旅行社经营与管理

旅行社经营与管理 第一章旅行社概述一 教学目的和要求本章的教学旨在使学生对旅行社建立起一个比较综合的 基础的认识 了解旅行社产生发展的历史 了解旅行社的性质 职能 基本业务 分工体系和分类制度等基本问题 明确旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用 二 教学的重点 难点1 旅行社的职能与分类2 旅行社设立的程序3 现代旅行社的地位与作用 第一节旅行社的产生与发展一 旅行社产生的背景 一 旅行社产生的历史背景1 工业革命的爆发为旅行社的产生奠定了坚实的物质基础2 科学技术的在交通流域应用 为人们出行提供了便利3 旅游需求的普遍化为旅行社的产生提供了现实的可能性二 旅行社的产生与发展1 国外旅行社的产生1845年托马斯 库克旅行社 英国1857年成立的登山俱乐部和1885年帐篷俱乐部 1890年德国和法国成立的观光俱乐部 1839年日本成立了 嘉宾会 20世纪美国的运通公司开始兼营旅行代理业务 20世纪初形成了美国的运通公司 英国托马斯 库克公司和以比利时投资为主的铁路卧车公司世界旅行社也的三大巨头 2 中国旅行社业的产生和发展1923年上海商业储备银行设立的旅行部 1929年更名为中国旅行社 1949年11月成立的厦门华侨服务社 现名为厦门中国旅行社 1954年成立的中国国际旅行社及其分支社 1957年由各地的华侨服务社组建而成的华侨旅行社 1974年改名为中国旅行社 及其分支社 1980年成立的中国青年旅行社 1992年以后康辉 铁旅 招商 上海春秋国旅 广州 广之旅 三 旅行社的主要业务 一 产品的设计与开发 按照旅游者的需求设计旅游线路 二 采购业务 向单项旅游产品的生产者购买其产品 三 产品销售 将设计的旅游线路推向市场 四 接待业务 向团队和散客提供接待服务 五 其他业务 新业务类型 活动组织 会议服务 包机服务等 第二节旅行社的职能 分类与设立一 旅行社的主要职能 一 生产职能 旅行社设计 开发和组合旅游产品 二 销售职能 包价旅游产品 单项旅游产品 三 组织协调职能 协调旅游行业部门 企业及其它行业 四 利益分配职能 针对包价旅游产品 五 提供信息职能 向旅游者 向旅游产品生产企业二 旅行社业的分类 一 西方国家旅行社的分类按照业务范围有三分法和二分法的分类 三分法将旅行社划分为旅游经营商 旅游批发商河旅游零售商三类 二分法将旅行社分为旅游批发商和旅游零售商两类 二 我国旅行社的分类我国旅行社经历了两种分类方法 三分法和二分法 1985年颁布的 旅行社管理暂行条例 将旅行社划分为三类 即一类旅行社 二类旅行社和三类旅行社 1996年颁布的 旅行社管理条例 将我国的旅行社划分两种类型及国际旅行社和国内旅行社 2009年颁布的 旅行社条例 没有对旅行社的分类做出具体的界定 而是以是否经营出境旅游业务对设立条件进行了论述 三 日本旅行行业的分类旅行社在日本称为旅行业 根据日本的 旅行业法 规定 旅行社分为三类 即一般旅行业 国内旅行业和旅行业代理店 1996年新实施的 旅行业法 按照是否实施主催旅行及是否实施海外主催旅行 把旅行社分为三类 第一种可实施海外和国内主催旅行的旅行业 第二种只实施国内主催旅行的旅行业 第三种不实施主催业务旅行 四 我国台湾地区旅行行业的分类我国台湾省 发展观光条例 将台湾的旅行业划分为综合旅行业 甲种旅行业和乙种旅行业三种 三 我国旅行社的设立参照2009年 旅行社条例 一 经营国内和入境旅游业务的旅行社的设立 二 经营国内 入境和出境旅游业务的旅行社的设立 三 外商投资旅行的设立四 旅行社的权利和义务 一 旅行社的权利1 旅行社有进行旅游广告宣传和组织旅游招徕活动的权利可以根据特许经营的范围充分利用各种宣传媒介进行广告宣传和开展旅游促销业务 如向媒体投放广告 参加旅游博览会或推荐会等 通过这些途径来组招徕和接待旅游者 旅行社向旅游者提供的信息必须真实可靠 不得进行虚假宣传2 旅行社有权与任何旅游团队和个人签订旅游合同 约定旅游服务项目 旅行社条例 第二十八 二十九条规定旅游社为旅游者提供服务 应当与旅游者签订旅游合同 应对旅游合同的具体内容作出真实 准确 完整的说明 合同要载明 旅行社的基本信息 旅游行程的出发地 途径地 和目的地 旅游行程中交通 住宿 餐饮服务安排及其标准 