礼仪心态素质培训

1,礼仪心态素质培训,2,礼 仪,人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的社会规范。,3,一般窥全貌细节入手,4, 微笑是通行证 穿着是许可证 谈吐是结婚证 举止是身份证,礼仪 四个证书,5,守时敬老尊敬女士尊重惯例遵守规矩,交际五大原则,6,处世技巧,合群结交所有的人在背后说别人的好话公平、公正和实事求是讲原则、讲民主曲线战略顺势冲浪见什么人说什么话,7,拜访客户时要适时不看别人脸色不行交往要讲分寸介绍人员时要注意职务级别交往要有尊严和个性，不能没有脾气,交往规则,8,办公礼仪,仪表 仪态 礼节,9,一、仪 表,1仪容,男：整洁、无胡须,女：淡妆、发型,10,微笑 视线站姿坐姿,行姿蹲姿手势,二、仪 态,11,微 笑,笑由生,养成微笑的习惯用真诚去欣赏和赞美他人,12,站 姿,抬头 颔额 挺胸 收腹 提臀,（一）晨会站立姿态,（二）鞠躬站立姿态,并膝 女性站姿要点,13,坐 姿,深坐 松 懈 轻 闲,中坐 沉 稳 严 谨,浅坐 谦 虚 恭 敬,警示：,严防“4”型架腿,女性小心“暴光”,14,站姿 坐姿,二、仪 态,15,行 姿,挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑,蹲 姿,自然并膝沉腰，女性小心暴光,16,手 势,五指并拢,掌心向上，引荐恭请,举止得当，小心指棍指点情伤。,17,三、礼 节,礼貌用语 服务的心态 顾客永远是对的 是我们给顾客添麻烦了,借还东西 （尖端不得对着他人）,电话 （微笑）,18,会客礼仪 会客前准备,1、仪表 眼镜 口腔卫生 发型 化妆,19,2、服饰A、男士着装： -职业装的颜色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋-领带-领带夹-腰带-鞋与袜,20,B、女士着装：-穿裙套时-袜子-鞋子-佩饰,3、随身行头： 钱包、钥匙包、名片夹、公文包、 口香糖（爽口剂） 小木梳、小镜子、小红包,21,乘坐电梯,上下楼梯,走廊里,引 路,22,电梯礼仪,不可向任何人说话随时注意不与人眼光相接不应有太多身体动作眼睛盯着数字板不可让别人看出你的情绪身体正面应朝向电梯门,23,社交距离,大于3.6米是公共距离1.2米-3.6米是社交距离0.5米-1.2米是私人距离小于0.5米是亲密距离,24,接洽礼仪- 接待客人,1、预约客人2、迎接客人3、握手的方法4、上茶的方法5、送客,25,1、点头礼 路上行走时 公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时 同一场合多次见面时 社交场合与陌生人见面时,26,2、欠身礼 公司内遇到来宾时 电梯内遇到贵宾、来宾、领导时 贵宾及领导经过自己工作岗位时 每天同事间第一次见面及经常见面相遇时 请客人用茶、用餐时,27,欠身礼,头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。,一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）,28,3、鞠躬礼 15度 与久未相见的同事相遇时 在公司内遇到贵宾、领导时 贵宾、领导到办公室检查工作时 在座位上、行走中遇到客人询问时,29,男士,站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。,女士,站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。,30,30度 欢迎或欢送客人时 自我介绍或交换名片时 向上司请示汇报工作时 授奖、领奖时 会议仪式上，演讲、汇报工作前、后 表示慰问、请求、感谢或致歉时 特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员） 接待客人时,31,男士,站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。,女士,站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾30度，目光落于体前1M处，再慢慢抬起，注视对方。,32,距离对方2-3米，与对方目光相对,行礼的最佳时刻,33,鞠躬礼是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，从心底发出意念，体现于行动，给对方留下诚恳、真实的印象。 握手礼除表示传统意义的友好、亲近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、对他人表示感谢或祝贺等。,34,握手礼仪,不能坐着握手握手主动权摘下手套相互谦让眼神交流掌握分寸,35,握手的礼节,一、先后顺序 长为先 主人先 女士先二、注意事项 握手力度 充满热情 讲究卫生 握手时间,36,握手礼,禁忌：,贸然伸手,目光游离，心不在焉,交叉握手,长时间不放手,该出手时不出手,握手后，用手帕擦手,戴手套握手、手不清洁或湿手,摆动幅度过大,37,名片的使用,一、名片的放置 尊重名片 尊重自己 尊重他人二、递名片的动作 双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意三、接名片的动作及注意事项 1、双手接过 2、小声念一遍 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来,38,电 梯 礼 仪,进电梯：内有人：尊者优先内无人：领路者先进 尊者次之 出电梯： 尊者优先,39,同行的礼节,2人： 右为尊 安全为尊3人： 中为尊4人不能并行上下楼梯、扶梯 靠右行、上为尊,40,接电话的四个基本原则,铃响三声内接起告知对方自己姓名电话机旁准备好记录的纸和笔 确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、事件等,电话礼仪,41,接听电话注意事项,认真做好记录使用礼貌语言通话时简洁明了注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项避免使用对方不能理解的专业术语语速不宜过快打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码,42,拨打电话注意事项,确认对方电话号码、姓名，避免打错考虑打电话的时间对方是否方便准备好电话内容资料讲话内容有次序、简洁明了通话时间不宜过长外界杂音、私语不能传入电话内工作时间避免打私人电话,43,社交原则,身份对等不说是非小错不