苏宁电器物流手册

零售配送 - 1 - 第一章总则 2 第 二 章 岗 位 设 置 及 职 责 3 第 三 章 仓 储 管 理 15 第 四 章 配 送 管 理 32 第 五 章 车 辆 管 理 31 第 六 章 品 质 管 理 14 第 七 章 物 流 筹 建 管 理 25 第 八 章 物 流 培 训 管 理 52 第九章附则 68 零售配送 - 2 - 第一章 总 则 一、目的 在苏宁终端服务体系中，物流体系占据着重要地位。物流体系是面向顾客的终端部门之一，其工作结果直接影响到苏宁 的服务品牌形象和服务成本。物流体系承担的基本职能主要包括仓储管理、配送作业管理、车辆管理、物流筹建等，现对各方面运作流程进一步细化、明确，确保物流体系的各项正常运作规范、顺畅。 二、适用范围 整个物流体系 零售配送 - 3 - 第二章 岗位设置及职责 （含 2000 标准 部分要求） 第一节 物流管理中心 （一）物流管理中心机构设置概述 物流管理中心设总监 1名，负责中心的日常管理工作。 物流管理中心下设总监办、物流发展部、项目部、作业管理部。 （二）物流管理 中心基本职能和职责 1、总监办 （ 1）基本职能：协助总监开展各项工作 （ 2）基本职责： 通过各种渠道广泛收集分析物流行业信息使之为物流管理服务； 协助总监安排各种往来接待； 协助总监对重要事件进行调查、处理； 负责向总裁办提交重要工作报告； 协助总监对物流体系进行组织机构梳理； 下达大区月度工作指导大纲，并跟进落实情况； 协助总监跟进管理中心各部门工作； 协助总监对物流体系人员进行梳理； 负责所有“ 1200”人员及来总部培训的其他人员的培训安排与跟进； 负责各类文件、报告的传递与存档； 11 协调安排公司内部各种工作会议。 2、物流发展部 （ 1）基本职能：物流筹建、物流建设 （ 2）基本职责： 在总裁办与规划部领导下，制定物流体系发展规划； 物流网络节点的规划与调整； 负责制定、完善物流筹建手册； 负责各大区管理范围以外新开公司物流筹建，指导、监督其他新开公司物流筹建工作，对物流筹建工作进行评估； 总部文件在新建配送中心的传达与跟进； 配送、仓储作业模式的改进与作业工具的改良； 配送、仓储的标准化、信息化建设； 负责完成中心负责人布置的其它各项工作。 筹建组职责： 负责各大区 管理范围以外新开公司物流筹建，指导、监督其他新开公司物流筹建工作； 对物流筹建工作进行评估； 总部文件在新建配送中心的传达与跟进； 制定、审核新开店筹建预算； 负责制定并完善物流筹建手册； 负责完成发展部负责人布置的其它各项工作。 建设组职责： 零售配送 - 4 - 总裁办与规划部领导下，配合制定物流体系发展规划； 配合完成现有物流网络优化库址的选择工作； 负责物流网络节点的规划有调整； 配送、仓储作业模式的改进与作业工具的改良； 配送、仓储标准化、信息化建设； 负责完成发展部负责人布置的其它各项工作。 4、作业管理部 （ 1）基本职能：配送作业管理、仓储作业管理、车辆管理 （ 2）基本职责： 制定、完善物流配送、仓储作业的制度、规范及操作流程，完善自备车辆、驾驶员及维修工管理制度； 参与配送、仓储及物流售后车辆的费用预算与考核制度制定并考核下属； 制定、完善外租车及仓库合同标准文本，审核各地外租车辆及仓库的合同； 负责运输、仓储、配送过程中的商品安全与及时性并监督检查，制定与完善安全防范措施，加强安全教育，确保商品安全； 负责各地物流仓储与配送作业管理并改善工作质量； 指导并检查各级配送、仓库作业以及物流、售后自备车辆的管理工 作； 配送、仓储作业方法的改进与推广； 空调旺季资源需求计划的制定； 负责跨区域的工人调配； 提升配送服务质量； 11 派工管理； 12 制定零售配送方案标准及审核各地零售配送方案； 13 参与手机快运招标、合同谈判及签订，快运费用审核； 14 负责全国物流、售后服务车辆采购与管理； 15 参与保险招标并负责一定金额以下的车辆、财产及货物运输保险理赔； 16 完成中心负责人布置的其他各项工作。 仓储管理组职责： 制定、完善物流仓储作业的制度、规范及操作流程； 参与仓储费用预算与考核指标的制定并考核下属； 制定、完善仓库合同标准文本及审核各地的仓库合同； 物流仓储作业方法的改进与推广； 负责仓储过程中的商品安全并监督检查，制定与完善仓储安全防范措施，加强安全教育，确保商品安全； 指导并检查各级仓储作业管理工作，改善工作质量； 空调旺季仓储资源需求计划的制定； 完成作业管理部经理布置的其他各项工作。 