2014年山水居生态养生会所运营计划.doc

山水居2014年年度运营计划书 2014年第一篇 如何做 我们的经营理念：绿色环保、自然诚实服务理念：温馨和谐、真爱亲情三大素质：岗位素质、管理素质、经营素质营销方式：真诚服务打动、顾客接受感动工作目的：真诚打造一家至品、至美、耐品的综合性养老服务体系使命责任：崇尚信仰、追求完美谋略战略：超前思维、冷静决策、科学论断、锲而不舍组织纪律：服从工作作风：快捷灵活工作要求：精准划一工作氛围：激情欢乐主导思想：以人为本、关爱生活服务特点：快捷、时尚、惊喜、细腻 一、2014年的经营方针 在认真审视公司经营的优势和劣势、强项和弱项（SWOT）的基础上，公司发展战略中心对当前行业的竞争形势和趋势作出基本研判，将2014年的经营方针确定为： 灵活策略赢市场，扩大规模增实力，加强管理保利润。 经营方针是公司阶段性经营的指导思想；各部门、各部门管理的各项经营、管理活动，包括政策制订、制度设计、日常管理，都必须始终不逾地围绕经营方针展开、贯彻和执行。二、2014年的经营目标会所部门：餐饮部、客房部、养老院、营销部， 餐饮部万客房部万养老院万 其中营销部，完成餐饮部万，客房部万，养老院万。在核心经营目标中，利润是能够反映公司经营质量的唯一指标，也是评价和考核经营团队的“核心之核”。营销职责、制度营销策划岗位要求 一、职业能力 1、 协调能力（沟通、激励、谈判） 2、 决策能力（计划、决策） 3、 组织管理能力（设计、执行、指挥、控制管理） 4、 资源运用（信息、人力资源、资本运营） 二、岗位职责 （一）工作目标及职责：全面负责项目投资的市场调研、可行性研究及前期策划工作。 （二）具体工作内容： 1、做好项目开发的市场调研工作、项目的可行性研究、前期策划工作，为公司决策提供准确的依据。 2、准确把握市场变化发展趋势及产品开发发展方向，确定开发项目的市场定位和产品定位；对产品的开发设计提供准确的市场信息，确保开发设计的产品符合市场需求。 3、项目策划的推广、促销策略及广告创意的制定。 4、协助领导草拟公司的投资发展战略、投资开发计划等，并能够有条不紊地按项目开发进度计划分解完成各项工作。 5、能以身作则完成重要工作，并有效地发掘员工的潜能，发挥部门的团队精神。 6、各种优势资源的整合能力，加强客户关系的管理，维护公司形象及利益。 7、掌握市场动态，收集市场信息。搞好市场预测，不断开发，提高市场占有率，完成公司下达的销售任务目标。 8、根据市场预测和销售趋势，制定全年销售策略及销售目标。 9、根据全年销售目标及对各月、各季销售情况的预测制定月、季销售目标。 10、按周向主管领导上报当周销售情况统计表。 11、每月进行销售情况分析，并根据实际销售情况调整销售策略。 12、加强客户关系管理，建立完善的客户档案。 13、按时回访客户，及时反馈客户意见。 14、每月进行来访客户情况分析，根据来访客户情况由策划制定相应的宣传策略。 15、合同签订。 16、努力做好售后服务工作，树立良好的企业形象，维护质量，提高企业知名度。 餐厅职责、制度一、餐厅厨房管理制度 第一章:厨房的基本管理制度 (1)按时上下班,不旷工,不迟到,不早退. (2)工作服要干净,穿戴要整齐. (3)上岗后不得在厨房接待朋友及大声喧哗. (4)厨房不得存放私人物品及乱吃东西. (5)设备,设施由各主管负责定期检修保养. (6)采购要有计划,验收人员要认真负责. (7)注意节约,减少费用及能源控制. (8)各卫生区域保持地面干净,无积水,墙面无油渍. (9)开档要有序,当天工作必须当日完成,收档要仔细干净. (10)做好各项规章记录. (11)生熟分离,防止交叉感染. (12)不准将厨房用品私自带出个人使用. (13)下岗后不准着便装进入厨房. (14)服从领导安排及完成随机性任务. 第二章:菜肴出品管理制度 (1)大厨应该按技术特长分配自己烹制的菜品,每一种菜品均粘贴烹制该菜品厨师的号码,实行菜品大厨负责制. (2)不合格菜品所造成的损失,由各大厨自己承担,由厨师长填写不合格菜品登记表,并按日常考核减扣责任厨师相应的分值. (3)大厨工作量按月进行出品菜品数量统计,出品的数量与奖金分配挂钩. 