企业发展的机会与管理者的基本角色与功能综述.ppt

2020 4 7 管理学原理 活动管理 2002年10月13日 石家庄 2020 4 7 企业目标 运做管理 人员管理 2020 4 7 主要内容 企业发展的机会与挑战当今环境与面临的挑战企业的应对策略新的理念客户关系管理的原则与实务客户关系管理的概念与必要性CRM的重要元素及其作用 2020 4 7 主要内容 管理者的基本角色和功能法约尔的管理五元素现代的观念归纳与总结 2020 4 7 企业发展的机会与挑战 当今的环境与挑战社会环境人口增加 自然环境恶化社会的老龄化技术环境信息化技术的发展网络的拓展新技术的出现 2020 4 7 企业发展的机会与挑战 当今的环境与挑战经济环境经济 市场的全球化 WTO经济的不景气 通涨市场环境市场的混乱体制的变革独有产品的减少 成本提高 竞争剧烈客户要求的提高 2020 4 7 企业发展的机会与挑战 当今的环境与挑战政治环境国际政局动荡申奥 WTO心理环境心理的不稳定员工要求的提高企业的盲目发展 2020 4 7 企业的应对策略改善管理 提高员工素质改善产品 服务质量品牌战略改善客户关系注重人力资源 企业发展的机会与挑战 2020 4 7 新的理念传统的策略和理念提高生产效率利用价格优势和政策优势加强统御监督新的理念以人为本服务为先客户关系管理 企业发展的机会与挑战 2020 4 7 客户关系管理的原则与实务 CRM的含义与必要性 什么是CRM 源于帕累托定律 2 8定律 企业通过一系列手段和技术 发现 汇总 衡量现有的市场和客户 并将其进行分类 再根据企业产品 服务的实际特点 在所有客户中进行选择 找到适合于企业的客户分析企业所选择客户的实际和潜在的需求 并进行个体化的服务是管理理念 商业战略和商业运做的组合 2020 4 7 客户关系管理的原则与实务 CRM的含义与必要性 为什么需要CRM 资源与利润 2020 4 7 客户关系管理的原则与实务 CRM的含义与必要性 为什么需要CRM 改进销售和营销表现维持市场领导地位发现新的客户行为市场 企业发展预测是竞争优势的基础 2020 4 7 客户关系管理的原则与实务 CRM的含义与必要性 为什么需要CRM 提高ROI降低营销费用减少资源浪费提高竞争应对速度提高营销组合的效率 2020 4 7 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用 CRM的重要元素 外部元素 客户标准资料库市场资料客户资料竞争资料 2020 4 7 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用 CRM的重要元素 内部元素 产品 服务特点与竞争优势管理数据库 决策支持系统 DSS 人员评估与激励人员的训练与发展企业机构的变革 2020 4 7 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用 服务 定义 为满足客户的需要 供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果服务可能与有形产品的制造和供应连在一起服务的要求 设施 能力 人数 材料的数量时间要求 等待 操作 过程 2020 4 7 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用 服务 特点 SPACE原则 安全 卫生 保密作用 可靠 可信 准确 完整 专业外观 美化 礼貌 方便 舒适 简化 效率 经济 节约 附加值提供范围 高度人工化高度机械化 2020 4 7 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用 客户 外部客户 组织外部最终服务的接受者内部客户 客户可能是组织内部的成员 2020 4 7 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用 质量管理 质量体系 实施质量管理的组织结构 职责 程序 过程和资源等组成的有机体系质量标准 ISO9000 质量体系认证标准ISO9004 内部质量管理 专门为服务的质量体系提供综合性概况评审组织满足客户 法规和组织自身要求的能力都强调系统化 统一化 程序化和档案化管理 2020 4 7 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用 质量管理 QMS 管理责任资源管理生产管理衡量 分析 改进目的 确保客户满意维护职业标准和道德服务持续改进 效率提高社会 环境方面的要求 2020 4 7 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用 运做要素及应用程度 服务市场组织选择服务性质服务过程客户需求 2020 4 7 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用 质量方针 服务等级企业形象和信誉采取措施员工的作用质量方针的传播 理解 实施和保持 2020 4 7 客户关系管理的原则与实务 CRM的重要元素极其作用 质量管理的评定 服务业绩 分析结果内部审核结果情况的变化 新技术 理念 市场战略 社会环境质量体系的过程 开发 设计 服务提供质量体系文件 手册 计划 程序 记录 2020 4 7 管理者的基本角色与任务 法约尔的管理五元素 预测与计划企业的未来发展目标达成目标的方法首要计划注重长线注重弹性 2020 4 7 管理者的基本角色与任务 法约尔的管理五元素 预测与计划不同的计划高层 长期的策略2 10中层 如何达成高层的策略和总体方案半年到2年基层主管 具体活动 流程和时间表最短 2020 4 7 管理者的基本角色与任务 法约尔的管理五元素 组织为完成计划需要的组织架构 人员配置目的是使资源得到最好的利用领导 使组织成员达到最好的表现协同 使组织形成统一 协调的整体控制 维持组织的效率和效果 2020 4 7 管理者的基本角色与任务 韦伯的 官僚主义 组织的层级化专业性权力分层组织制度专业管理者 良好训练 2020 4 7 现代的观点 管理者的四种角色 发现路径 PathFinding 整和资源 Aligning 有效授权 Empowering 杰出榜样 Modeling 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 创意革新计划预测整和组织激励下属有效沟通严格控制 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 创意革新 传统观念 正确 是最重要的天才理论现代观念 不仅正确 还要有效受技术和竞争的影响多数人都能在某方面产生新的有效的方法 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 创意革新 什么才是创意 创新 全新的思路综合 整和全部资源 得到有效结果发展 不满足于现成的方法 不断完善 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 创意革新 创意的最大 敌人 正确 创意的障碍 对待 差异 的态度 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 创意的不同方式 组织创意 脑力激荡提供建议 