淘宝店铺的客户维护研究——基于淘宝店铺卖家的视角

本科生毕业设计（论文）（2013届）设计（论文）题目淘宝店铺的客户维护研究基于淘宝店铺卖家的视角作者裘惠巧分院经济管理分院专业班级电子商务0902班指导教师（职称）林菡密论文字数10208论文完成时间2013年4月9日杭州师范大学钱江学院教学部制淘宝店铺的客户维护研究基于淘宝店铺卖家的视角电子商务专业092班裘惠巧指导教师：林菡密摘要：当前，如何做好客户维护是每个淘宝卖家都需要关注的重要问题。本文以淘宝店铺为研究对象，指出了客户维护对于淘宝店的重要意义，淘店老客户维护和传统实体店老客户维护方法的区别，分析了淘宝店的客户维护现状及存在的问题，并针对以上问题提出建设性的解决措施。关键字：淘宝店铺；传统实体店；客户维护ARESEARCHONCUSTOMERMAINTENANCEOFTHETAOBAOSHOPBasedontheperspectiveofTaobaosellerElectroniccommerceclass092QiuHuiqiaoInstructor:LinHanmiAbstract:Atpresent,maintainingthecustormerrelationshipisanimprotantproblemforeveryonewhohasthestoreinTaobao.ThisarticletakingtheTaobaoshopastheobjectoftheresearch,pointsouttheimportantsignificanceofthecustomermaintenancefortheTaobaoshopandthedifferencebetweemthetraditionalshopandtheTaobaoshop.ThengivessomeadviceabouthowtosolvetheproblemsbyanalysingtheprensentproblemsonthecustomermaintenanceoftheTaobaoshop.Keywords:Taobaoshop;Traditionalshop;Customermaintenance目录引言1一、老客户维护和淘宝店1（一）老客户维护和淘宝店老客户维护的定义及意义1（二）淘宝店老客户维护与传统实体店老客户维护的方法及区别3二、基于问卷的淘宝店老客户维护存在问题的分析4（一）问卷的设计和发放4（二）问卷所搜集数据的具体分析4（三）淘宝店老客户维护存在问题的总结10三、淘宝店老客户维护方法的改进建议11（一）论坛多关注、同行多交流、经验多积累，提高维护意识11（二）建立客户资料数据库，提高维护效率12（三）多渠道学习，提高个人维护能力12（四）建立良好的客户关系，提高竞争力12参考文献13致谢15附录16淘宝店铺的客户维护研究基于淘宝店铺卖家的视角电子商务专业092班裘惠巧指导教师：林菡密引言淘宝网是一个C2C模式的个人网上交易平台，也是平台型B2C模式的电子商务服务商（淘宝商城），主要用于商品的网上零售，也是国内最大的拍卖网站，于2003年5月由阿里巴巴公司投资创立。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额，比2010年增长66%；2012年11月11日，淘宝日交易额突破191亿元1。淘宝网上的商品数目繁多，从汽车、电脑到服饰、家居用品，分类齐全，除此之外还设置网络游戏装备交易区、虚拟货币交易区等。随着电子商务的快速发展，越来越多的商家纷纷加入淘宝大军之中，淘宝网店之间的竞争越发激烈。所谓适者生存，不适者淘汰，如何让自己的淘宝店更好的生存成了每一位淘宝卖家所关注的焦点之一。