第三章:厨师长工作考核制度 (1)厨师长每天要对本厨房的员工分别在上,下午进行两次点名,月底要对每个员工的出勤天数及出勤情况进行汇总. (2)厨师长应该按日常工作考核标准,要对属下员工按规定的项目逐个进行考核记录,每周小结,月底总汇. (3)日常工作考核的标准内容主要分为仪容仪表,工作质量,工作态度,卫生质量等四个方面. (4)厨师长按月对每个月工的考核记录进行月底汇总,并折合成相应的分值进行累计,以作为本月奖金分配的依据. 第四章:厨房违规处罚管理制度 1.一类事故 (1)菜品有腐烂变质的现象,被客人退回. (2)菜品烹制有严重的质量问题,被客人退回. (3)员工偷吃偷拿厨房的食品,原料。 厨房行政管理由厨师长负责，必须执行厨师长的合理指示，认真完成厨师长下达的各项任务，严格执行一句、一个指令的原则，不得顶撞，违者罚款50元，严重者开除。 2.每日上岗前，换好工作服，自检个人的仪容仪表后，待厨师长复查并安排一天的工作。在工作时间内，不准大声喧哗、大闹，不得与其他员工争吵、打架，违者罚款50元。打架者重则开除3.工作时间内不得私自使用、加工厨房内一切公有材料，不得私自会客、带亲属及其他员工在厨房用餐，违者罚款20元（如有特殊情况要事先打招呼）。 二、 1 厨房所有人员必须严格执行考勤制度，不得请别人代打卡、请假，有病、有事，提前和厨师长/纪律委员打招呼，经厨师长同意后方可执行。违者罚款迟到 1到10分钟处5元/10分钟以上20以下处10元/20分钟以上30分钟以下15元/30分钟以上一个钟以下半天工资,一个小时以上两个小时以下一天工资两个小时以上视工作态度/按旷工处理一天当两天取消一天休息重则开除. 2 不得吃、拿、送、损、偷任何公有物品和食物，违反者按原材料双倍罚款，重者开除处理。严格遵守并认真执行员工手册的各项规章制度，不得带与酒店相同的物品，否则按偷拿处理。 3 在厨房工作区域任何人不得吸烟，违者罚款50元。不得在外/店里凶酒到店里取闹违则处50元重则开除. 4 工作时间内不得办私事，如：玩手机、看杂志、小说、玩牌、听收音机及其他与工作无关的事情。违反者罚款50元。 三 1 爱护厨房一切设施、设备，做到轻拿、轻放，正确操作机器及保养维护，发现故意损坏者，轻则赔偿重则开除。如因个人操作不当损坏者，按价赔偿，并追究有关责任人，严肃处理。 2 发现随意浪费原材料者，按原价的双倍罚款，并按员工手册的有关规定严肃处理。 3 下班后不得在工作场所及餐厅任何部门无故逗留。下班后要对厨房内容易发生危险的地方认真检查，收拾配料.关好电源、水源、煤气阀后，方可离开。 四 1 每天晚上的值班人员不得私自离开，保证客人用餐及员工餐的时间,下班前认真检查并做好厨房安全措施及卫生方面/收拾好厨房用品后，方可离开.如出现问题值班人员负全部责任。 2 厨房每月必须推出新的菜品，来迎合顾客需求。保证各种产品的最终质量，与产品风味特点相适应，做到色、香、形，符合要求，把好成品质量关。味差、不熟、烹糊、感官不合格的菜肴，不准上桌，违者追究相关责任人并处以相应罚款。 3 厨房分工明确，责任清楚，各种产品原料摆放整齐，主料、配料和调味料投放合理、及时，掌握好火候、油温、成色、出菜时间，确保菜品烹制质量。 4 砧板要根据菜的主料、配料、调味料的比例标准来配菜，产品配菜合理、比例适当，能够从产品配料上保证菜品质量.不能随意下料、偷工减料、克扣顾客等不良现象发生，造成餐厅损失者处以不同程度的罚款。轻则10重则50元 5砧板在贮藏过程中始终保持清洁、卫生、安全完好。如有本质变味、变质、腐坏等人为责任发生，按价赔偿。 6 打合人员必须配合厨师做好开餐前的准备工作（包括盘、碗、备品、调料等），出菜时合理安排上菜顺序做到先到先上后到后上/主菜先上，擦干净盘边，检查好是否有异物等，如工作不到位者罚款10元。 1、 厨房工人要有良好的服务态度和积极为学校当好后勤兵的思想，团结一致，立足于本职工作，扎扎实 实、勤勤恳恳，接待热情，服务周到。 