配送管理组职责： 制定、完善物流配送 作业的制度、规范及操作流程； 参与配送费用预算与考核指标的制定并考核下属； 制定、完善外租车合同标准文本及审核各地外租车辆的合同； 制定、完善零售配送方案标准及审核各地零售配送方案； 物流配送作业方法的改进与推广； 零售配送 - 5 - 负责运输、配送过程中的商品安全与及时性并监督检查，制定与完善运输、配送安全防范措施，加强安全教育，确保商品安全； 指导并检查各级配送作业管理工作，改善工作质量； 提升配送服务质量； 派工管理； 参与手机快运招标、合同谈判与签订，快运费用审核； 11 空调旺季配送资源 需求计划的制定； 12 完成作业管理部负责人布置的其他各项工作。 车辆管理组职责： 制定、完善集团自备车辆、驾驶员及维修工管理制度； 参与物流、售后车辆费用预算与考核指标的制定并考核下属； 指导并检查物流、售后车辆管理工作； 审核集团自备车辆事故的报告，对事故原因分析进行指导并对事故进行处理，编制安全事故案例，完善车辆安全防范措施； 负责采购全国物流、售后服务车辆； 统一办理自备车保险，审核参与自备车辆有关的各项招标事宜； 参与投保招标以及一定数额以下的车辆、财产及货物运输保险 理赔工作； 负责完成作业管理部负责人布置的其他各项工作。 （三）物流管理中心组织机构图 1、组织设置图 物 流 管 理 中 心物 流 发 展 部 作 业 管 理 部筹建组建设组配送管理组车辆管理组仓储管理组总 监 办品质管理组 零售配送 - 6 - 2、岗位设置图 总 监物 流 发 展 部 经 理 作 业 管 理 部 经 理筹建组部长建设组部长配送管理组部长车辆管理组部长仓储管理组部长仓储管理专员配送管理专员车辆管理专员筹建专员建设专员商品质量控制专员副 总 监总 监 办 主 任总监秘书计划秘书 零售配送 - 7 - 第二节 地区管理中心 （一）地区管理中心 物流体系 机构设置概述 地区管理中心物流 体系 根据职能职责重点分为“物流管理部和配送中心”两部分。其中物流管理部负责所在地区管理中心下辖的所有子公司的物流管理工作，配送中心即地区管理中心所在城市配送、仓 储工作的执行部门。 物流管理部设经理一名，全面负责地区管理中心配送、仓储等方面日常管理工作，下设物流管理专员若干，重点负责下辖所有子公司的配送、仓储等管理工作。 说明：上海公司和重庆公司暂时不设物流管理部。 地区管理中心 所在城市的 配送中心设经理一名，负责中心的日常管理工作，根据工作需要可增设副经理一名，下设综合管理部、配送作业部、仓储作业部、车管部、配送作业点。 （二）地区管理中心物流管理部基本职能与职责 （ 1）基本职能：监督指导区域内各配送中心的仓储、配送作业，区域内的网络拓展工作 （ 2）基本职责： 根 据总部物流发展规划和工作计划，制定具体区域内物流实施计划，并监督、指导工作计划在各配送中心实施情况； 负责区域内配送中心的筹建工作； 监督管理配送服务质量；监督、指导区域内的仓储管理工作； 负责区域内人员的考核与评估，对主管级以上人员提供任免建议； 负责区域内管理人员的培养与输出； 负责组织、安排配送中心人员的培训工作，跟进培训过程，考核培训结果； 统一调配区域内资源； 跟进、指导、提高区域内各级配送中心工作质量； 负责区域内各级配送中心配送方案、对外协议的审核； 负责区域内各配送中心相关费用的审核与报批 。 （三）地区管理中心配送中心基本职能与职责 1、综合管理部 （ 1）基本职能：商品质量管理，作业现场监控，计划管理。 （ 2）基本职责： 监督检查配送中心各作业现场的作业规范； 负责商品的出入库检验，及时汇总检验资料，并出具检验报告； 协调与厂家、营销等相关部门间关系； 协助处理坏机退厂工作； 根据作业部门的具体需求负责仓库选址、仓库与外协车辆的谈判与相关协议签订； 根据作业部门的具体需求，编制资源计划，合理组织与调配配送中心内的资源； 调研、分析运力与服务市场及竞争对手现状，配合配送作业部改进配送方案并合 理调整配送价格； 配合人事部门提出人员需求，并协助工人招聘工作。 2、配送作业部 （ 1）基本职能：信息受理，零售配送，长短途调拨作业管理，运费统计结算 （ 2）基本职责： 负责所在公司销售的各类商品的零售配送，长途运输工作，保证作业的及时性与安全 零售配送 - 8 - 性，监督并改善服务质量； 指导各作业点的零售配送工作； 负责配送过程中的各类信息接收与处理； 与仓储等相关部门进行有效沟通，保证配送作业顺利进行； 优化配送方案，合理调整配送线路与价格，降低配送运作成本； 负责运费统计结算并进行分析； 维护与外协单位关系； 负责对驾驶 员、送货工的服务规范、作业流程等方面进行培训。 