客户（新客户和老客户）是商家最重要的一项资产，然而据相关数据显示占20%的老顾客，可以为店铺带来近80%的收入，且开发一个新客户的成本约是维护一个老客户成本的5-9陪。因此，开发新客户固然重要，对老客户的维护与引导更是网店长远发展的王道。2一、老客户维护和淘宝店（一）老客户维护和淘宝店老客户维护的定义及意义1.老客户维护及淘宝店老客户维护的定义淘宝店的客户主要是指网上消费客户，即通过淘宝平台购买本店产品或服务的网上客户，一般是个人或者是以家庭为单位。开网店就和开实体店一样都会有老客户，只要在有一笔交易成功的前提下，如果该客户还能再次回访，不管其交易次数的多少，其就是你的老客户。对于淘宝卖家而言，其老客户维护主要是指：淘宝卖家借助各种维护工具，对已有淘宝店老客户开展一系列的维护活动，以此来维持或增加已经建立的良好客户关系，使客户不断重复购买自己店里的产品或服务，或是帮助做好网店口碑宣传的过程。2.淘宝店老客户维护的意义对淘宝卖家来说，做好老客户的维护与引导有利于：（1）降低成本1数据来源：百度百科，/view/1590.htm2数据来源：中国女装网一个优秀营销人员懂得的80%对20%，/article/195657/作为商家最怕的就是自家产品市场差、销量低。客户是产品及服务的购买者，客户量的多少，销售量的大小，利润的高低直接关系着网店的生存状态。淘宝虽有上亿网民，但并不是每个网民都需要购买所有的产品，更不是每家店都会光顾；加之在淘宝搜索规则、竞价规则和排序规则下，很多淘宝网店都被“淹没”。为了吸引更多的客户、增加店铺流量、提高销售量，淘宝卖家们不得不借助各种高费用的推广工具（如,直通车、钻石展位、焦点图等）来使自己的店铺或产品获得更多的瀑光和展现的机会。然而结果往往不敬人意：自然流量带来的客户越来越少，引流的成本越来越高，新客户的增长却很难弥补引流的成本。据中国电子商务研究中心讯3：a、发展一位新客户的成本是挽留一位老客户成本的3-10倍；b、20%的老客户带来80%的利润。与新客户不同，老客户都是那些曾与我们有过交易，再次回访的客户，他们本身对我们的商品、服务等都有一定认知，因此我们无需再借助高费用的推广工具或是低利润的活动促销等方式来增加产品的瀑光率。此外，老客户维护的一些常用措施（例如，特殊节日短信祝福、老客户折扣、电话回访等）的费用成本都比吸引新客户要低很多。（2）增加客户份额客户份额4是指一家企业的产品或者服务在一个客户该类消费中所占的比重。在淘宝大环境中，一个小卖家成为大卖家的标志就是客户群量的变化。纵观每一个成功或正在成功的大卖家，都必定会有一群忠于他的客户。例如，就淘宝女装而言，从老牌服装店“天使之城”到新星“七格格”，都极度重视老客户的维护。作为淘宝卖家若能着重视与客户发展长期互惠互利的友好合作关系，注重老客户的维护工作，则能提高较大一部分现有客户对网店的满意度和忠诚度。而忠诚的客户往往对我们的信任度较高，当有需求或是工作闲暇之余往往更愿意回访咨询，对于商品价格也不会太敏感，与新客户相比他们更加乐意接受我们的报价，愿意更多的购买我们的产品和服务，我们的客户份额将不断增加。（3）发展新客户对于每一位淘宝卖家而言，在淘宝平台上与他们的产品和服务相同或是相类似的同类淘宝卖家可谓数不胜数，在这种状况下，老客户的推荐宣传作用不可低估。对于那些有购3数据来源：黎波，谢继华银行成长与顾客关怀几种客户营销策略在银行的运用J中文科技期刊数据库，2007（12）4客户份额：价值中国百科/Wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E4%BB%BD%E9%A2%9D_C_224539.aspx买意向的淘宝消费者来说，其在做出购买决策前往往需要进行大量的同类产品的对比（其中包括产品的价格、质量、售前售后服务以及网店的信誉评价等），查阅产品评价详情、亲朋好友或其他已经购买过的人的推荐等与我们的客服人员和产品详情里的介绍相比，消费者更愿意相信前者。