禁止批评建立标准 进行评估扩展建议选定方案 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 创意的不同方式 个人创意 水平思维 EdwardDeBono问题往往具有多种解决途径思考方式是可以训练的将复杂问题 思路分解成6个侧面 逐一进行思考 冷静 忧郁 情绪 创新 安全 批判 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 解决问题与决策确认真正问题 end mean 汇集相关事实发现问题的原因需求多种解决方法评估可行性评估结果 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 计划预测 计划的本质 确认实际状况的过程确认实施行动的限度阐述采取特定行动的步骤准备行动所需的资源建立标准的过程 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 计划预测 管理者的方法 了解尽可能多的事实分解问题练习想象力 发现新方法消除人为影响 理性分析评估进程 快速确认差距保证做计划的时间 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 计划预测 管理者不做计划的借口 没时间设备的能力浪费人力的浪费材料的浪费金钱的浪费 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 计划预测 计划的条件 原先目标兼顾质 量和原料标准具弹性经济平衡环境限制 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 计划预测 计划的七个步骤 厘清目标目标细分分析任务准备多个不同计划选择适合计划付诸实施监控及调整 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 计划预测 目标 SMART 明确的 品质 可衡量的 数量 行动导向 工作要求 标准 现实的 可以完成的 时间相关的 交货日期 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 计划预测 与目标相关的六个问题 WHY 为什么必须这样做 WHAT 可以达到什么样的效果WHERE 在其他地方能做到吗 WHO 其他人可以做吗 WHEN 何时可以完成 HOW 需要多少时间 是否划算 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 计划预测 计划的辅助工具 工作日志 墙表柱状图 甘特图 工作进度表工作研究 方法研究 工作衡量网络分析 CPA和PERT 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 整和组织 主管的组织角色 将实际工作付诸实施分配工作确认工作没有重复原料准备机器 设备准备 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 整和组织 时间管理 不适当的时间管理带来的影响疯狂活动回应事情 而不是掌握事情无法对未来做预测效率低下过量工作没有空闲时间压力困扰 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 整和组织 时间管理 不同的时间管理方式 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 整和组织 时间管理 不同的时间管理方式 管理者的基本角色与任务 以效率为中心关注日程在单位时间做更多的事把事情做对是首要的 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 整和组织 时间管理 不同的时间管理方式 管理者的基本角色与任务 以效果为中心 关注要事关注目的以做正确的事为中心 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 整和组织 时间管理 时间管理矩阵 重要性 紧迫性 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 管理者的基本角色与任务 Q2 Q3 Q4 Q1 紧迫性 重要性 应该关注什么地方 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 整和组织 时间管理 改善方法 前瞻目标 评估时间成本识别重要成分确立优先次序 长期 短期 学会授权不要退避言行一致每周小结 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 激励下属人们认可领导的理由 担忧随俗敬仰信任 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 激励下属领导是否能激励下属 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 激励下属激励只能发自内心领导所能做的只有创造激励的氛围 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 激励下属激励的理论 麦格雷戈的XY理论Herzberg的双因素理论Marslow的需求理论 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 激励下属人们感到激励的原因 得到奖赏躲过灾难脱离困境 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 激励下属使人们感到激励的步骤 使之理解处境提出方案监督执行兑现方案注意反馈 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 有效沟通 沟通的方式 内部与外部信息与建议正式与非正式有声与无声沟通的手段 文字沟通 报告 备忘 语言沟通 演讲 面谈非语言沟通 手势 姿态 表情 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 有效沟通 沟通的步骤 管理者的基本角色与任务 发送者 接收者 组织信息 编码选择渠道 发送信息 选择渠道解码 接收信息 反馈 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 有效沟通 沟通的障碍 语意方面词汇方面环境方面态度方面 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 有效沟通的不同方法 文字沟通 简明清晰 不同目的 不同要求图表和数字的应用有趣的 7 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 有效沟通的不同方法 语言沟通 KISS原则 不同目的 不同要求问问题关注对方90 20 8原则 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 严格控制 控制的含义 建立目标建立标准定期反馈 管理者的基本角色与任务 2020 4 7 现代的观点 管理者的主要任务 严格控制 控制的目的 改善过程减少浪费控制的范畴 4M