1）信息组： 规范接听电话，受理各类信息； 处理各种投诉，解决或上报各种突发情况； 汇总统计二次配送、投诉及各类差错等报表，上报并反馈给相关部门； 及时办理无货、退换货等手续，并与相关部门做好衔接； 对配送费用（包括二次配送）及时进行统计、结算与分析。 2）配送作业组： 负责所在公司商品零售配送过程中的及时性与安全性； 指导各作业点的零售配送工作； 及时准确打印各类配送单据并做好单据保管工作； 优化配送方案，合理调整配送线路与价格，降低配送运作成本； 根据投 诉报表，分析原因，制定改进措施，提高服务质量； 负责对驾驶员、送货工的服务规范、作业流程等方面进行培训； 3）运输作业组： 高效完成长途调拨、市内短拨作业任务，合理调整作业安排（包括装载量，到货时间等）； 协助开发、组织各种社会运力； 合理派工与调度，优化运输线路，降低运输成本； 负责货物运输的安全与及时性，及时跟进查询，或解决突发问题。 3、仓储作业部 /现场库 /中心库 （ 1）基本职能：各仓库的收、发、存管理，仓库商品的安全保障 （ 2）基本职责： 保证仓库日常收发、存、退、移等作业按流程、制度进行，确保账 务和实物相符； 指导各作业点的仓储管理工作； 与相关部门沟通、协调，确保仓储作业的顺利进行； 分析库存量，按类别、品牌合理划分库区，分配各库存商品，平衡各库工作量； 负责货物的安全保障工作； 组织仓库盘点工作，汇总、编制各类仓储报表，定期上报； 协助坏机的退厂工作； 合理降低仓储成本； 整理库区货物，并负责库区的卫生工作； 对库工的作业流程、作业规范等方面进行培训； 11负责每日统计缺少附件的信息，同时每日要将报告传递给营销或工厂并跟进落实。 4、车管部 （ 1）基本职能：车辆检 测、维修、保养，车辆和驾驶员管理，跟进指导区域内车管工作 （ 2）基本职责： 零售配送 - 9 - 监督指导区域内各配送中心自备车管理制度在各用车部门的实施； 监控区域内各配送中心的自备车的维修和燃油使用管理，合理控制车辆费用； 监督并确保所购汽车配件的质量，并做好保管工作； 制定车辆月、季、年度的维修、保养计划并组织实施； 根据需要办理自备车的购置、上牌、规费交纳、变更、报废等手续； 定期上报总部各类相关报表； 建立、维护区域内各配送中心的自备车和驾驶员的相关档案，随时掌握自备车的车况和人员现状； 具体实施驾驶员的招聘工作，考核 其专业技能； 负责驾驶员的业务技能培训与安全教育等工作； 合理调配自配车，满足用车部门需求。 1）车检组： 监督区域内各配送中心自备车管理制度在各用车部门的实施； 监控区域内各配送中心自备车的维修和燃油使用管理，审核并报批相关车辆费用； 监督并确保所购汽车配件的质量，并做好保管工作； 制定车辆月、季、年度的维修、保养计划并组织实施，跟进指导； 根据需要办理自备车的购置、上牌、规费交纳、变更、报废手续； 定期上报总部各类相关报表； 建立、维护自备车相关档案，随时掌握自备车的车况。 2）车管组： 具体实施驾驶员 的招聘工作，考核其专业技能； 建立驾驶员的相关档案，随时掌握驾驶员的现状； 合理调配自配车，满足用车部门需求； 负责驾驶员的技能培训与安全教育等工作。 5、配送作业点 （ 1）基本职能：保障配送作业点仓储、配送作业的顺利完成 （ 2）基本职责 各项规章制度、作业流程、作业规范在作业点的贯彻实施； 负责配送点的各类商品零售配送工作； 负责作业点商品零售配送及仓储过程中作业的及时性与安全性； 受理与处理零售配送过程中的各类信息； 加强对作业点配送、仓储等各项费用控制； 负责对驾驶员、送货工、库工的服务规范、作业流程 等方面进行培训。 零售配送 - 10 - （四）地区管理中心物流体系组织机构图 1、组织设置图 （ 1）物流管理部： 内部不再设工作组。 （ 2）配送中心： 配送中心配送作业部 仓储作业部信息组运输作业组现场库作业组中心库作业组综合管理部零售配送作业组车管部车管组车检组配送作业点2、岗位设置图： （ 1）物流管理部： 物流管理部经理文 员 物流管理专员 零售配送 - 11 - （ 2）配送中心： 配送中心经理配送作业部部长 仓储作业部部长信息组主管运输作业组主管现场库主管中心库主管综合管理部部长检验员计划专员现场督导配送作业组主管车管部部长副经理车管员车检员配送作业点主管信息员无货退换员结算统计员派工员调度理单员商务员调度中心库仓管员现场库仓管员驾驶员维修工内勤理单员派工员无货退换员调度信息员驾驶员结算统计员仓管员库工库工送货工库工送货工第三节 子公司配送中心 （一）子公司配送中心机构设置概述 子公司配送中心设部长一名，副部长一名，负责中心的 日常管理工作，下设：综合管理组、配送作业组、仓储作业组、车管组、配送作业点。 （二）子公司配送中心基本职能与职责 1、综合管理组 （ 1）基本职能：商品质量管理，作业现场监控，计划管理 （ 2）基本职责： 监督检查配送中心各作业现场的作业规范（包括商品出入库、堆码、装卸等作业规范）； 负责商品的出入库检验，及时汇总检验资料，并出具检验报告； 协调与厂家、营销等相关部门间关系； 零售配送 - 12 - 协助坏机退厂工作； 根据作业部门的具体需求负责仓库选址、仓库租赁、外协车辆的谈判与相关协议签订； 根据作业部门的具体需求，编制资源计划， 合理组织与调配配送中心内的资源； 调研、分析运力与服务市场及竞争对手现状，配合配送作业部改进配送方案并合理调整配送价格； 协助工人招聘工作。 2、配送作业组 （ 1）基本职能：信息受理，零售配送作业管理 （ 2）基本职责： 负责所在公司销售的各类商品的零售配送工作，保证作业的及时性与安全性，监督并改善服务质量； 指导各作业点的零售配送工作； 负责配送过程中的各类信息接收与处理； 与仓储等相关部门进行有效沟通，保证配送作业顺利进行； 优化配送方案，合理调整配送线路与价格，降低配送运作成本； 负责运费统计结算并进行 分析； 维护与外协单位关系； 负责对驾驶员、送货工的服务规范、作业流程等规章制度进行培训。 3、仓储作业组 （ 1）基本职能：各仓库的收、发、存管理，仓库商品的安全保障 （ 2）基本职责： 负责仓库货物收发、存、退、移等作业按流程、制度进行，确保账务和实物相符； 指导各作业点的仓储管理工作； 与相关部门沟通、协调，确保仓储作业的顺利进行； 分析库存量，按类别、品牌合理划分库区，分配各库存商品，平衡各库工作量； 负责货物的安全保障工作； 组织仓库盘点工作，汇总、编制各类仓储报表，定期上报； 协助坏机的退厂工作； 合理降低仓储成本； 整理库区货物，并负责库区的卫生工作； 对库工的作业流程、作业规范等方面进行培训； 11负责每日统计缺少附件的信息，同时每日要将报告传递给营销或工厂并跟进落实。 4、车管组 （ 1）基本职能：配送中心车辆检测、维修、保养，驾驶员的日常管理 （ 2）基本职责： 监督自备车管理制度在各用车部门的实施； 监控自备车的维修和燃油使用管理，合理控制车辆费用； 监督并确保所购汽车配件的质量，并做好保管工作； 制定车辆月、季、年度的维修、保养计划并组织实施； 根据需要办理自备车 维修保养所需配件的购置、上牌、规费交纳、变更、报废手续； 定期上报总部各类相关报表； 建立、维护自备车和驾驶员相关档案，随时掌握自备车的车况和人员现状； 具体实施驾驶员的招聘工作，考核其专业技能； 零售配送 - 13 - 驾驶员的技能培训与安全教育等工作； 合理调配自备车，满足用车部门需求。 5、配送作业点 （ 1）基本职能：保障配送作业点仓储、配送作业的顺利完成 （ 2）基本职责： 各项规章制度、作业流程、作业规范在作业点的贯彻实施； 负责配送点的各类商品零售 配送工作； 负责作业点商品零售配送及仓储过程中作业的及时性与安全性； 受 理与处理零售配送过程中的各类信息； 加强对作业点配送、仓储等各项费用控制。 负责对驾驶员、送货工、库工的服务规范、作业流程等方面进行培训。 （三）子公司配送中心组织架构图 1、组织设置图 子公司配送中心配送作业组综合管理组车管组配送作业点仓储作业组 零售配送 - 14 - 2、 岗位设置图 配送中心部长配送作业组主管 仓储作业组主管现场库仓管员中心库仓管员综合管理组主管 车管组主管副部长驾驶员汽修工配送作业点主管现场督导检验员计划专员信息员无货退换员结算统计员派工员调度理单员理单员派工员无货退换员调度信息员驾驶员结算统计员仓管员送货工库工库工库工送货工 零售配送 - 15 - 第三章 仓储管理 （含 2000 标准 相关要求） 商品管理是仓储管理的基本核心内容，是以保管商品为基础的准确 及时地为生产和销售提供商品供给的储存活动。做好商品管理其意义在于： 有利于准确及时地为生产和销售提供商品供给，确保生产和销售的正常进行； 有利于保证商品质量，减少损耗，降低产品成本； 有利于合理储备，加速资金周转，提高企业经济效益； 有利于确保商品储存安全，确保企业生产经营成果。 为维护苏宁电器连锁良好的企业形象，保护消费者的合法权益，杜绝假冒伪劣商品流入消费者手中，提高顾客的满意度，特制定商品管理制度， 为集团物流系统在商品收发、保管方面提供工作依据。 第一节 商品管理概述 一、 商品管理的主要内容 商品管理 的主要内容： 验收入库； 商品保管； 商品发放； 商品盘点； 不良商品处理； 退货处理； 帐务处理； 安全维护； 资料保管。 