据相关资料表明：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。这点对于淘宝上的每一家店铺都同样适用，尤其是价格较高、风险系数较大的一类产品。（二）淘宝店老客户维护与传统实体店老客户维护的方法及区别1.淘宝店和传统实体店老客户的区别淘宝网上的客户特征：a、具有零散的地域分布特征。他们往往分散于全国各地，主要借助淘宝旺旺来和淘宝卖家进行交流。b、对同类产品或服务的价格区间很清楚。由于淘宝网上的所有店铺的产品价格、邮费价格都是公开的，每一位淘宝用户都可以通过简单的搜索知悉。c、购买前无法直接接触到产品实物。由于淘宝网上的买卖过程主要都是借助淘宝平台来实现，作为淘宝买家对产品质量的好坏无法通过直接触摸来判断，只能通过向客服人的咨询、查阅产品评价详情里的已有评价、产品信息的详细等加以判断。d、具有24小时购物的优越性。与淘宝网上的客户相反，实体客户具有如下特征：所分布的地域相对集中,由于受地理位置、交通的便捷性等的影响，实体店的客户大部分来自于距离该实体店不远的地区；可以到实体店，直接触摸感受产品的质量、色彩；购物时间受限制，普遍局限于白天购物。2.淘宝店和传统实体店老客户维护的方法在淘宝论坛、阿里学院、百度知道、新浪微博等各大网站以及根据我们的淘宝购物经验，不难发现作为淘宝卖家，其目前常用的老客户维护方法主要包括：（1）老客户送优惠。据调查数据显示（见图3-13）老客户送优惠的维护方法是目前最常用的老客户维护方法。其具体的体现为赠送现金券、赠送红包、赠送优惠券等形式。例如，设计一个促销游戏规则，对那些曾经买过东西的用户，都送5元购物红包，任意挑选指定的10个商品。既可以提高老客户的回访率，又可以增加所指定商品的销量。（2）老客户减免邮费。对老客户减免邮费这一维护方法，也是目前最常用的维护方法之一。网络购物中的邮费问题一直是买家关注的焦点之一，这会影响到买家对于网购价格优惠的感知。对老客户实行减免邮费政策，不仅可以让老客户从心理上觉得就像在家门口买东西一样，不用附加任何其他的费用，而且可以给老客户带来一种会员专享的优越感，增加客户粘度。（3）定期广告促销。主要就是以新品上架、每月热销产品推荐、节假日优惠等为主题，组织相关的促销活动，然后借助短信、旺旺、邮件等发消息给老客户告知并鼓励他们参与。（4）转价策略。就是对于成功购买过本店产品的客户，只要他们能够帮助向其他的客户推荐我们的淘宝店，为我们带来新客户，那么作为感激就赠送一些小礼物（一般是本店的产品），类似传销一样，其目的在于借助老客户的推荐来增加店铺的口碑。此外，目前常用的老客户维护方法还包括特殊节日祝福、电话回访、微博论坛互动等。其形式多样，根据各个淘宝店铺的实际情况各有不同。对于传统实体店来说，由于受地理位置、营业时间等各种因素的影响，他们常见的客户维护措施主要包括为如下几点：对老客户发放会员卡、积分卡。每当客户来店里购买产品后，则根据产品的价格，赠送相应的积分，当积分积累到一定的程度，予以兑换相应的礼品；提供更加优质的售前售中售后服务。如，当顾客入店光顾的那一刻送一杯温馨的开水、顾客挑选产品时给予详细耐心的解答、售后提供保修等服务。3.淘宝店和传统实体店老客户维护方法的区别与传统实体店的老客户维护相比，淘宝店的老客户维护更具如下特点：（1）维护活动的响应面广。在淘宝的购物中，对于老客户我们可以方便的加他们为旺旺好友、邀请客户加入我们的帮派等，一旦有新的老客户维护活动，我们可以方便的通知所有目标老客户。但在实体店的销售过程中，我们不便向客户索要这些基本的联系信息，即使客户和我们成功完成一笔交易，随着交易的结束，客户走出店门，我们就很难再有主动联系客户的机会。