品质专员 PPT课件

2020 4 7 1 品质专员培训课件 2020 4 7 2 品质专员岗位职责 一 检查晨会召开情况 二 负责对各岗位服务过程的抽查工作 并填写 服务过程检验单 三 负责抽查情况的上报 四 负责客户满意度的监视和测量及跟踪实施 五 负责对不合格项纠正 预防措施的跟踪和验证 六 配合内 外部审核工作 七 负责质量记录的整理 归档 八 积极参加内部培训 不断提高业务技能 2020 4 7 3 提纲 一 工作流程及标准二 本小区个性化服务三 本岗位关键时刻及关键人四 典型案例分享 2020 4 7 4 标准 提前10分钟签到 着工装 佩戴胸卡 检查晨会纪律 通报前一天不合格项 一 工作流程及标准 1 晨会检查 检查晨会 员工规范 2020 4 7 5 熟悉 各岗位日常考核标准 管理手册 各岗位作业指导书 每天对辖区环境检查1遍 一 工作流程及标准 2 服务过程检查 2020 4 7 6 经理 贴心管家 接待主管 标准 每周检查经理 贴心管家 接待主管 保洁 绿化 维修 食堂 社区文化专员 礼兵各岗位2次 关键点 微笑检查 纠正 一 工作流程及标准 2020 4 7 7 维修 标准 每周检查经理 贴心管家 接待主管 保洁 绿化 维修 食堂 社区文化专员 礼兵各岗位2次 保洁 文化专员 一 工作流程及标准 2020 4 7 8 标准 每周检查经理 贴心管家 接待主管 保洁 绿化 维修 食堂 社区文化专员 礼兵各岗位2次 监控 巡逻礼兵 门岗 一 工作流程及标准 2020 4 7 9 标准 每周五抽查情况表上报品质部 奖罚款统计明细 周自查统计分析表 一 工作流程及标准 3 检查情况上报 2020 4 7 10 标准 80 20原则进行扣罚奖励上报品质部 奖励质量责任价值券 扣罚质量责任价值券 一 工作流程及标准 3 检查情况上报 2020 4 7 11 标准 每月26日上报品质部相关记录表格 月奖罚款统计明细 月自查统计分析表 一 工作流程及标准 2020 4 7 12 标准 每月26日需打印作封面 月业主满意度统计 打印作为 业主回访单 封面 月自查统计分析表 打印作为 服务过程检验单 封面 一 工作流程及标准 2020 4 7 13 标准 每周抽查经理 贴心管家 接待主管 文化专员业主回访不少于6户 每月不少于24户 并对回访的真实性进行抽查 月业主回访 周业主回访单 一 工作流程及标准 2020 4 7 14 标准 1 每月26日汇总客户意见和建议 上报经理和品质部 月份业主满意度统计 月管理目标指标完成情况统计分析 关键点 认真细致分析 一 工作流程及标准 2020 4 7 15 标准 每月5日前协助经理对自查和品质抽查不合格项汇总 填写 不合格项 纠正 预防措施 并上报品质部 不合格项 纠正 预防措施 一 工作流程及标准 4 纠正 预防措施的跟踪和验证 2020 4 7 16 标准 1 按 物业服务总公司档案管理规定 整理归档 2 配合总公司对体系文件进行内外部审核 质量记录档案盒 相关记录表格 一 工作流程及标准 5 质量记录归档 2020 4 7 17 二 本小区个性化服务 三门峡分公司为提高服务品质提升 采用一些个性化检查措施 1 三个小区品质小组进行互检的形式 每月进行排序 并在每月例会上进行通报批评 关于不格项在本部门平台上进行通报 有相关责任人进行整改 对品质检查排在第一的小区进行相应的奖励 2 为了更好的提升服务品质 各小区特邀请业主或商户参加品质检查情况 让业主或商户感受到物业公司平时工作进展情况 并进行打分评比检查结果 业主或商户满意是物业公司服务的宗旨 2020 4 7 18 三 本岗位关键时刻及关键人 1 门岗记录是否完善 各种记录是否按要求填写 外来会客记录填写真实度 提高小区安全防范系数 2020 4 7 19 三 本岗位关键时刻及关键人 2 现场纠正礼兵正规值勤动作 提高业主及潜在客户对建业品牌的忠诚度 促进建业房产销售 2020 4 7 20 三 本岗位关键时刻及关键人 3 现场指导楼道保洁作业 提高保洁服务质量 保质保量完成日常卫生清洁工作 2020 4 7 21 三 本岗位关键时刻及关键人 4 检查安全隐患及消防情况 对所管辖区域安全隐患逐项检查排除不安全因素 消防防范设施检查 2020 4 7 22 四 典型案例分享 业主和商户间矛盾 案例描述 2009年6月15日 三门峡分公司品质专员像往常一样对小区各岗位检查时 检查到S住宅楼8层 听到有人在争吵 气氛是特别的紧张 于是品质专员就走到跟前认真听了一会儿 发现业主与商户之间是因为租房户没有交租金 品质专员做为物业公司的一员业主客户之间出现了不和谐事情 应该及时协调处理 于时品质专员说了一些两人爱听的语言后 把业主叫到一旁说了一番解决措施后 业主同意物业人员进行调解 最后 品专员把商户与业主叫到一块 最后两人确定解决方案一周内商户把房租交清 同时品质专员告知礼兵长对这户租户要特别的注意 如有搬物品现象请及时通知业主 经过一周后 商户按解决方案期限把房租交清 商户和业主都特别感谢品质专员 问题协调得当 案例分析 有以下感触 1 物业公司进行处理协调此类问题有风险 但要处理得当 2 各岗位互相配合是密不可分的 3 物业人员人人都要成为一个多面手 不断学习相关知识 提高自我综合素质 使每个人成为一个综合型人才 2020 4 7 23 四 典型案例分享 举手之劳 感动业主 案例描述 2010年4月15日 三门峡分公司品质专员到绿色家园检查品质时 在检查6号楼1单元时 遇见一位老太太 面带微笑向老太太问好 老太太就开口说 我就要去物业公司找人帮忙 品质专员莫秀红回答 阿姨你有什么要帮助的吗 老太太称是6号楼1单元2层东户的住户 儿女现在都不在三门峡 把钥匙忘在家里 看物业能不能帮忙 经现场查看家里的窗户没有关闭 于是品质专员莫秀红就联系工程人员带一个升降