二、仓库管理的一般原则 仓库管理的一般原则如下： 仓管人员应该按物料的特性、体积、重量、数量、分库、分类、分区存放； 仓库人员应绘制仓库平面图，标明各类商品存放位置，并贴于明显处； 各类商品应堆码整齐，标记清楚。 已验收商品、待验收商品和不合格商品应分区存放，并标记清楚； 每月应核对商品帐，遇有帐实不符，应即时追查原因，经公司负责人核准后方可调整； 仓库应设置相应的消防设备及消防器材 和报警装置 仓库内应随时保持清洁、干燥和通风状态良好； 加强火源、电源管理、做好防火、防汛、防盗、分类、分区存放； 三、仓库管理的一般要求 仓库管理要求做到“三化”、“三保”、“三清”、“两齐”、“三一致”、“五防”。 “三化”，即仓库规范化、存放系列化、养护经常化。 “三保”，即保质、保量、保安全。 “三清”，即材料清、规格清、数量清。 “两齐”，即库区整齐、 “三一致”，既帐、物、卡一致 “五防”，即防、防潮、防盗、防虫、防变形。 四、 6S 管理 1、 定义 所谓 6S 是指按步骤进行整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全的 6项活动。 零售配送 - 16 - 整理是指做出要与不要的决定。 整顿是指将要的东西留下来，不要的东西处理掉。 清扫是指将环境清理干净。 清洁是指随时保持整洁。 素养是指不断追求完美。 安全是指安全生产、员工的劳动保护、工作环境。 2、 6S 内容 整理。明确区分要与不要，将要的留下来，不要的清楚掉。实施整理的目的是节省空间，防止误发误用，防止积压变质，只管理需要的商品，以提高管理质量和管理效率。 整顿。第一，把需要的商品以合理 的方式分类摆放，并明确标记，以利于准确、快速地查找取用，减少混料、错发的现象。要做到：凡物必分类，有类必有区，有区必有标记。第二，把不要的商品处理掉。实施整顿的目的是便于查找。 清扫。在整理、整顿后，要进行彻底打扫干净，杜绝污染源。实施清扫的目的是因为干净明亮的工作环境有利于提高产品质量。 清洁。清洁是一种状态，是维持整理、整顿、清扫的结果。实施清洁的目的是因为清洁的环境，能使人心情愉快，积极乐观。 素养。所谓素养，是指养成遵守既定事项的好习惯，不论是在家庭或是在其他地方。实施素养的目的是培养遵纪守法、品德 高尚、具有责任感的员工，营造团队精神。 安全。所谓安全，分为安全作业、安全管理、卫生管理。安全作业是指减少安全事故的发生，确保安全生产；安全管理是指加强劳动保护，改善员工作业条件，保护员工在生产过程中的安全和健康；卫生管理是指加强公司的文明建设，使员工有一个清洁、安全、文明的工作环境。 3、 6S 效能 实施 6S 管理的效果为： 减少浪费； 提高效率； 保证质量； 保障安全； 树立企业形象。 第二节 仓储人员岗位职责 一、仓库主管岗位职责 1、 在部门上级领导下，全面负责所在库区的各项行政和业务管理工作； 2、 负责组织所 在库区员工和工人学习业务知识，教育员工牢记公司基本法及企业文化的所有内容，树立为客户、为销售服务的理念，不断提高业务技能和职业道德水平。 3、 严格按业务工作流程处理日常业务工作，带领本库所有人员圆满完成仓储任务。 4、 负责本库区对上级制定的各项规章制度的具体贯彻落实执行工作。 5、 负责对所在库区商品的装卸、堆码、贮存等方面的管理工作。对违规现象进行制止，对违规行为进行查处，对重大问题应及时上报。 6、 组织本库员工认真开展 6证库区整洁。确保商品和员工人身安全。 7、 定期组织员工进行消防知识的学习，练习消防器材使用， 指定专人负责管理，确保库房消防设施完好无损。 8、 不折不扣地完成上级交给的其他任务。 零售配送 - 17 - 二、仓管员岗位职责 1、 在本库区主管的直接领导下做好商品的收、发、存等业务管理工作，合理组织库工从事作业劳动，确保公司仓储任务的顺利完成。 2、 认真贯彻落实有关库区管理的各项规章制度，采取积极态度推行和采纳（积极采纳和推行）先进的科学管理方法，并确保实施“先进先出”等库房管理原则。 3、 保持高度的责任心，爱岗敬业，保质保量地完成工作任务。 4、 熟练掌握工作流程，明确业务要求，做到原始记录完整，帐、物、卡相符。坚持盘点制度，不允许出现帐物不符的 现象，发现问题及时汇报。 5、 掌握库存商品的动态变化情况，及时反映并上报库存商品的积压、质变、残破等情况，供事业部品管了解并配合及时处理。 6、 随时保持库区储存条件良好，经常对库区通风、干湿、周围环境进行检查，确保库区安全。 7、 接待客户主动、热情，自觉维护企业形象，牢记公司服务宗旨。 