奇瑞汽车服务顾问培训 PPT课件

WelcometotheCHERY 主讲 王晋军 TEL 0756 212 555FAX 0756 2123769 奇瑞服务顾问技术培训 第一部分 技术诊断与CSI满意度 第三部分 初检的流程 第四部分 定期维护的技术检查 第五部分 故障检查的检查判断 课程内容 第二部分 服务顾问的技术要求 课堂规则 第一部分 技术诊断与CSI满意度 第三部分 初检的流程 第四部分 定期维护的技术检查 第五部分 故障检查的检查判断 第二部分 服务顾问的技术要求 国家汽车投诉中心统计资料 国家汽车投诉中心统计资料显示 用户对汽车投诉主要集中于维修问题 占到了投诉总数的近七成 见图 尤其是维修服务中的问题还是较为普遍的存在 投诉的汽车质量问题 又主要集中于发动机方面 占到了整个投诉的近百分之五十 见图 而且投诉集中更反映出在维修过程中这一问题的复杂性 这其中虽然有发动机采用高新技术较多 结构复杂等客观原因存在 但是人为原因也不可忽视 有些问题是因为对汽车知识了解不多而引起的 比如耗油量的问题 有些消费者提出自已的车实际油耗大于标定油耗 产生疑问 为此需专人对用户做耐心解释 告诉消费者手中的新车油耗为什么同制造厂提供的数据不符 为什么我们手中新车的油耗总是高于制造厂提供的数据 该怎样判断油耗偏高是由于汽车质量问题引发的等相关知识 汽车质量问题的各个系统比例 比例图 消费者因质量问题送修的次数数据 抽样调查表明送修1次的占27 送修2次的占10 送修3次的占7 送修4次的占2 送修5次及以上的占54 见图 从中可以看出 目前汽车维修质量不高 维修服务质量 消费者在维修车辆过程中受到不友好接待方面抽样调查显示 认为维修网点服务态度恶劣的有12 服务态度差的有61 服务态度一般的有19 反映服务态度好的有8 维修人员的服务态度 用户投诉统计资料表明 必须对车质量问题进行修理才能使用的投诉占95 质量问题的出现已经影响交通安全且还危及人身安全的投诉占1 质量问题已经导致了交通事故的投诉占4 汽车质量问题的严重程度 JD POWER调研服务质量 差距分析 加权分差距 要素平均差距乘以要素因子内权重乘以100 奇瑞加权差距与行业平均相比 JD POWERCSI调研因子结构 CSI因子结构 服务质量14 7 正确诊断问题的能力维修保养的质量圆满完成要求配件齐全 第一部分 技术诊断与CSI满意度 第三部分 初检的流程 第四部分 定期维护的技术检查 第五部分 故障检查的检查判断 第二部分 服务顾问的技术要求 如何来评价一台汽车 汽车需要全面的关怀与呵护用运了当今最先进的技术和众多的舒适性装备汽车是人 世界 车的互动产物汽车的安全性 行驶性和汽车保值 文化 品质 风格 品味 服务顾问的技术角色 服务顾问这个角色之所以重要在于他或她是顾客进维修厂第一个碰到的人 如果服务好 顾客信赖高 也可能是顾客在维修厂唯一接触的人 因为顾客的时间有限 专业不足 所以 很容易将爱车就这样交给业务接待员后就放心等待结果 一直到结帐付款取到发票付款后 因此 理论上来厂服务应该都是由服务顾问从头包到尾的整体工作 另外在顾客的信任下 以及配合服务顾问的专业能力强时 其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目 以保障长期的车辆使用 因此 