连在一起。 (3) Advanced Deposit (订金)：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。 (4) Advance Payment（预付金/押金）：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。 (5) Amenity（致意品）：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等。 (6) Arrival(到店)：指客人入住酒店的抵店，如： Arrvial Date。 (7) Average Room Rate（平均房价）：指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用术语。即A.R.R.。 (8) Block (预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。 (9) Cancellation (取消)：指客人取消订房。 (10)Check-In：指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。 (11)Check-Out：指客人结账离开酒店。 (12)Complimentary(免费)：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMP。 (13)Confirmation (确认)：指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。另，机票中的往返票，连程票，在中转途中要求做位置的Comfirmation，否则航空公司有权取消该位置而转售他人。 (14)Connecting (连通房)：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。 (15)Corporate Rate (公司合同价)：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。 (16)Credit Card (信用卡)：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证。 (17)Expected Departure Date(预离日期):指客人预计离店的日期。 (18)Double Sale (双重出售)：指两个没有关系的客人，被错误地安排入住同一间房。 (19)预离未离房：指某个房间应该是空房，但到了中午十二点以后，客人仍然没有退房。 (20)Early Arrival (提前抵达)：在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人。 (21)Extension (续住)：经过批准后的客人延长居住。另外，有分机的意思，如 Extension Number 1102，表达分机号1102，通常表述为 Ext. No. 1102。其动词 Extend，续住又可以说成 Extended stay. (22)Extra Bed (加床)：一般应收费。 (23)Forecast (预报预测)：预先计算日后某一段时间的住房或其他计划，例如：Weather Forecast天气预报，Room Reservation Forecast订房预计。 (24)Guest Folio (客人账单)：指客人在酒店内消费的详细反映，指被打印出列有消费目录和价格的单子。结帐不能叫做 Folio，通常说：check,，或者 Bill (25)House Use Room：(酒店自用房)：它通常包括三方面内容 ² 酒店高层管理员工短期或长期使用客房； ² 客房短期用作仓库； ² 客房用作办公室； 给客人的免费房叫 complimentary room。 (26)Housekeeping (客房部)：指负责清扫公共区域和客人房间卫生的部门。客房部经理，也有称为行政管家，很少叫 Housekeeping Manager, 一般称 Executive Housekeeper比较多。 (27)Housekeeping Report (管家部报表)：也叫“九三九”表，即早上九点，下午三点，和晚上九点各出一份报表。是由客房部员工所做的人工检查出来的有关客房使用状态的报告，送给前台核与电脑状态进行核对差异的，即房态差异( Room Discrepency)。 (28)Late Check-out：指超过规定退房时间后的退房，通常酒店规定退房时间为中午十二点，超过这个时间退房的应该加收房租，除非得到批准。 (29)Log Book (交班本)：指本部门之间员工沟通的记录本，记录本班次未做完，需要交待下一个班次跟进的。也可以记录一些重点提醒的问题，通知等。 (30)Net Rate（净价）: 指不含服务费的房价价格。 (31)Out Of Order (坏房)：指因为需要整修或进行大装修而不能出售的房间。 (32)Package (包价)：指一件包含房费、餐费或其他费用的价格。住房包餐，住房包洗衣等，如本地包价 Local Package，即对本地客人提供的一种比较便宜的价格。 (33)Permanent Room (长包房)：客人长期包房居住，也叫 Long-staying Room. (34)Rack Rate (门市价挂牌价)：酒店公开的门市价，即在房价表(Room Tariff)上的原房价。 (35)Register (登记)：指把一个客人变成为住店客人的过程。 (36)Register Card (登记卡)：指客人入住酒店时所必须填写的表格，通常包含以下内容：名字，入住日期，房价等。 (37)Room Change (换房)：指客人从一个房间搬到另一个房间。 (38)Room Rate（房价）：指特别给予某一个房间而定下的收费标准。 (39)Room Type（房型）：房间种类。 (40)Rooming List (住客名单)：指旅行社寄给酒店的团体客人的分房名单。 (41)Share With (同住)：指两个客人同住一间房。 (42)Travel Agent (旅行社)：指专门负责代办客人旅游、住房的机构。 (43)Upgrade (升级)：指基于某些方面的原因，酒店安排客人住高一档价格的房间，而仅收原来的价格。 (44)Vacant Room (空房)：房间空的，且能马上出租的。 (45)V.I.P. (贵宾)：即VERY IMPORTANT PERSON,由酒店规定的给予特别关注的贵宾。 (46)Voucher(凭证)：通常指由旅行社发出的用于支付房间费用的收款凭证，持voucher住房的只收取杂取押金，同时注意房价对其保密，Check-in和Check-out时要避免在帐单上出现房价。 (47)Walk-In(敲门客)：客人没有订过房，没有事先约定随意来上门找住宿的客人。 (48)F.I.T.：即Free Individual Touerist,散客。 (49)G.R.P：即以团体形式入住的，如旅行团和会议，目前也有些集体出游的自驾车客人。一些地方行业规定五间房成团，一些为八间房成团。团队不但有很优惠的房价，同时住房有“十六免一”、“司陪半价”的优惠政策。 (50)Banquet (宴会)：指大型的，正式的宴请。 (51)Concierge (礼宾部)：也叫 Bell Serivce，指为住店客人提供行李服务等特别服务的部门。 (52)Collect Call (对方付费电话)：指由受话人付款的一种形式。 (53)City Ledger (挂账)：指客人使用完酒店各种设施，但并不直接付款，而通过记帐以后一起结算的方式，比如公司月结等。 (54)Double Lock (双锁)：指客人出于安全起见，或某种需要，关上门同时反锁，使一般钥匙不能打开。 (55)E.T.A.：即ESTIMATED TIME OF ARRIVAL,估计的到达时间。 (56)E.T.D.：即ESTIMATED TIME OF DEPARTURE,估计的离开时间。 (57)Fully-Booked (房满)：指酒店所有房间均已住满。 (58)Late Arrival (迟到)：指客人超过下午六点还没有到达的订房。 (59)Lost And Found (失物招领)：通过管家部员工负责保管的所有住店客人遗留下来的各种物品。 (60)Late Change（离店未结帐款）：指那些客人离店后才发现未付的各项必须要收的钱。 (61)Master Folio(总帐)：特指为团体而设的主帐单，成员帐单叫 Branch Folio。 (62)M.T.D.：即MONTH TO DATE,指当月累积总数。 (63)Morning Call (叫早)：指清晨的叫早（醒）服务，如下午或晚上叫醒，英文统一叫 Wake-up Call。 (*)No-show (没到客人)：指确认好的订房没有经过取消而没来。 (65)Room Status (房态)：指客房部规定的关于房间使状况的含义。 (66)Skipper (逃帐)：指客人没付账就离开酒店。 (67)Suite (套房)：指由两个以上的房间组成的房间。 (68)Turn-Down Service：指由管家部员工为每个住房而做的开床服务。 (69)Day Use (日租房)：指当日进当日退的客房，也有称钟点房，退房时间使用不超过下午六点。 (70)D.N.D (请勿打扰)：即DO NOT DISTURB,指客人不希望别人打扰。 (71)Double Bed Room (双人房)：有一张大床的房间。 (72)Twin Bed Room (双人房)：一个房间有两张小床。 (73)Guaranteed (担保)：指客人以预付定金或本公司函电确认订房，无论客人是否到店都要保留，而无论是否入住都要付房费。 (74)Discount (折扣)：指为争取更多的客人而给予的折扣，一般给没有协议的散客礼貌性折扣，即 Courteasy Discount。 (75)Rebate（冲减费用）：如客人对服务不满意，酒店给予适当费用的打折或