（2）维护活动的参与人数更多，效果更优。对于传统的实体店，我们的老客户优惠活动，所能调动参与的客户，一般是周边区域的老客户群。而对于网上客户，由于淘宝的买卖活动时间24小时进行、买卖行为不受地域的限制，因此即使客户白天没有时间、所在地区距离较远，也可以方便的参与。（3）维护方法更加多样化。如一些淘宝店推出的淘宝签到活动、微博论坛活动等这些借助网络平台加以开展的老客户优惠活动在实体店铺是很难开展的。二、基于问卷的淘宝店老客户维护存在问题的分析（一）问卷的设计和发放本问卷以“淘宝店的老客户维护现状调查”为主题，以淘宝店为调查对象，其主要目的在于收集目前淘宝店老客户维护现状的相关数据，根据相关的数据统计分析得出目前淘宝店老客户维护所存在的主要问题，并根据对问题的探究提出相应的解决方案，提高淘宝店的老客户维护效率，增加店铺的销售量、提高利润、增加收入。其内容主要分为两个方面：一是对调查对象的背景调查，二是对其当前老客户维护现状的调查。对调查对象的背景调查主要包括：对淘宝店铺规模的大小、员工人数、盈利能力、年销售额等；对其老客户维护现状的调查主要包括：老客户的维护意识、维护能力、是否建有客户资料数据库、维护过程中是否有对老客户进行分类、常用的维护方法有哪些、借助的维护工具有哪些、维护效果如何等几个方面。此外，本问卷从实际出发拟题，问题形式为封闭式；发放形式，主要是通过专门性的问卷调查网（问卷星）发布问卷，以QQ、淘宝旺旺、淘宝论坛、互填问卷等的方式将网址发送给淘宝店铺经营者进行问卷调查。发放数量为150份，实际回收的有效问卷数量为111份，无效问卷数量为39份。发放时间为2013年3月20日，回收时间为2013年4月10号。（二）问卷所搜集数据的具体分析本问卷采用定性分析和定量分析相结合的问卷统计分析方法，定量方面：通过对所收集的数据进行量化的统计；定性方面：对各个问题及数据之间的相关性进行深入研究。根据有效问卷的回收统计，可得出以下具体统计结果：1.对样本（淘宝店）的背景调查：(1)被调查者身份的确认表3-1是否为所在淘宝店店主由于其他的人员可能只负责淘宝店的某一具体工作，并不像淘宝店主一样了解整个店铺的运营状况和老客户维护的整体现状。因此，为了提高问卷的有效价值：选择“是”则要求被调查者继续参与调查，选择“否”则感谢其参与并要求其结束调查。(2)对样本规模的调查图3-1淘宝店的员工人数图3-2淘宝店的年销售额由图3-1知，在被调查的淘宝店中，45.45%的店铺其所拥有的员工人数为4人以下；34.09%的淘宝店为4-10人；13.64%的淘宝店为11-50人；5.68%的淘宝店为51-100人上；1.14%的淘宝店为100人以上。此外，在被调查的淘宝店中（见图3-2），60%的淘宝店其年销售额在50万以下；32.94%的淘宝店在50-100万之间；3.53%的淘宝店年销售额在101-200万之间；3.53%的淘宝店在200万以上。2.对样本老客户维护现状的调查：(1)样本的老客户维护意识图3-3老客户维护的重要的性认知度图3-4老客户维护和新客户引入重要性的认知由图3-3知，在被调查的淘宝店中，64.71%的淘宝卖家认为老客户维护对于店铺的长远发展是“重要”的；29.41%的淘宝卖家虽有老客户维护意识，但是这种意识并不强，持“一般重要”的观点；5.88%的淘宝卖家认为是“不重要”的。此外，对于老客户维护和新客户引入工作重要性的对比上（见图3-4），只有16.67%的淘宝卖家认为“老客户的维护更重要”；19.05%的淘宝卖家认为“两者同等重要”；64.29%的淘宝卖家则认为“新客户的引入比老客户的维护工作重要”。(2)样本老客户维护工作的开展情况图3-5是否有对老客户进行过维护图3-6不对老客户进行维护的主要两项原因由图3-5知，在被调查的样本中，70.11%的淘宝卖家有对老客户进行过维护；29.89%的卖家并未开展老客户维护相关工作。