8、 坚持对库区进行每日清扫，保持商品清洁。 9、 爱护库区设施和办公设备，对作业工具、桌椅、电脑的故障和毁损要及时报修。 10、 完成上级领导安排的所有兼职工作，以及其他临时性工作。 三、库工岗位职责 1、 严格遵守员工行为规范，不折不扣地执行公司各项管理规定 ，遵守纪律，讲究职业道德。 2、 在库区主管和仓管员的领导下从事商品装卸、堆码和保管工作，服从管理、调度和安排。 3、 按规定的程序进行各种操作。 爱护商品，遵守装卸规范，堆码作业时务必小心谨慎，轻拿轻放，严禁野蛮操作。 4、 严格按照仓库管理“九大原则”进行堆码作业，根据各类机型外包装上注明的堆码标准确定堆码层数，严禁商品倒置。 5、 商品进 （进出） 货时必须检查 入库 商品的品牌、型号、数量和包装情况，商品需要入库 （开箱） 检验时应积极给予配合。 6、 爱护作业工具及设备，禁止将任何火种和易燃易爆物品带入库区，未经许可严禁携带外部人员进入库区 。 7、 积极进行卫生清扫，保持室内和商品干净清洁，配合仓管人员进行下班闭库前的检查，关好门窗，切断水、电源。 8、 完成各项临时性的其他工作。 第三节 仓库安全管理准则 一、安全管理总则 1、为维护公共安全及避免人员、物品受到损害，特制订本准则。 2、本准则包括火灾、盗窃及身体伤害的预防及抢险等一切措施。 3、本公司物流中心安全管理，除执行政府法令规定外，均按本准则办理。 4、 主管以上的干部 （任何人员） 均应熟悉有关安全管理的准则，并监督属下人员严格遵守。 （一）火灾防护 1、仓库内严禁吸烟及携带引火物品。 2、仓 库门应向外开，工作时间不得关门。 3、易燃及爆炸等危险物品应放于安全地点，不得携入工作场所（特殊情况必须请示仓库 领导 （管理人员） 同意方可）。 4、灭火设备应按照规定设置，放在明显容易取用之地点，并定期检查，应保持 零售配送 - 18 - 随时可用之状态，同时要熟悉使用方法。 5、电线不得接用过大保险丝，用电结束后，应确保关闭电源。 6、库内不得用 电水瓶 （“热得快” 等电加热设备） 烧水，如需饮水到门卫处打水。 7、电器设备应经常检查、维护。 8、炉灶、烟囱、煤气灶等易引起燃烧的设备应经常检查，下班时应检查处理后方可离开工作场所。 9、 使用电器设备易燃物发生故障时，或增设电器设备均应请示上级领导，后由专职人员办理。 10、首先发现起火的人，应立即关闭电源或其他火源，在场员工均应立即协同灭火。 11、发现火灾应迅速将着火物附近的可燃物移开。 12、发生火灾时工作单位主管应一面参加抢救，一面沉着指挥救火，必要时速拨打 119 抢救。 （二）盗窃防范 1、现金、贵重物品及机要文件，下班后应放置于安全橱柜中，指定专员负责保管。 2、保安人员应随时注意仓库范围的进出人员。 3、夜间执勤的保安人员，应于规定时间在公司内巡逻。 4、携带物品出门时，应出具公 司规定之物品携出证件，保安人员凭证查验放行。 5、下班后必须关闭门窗、电源，并确认上锁。 6、盗窃案发生后，应保护现场， （第一时间上报及报） 有关单位侦察。 第二篇 商品管理制度 第一节 商品进出管理制度 一、入库规范 （一） 共性要求 1、 所有采购入库的商品必须要有采购订单和工厂出库单及我司的订单或订单号，在 认单据相符后进行收货，不允许无定单收货。 2、 制入库单时，根据工厂出库单上的供货商名称、品牌型号、数量制单，要求一张入库单对应一张工厂的送货单，且工厂的一张送货单不可 对应我司一张以上的定单。 3、 所有商品在进入苏宁物流体系各级仓库时应接受苏宁检验人员的质量验收，其验收方式和验收标准按苏宁质量检验条例执行。 4、 商品入库验收由苏宁仓库管理人员和质量检验人员执行，如发现来货存在质量问题必须按规定及时向上级反映，并会同有关部门处理。 5、 所有供应商提供的商品，必须符合国家对商品质量及环保的各项标准和要求，电器商品必须通过 3在外包装上印有明显的 3 6、 外包装质量必须符合运输、储存的基本要求，不得有破损、发霉、受潮、脏污脚印、图画记号等，且包装箱必须保证封口严密。 7、 外包装 箱印刷清晰，产品商标、型号、出厂日期及编号等各项标记符合要求，不得有印刷不清及磨损现象。 8、 包装内必须附件齐全，且泡沫、塑料袋完好无损。 9、 随机礼品入库时， 20 元以上的必须有订单办理入库，采购礼品入 礼品库区。 20 元以下的赠品或礼品不入 ，但必须入手工帐，且必须在相应单据上备注所入数量及名称，同时将相应单号记在手工帐本上。 10、 仓库验机时发现货物外包装不好以及机器损伤的，作为残次机拒绝入库。 