第五章--电力客服 PPT课件

第五章受理客户投诉举报 第一节受理客户投诉 一 投诉的概念投诉是指电力客户认为由于供电企业在工作上的失职 失误 失度 失控 的自尊或利益 而向供电企业管理人员或有关部门提出的口头或书面意见 投诉意味着信赖 意味着电力客户对于问题的解决存在较高的期望值 信赖和期望值一旦在电力客户心目中形成 就会被电力客户作为评判电能质量和服务的标准 也就是供电企业的品牌形象 当出现与期望不服的情况时 就可能会引起电力客户的投诉 电力客户的投诉无疑是暴露了供电企业在经营过程中的缺点 需要去完善和补正 一个不断取进的企业能从中找到更多的机会 改进自己的产品和服务质量 二 客户投诉的方式 1 95598供电服务热线 2 专设的投诉举报电话 3 营业场所设置的意见箱或意见簿 4 供电客户服务网站 5 领导对外接待日 6 其他渠道 三 受理客户投诉的程序 1 供电企业客户服务中心24h受理电力客户人和方式的投诉 2 客户服务中心工作人员接到客户的投诉后 生成投诉工作单 请领导批阅后 递转相应部门调查处理 3 相应部门在规定的期限内调查处理后 将处理结果返回客户服务中心 4 客户服务中心座席人员将调查处理结果答复客户 客户满意供电企业的处理结果 将资料归档 不满意的将投诉工作单转回相应部门 调查处理 直至客户满意为止 5 因失职引起电力客户的投诉 客户服务中心应对相应部门进行考核 处理 6 客户服务中心的客户服务主管对投诉的电力客户进行回访 了解客户对供电企业的处理结果是否满意 并请客户提出建议或意见 四 受理客户投诉的答复时限国家电网公司明确规定 受理客户投诉在五个工作日内答复 五 受理客户投诉的服务技巧 1 面对客户投诉 客服人员需克服的心理障碍 作为一名客服人员 你可能在对待投诉问题时表现不好 因为 你本身并不是导致不满问题产生的原因 所以你不需对此作出反应 客户抓住不放的情况实在令人尴尬 你要想办法尽量摆脱他 她 客户提出的要求实在太不合理了 分明是想占供电企业的便宜 客户的态度太蛮横无理了 他不配受到礼貌的接待 你不知道该怎么做 只能出于自卫本能地为自己 为供电企业辩护等 这些原因尽管不能包纳全部 也非常具有代表性了 我们就对每一个原因进行以下简要的分析 的确在客服人员处理的投诉问题当中 大多数不是由他们的失误引起的 他们不得不面对一个个突然出现在面前的客户 倾听他们的抱怨甚至各种各样的指责和谩骂 而所有的一切都是与他们根本无关的原因引起的 一位从事客服工作多年的员工描述 我们经常感觉到自己是在替别人收拾烂摊子 心理上真是吃不消 反映了客服人员在处理问题时的一个普遍心理 就是在处理客户不满时 没有认识到客户有急需解决的问题 反而错误地视客户本身为问题所在 因此 任何一个成功的客服人员都需克服以上的心理障碍 牢记供电企业服务目标 认清客服工作的重要性 真正把客户的需要视为自己的需要 努力解决客户遇到的不满 积极诚恳地引导客户将注意力集中在从现在和未来解决问题的途径上 考虑 现在 该做点什么 而不是停留在发生的事情上面 因为这些发生的事实你已经无法改变 2 受理客户投诉的服务技巧 首先 仔细倾听客户投诉和抱怨 从客户利益的立场出发 定义问题的性质 1 认真倾听 集中注意力听客户诉说 注意区别事实与看法 不要打断客户 不要让客户重复他们刚刚叙述的事情 自始至终都应认真倾听 做好记录 不要依赖你的记忆 2 表示遗憾 让客户知道你十分关心他们 并且急于想帮助他们解决问题 要向客户表示同情 设身处地 想客户所想 急客户所急 如果你的言语和声音表明你十分关心 