关于未对老客户进行维护的主要两项原因(见图3-6)，选择“维护人才欠缺”的占72.73%的比例；选择“维护资金欠缺”的占48.48%；选择“维护时间欠缺”的占45.45%；选择“没有维护的必要”的占18.18%。图3-7何时开始对老客户进行维护图3-8是否拥有客户资料数据库由图3-7知，在有对老客户进行过维护的淘宝店中：从“最开始”就开展维护工作的占15.58%的比例；“升到钻后”再开始的占29.87%；“升到皇冠”才开始维护工作的占到54.55%的比例。此外（见图3-8），有61.04%的淘宝店“未拥有自己的客户资料数据库”；只有38.96%的淘宝店“拥有自己客户资料数据库的”。图3-9是否有对老客户进行细分图3-10客户细分的常用分类工具由调查数据（见图3-9）显示，关于“贵店是否有对老客户进行细分”这个问题上，有63.64%的淘宝卖家选择了“是”；36.36%的淘宝卖家选择了选择“否”。在选择“是”的淘宝卖家中（见图3-10），有57.14%的人选择“淘宝旺旺”作为其客户细分的分类工具；51.02%人选择“淘宝后台的客户关系管理系统”作为客户细分工具；采用“专门配置的客户关系管理系统”的占34.69%；也有2.04%的人采用其它分类工具。图3-11和老客户进行互动的常用工具图3-12老客户维护的效果由图3-11可知，作为淘宝卖家和客户进行互动的工具有很多，在本问卷所罗列的几种常用互动工具中，采用“论坛互动”的占到54.55%的比例；“建群互动（如QQ群等）”的占到55.84%；“借助短信形式互动”的占到44.16%；“微博互动”的占到38.96%；“微信互动”和“电话互动”的都各自占到20.78%的比例；还有少数一部分（约2.6%）被调查者列举了一些其它的互动形式。在有对老客户进行维护的调查样本中（见图3-12），有40.26%的淘宝卖家认为其老客户维护效果为“好”；55.84%的淘宝卖家认为效果“一般”；3.9%的卖家认为其老客户维护效果并“不怎么好（不好）”。图3-13常实施的具体老客户维护措施图3-14老客户维护过程中存在的主要问题在所列举的常见老客户维护具体活动中（见图3-13），高达80%的淘宝卖家都有开展“送折扣优惠卷”的活动；52%的卖家开展过“减免邮费”的活动；42.67%的卖家有采取“特殊节假日短信祝福”的措施；“定期广告促销”的活动也有28%的卖家开展过；“帮派签到活动”也占到18.67%的比例；此外，还有少数淘宝卖家列举了其他一些具体活动（如，积分折扣等）。此外，由上图3-14可知各个淘宝店铺在老客户维护过程中遇到的问题各不相同，对于本问卷所列举的常见几个问题中，每一个问题被选中的概率都相差不大。其具体数据为：“维护人员的能力不足”、“维护时间不够”、“竞争对手多”都各自占据45.33%的比例；“维护人数不够”占据41.33%的比例；“维护资金不够”占33.33%的比例；还有1.33%的淘宝卖家选择其它原因。图3-15维护人员维护能力不足的几个体现图3-16维护人员能力提升的常见途径由上图3-15的数据统计结果可知，在选择“客户维护能力不足”的淘宝卖家中，有53.95%的淘宝卖家认为维护能力的不足主要体现为“维护方案的制定能力”；也有52.63%的卖家认为是“老客户的互动能力”；48.68%的卖家认为是“维护成本的计算能力”；39.47%的卖家还选择了“对客户抱怨的处理能力”。此外，在对维护人员维护能力的提升途径这一调查中（见图3-16），通过“自己的个人经验总结”来提升维护能力的有70.13%的淘宝卖家；也有55.84%的淘宝卖家是通过“淘宝论坛的交流学习”来提升自身维护能力的；通过阿里学院的网上培训课、亲朋好友的交流传授、参加专门的培训机构授课的也分别占到38.96%、28.57%、18.18%的比例；还有2.6%的淘宝卖家还有通过其它一些渠道来提升其维护人员的维护能力。