零售配送 - 19 - （二）个性要求 空调类商品 1、 无卡机空调入库时，必须在包装上作相应标记； 2、 仓管员必须将每台空调的品牌型号、完整的内 外机号、数量抄录交帐务稽核人员汇总后交售后结算部； 通讯类商品 1、 为保证货物安全，手机收发货交接手续一律在手机仓库进行。 2、 收货时，仓管员必须和送货人员一起，对实物仔细核对，要求开箱检查每一部手机是否附件齐全（包括电池、充电器、耳机、手写笔、皮套、说明书、售后服务指南、保卡等），有封条的不允许打开；双方确认无误后，在电脑制出的入库单上签字。 3、 要求入库时对每一台手机进行扫码登记。 4、 通过承运单位托运的手机，承运单位负责外包完好、重量相符、件数齐全。仓库收货时先称重，检查外包装是否破损，无误后签收承运联，有误的必 须当即开箱验机。 5、 手机收货仓库应在签收后 12小时内安排检查并办理入库，有异常的应及时通知事业部协调处理。 二、商品发货规范 （一） 共性要求 仓管员在零售或批发发货前必须审核单据的有效性，确认其盖有“现金收讫章”或“支票收讫章”，或加盖配送部的“配送专用章”。 配送商品的发货遵守“编号发货”原则，严格执行“双签”制度，以降低发错、送错货的几率。 仓库发货时必须根据提货单区别特价机、包销机，不得串发、混发。 顾客自提货时必须核对顾客的发票，要求顾客验机并在发货联上签收。 工厂到仓库来拉退厂的机器时，必须出具工 厂授权书。 （二） 个性要求 空调类商品 1、 发货时，如需要抽卡时，仓管员必须 在库内在不损坏包装的情况下将保卡及条码抽出，并在配送提单上记录空调内外机机号，同时注明 “ 抽卡 ” 字样与保卡一同交物流帐务稽核人员； 2、 发货时，如有标记为无卡机时，必须 在配送提单上记录空调内外机机号，同时注明“ 无卡 ” 字样交物流帐务稽核人员； 3、 帐务稽核人员核对无误后，修改电脑记录，登记后交售后结算部； 通讯类商品 1、 仓管员根据提货联要求提出手机及随机礼品，开箱后要求营业员仔细检查机器外观及附件是否齐全。验机无误后，由仓管员将手机串码抄在发票上。 如有修改，必须加盖印章（串码修改章）。 2、 批发、转仓发货时仓管员仔细核对单据的有效性，根据提单上的手机品牌、型号备货，所有发出手机均要电脑扫串码，以便于查询，有赠品或礼品的必须在装箱清单上备注品种数量。 3、 批发、转仓发货时必须填写“装箱清单”，“装箱清单”需认真填写，并核对装箱单内容与实际装箱手机品牌、型号、数量是否一致。装箱及核对工作必须由二人以上进行操作，并分别在装箱单上签名，将装箱单随货联放于箱中进行封箱。封箱必须使用苏宁专用胶带，封箱条上加盖“苏宁电器连锁集团股份有限公司封箱专用章”，并在箱子的外面注明 装箱单号及发运地点，对包装箱缝隙处要全部封严，不得留有 零售配送 - 20 - 缝隙。封箱完毕后，过磅，并在箱面和留存清单上注明重量，不得涂改。 4、 仓管员对装箱清单汇总，与提单上数量、电脑中的串码数量核对一致后方可发货。 5、 承运公司前来提货，要求承运公司清点包装箱数量，检查包装箱是否完好。填写承运单时（一式五联），要求详细注明到达站、件数、重量、收发货人姓名、地址、电话、传真等，交接货人及承运人签名后，留存寄件人联，承运人将货提走；物流仓库应妥善保管相关装箱清单及发运单据，并依据票号手工对应记录，以备查询。 6、 要求物流手机仓库合理装箱，控 制重量，以降低运输成本。 7、 分公司的到货时间有可能延误的情况下，物流和事业部与承运单位沟通解决。 三、顾客或子公司退换货 （一） 共性要求 1、 对于不影响二次销售的商品顾客退换货，空调必须由售后维修工鉴定。 2、 仓管员收货时，仓库必须开箱验机，检查外观、附件是否齐全，是否影响二次销售。 3、 仓库收货后必须在 24 小时内，做帐务处理，保证帐实相符。 （二） 个性要求 通讯类商品 1、 顾客提机后对实体机不满意，提出退 /换机要求，可直接为其换新机或办理退机（手机未使用，且保卡未填写（顾客未离柜）。 2、 机器离库后出现的非人为的性能故障机器，及 原装塑封机器在开箱后发现有外观问题，必须要求连锁店出具有手机督导签字的开箱即坏机反馈表；仓库凭此换发新机，将开箱即坏机反馈表放入坏机盒内，并将相应机器转入坏机库区。 3、 顾客手机出现故障（顾客已离柜）换机，销售人员持借机凭证第二联到仓库借机。如仓库无货，则由仓管员在借机凭证上签“无货”后退给受理员。 4、 顾客退机，仓库保管员必须凭销售人员开具的借机凭证第二联办理入库，开出手工入库单。 5、 现场库和手机售后受理组必须每天定时统一将坏机及转仓单移至手机综合库。 