2、 重视环境卫生和饭食卫生，严格执行卫生部门规定的卫生制度，加强食物管理，作好防毒、防腐工作，确保顾客身体健康。 3、 厨房工人要虚心听取善意的批评和合理的建议，积极想办法不断改进和提高烹调技术，讲究营养学。饭香菜美，以良好的思想，务实的作用，精湛的厨艺赢得顾客的好评。 4、 购买食物要保质保量，价钱公平合理，本着精打细算，既少花钱又使顾客吃得好，食物回厨及进出要核秤、验票，伙食账目日清月结，定期核算公布。食物（米、油、菜、配料）每月盘点一次。 5、 实行食物采购，食物保管，票证结算三分开。加强民主管理、杜绝贪污浪费现象。 6、 正确处理“吃饭人”与“做饭人”的关系。厨房工作是一件繁杂的体力劳动，员工要体谅厨工的辛苦，互相理解，互敬互重，提倡“精神文明”，注意言行举止，不要为区区小事闹别扭，积极为办好饭堂出谋划策。 7、 员工因急事临时外出要留好饭菜，对单身职工要多加照顾；有病时增设“病号餐”，端茶送水，增添集体温暖。 8、 做好厨具和一切公物保管工作，未经主管人员同意，公物（食具）不能拿出厨房大门。 9、厨房人员对室内财物、用电等安全负全部责任。 10、建立“试吃”制度，确保人员用食安全。 后 厨 操 作 管 理 制 度 一、 设施设备管理： 1、 厨房设备如：羊肉机、冰箱、蒸饭车、压面机等设备均由专人使用； 2、 掌握自己所用设备的正确使用方法； 3、 不经过厨师长的同意，不得擅自使用厨房设备； 4、 定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用； 5、 班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并锁好厨房门锁； 6、 发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修； 二、 工具及出品用具管理： 1、 厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管； 2、 无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好； 3、 所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法； 4、 定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，后厨人员要平摊赔偿，或由负责人赔偿； 三、 出品管理： 1、 所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。 2、 确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一； 3、 如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿； 4、 多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理； 四、 卫生管理: 1、 个人卫生管理： A、 男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁； B、 所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味； C、 所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味； D、 在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽； 2、 环境卫生管理 A、 所有清洁工具用具：包括拖把、灰兜、扫帚、抹布、玻璃刷等必须指定存放地点， 使用完毕要清洁干净放回原处； B、 按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加星期一的卫生大清除； C、 定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作； 