（三）淘宝店老客户维护存在问题的总结根据问卷所收集数据统计分析，我们可以发现目前淘宝卖家在老客户维护工作中普遍存在以下几个主要问题：1.老客户维护意识不够目前淘宝卖家普遍具有老客户维护意识，但是仍有不少卖家虽具有这种意识但是并不强（见图3-3）。仍有很多淘宝卖家只一心投入于高成本的新顾客引入工作，借助各种推广工具、平台活动来使其店铺或商品获得更多的曝光和展现的机会，从而引导客户入店消费，而对于老客户的维护工作所投入的精力少之又少。在花费大量人力、财力等做活动打造爆款争取新客户的同时，他们的老客户也在不断的流失。他们都在以“发起活动-吸引新顾客-将新顾客发展成为老顾客-流失老顾客”的模式恶性循环着。2.未建立客户资料数据库随着经营经验的不断丰富，一些淘宝网商已经逐渐认识到，老客户维护的重要性，并在不断的摸索老客户维护的有效措施，如对老客户赠送优惠券、免费包邮、新产品上架提醒等，然而这些措施在真正的实施过程中却存在诸多问题。首先，诸多淘宝店并未使用客户资料数据库（见图3-8），很多有价值的客户信息被忽视、遗漏，如客户的年龄、职业、家庭成员、消费频率、喜欢的产品类型等，这些信息看似简单、没有价值，然而这些却恰恰是我们进行客户分类、推断客户需求、策划具体客户维护措施的重要依据，更是以后客户维护措施得以有效开展的前提条件。此外，大部分淘宝卖家在客户维护措施实施前未对老客户进行细分归类（见图3-9），他们在老客户的维护过程中往往对象模糊。例如，在优惠活动推出或是有新产品上架时，不管客户有没有需求，一概盲目的、泛滥的通过旺旺在线通知、手机短信等简单的联系方式向所有老客户发送，这样很容易让那些没有产品（或服务）需求的客户群产生厌烦心理，谁都不喜欢自己的旺旺一打开就听到“叮咚叮咚”的声音，同时这也造成了人力、财力的白白浪费。3.维护人员的维护能力不足老客户维护人员的维护能力不足是大部分淘宝卖家在客户维护过程中所遇到的主要问题之一（见图3-15），其中主要体现为对老客户的信息缺乏敏感度，如与客户的互动过程中客户所透露的一些关于客户职业、年龄、产品喜好等一些列能折射出客户潜在购物需求的信息，不能有效的把握；对具体客户维护方案的规划与制定能力不足，对于维护效果以及其中会出现的问题等不能预见，更无法制定出相应的应急措施，一旦在实施过程中出现问题则不能有效处理、满足客户需求；此外，对老客户抱怨的处理能力也欠缺。如，一些维护人员由于自身修养素质、沟通技巧等的不足，当接到客户的不满电话时，很容易出现慌乱或是烦躁的状态，对于客户叨叨不断的抱怨，一些维护人员往往会出现一种推卸责任的行为，这很容易恶化和老客户之间的关系，其所带来的损失不仅仅是简单的一笔生意，而是失去更多的客户。老顾客对产品及服务做出的评价都将成为其他客户的参考依据，一个差评也许会销毁之前对老顾客维护所作出的很多努力。4.竞争对手多竞争对手多，竞争激烈也是影响老客户维护效果的一重要因素。因此作为淘宝卖家，如果产品或服务等没什么亮点特色，和同类卖家大相径庭，就很难吸引老顾客的再次光临。此时很多商家就采取广告宣传，降价，老客户现金、折扣优惠等手段来挽留老客户，然而这些措施的实施需要投入大量的财力使得单位产品的成本提高、利润降低，如果不具备一定的经济实力，就很难坚持下来。三、淘宝店老客户维护方法的改进建议（一）论坛多关注、同行多交流、经验多积累，提高维护意识随着淘宝店铺的与日俱增，各店铺之间的竞争越发激烈。那种只知道烧钱获取流量的粗放型经营模式已不在适用于当前的淘宝市场，不注重老客户的维护、不注重主动营销、不关注在线客服的能力培养、不注重销售数据的分析与总结的淘宝卖家很难在淘宝上站稳脚步。