四、工厂退换货 （一） 共性要求 1、 工厂至我司拖机时 ，要求必须出具工厂的委托书、有效证件及我司开据的退厂单拖机联。 2、 仓库根据工厂提供的退厂单拖机联在电脑中核实后发货，并与工厂驾驶员双签，同时将工厂驾驶员的相关资料录入相应的退厂单的备注栏。 （二） 个性要求 通讯类商品 1、 仓库人员根据系统中已审核的退厂单发货，注意退厂单上的库区、品牌、型号、数量以及配件等（有赠品的要在退厂单上注明）。 2、 发货时仓管员和供货工厂必须共同验货，对每一台手机进行检验，要注意手机的品牌、型号、数量以及配件是否齐全等情况，供货方与仓库双方签字确认。 第二节 商品装卸 一、商品装卸规范 （一）共性要求 1、 所有从事货物装卸的作业人员都必须经过严格的装卸培训，合格后方可上岗。 2、 装卸作业必须小心谨慎，堆码整齐，前后平整，准时准确，无差错。 3、 从高于人体的部位或肩扛机器落地时必须有人接应，商品落地处必须垫有缓冲物，防止商品受到强烈震动而损坏。 4、 较沉重的商品水平移动时必须抬离地面，不允许顺地拖动。 零售配送 - 21 - 5、 装卸人员如需登上商品作业时必须使用垫板置于商品顶部，不得直接踏在机器上。 6、 装卸堆码商品要遵循“重不压轻”的原则，对于易碎产品要采取特别保护措施，避免受压。 7、 装卸空调时外机必须放置于底部，内机 放在顶部，或内外机分开放，严禁将外机放在内机上。 8、 所有有堆码朝向标志的商品一律不得横放或倒置。 9、 商品装卸时必须轻拿轻放，大件商品（ 25 寸以上彩电、冰箱、洗衣机、空调柜机等）必须多人参与装卸，严禁野蛮操作。 （二）个性要求 通讯类商品 装箱须知： 1、 手机库装箱必须仓管员在场，有监控系统的在监控系统下进行； 2、 装箱清单必须和实物一起封在箱内手机库装箱时若货物不满必须用纸或泡沫等填充物将包装填满； 3、 手机库装箱后必须称重，同时在外包装上注明重量、发货时间、收货地点； 4、 纸箱四周必须用苏宁专用封箱胶带封好；包装箱最多重复 使用两次，严禁第三次使用同一包装箱； 二、商品搬运规范 1、仓储搬运作业时，必须认真按要求操作，如货物在仓库中造成损坏，由仓管人员和搬运工承担赔偿责任。 2、 用手推车搬运商品时只能推行不得拉行；插铲货物时要紧贴地表，避免铲坏商品包装。 3、 在搬运过程中，手推产品时倾斜角度不超过 45 度，并保持平衡。 4、 搬运商品必须做到轻拿轻放，严禁野蛮强行拉扯打包带、超过规定堆码层数堆码 ,倒置及野蛮装卸。 第三节 商品保管 一、商品保管规范 （一）共性要求 1、 苏宁系统所有贮存商品的库房应是保管条件好，管理严格的库房，库内使用的照明应是直流低电压或防爆灯，门窗必须设有防盗网；库区必须配备消防器材和设备；库内应保持通风、干燥。 2、 对于特殊采购商品，如特价机、返修机等非正常机器，应单独存放。特价机在机身右上角贴红色标贴，包销机在机身右上角贴蓝色标贴，以示区别。 3、 商品在仓库存放必须遵循以下原则： 面向通道原则：为了方便物品在仓库内移动、存放和取出，需将物品面向通道库存保管。 分层堆放原则：为了提高仓库的利用效率，方便管理，商品应按层堆放，但应遵循商品自身的堆码要求。 先进先出原则：先入库的商品应先发货，主要为了防止库存商品因保管时间过长而发生 损耗、老化、淘汰等现象。 周转频率对应原则：它是指依据商品进货发货的频率来确定商品存放位置。例如进货发货次数频繁的商品应放置在靠近仓库进出口的位置。 同一性原则：相同类型的商品应存放在相同的位置，便于提高物流效率。 相似性原则： 相类似的商品应存放在相邻的位置，便于管理，提高效率。 重量对应原则：根据商品重量确定其存放位置和保管方法。比较重的商品应存放在底层且不宜堆码过高。 零售配送 - 22 - 形状对应原则：按商品形状确定其存放位置和保管方法。 明确表示原则：对商品的品种、数量存放位置应清楚明晰地表示。如商品标识朝外，这样可使 作业人员容易找到商品存放位置，提高作业效率。 4、 仓库管理人员要时刻检查商品储存情况，及时清扫商品上的灰尘。保持商品外包装清洁卫生。 5、 商品堆码时必须小心谨慎、轻搬轻放，严禁野蛮操作。 6、 根据外包装上规定的堆码标准和库房楼层的承载能力确定堆码层数； 7、 有特殊堆码要求的商品（如藏天花机等）要严格按照其特殊要求堆码。 8、 严格执行盘点制度，坚持日清、月结、季检查的盘点规则，确保帐物相符，帐帐相符（财务帐与保管帐）。 （二） 个性要求 通讯类商品 1、 手机库严禁非本库人员进出手机库（财务盘点，学员培训，例行检查除外），以确保仓库的 货物安全。 2、 指挥工人按手机品牌、型号、颜色等归类入库，所有