服务顾问的专业性更是顾客的依赖 同时只要说服力强 就可以对顾客做最适合的建议 这将有助于维修厂业绩的稳定提升 更是维修厂重要的业绩来源 技术沟通的桥梁 技术 服务 顾客 服务顾问 保养 必备的三种能力 诚实 谦虚 微笑 信赖感 共同感 清洁感 同情心 安心感 亲切感 简明扼要的说明解释问题的能力 询问能力 倾听力 诊断力 与人交往的能力 电话对应的能力 专业知识 市场知识 本产品的多种话题的知识 汽车专业知识的构成 配件知识 顾客对维护检查的期待 提问 聆听 客户的车辆故障状况 客户的产品使用情况 确定现象的存在 客户说的时间占70 你说的时间占30 聆听 提问 让客户说出理解 提问 聆听 技术提问与沟通的方式 技术上如何取得顾客的信任 检查作业是一项技术性与服务性非常强的工作 只有客户信任才是工作的基础 服务顾问自身具备的条件 1 自信 不是专家 也是行家 对故障 备件 工时等说明决不含糊 2 多和车主沟通 了解相关的技术信息3 对奇瑞车辆结构与常见故障熟悉4 迅速提出说明解决方案5 关怀车辆 博取好感6 提出日常驾驶与维护的建议7 不要 大嘴巴 误事8 让顾客认可你的技术服务 将特征 转化 为利益以满足客户的需求 客户需求与服务利益 客户的需求 产品或服务的特征 推荐方案 第一部分 技术诊断与CSI满意度 第三部分 初检的流程 第四部分 定期维护的技术检查 第五部分 故障检查的检查判断 第二部分 服务顾问的技术要求 诊断接待前的准备工作 预约表格 一对一 个性化档案资料保养纪录 历史故障维修纪录 历史检查纪录 历史的建议方案技术准备技术通报查询 技术总监咨询 检查表 保养表的准备 准备充分 自信与实力是充分准备才能全面表现 准备的内容 技术相关 零件部零件供货未到货订单的情形今天承诺交货的零件未到货的原因掌握最小分件的讯息促销品及特价项目公司推动的优惠活动 维修部维修政策维修进度维修技术未一次修妥顾客的案件掌握初检业务厂内人员调度厂内的技术人员技术 如何执行初检 1 初检的重要性初检可以让车主更早知道自己爱车目前的状况车主可以避免危险及减少损失突显本厂认真检查的绩效初检结果做为与车主之间沟通的话题2 初检可以避免误会初检可以减少车主与顾客间的误会3 初检可以增加业绩发现问题是为顾客服务的机会 对于维修站就是赚钱机会发现问题若是属于索赔时对顾客及厂内的好处问题若是顾客自费对顾客的好处预防工程增加业绩的方式 目的 快速明确了解客户问题 事前可预估时间及金额 提供免费检查服务 增加建议维修项目 第一部分 技术诊断与CSI满意度 第三部分 初检的流程 第四部分 定期维护的技术检查 第五部分 故障检查的检查判断 第二部分 服务顾问的技术要求 发动机舱内保养项目 燃油的选择 汽油的标号与油品的清洁程度无关 所以不是标号越高的汽油油品就越好 汽油标号的不同 代表的是不同的辛烷值 简单说就是燃烧产生的动力是不一样的 只有使用适合发动机压缩比的标号汽油 才能使发动机达到最佳燃烧状态 燃烧充分了 换个角度看就是在一定程度上降低了油耗 每次加油加到七八成的样子就足够用了 一是少小半箱油就能省掉几十斤的负重 可以降低油耗 再者 在油箱口附近有一个溢出口 就算你加得再多再满也会溢出 白白浪费了 发动机冷却液 可透过半透明储液罐看见冷却液液位 在发动机冷态时 冷却液液位应在MIN和MAX标志之间 