此外，随着竞争的激烈化，以及淘宝店铺自身规模、销售额、客户数量的不断增多，淘宝卖家经营的精细化要求越来越高。客户维护是精细化营销的重要组成部分，其所带来的巨大价值，需要每一位淘宝卖家重视。作为淘宝卖家需要通过淘宝论坛、阿里学院等的不断学习，同行之间的不断交流，以及对自己各种经营经验的不断总结，转变自己的传统经营理念，认清老客户维护的重要性，根据自身店铺的实际情况，及早对老客户进行维护，才能在淘宝大军中脱颖而出，发展的更好，走的更远。（二）建立客户资料数据库，提高维护效率作为淘宝卖家要想老客户维护工作得以顺利的展开，首先必须拥有一个客户资料数据库，因为不管我们的智商有多高，记忆力有多好，也不可能记住每一位客户，尤其是客户的详细的购物信息，而这些信息恰恰是之后客户维护工作得以有效开展的前提。建立客户资料数据库，有利于系统的对所收集的客户资料进行分析整理，认清客户需求，挖掘潜在的客户价值。在拥有一个系统的客户资料数据库的基础上，再从多维的角度对网店的的客户进行细分。如，可以借助淘宝旺旺、淘宝后台管理系统、专门配置的客户关系管理系统等常用工具，根据客户近期是否访问本店，消费记录的多少、消费交易额的大小、交易量的多少等多个方面，对老客户进行筛选、归类。那么当店里有新产品上架、有优惠活动等时，就可以有针对性的对不同的客户群进行通知，而不是盲目的、泛滥的向所有客户赠送。享受到这种服务的老客户往往会有一种“至尊独享”的满足感。而对于那些没有收到优惠券或是相关信息通知的客户，也可以降低这种爆炸式信息对他们所产生的困扰，更可以防止一些负面影响的产生。这种“因人制宜”的方法，既可以增加老客户的对网店的粘度，又可以提高优惠券、短信通知等措施的维护效果。（三）多渠道学习，提高个人维护能力客户维护人员的工作主要涉及：老客户信息的收集、整理、归类，维护方案的规划，维护成本的计算，可行性的分析，维护对象的确定，具体维护措施的实施，维护效果的统计。因此，老客户的维护工作对维护人员的能力要求非常高。作为淘宝卖家，可以通过淘宝论坛上的卖家经验分享、阿里学院的的在线学习、同行的交流等多种渠道来学习，从而掌握维护技巧，提高个人维护能力。例如，提升处理客户抱怨的能力。当不幸收到客户的抱怨或是投诉时，首先要耐下心来理智的及时回应，认真细致的听申诉者说话，边听边记录，在客户的陈述过程中判断问题的起因，抓住关键，根据客户的投诉问题做详细的分析，并及时落实处理方案。其实，对于每一个商家来说，产品和服务出现问题并不可怕，而且每一次的问题若能以高效和快捷的方式予以解决，不但不会降低企业的信誉和口碑，有时还会产生意想不到的效果，使企业获得更好的口碑。（四）建立良好的客户关系，提高竞争力在同行竞争对手如此繁多、竞争如此激烈的淘宝大军之中做好老客户维护工作，最重要的是建立一个良好的客户关系。能否建立良好的客户关系不仅影响着老客户能否再次购买，而且影响着多个潜在客户的购买决策。建立良好的各户关系是一个循序渐进的过程，而不是一蹴而就的事。1.发展客户关系提供良好的售前服务，当有准客户来访时，作为淘宝卖家要做的第一任务就是发展一种“将准客户变成客户”的关系，每一位卖家必须具备这种能力，大部分来访的准客户都在寻找可以提供他们真正想要且适合的产品及服务，但是淘宝上能提供同样产品的店铺多似繁星，因此，一个训练有素的淘宝卖家必须和客户有良性的互动，只有与客户正真互动起来，才能发现客户所需，同时让客户感受到你的真诚及对她的重视，让客户认可你，才能认可你的产品。例如，当有客户咨询时，要及时回复，问一下有什么需要帮助的？假如客户想要购买一条连衣裙，你可以借机会问一下，客户喜欢哪种款式、想要什么材质的？现在主要是做什么工作？等，这不是查户口，你可以和客户解释，根据客户的工作、年龄等向客户推荐接近客户需求的裙子。用语要做到礼貌风趣，态度要耐心诚恳。