人际沟通与礼仪.ppt

1 我们的主题 1 概念沟通2 人际交往心理3 基本礼仪 2 一 概念沟通 communications 沟通之于现代企业公共关系的必要性现代企业 社会与人如何认识沟通沟通在管理上的重要意义 关于沟通的案例 张艺谋 爱立信 王家卫 重庆森林 沟通 传达 告知 交换 联络 引起兴趣 共鸣 感染 3 概念沟通 我们的要求 公司内部必需沟通顺畅公司和客户沟通清楚公司决策者 员工以及消费者对公司目标信念清楚 4 概念沟通 我们的目的 培养人际关系以便积极地工作培养倾听技巧 提高创造力 达成工作与家庭的和谐需求 掌握工作变动和应变能力 提高使用电话技巧培养人际关系 建立顾客的信心 5 概念沟通 工作方法 充分利用时间 平时要留意身边的每一件事 要做有心人 有个好的榜样 有责任心 敏感度 要留意客人的需要 先人所知 给自己创造机会 找切入口 有诚意 带出一种气氛 6 概念沟通 组织能力 我自己知道每一天的工作任务我达成每一天的重要任务我每一天找东西的时间不超过5分钟过去一个月 没有一个人提醒我该做什么过去一个月我没有错失约定的约会突来的任务不会让我随意放置文件我打开文件立刻知道如何处理我集中一处放工作所需的物品 7 概念沟通 量人际关系 我总是努力于双向沟通我用最适合对方的方法面对不同的情况我了解人格种类 保持良好的关系沟通时我适时提出回馈沟通时我不局限于主见我传讯正确 积极说话对话时我认真倾听我知道仪表的重要性 并适时调整我的人际关系是否影响合作机会我排除防碍团队合作的冲突 8 人际交往心理 9 人际交往心理 我们每时每刻都处于人际交往状态中 人际交往渗透到我们工作 生活的每个角落 因此 把握人际交往的心理规律 就能使我们的工作 生活立于不败之地 10 第一部分看看您属于哪一类 人际反应的倾向与类型 11 三 基本礼仪 12 基本礼仪 充分认识外表的重要 清洁品味保守 13 基本礼仪 充分认识外表的重要 男性刮胡子了吗 是否有头皮屑 衬衫的领 袖是否清洁 领带打下了吗 鞋子擦干净了吗 女性头发与服装是否整齐 清洁 头发是否扎起来 化妆会不会过浓 指甲是否修饰得过于惹眼 饰品是否过于华丽 鞋子是否擦干净 袜子有没有抽丝 香水是否过浓 14 基本礼仪 接待客人的七大用语 1 欢迎光临2 好的3 请稍等4 让您久等5 谢谢6 对不起7 抱歉 15 基本礼仪 电话应对的基本要点 电话技巧 1 声音悦耳2 将资料全部放在面前 以保证了如指掌3 列面事件的要点后再对方的电话号码4 确定对立时你要找的对后再报上自己的名字5 陈述事件的要点6 确认事件的要点7 致意后挂断电话 16 电话对的注意事项 商量时须用手遮住话筒不可边笑边接电话受话人不在时要记下对方的电话号码要对方稍待一下时应说 对不起 听到对方挂断的声音后再切断私人电话要简短 有礼 17 接电话的基本要点 1 铃响时立刻接听2 自我介绍后再确定对方的身份 我是 请问您是3 致意 感谢您的关心 照顾 惠顾 4 询问事件 记录下来5 确认或复诵要点 日期 数量 金额 专业名词等6 致意后再挂断电话 要确定顾客已经挂断电话立刻处理事件 18 处事要点 请留心你的思想 思想可以变成语言 请留心你的语言 语言可以变成行为 请留心你的行为 行为可以变成习惯 请留心你的习惯 习惯可以变成性格 请留心你的性格 因为性格可以决定你一切的命运 19 总结此项培训的