统一安排的游览项目的具体内容及时间 自由活动的时间和次数等具体事项合同范文 3 旅行社有权向被提供服务的旅游者收取合理的服务费旅行社为旅游者提供综合的配套服务 代理旅游者购买住宿 餐饮 娱乐等单项旅游产品派导游 派遣领队和导游人员引导游客的活动 有权按照旅游旅游合同规定的数目 向旅游者收取相应的报酬4 旅行社有权按照双方签订的旅游合同安排旅游活动 确定旅游时间 旅游线路及游览方式 旅行社条例 中有明确的规定 旅游合同中必须明确载明关于旅游时间 线路及游览方式等的具体事项 旅行社有权利按照旅游合同的规定安排旅游者的旅游行程 例外情况 一般来说 如果旅行社或旅游者想变更合同的内容 必须双方协商一致 以书面形式变更本合同旅游内容 由此增加的旅游费用应由提出变更的一方承担 由此减少的旅游费用 旅行社应退还旅游者 如给对方造成损失的 由提出变更的一方承担损失 因此 可以说着既是旅行社的权利也是旅行社的义务5 旅行社有权向未按照旅游合同约定参加旅游活动的旅游者收取违约金 有权向以旅游者自身行为造成旅行社损失的旅游者提出索赔要求在双方协商签订的旅游合同中 明确了旅游者的违约责任 具体规定什么情况属于旅游者的违约以及违约应受到的处罚都有详细的规定 合同范文 二 旅行社的义务1 旅行社社最基本的义务是保障旅游者人身 财产的安全旅游是满足人们精神需求的一种高层次消费活动 对社会环境的要求较高 确保旅游者人身和财产的安全是旅游活动得以进行的前提条件 2003年非典时期 我国被列入非典的主要疫情区 由于国外旅游者对非典的恐惧 造成我国入境旅游者数量锐减 2 旅行社有义务按照旅游合同的约定向旅游者提供相应的旅游产品和服务 所提供的产品和服务必须价质相符 3 旅行社有义务对由于自身的过失造成旅游者合法权益受到受害承担赔偿责任如 旅行社条例 第三十七条规定 旅行社将旅游业务委托给其他旅行社 但受委托旅行社违约 造成旅游者合法权益受到损害的 做出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任 除了因不不可抗因素或法律特别规定的外 因旅行社自身原因造成旅游者合法权益受到损害的 旅行社应给与赔偿合同范文4 旅行社有义务在旅游活动期间尊重旅游者的民族习惯旅游时人们离开居住地 在目的地进行的游览活动 由于我国地域广阔 民族众多 各自的风俗习惯差别较大 因此 旅行社在组织旅游者外出旅游之前对旅游者特别是少数民族旅游者的习俗 民族禁忌有一个了解 在具体的旅游行程安排中要照顾到这一部分旅游者 以免发生使旅游者感到不愉快的事情 甚至发生于旅游者的摩擦 第三节旅行社的地位和作用 一 旅行社在旅游业中的地位与作用二 旅行社在国民经济中的地位与作用三 旅行社在社会文化发展中的地位与作用 旅行社在旅游业中的地位与作用 1 在旅游需求和旅游供给间建立了制度化的交易媒介从众多的零散供应商处购买旅游产品和服务 经过组装 生产 形成新的产品和服务 出售给旅游者 并且在需求和供给两者间积传导和沟通市场信息 把旅游者需求的变化趋势传达给旅游产品生产企业 把旅游企业的供给状况传达给旅游者 成为一个常态的传输媒介2 促进了旅游活动的产业化化和市场化把分散的 个体的旅游活动变成有组织 有计划的社会化活动 团队出游占据市场的主导 另一方面把分散的旅游产品供给方组合成综合性产品 把交通 食宿 游览等服务组合成旅游产品 并推向市场 从而使旅游活动规模扩大 形成社会的一个重要产业 澳门大三巴牌坊 旅行社在国民经济中的地位与作用 1 促进国内消费一般来说在经济发展水平达到一定程度以后 居民在生活必需品方面的花费占消费总额的比例会逐渐减少 而在满足享受和发展需要上的花费会逐渐增加 旅游消费就属于享受型消费 旅游消费规模的扩大对可以有效促进国内消费总量的增长 2 增加外汇收入国家取得外汇收入主要有两种途径 一是对外贸易 也即物质的出口 二是非物质贸易外汇收入 如劳务输出 旅游 侨汇等 其中 发展入境旅游与向国出口商品一样可以赚取外汇收入 在发展入境旅游的过程当中 那些从事海外旅游者招徕和接待业务的大型旅行社在入境的发展中扮演着重要的角色 3 增加就业岗位旅游业作为一种服务性行业 对劳动的吸纳能力较强 国家一直把发展旅游业作为增加国民就业岗位的一个重要工作 我们可以把旅行社的工作岗位分为四个层级 高级管理人员 高级技术人员 