五、 厨房原材料购存管理: 1、 每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总: 2、 根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量； 3、 营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分； 4、 营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费； 养老公寓职责、制度（一）公寓转变观念，推行无纸化办公 实行老人档案与护理信息化管理,从2014年开始。院长办通过强化培训使员工逐步掌握电脑操作，通过电脑记录护理交班记录。大部分数据实现电子化，特别是实施公寓与敬老院远程数据的链接，达到统一管理。所有老人、员工数据通过数据库管理，达到动态管理、即时掌握各种信息。各种表格电子化，数据不仅准确全面，真正做到无纸化办公。 （二）提高认识，增强防范意识 强化老人护理安全，针对公寓的特点，我们重点抓好老人护理工作的安全：1、强化员工安全教育，提高员工安全意识。每月员工会议时对员工进行半小时“安全教育”；在员工中开展消防灭火、水电、器材使用等方面的知识和技能培训，特别是灭火器的使用，以及“火灾防护流程”教育。2、加强安全防护器材的保存和管理。实行管理部门全面负责，分级管理，全员共管的安全行机制。 （三）加强硬件建设，促进软件建设，提高老人护理水平 我们在强化硬件的基础上，进一步完善软件建设，全面提高我院的老人护理水平。强化员工职业技能培训，要求护理员通过国家培训，获得“护理专业证书”。全面提高护理质量，增强老人对养老院“养老”的信心，除每月对员工进行护理考核外，奖勤罚懒。我们还通过老人家属对员工进行“满意度”测评，达到提高护理水平的。 （四）围绕“运行考核达标”工作，全面提高内部管理水平 在2014年，各部门下达加强“运行规范考核达标”工作制度，以“达标”为动力，全面提高管理水平，提高护理技能，分阶段、分层次地完善我院的各项管理制度。首先及时召开员工大会及时传达国家养老政策信息，提高员工对“考核达标”工作的认识，二是对照“规范标准”各部门自查自纠，分步实施，做到逐项达标。三是完善文档管理机制，做到“建立制度”、“严格执行”、“逐项记录”。 （五）加强培训、提高技能，不断提升集中供养服务质量 公寓始终将管理队伍和护工队伍建设作为提高整体工作水平和工作能力的首要切入点，组织管理和服务人员到外地学习交流，并结合公寓自身情况，制定出一套切实可行的管理方案。建立了定期培训制度，提升护理员的工作技能。员工进入公寓必须先进行岗前专业技能培训，安全常识的教育考核等。平时每月组织员工进行一次护理技能培训，把培训内容系统化，并将理论和实践结合，把实际操作也纳入培训范围内。通过对老人基本生活照料、医疗保健等老年常规护理、老年阶段的特点、老年人的心理护理、临终关怀等专业知识的学习。使公寓管理和护理团队在管理和服务上逐步走上科学化和规范化的轨道。（六）完善实施创新工程，注意积累、总结提高 创新服务形式 在做好生活护理工作的同时，我们要一直把亲情化养老作为2014年的重点工作，常组织老人表演节目，让老人感觉到天天这里歌舞升平；员工做到每天到房间慰问老人，让老人感觉到家的温馨。2014我们的服务要更温馨、更加人性化。继续紧抓提高床位入住率这个龙头，进一步加大宣传公寓养老力度，并把活动推向公寓与家属的联系纽带，充分展示2014老年公寓的良好新形象。 （七）扩展经营思路。充分利用服务设施齐全、服务队伍专业规范的优势，把服务送入社区，积极开展以“助餐、助急、助浴、助医”为主要内容的短期寄养、文化娱乐、医疗保健、联谊互动等居家养老服务。利用公寓完善的设施和场地，组建老年文化娱乐队伍，吸引周围的居家老人到公寓参加活动，实现公寓老人与社区老人的融合，争取良好的经济效益和社会效益，“关爱老人人人有责”。 