发动机热时冷却液膨胀可能超过MAX标志 在发动机处于冷态时方可添加冷却液 如必须在发动机热时添加冷却液 首先等候10分钟让发动机冷却 先旋松储液罐盖四分之一转泄放压力 等候一段时间再完全打开 添加符合本车规格的冷却液 清洁散热器整车在行驶一段时间后冷凝器和散热器的迎风面会被一些昆虫 树叶及其它杂物堵塞 此时会影响空调和冷却系统的性能 导致空调不能正常运转 冷却系统过热等 此时需要清洁散热器和冷凝器 最好每年清洁一次散热器的正面 可使用压缩空气或水来清洗散热器翅片 吹去小虫子和树叶等 冷凝器的冲洗可透过散热器从后向前吹气 发动机冷机时 也可用水冲 传动皮带张的检查 传动皮带使用一定时间后将会有所伸长 伸长量达到一定程度时皮带将过松 导致故障损坏汽车 因此行驶1000公里后须对发电机皮带张紧度进行一次检查 关闭点火开关 取下钥匙 用拇指按压皮带的中间部位 约100N的力 检查皮带的挠度 最大允许度 10mm 发动机工作状态的检查 新车开了一两年以后 油耗增加了 究其原因也不知道一个所以然 这可能是由于缺乏适度的保养和维修 种零部件的老化及磨损而增加耗油量的缘故 当发动机怠速抖动 排气管 臭 需要检查发动机 此时发动机油耗会大增 好好保养引擎 有问题立刻修好它 因为不论问题大小 它们都会减低引擎的效率 浪费你的汽油 制动液 离合器油 制动液和离合器油系由相同贮罐供油 储液壶位于发动机仓左后部 油位必须在油罐侧MIN和MAX标志之间 如果油位落至MIN标志 制动液液位警示灯将点亮 仅添加符合奇瑞规格的制动液 添加制动液时 必须保证绝对清洁 制动液有吸水性能 不要暴露与空气中太久 每行驶2年或50000Km必须更换制动液 前后制动器及离合器 奇瑞产品前轮为通风盘式制动 后轮为实心盘式制动 这种制动器散热快 重量轻 构造简单 调整方便 特别是高负载时耐高温性能好 制动效果稳定 而且不怕泥水侵袭 在冬季和恶劣路况下行车 盘式制动比鼓式制动更容易在较短的时间内令车停下 是中高级轿车主流选择 盘式制动器又称为碟式制动器 它由液压控制 主要零部件有制动盘 分泵 制动钳 油管等 制动盘用合金钢制造并固定在车轮上 随车轮转动 分泵固定在制动器的底板上固定不动 制动钳上的两个摩擦片分别装在制动盘的两侧 分泵的活塞受油管输送来的液压作用 推动摩擦片压向制动盘发生摩擦制动 制动与离合 油耗 如果道路拥塞 而前车又经常刹车 就应该和前车保持足够的跟车距离 这样可以既可以从容减速 有可以减少制动次数 以达到省油的目的 行驶中或启动时发现车轮有异常响声应该及时检查轴承及刹车系统是否有故障 如果车轮转动不正常 就会影响车速 使油耗加大 提示 检修轴承及刹车系统 离合器打滑会使发动机的转数丢失当你在急加速时发现发动机转速表增加很快 但车速增加却很慢 这时可以判定是离合器打滑了 提示 需要更换离合器片 离合器压盘和驱轮 轮胎与使用 奇瑞轿车采用的是子午线轮胎 例如轮胎规格为195 55R1585V 宽度是195毫米 斜线之后的55表示高宽比 R 代表单词RADIAL 表示子午轮胎 15是轮辋直径 85代表最大载重为515公斤 V代表安全速度240公里 小时 子午线轮胎无内胎 俗称 原子胎 或 真空胎 这种真空胎是利用轮胎内壁和胎圈的气密层 保证轮胎与轮辋间的良好的气密性 外胎兼起了内胎的作用 气密层是将一层内膜紧粘在轮胎内壁上 