和基层人员 其中数量最多的为基层服务岗位 包括促销人员 领队 导游 会计 出纳和接待人员 还包括各部门行政和后勤人员 旅行社在社会文化发展中的地位与作用 1 丰富人们的精神文化生活 提高生活质量旅行社出现以后旅游成为人们日常生活的一个重要组成部分 外出旅游可以使人们摆脱日常的生活和工作环境 身心得到一个比较充分放松 在游览的过程当中 旅游者可以欣赏到目的各具特色的自然风光 了解目的地传统的历史文化 愉悦身心 增长见识 傣族泼水节 2 宣传旅游目的地旅行社在设计旅游线路的过程中 一般会把能够代表地区地域或民族特色的自然景观 民俗风情 历史文化建筑等组合到旅游线路中 作为对外宣传的重点 向外地旅游者进行宣传 因此 可以扩大地区自然和文化的影响 提高目的地知名度 江西婺源 3 提高人们的环保意识近年来许多旅行社推出了生态旅游产品 这种旅游形式提倡尽量减少人类对自然环境的影响 认为人与自然应该平等相处 不存在征服与被征服的关系 将一些生态环境保持比较好的自然景区推向旅游者 使人们与自然重新有了一个近距离接触 保护环境的意识自然会得到提升 4 提高国民素质旅行社作为旅游者旅行活动的组织者 应该在出发前告知旅游者游览过程中应文明规范 在游览的过程中应该对旅游者的行为进行监督 由于导游或领队在游览的过程中一直伴随着旅游者因此 这一任务主要导游人员或领队来完成 2006年国家旅游局公布的国内国外旅游不文明行为中国公民出国 境 旅游常见不文明行为1 随处抛丢垃圾 废弃物 随地吐痰 擤鼻涕 吐口香糖 上厕所不冲水 不讲卫生留脏迹 2 无视禁烟标志想吸就吸 污染公共空间 危害他人健康 3 乘坐公共交通工具时争抢拥挤 购物 参观时插队加塞 排队等候时跨越黄线 4 在车船 飞机 餐厅 宾馆 景点等公共场所高声接打电话 呼朋唤友 猜拳行令 扎堆吵闹 5 在教堂 寺庙等宗教场所嬉戏 玩笑 不尊重当地居民风俗 6 大庭广众之下脱去鞋袜 赤膊袒胸 把裤腿卷到膝盖以上 翘 二郎腿 酒足饭饱后毫不掩饰地剔牙 卧室以外穿睡衣或衣冠不整 有碍观瞻 7 说话脏字连篇 举止粗鲁专横 遇到纠纷或不顺心的事大发脾气 恶语相向 缺乏基本社交修养 8 在不打折扣的店铺讨价还价 强行拉外国人拍照 合影 9 涉足色情场所 参加赌博活动 10 不消费却长时间占据消费区域 吃自助餐时多拿浪费 离开宾馆饭店时带走非赠品 享受服务后不付小费 贪占小便宜 中国公民国内旅游常见不文明行为1 随处抛丢垃圾 废弃物 随地吐痰 擤鼻涕 吐口香糖 污染公共环境 2 在非吸烟区吸烟 打喷嚏不掩口鼻 危害他人健康 3 坐公交车 乘电梯 购物 买票 参观 就餐时争抢拥挤 插队加塞 不谦让老幼病残孕 4 在公共交通工具 宾馆饭店 剧场影院等公共场所高声接打电话 猜拳行令 喧哗吵闹 5 在景观文物 服务设施上乱刻乱划 踩踏禁行绿地 攀爬摘折花木 6 不听劝阻喂食 投打动物 危害动物安全 7 在他人面前打赤膊 袒胸敞怀 在房间外穿睡衣活动 穿着不合时宜 8 讲黄色段子 宣扬封建迷信 传播胡编乱造的政治笑话 热衷低级趣味 9 强拉外宾合影 违反规定拍照 录像 10 吃自助餐时多拿多占 离开宾馆饭店时取走非赠品 贪占小便宜 一 有利于旅游产品和服务的创新旅行社作为旅游线路的设计者 是连接单项旅游产品生产企业和旅游者的纽带 旅行社了解旅游者需求的基础上 向旅游者销售满足其市场需求的产品 同时把旅游者需求变动的趋势及时的反馈给旅游各个旅游产品生产企业 有利于产品的创新 近年来 传统的观光产品越来越不能满足旅游者的需要 各种专项的 参与性的产品受到人们的欢迎 如探险游 修学游 科考旅行等等 二 帮助旅游者顺利的实现旅游消费愿望旅行社出现之前 人们外出旅行比较费时费力 旅游活动进行的各个环节都需要旅游者自己亲力亲为 需要和住宿 餐饮 娱乐 购物等旅游生产企业进行交易 因此 这一时期旅游规模较小 没有对社会经济的发展产生明显的推动 旅行社的出现解决了这个问题 由旅行社与各个单项旅游产品的生产企业进行交易 批量购买这些企业的产品 以旅游线路的形势向旅游者销售 为旅游者外出提供了便利 节省了费用 三 促进目的地社会经济的发展旅行社的出现 使外出旅行变得极为便捷 旅游活动逐渐成为人们生活中的一个重要组成部分 旅游规模的扩大对地区社会经济发展的促进作用越来越明显 可以拉动目的地的内需 增加地区就业岗位 增加外汇收入等