电话回访话术.doc

电话回访话术 电话回访标准用语 一七日回访 1 您好请问您是xxx先生女士吗我是诚展公司xxx号服务监督员想对您进行一个简单的客户回访好吗 2 根据我们的销售记录您在x月x日从诚展公司xxx店面购买了xxx产品并伴有xxx赠品请问您是否已经收到所购产品是否齐全 3 我们的售后服务工程师是否为您安装调试好 4 您对我们的服务工程师如何评价服务及时性如何技术水平如何服务态度如何 5 您对我们的服务感到满意吗 6 您现在有需要我们帮您解决的问题吗 7 如果您以后有什么问题或什么建议可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950我们会为您提供服务最后对您的支持表示感谢再见 回访标准用语1 1 您好我是xxxx的客服话务员号请问您是xx先生小姐吗 2 您的爱车xx月xx日在本服务店进行维修保养我想将这次情况做个回访 请问您现在方便接电话吗 a 方便好的耽搁您2分钟时间 b 不方便好的那请问什么时候最适合打给您呢记下时间 不好意思打扰您谢谢您祝您用车愉快再见 3 对接待人员_c在车辆方面的知识 您的满意程度如何 4 经过您的描述后接待人员对您需求的了解程度如何 5 在车辆诊断方面对于_您相信工作人员可以正确诊断车辆故障您的同意程度如何 6 在维修前接待人员对于_ a将要进行服务内容的解释_您的满意程度如何 7 在维修前接待人员对于_b将要收取费用的解释说明_您的满意程度如何 8 维修保养后接待人员_对已进行服务项目的解释说明_您的满意度如何 9 维修保养后接待人员_对最终收取费用的解释您的满意度如何 10 谢谢您的回访祝您用车愉快 11 再见 回访标准用语2 1 您好我是xxxx的客服话务员号请问您是xx先生小姐吗 2 您的爱车xx月xx日在本服务店进行维修保养我想将这次情况做个回访 请问您现在方便接电话吗 a 方便好的耽搁您2分钟时间 b 不方便好的那请问什么时候最适合打给您呢记下时间 不好意思打扰您谢谢您祝您用车愉快再见 3 您对这次维修保养质量的满意度如何 4 请问您对车辆操控性能您的满意度如何呢 5 请问对于车辆没有异响您的满意度如何 6 维修保养后接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释您的满意度如何 7 谢谢您的回访祝您用车愉快 8 再见 回访标准用语3 1 您好我是xxxx的客服话务员号请问您是xx先生小姐吗2 您的爱车xx月xx日在本服务店进行维修保养我想将这次情况做个回访 请问您现在方便接电话吗 a 方便好的耽搁您2分钟时间 b 不方便好的那请问什么时候最适合打给您呢记下时间 不好意思打扰您谢谢您祝您用车愉快再见 3 对接待人员微笑服务您的满意度如何 4 维修保养后接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释您的满意度如何 5 希望您给予我们最好的评价谢谢您的支持 8 再见 一电话回访的流程 充分准备 寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通 成功顾客回访第一步结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时你是否已经想好了你要问对方的问题你是否已经设计好何时用开放式问题 如果这些都没有事先准备好那么这将是一次糟糕沟通的开始 成功回访客户第二步要有针对性地选择回访时间不要在顾客繁忙或休息的时候去回访 可否想象凌晨三点你睡眼惺松地接起电话一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访那时的你是什么样的心情可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火那时的你会配合调查吗同样的对于背景调查来说你选择的沟通时间合适吗你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间一般来说上午的11点-12点的时间段下午4点后的时间段都是接近下班的时候大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点那时进行顾客回访不配合的人员比较少 成功顾客回访的第三步礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力 对于电话另一头的人来说你的语音是标识你修养与素质的唯一名片拿起话筒前要先调节好自己的情绪电话这头微笑着的你对方是可以通过声音感受到的注意礼貌的问候语气和节奏的掌控避免给别人一种冷冰冰公事公办的态度要知道对方无论选择告不告诉你答案对他来说无半点损失结束时不妨加上一条祝福语让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情这样你们两个当天都会有一个好心情 三电话回访话术 您好是某某先生或某某女士吗 我是lotionspa专柜的美容顾问小吴前两天您在我店购买了xx产品想对您使用我们产品后的感受做一下回访能占用您两分钟时间吗 回访内容 再过几天就是xx节日了临近节日我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福希望您度过一个愉快的假期 非常感谢您对我们工作的支持打扰您了谢谢再见 回访时间 电话回访标准话术 回访应注意事项 1以本企业统一客服号及固定电话呼出以取得客户的较高信任度 2回访用语节束第一句话向客户直接说明事由大致谈话时间让顾客清楚回话目的 3注意语言简洁不占用顾客太多的时间以免引起反映 4言语温和注意语气节奏 5回访用语的开头结尾要统一化简扼化礼貌化 6目的要明确内容要全面总结要切实 7要倾听多听少说多让顾客说话对顾客要有及时热情的回应让顾客感受到我们是用心倾听 8及时记录回访内容反映敏捷发现问题及时给予解决方案 9应避免在节假日及休息时间回访客户 10以固定电话为主避免直接拔打客户手机 11回访时应注意让客户感受企业部门的协同关系体现公司的团队精神良好 拨打电话的程序 按重要程序整理电话内容并记录 确认对方姓名电话 自报公司名称及本人姓名 寒喧问候 商谈有关事项确认注意事项 礼貌地道别轻松放好话筒 回访的时间除上述说到的上午的11点-12点的时间段下午4点后的时间段我们也可以安排在每期活动之前让顾客了解最新的促销活动 开头语您好请问是小姐吗我是lotionspa专柜的美容顾问而不是说我是导购让顾客觉得你很专业不好意思占用