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文档简介

20X售后服务管理制度 *有限公司管理文件版本/修订A/0页码2标题售后服务管理制度编号NY-XS-20编写部门销售部编写人审核批准xx.41.目的与适用范围1.1为加强公司售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立公司良好的对外形象，使顾客更满意，特制订本管理制度。 1.2本管理制度适用于公司的售后服务管理。 2.管理职责2.1公司售后服务人员分别负责产品的一般性的售后服务工作。 2.2售后服务人员负责对用户的现场服务工作。 2.3公司技术质量部负责产品故障类的售后服务工作。 2.4售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给技术质量部。 3.售后服务管理3.1各技术质量部、市场部、售后服务人员和相关部门负责人必须保证全天24小时保持电话畅通。 3.2售后服务人员在分管区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动到现场与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法，如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障（解决问题）。 3.3质量技术部在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的服务人员，携带必要的工具赶赴现场。 3.4售后服务人员到达现场后，应详细了解故障点的故障原因，针对问题采取有效方法排除故障。 3.5无论该产品的合同关系是否终止，对用户的服务要求，售后服务人员均应以24小时“服务热线”的方式，给以积极反应。 3.6要做好售后服务和客户投诉的“接交”出勤记录。 3.7售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确使用（装配）方法。 3.8售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递给技术质量部，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴定和做好对用户的理赔工作。 3.9售后服务人员在服务过程中就时刻注意维护公司形象。 3.10在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因.应对客户耐心解释，不得粗暴应对。 3.11售后服务人员应对每次的服务过程，进行详细记录和登记服务台账，并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给公司技术质量部。 3.12根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向技术质量部提出产品质量改进的建议。 4.奖励（福利）制度4.1因售后服务人员工作积极主动，一个季度内未出现客户投诉事件，奖励售后人员150元。 4.2售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司生产、质量等环节有重大改进建议时，公司一经采纳，奖励
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