使到轮胎在高速行驶中不易聚热 当轮胎受到钉子或尖锐物穿破后 可令漏气缓慢而继续行驶一段距离 另外 真空胎还有简化生产工艺 减轻重量 节约原料等好处 定期检查轮胎 当您添加燃油时 请在轮胎冷却后检查轮胎压力 包含备用车轮 在高负载和高速行驶时尤应遵守正确轮胎压力 胎压不足会减少稳定性 增大滚动阻力 加速轮胎磨损 造成可能导致车祸的损害 如果您必须驶上路缘 只能缓慢进行 可能的情况下 应使车轮成直角接近 避开直立和锐边的障碍物 停车时注意不要刮伤轮胎侧壁 定期检查轮胎表面有无割痕 异物和不均匀磨损 胎纹不均匀磨损表明车轮定位可能不正确 注意达到3mm的限值后 胎面上将出现磨损带 指示轮胎此时性能和安全性大大降低 必须更换 轮胎与节油 确保轮胎气压正确 不够气或气太多 都会增加耗油量 因此应该定时检查轮胎气压 不要随意更换轮胎的大小 选择更宽的轮胎或许让你的车看来更有 跑车味 但轮胎越宽 车轮阻力越大 所以除非你真的很需要那额外的抓地能力 否则你只是在白白浪费汽油钱 定期检查驾驶盘和轮胎是否调准 车子旧了 轮胎和驾驶盘往往会失准 这也会耗油 车辆的清洁与维护 手动冲洗如果使用洗车精 请使用大量清水冲洗 并使用干布擦干汽车 清洁前照灯为避免损坏前照灯塑料透镜 不要使用侵害性磨料或化学溶剂 切勿在镜面干燥时擦灯或使用尖锐物品清洁透镜 清洁后风窗玻璃 清洁后风窗玻璃时 为避免损坏发热组件和收音机天线 只能用软布擦拭 切勿使用溶剂或尖锐物品清洁玻璃 底盘防蚀汽车的底盘已施加防蚀处理 应定期检查底盘防蚀保护 必要时修补 清洗车轮 视里程距离而定 每周清洁一次车轮以避免制动灰尘滞留 使用车轮清洗剂或温水及软海绵 不要使用磨擦材料 以免损害特殊加工表面 清洁用品为获得最佳结果 请正确使用汽车养护用品 车辆清理与关怀 好好保养车身 车身出现凹陷就会增加汽车行驶时所遇到的气流阻力 另外 车辆的划痕可能导致内部生锈 可以找相同颜色简单涂饰 清理车后行李厢 多余的东西 不论那是一双很少用到的球鞋 还是半罐用剩的机油 都只是增加你汽车的负担 同时造成噪音及污秽 有检测表明 车内每增加10公斤重量 行驶1000公里后 将增加油耗400毫升 这确实也是行之有效的省油方法 很多用户对爱车关怀备至 特别是车内地板的清洁 为此很多车主选择铺设地胶 认为这既保护了地板 也便于打扫车内卫生 然而 汽车在出厂前往往就已经铺设过保护地毯 再铺上地胶等于是多此一举 更何况一套地胶重达20 30斤 将增加车辆的负重 油耗自然也就上来了 而且一些不合格的地胶含有大量有毒物质 如苯等挥发在车内对身体健康有不良影响 第一部分 技术诊断与CSI满意度 第三部分 初检的流程 第四部分 定期维护的技术检查 第五部分 故障检查的检查判断 第二部分 服务顾问的技术要求 望细致的观察 从视觉不断收集来的信息中获得与车辆维修有关的信息 如 车辆的保养情况 外观 轮胎 机油品质 空气滤清器等的情况 车辆日常工作的环境 车厢 悬挂等的情况 车辆的维修情况 车辆是否刚刚维修过相同的项目 其线路是否经过改装等 维修要决 望 闻辨知不同的气味以利于对车辆故障的诊断 如 各种油 水的味道 判别其是否已经氧化 变质等 一些刺激性气味的气体 判断故障发生的部位 如 电子零件短路烧毁的味道 离合片打滑损坏的味道等 维修要决 闻 听主要包括两个方面 一方面