消费者维权投诉应答方案.docx

消费者维权投诉应答方案目录前言2一、造成消费者维权投诉的原因2二、消费者维权投诉受理范围2三、消费者维权投诉误区3误区一、所有购买商品都可投诉3误区二、所有投诉都可得到精神赔偿3误区三、商品的质量问题投诉3误区四、消费者物品丢失投诉3四、维权投诉处理原则4五、维权用户投诉处理流程5（一）、流程图5（二）、处理流程说明5六、维权用户投诉应答技巧培训重点6(一) 注入“善待客户投诉”的文化理念6（二）虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说6（三）设身处地，换位思考7（四）提问技巧7（五）话术规范服务7（六）因人而异、对症下药8（七）满足投诉者的心理需求8七、客户维权投诉处理注意事项8前言随着用户维权意识的提高，越来越多的用户也开始关注对于自身合法权益保护。客户又是广电网络赖以生存和发展的基础，坐席在日常接线中如何巧妙应答维权用户投诉成为目前工作中的重点。一、 造成消费者维权投诉的原因1、产品质量问题2、产品售后服务问题3、公司经营方式及策略4、不诚信、以不实的说辞哄骗用户5、客户服务人员工作的失误6、客户服务人员的态度7、提出过高要求无法得到满足8、对服务的衡量尺度与公司不同二、 消费者维权投诉受理范围 消法规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。因此，非此对象的消费投诉不属消费者协会的受理范围。三、 消费者维权投诉误区 误区一、所有购买商品都可投诉 两种情况下，购买的商品出现问题，投诉消费者协会不予受理。一种是超过保修期的商品。一种是使用不当、人为造成的损坏。误区二、所有投诉都可得到精神赔偿 消法第43条规定：经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。（消法第25条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由 ）误区三、商品的质量问题投诉 涉及到质量鉴定的纠纷，只能到相关检测部门做出质量鉴定后，消费者才可以此为依据，借助法律规定，帮助消费者讨回公道。误区四、消费者物品丢失投诉 消费者丢物通常应及时向公安部门报案，进行调查处理。四、 维权投诉处理原则 客户投诉原则是“以优质服务为客户创造价值”为核心理念，及时圆满地解决投诉，赢得客户满意。客服人员在处理客户投诉时，应遵循客户投诉处理的基本原则。1、 接到投诉来电应迅速采取行动，向用户传递我们主动处理问题的态度；2、 不和客户争论，认真倾听用户的抱怨与投诉原因，站在用户的角度思考问题，给用户质疑我们工作的权利；3、 认同客户的观点，与用户的合理要求达成共识取得用户信任；4、 承认工作中的不足，但不能辩解太多，在沟通中取得用户的理解；5、 在承诺答复时间内主动联系客户，让客户了解投诉处理进度 。 五、 维权用户投诉处理流程（一）、流程图（二）、处理流程说明1、用户来电投诉，客户专员需耐心倾听，从倾听中了解用户的投诉原因。2、了解客户投诉的内容，总结并归纳问题，判断投诉是否成立。3、查明客户投诉的原因及造成客户投诉的责任人，准确判断投诉处理方向。4、对于客户合理诉求，可参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案5、实施方案，尽力挽回已经出现的损失，赢得用户的信任与继续合作的意愿。6、对投诉处理过程进行总结和评价，提出改善对策，提高客户服务质量好和服务水平，避免类似投诉问题的出现。六、维权用户投诉应答技巧培训重点(一) 注入“善待客户投诉”的文化理念1、 客户投诉像一面镜子，使服务提供者能够及时发现自己服务或产品的瑕疵和缺憾，企业要把客户投诉看成有价值的资源。2、 服务或产品出现问题是难以避免的，关键在于如何去解决这些难题，是否能够始终坚持“以客户为中心”的理念。围绕客户的满意度去做服务，在客户的心中树立良好服务形象。（二）虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说1、客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对用户表示理解，并做好记录。2、待用户叙述完后，对于较小投诉，能解决的应马上答复客户。3、对于当时无法解答，要做出时间承诺，处理过程中无论进展如何，到承诺时间一定要给客户答复，直至问题解决。（三）设身处地，换位思考1、当接到用户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表企业表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。2、问题解决后，应征求客户对该问题的处理意见，维护用户忠诚度。（四）提问技巧通过提问，可以理清自己的思路，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法，同时通过提问也可以让愤怒的客户逐渐变的理智起来。（五）话术规范服务1、话术规范服务是客服人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求的质量的标准，话术范围服务体现一个公司的服务品质。2、话术规范服务可以提高服务质量，减少客户投诉数量，缩短与其他分公司服务水平差距。（六）因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动”，在接听中，常常会碰到性急而暴躁的客户，坐席人员应用温和的语气交谈。2、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶，对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理，请他把话讲完，同样征求他对问题如何解决所持的意见，满足他的讲话欲望，使他自尊心不受伤害。（七）满足投诉者的心理需求投诉者的心情需求主要分为发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、表现心理和报复心理，客户专员在受理投诉时，可从客户的语言叙述中了解客户内心活动，洞察客户心理需求，在应答用户投诉时可适当满足客户心理需求，达到用户对投诉问题处理结案的满意效果。七、客户维权投诉处理注意事项1、 在处理客户投诉时，首先对客户及客户投诉的原因进行分析，对不同类别的客户指定不同的回访策略。2、 与客户交谈时，语气亲切、声调平和，遇到情绪激动的客户，要在适当的时机说些安抚语，使交谈继续下去。3、 不能让客户一直说些