客户会开始放松 并会将问题叙述得更清楚 3 重复问题 用你自己的话重复客户所说的问题 如果你理解正确 客户会赞同 否则客户将澄清问题 重复问题有助于客户进一步看清这个问题 4 有技巧的提问 为了获得更多的信息 用调查式 开放式的提问可以得到更为详细的回答 开放式提问的用词是 谁 何地 为什么 何事 怎么样 谈话中为了确认你所得到的信息 可以问一些封闭式问题 这些问题只需回答 是 或 不是 自接到投诉我们服务质量的电话时 你就应尽快地提供准确消息 你所提供的信息必须正确 解决办法必须可行 否则就会产生新的问题 5 尽快答复客户 如有可能 马上将解决办法告诉在电话里等候的客户 拖延往往使问题变得更糟 6 安排回电 如果你不能马上提供解决方案 就需要给客户打回电话 首先 简短地解释这样做的原因 会得到客户理解 准备回电话给客户时一定要给客户承诺 并遵守承诺 否则客户将怀疑你解决问题的能力 然后 找出尽可能多的解决问题的途径 这是解决客户不满问题的关键 有充足的证据证明 若是一名客服人员能找到多种解决问题的方法 他成功消除客户不满的可能性就会很大 至少会让客户感觉他在为我积极地想办法解决问题 最后 选择正确途径 在很多情况下 可以让客户参与进来 共同选择解决问题的最佳途径 即使只有一种解决问题的可行性方法 也要询问客户的意见 看其是否会接受 3 投诉带来机会 1 如果一位客户的投诉得到满意解决后 他会将这段经历告诉平均五位其他的客户 2 口碑效应比传统的广告效果好两倍 3 这部分转变了的投诉者将会比其他客户更加忠诚 他们会积极地赞美并且宣扬我们供电企业 4 这部分转变了的投诉者将会成为客户服务和供电企业正面的广告 5 用积极的态度处理好一个困难的投诉电话会给你一种成就感 第二节受理客户举报 一 举报的概念举报是指机关团体 企事业单位和个人向供电企业有关部门检举 揭发嫌疑人有损供电企业利益的事实或者线索的行为 二 客户举报的方式 1 95598供电服务热线 2 专设的投诉举报电话 3 营业场所设置的意见箱或意见簿 4 供电客户服务网站 5 领导对外接待日 6 其他渠道 三 受理客户举报的工作程序 1 供电企业客户服务中心24h受理电力客户任何方式的举报 2 客户服务中心工作人员接到客户的举报后 生成举报工作单 请领导批阅后 递转相关部门调查处理 3 在规定的期限内调查处理后 将处理结果转回客户服务中心 4 客户服务中心工作人员将调查处理结果答复客户 如客户满意供电企业的处理 将资料归档 如客户不满意供电企业的处理 将举报工作单转回相关部门 直至客户满意为止 5 因失职引起电力客户的举报 客户服务中心将对相应部门进行考核 6 客户服务中心的客户服务主管对电力客户进行回访 回访该客户对供电企业的处理结果是否满意 并请客户提出建议或意见 四 受理客户举报的答复时限国家电网公司明确规定 受理客户举报在十个工作日内答复 五 受理客户举报的服务技巧 1 详细询问 对电力客户的举报进行详细询问 尽可能多掌握被举报者的信息 才能更好地处理 包括 被举报者的姓名或单位名称 如果知道的话 被举报者的详细地址 必须提供的信息 发现时间 是怎样发现的 举报者的姓名 地址 联系电话 如果可能的话 2 保密 客服人员不仅要为举报者的姓名 地址 联系电话严格保密 而且还得对整个举报事件严格保密 一防止被举报者对举报者的打击报复 二防止举报事件泄露 造成举报事实不存在 3 告之供电企业的规定 窃电是违法行为 而且会给窃电者本人 周围的客户以及供电公司的工作人员带来严重的危害 电力法 规定 