同时，你需要做的就是记录根据这些谈话所掌握的客户的基本情况，假如成了你的客户的话这便于后期的客户维护。当然，不管有没有成为你的老客户，以后若有适合她需求的产品，都可以通过旺旺或者短信的形式通知她。2.维护客户关系要想与客户维持良好的关系，需要付出较大的努力，其中最重要的一点就是具备双赢思考的能力。作为卖家我们开店的最终目的无疑是利润最大化，但同时也站在客户的角度想客户所想，要让客户在购买我们商品时获得她想要的利益。对于客户而言，在购买商品时想要获得的利益，主要来自于店铺所提供的产品及服务。作为淘宝卖家要做到产品价格合理、图片真实清晰、介绍详细准确，只有提供给客户真实有效的商品信息，才能帮助客户做出对的购买决策，才能提高客户的信任度。此外，在保障产品信息真实的基础上，还应该完善其服务质量，提高客户的满意度。例如，发货要及时，且发货前要准确核对所发商品是否与订单一致，杜绝因发错货给客户造成损失；此外，还要及时查看物流信息，若快递已签收，最好能电话咨询客户包括产品是否签收，对产品及服务是否满意，有什么意见或是建议。也许你会觉得这有点麻烦，但是客户购买你的产品后，你若能给予无微的关心，势必能提高客户满意度、增加客户粘度。3.增进老客户关系与传统实体店的客户不同，淘宝客户往往都是通过互联网工具来和卖家进行业务往来的，卖家和客户直接接触的机会很少，因此能否巧妙的借助互联网工具增进客户关系显得极为重要。在电子商务环境下，淘宝卖家可以通过建立客户旺旺群、qq群、加微博好友等方式，积极参与客户们关注的话题讨论，也可适当的发表一些关于店铺的新信息（如新品的上架、店铺的升级、优惠促销信息等），争取与客户形成良好的互动关系。此外，也可通过开展一些具体的活动维护措施（如特殊节日短信祝福、帮派签到活动、老客户送红包、定期广告促销、电话回访等）来调动客户的参与度，巩固客户关系。总结，在竞争日益激烈的淘宝大军中，淘宝卖家若能及早认识老客户的维护的重要性，并能及时采取有效的老客户维护措施，则其淘宝之路必将走的更好更远。参考文献：1王海焦.基于淘宝网平台的女装营销战略创新J.致富时代，2012，(03):110-110.2李震.影响C2C电子商务网站客户忠诚因素分析以淘宝网站为例J.中国商贸,2010,11(06):38-39.3朱东清,宋效红.淘宝网客户关系管理探讨J.科技信息,2008,24(33):88-89.4黎军,李琼.基于顾客忠诚度的B2C网络营销探讨J.中国商贸,2011,09(05):34-35.5陈新.谈客户满意度的措施J.中国商贸,2009,18(21):35-38.6李鲤.从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理J.管理观察,2009,27(18):92-94.7郭雪峰.如何提升网上商店的顾客满意度J.中国商贸,2009,7(21):89-91.8李震.网上购物的客户满意度提升研究J.技术与市场,2010,17(07).51-52.9王文永,尹凤荣.浅谈如何培育忠诚顾客J.商场现代化,2007,06(506).17-19.10唐明玉.C2C网店服务质量与顾客满意度、忠诚度关系的研究J.商场现代化，2011,12，12(668):03-05.11李中,汪祖柱,徐冬磊.C2C电子商务的客户满意度影响因素实证研究J.情报探索,2011,12(09).51-53.12封军.客户维护用心最重要J.中国邮政周报,2012，01(10).01-02.13李玉刚.客户满意和客户忠诚的概念比较与营销实践J.中国流通经济,200417(06):44-46.14陈显友.淘宝网店顾客满意度评价和提升策略分析J.中国电子商务,2010，35(11):09-11.15区健芬.网上商店客户忠诚度的提升J.职业时空,2012,11(06):32-35.