电力客户不得妨害电力安全 不得扰乱供 用电秩序 供电企业有权制止妨害电力安全 扰乱用电秩序的行为 4 对举报者表示感谢 举报是电力客户发现供电企业的利益受损时而反映的 客服人员对电力客户的举报表示感谢 并告之 电力法 规定 对于举报 查获窃电或违约用电的有关人员给予奖励 5 回复客户 如客户留有联系电话时 将处理结果回复客户 使客户有成就感 并鼓励客户如有其他发现时 继续向供电企业举报 第三节投诉举报跟踪服务 一 投诉举报服务跟踪的方式客户服务中心受理客户投诉举报后 可对投诉举报进行跟踪服务 主要方式有 电话服务跟踪 短信服务跟踪 因特网服务跟踪 现场服务跟踪 二 投诉举报服务跟踪内容客户服务人员应根据电力部门对社会承诺的投诉举报处理时限 工作质量及行风等情况向客户进行跟踪回访核实投诉举报情况 主要内容有 对本次投诉举报过程中服务的总体评价 95598服务电话的接通满意程度 对客户服务人员语调 语气 礼貌和服务态度的满意程度 对处理人员的处理时限 处理过程的满意程度 对电能质量的满意程度 对今后在用电方面的建议和意见 三 投诉举报服务跟踪服务技巧 1 避开客户休息时间 投诉举报服务跟踪时 应注意跟踪服务时间 尽量避开客户休息时间 2 向客户致歉 服务跟踪时 先向客户致歉 由于我们的工作上存在失误 给您带来诸多不便 请您谅解 之后 再对客户进行服务跟踪 3 语言通畅 服务跟踪 是一种主要依靠语言沟通来完成的 所以 服务跟踪者 一定要语言流畅 言简意赅 用客户听得懂 听得清的语言进行沟通 可用标准的普通话 也用当地方言 在沟通过程中 根据语言环境 进行有技巧的交流 4 正确面对客户抱怨 在服务跟踪中遇到客户抱怨是正常的 正确对待客户抱怨 不仅要平息客户的抱怨 更要了解抱怨的原因 把被动转化为主动 学会倾听 多听少说 多让客户说话 同时对于客户要有及时 热情的回应 让客户感受到你在用心地倾听 5 有效地利用提问技巧 在服务跟踪中 有效地利用提问技巧也是必然的 通过提问 我们可以尽快找到客户想要的答案 了解客户的真正需求和想法 通过提问 理清自己的思路 同时通过提问 也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来 比如进行一些针对性的问题 选择性的问题 服务性的问题 开放性的问题 封闭性的问题提问 6 结束时加祝福语 当服务跟踪结束时 对客户加以祝福 祝客户今天过得愉快 欢迎下次来电等 第四节投诉举报统计分类及改进建议 一 投诉举报分类根据国家电网公司规定 投诉举报按内容分可分为 营业收费 电费电价 电网改造 供电质量 停电方面 服务质量 物业 转供 报装接电 电器损坏赔偿 其他 二 投诉举报的统计分析时间根据国家电网公司有关规定 供电企业客户服务中心应在每月末 季度末 年度末对投诉举报进行统计分析 每月末只本月的投诉举报进行统计分析 月度末 年末对从年初开始到现在的投诉举报进行累计统计分析 三 投诉举报的综合分析投诉举报的综合分析即为将某一时间段内发生的投诉举报事件进行汇总分析 包括 投诉举报事件的总量 按照国家电网公司的有关规定对投诉举报事件进行分类 每一类投诉举报占总量的比例 和上期相比较 各类投诉举报事件所占比例的变化 和去年同期相比较 各类投诉举报事件所占比例的变化 四 改进建议任何一个企业 都希望自己的产品100 的合格 客户对企业l00 的信赖和依靠 供电企业也是如此 在保证电力客户使用安全 可靠 优质电能的同时 希望电力客户对供电企业100 的信赖 投诉举报降到最小值 这就要求供电