在居家养老服务过程中我们要为老人做以下工作：聊天读书看报、洗衣被、个人清洁与家庭清洁、陪同就医、给老人倒屎倒尿、维修水电、安装电视天线等服务。每逢老人住院都要带上温馨的礼物与祝福到医院看望，并交代工作人员及时跟踪老人病情做好老人后勤保障工作。为了更好的服务五保老人，充分体现以人为本的管理理念。积极配合民政局完善敬老院基础设施的建设，生活用品及娱乐设施一应俱全。现养老院环境优雅，设备实施完善，绿草满地，花果飘香，十分适宜老人居住，是五保老人安享天年的精神乐园和幸福家园。为了更好的服务五保老人我们主要做以下两方面工作： 1、时时翻新菜谱，让五保老人吃得满意。食堂伙食每餐有两荤两素，四杨小咸菜三样米粥，每周变换食谱，做到荤素搭配，营养丰富，以满足老人们的不同口味并做好病号饭。 2、定期组织体检，组织所有入住老人的免费体检工作，为确保老人身心健康。公寓还会安排医生护士每周定期巡诊，配备各类常用药品，每天可为老人测量血压、血糖等数据，定期为老人进行细致全面的身体检查，为每位老人建立病历档案，详细记录老人的身体状况和病史等基本情况。（八）在统筹管理方面我们秉承以人为本的方针： 1 、精心选人，配备一支赖以信任的坚强班子 为了把养老院办成具有一流水准的养老院，我们首先是精选管理人员。养老院内的每位工作人员都是经过反复筛选认可并严格培训择优录取。其次是解决工作人员的后顾之忧。我们对养老院工作人员一视同等对待，享受同等待遇，也及时为他们生活排忧解难，充分调动他们工作的积极性，安心地工作。 2、强化管理，在养老会所建立一个规范有序的服务中心。 加强养老院的管理，我们落实管理责任制，达到“二个到位”。 一是生活管理到位：各项管理设施征求大多数老人的意见，严格执行食堂管理制度、卫生制度、文体活动制度、值班制度、院规民约等一系列规章制度，定期组织全体员工学习新知识新技能，不断提高自我服务技能。在敬老院五保老人之间，建立了互帮互助小组，相互之间开展帮护活动，使一些高龄、生活不能自理的老人能够得到及时帮助。 二是工作管理到位：为调动院内工作人员的工作极性，我们落实岗位责任考核制，每月有奖罚，年底有大奖。 热诚服务，营造一座老有所乐的理想乐园 为让老人们度过一个欢乐的晚年，我们在加大硬性设施建设投入的同时，始终把服务工作放在第一位，继续强化亲情化服务，对养老院的老人，我们总是千方百计满足老人们的愿望，从不把老人当外人看待，而是热心、尽心、全心地做好服务工作。每位老人生病，工作人员都能像亲人一样地热心服务，不厌其烦地为老人端汤、送水、喂茶，守候床前，精心侍候，周到服务。养老院的老人可以玩得开心，吃得满意，过得幸福。在未来的2014年工作重点是:锐意进取、创新求实、促进发展 1、 进一步完善敬老院、养老公寓老人入住手续规范化、各项操作规范化与标准化 2、 各项工作责任细化与落实到位化 3、 加强志愿者服务定时与多元化 4、 提高服务质量与服务层次化 5、 做好落实与医院的协议工作 在未来发展中我们将一如既往的按照构建和谐社会的要求，以关注社会养老事业、改善困难老人生活条件为目的，遵循“真诚、关爱、沟通、服务”的基本理念，以满足人民群众日益增强的养老服务需求为出发点把我养老公寓经营管理好。销售目标细分表（计算单位：万元，人民币）分类项目年度目标第一季度第二季度第三季度第四季度餐饮老人餐费40019191919外卖18181818团餐31323231会议、婚宴32313231客房散客、团队700108108216180会议接待4.84.84833.6养老院老人住宿5006465.365.364健康理疗45454545医疗卫生4.44.44.44.4护理费用1.081.081.081.08具体明细说明：2014年预定老人入住房间为40间，其中南向标间25间，北向标间15间，共80位老人。餐饮：老人餐费：800元/月*12个月*80位=76.8万外卖：2000元/天*30天*12个月=72万会议婚宴：2000元/桌*20桌=4万，平均每2个月举办5次团餐：700元/桌*15桌=1.05万，平均每个月举办10次餐饮共计：400万客房：对外散客、团队，青岛旅游分淡旺季分别为6-8月份和10、11月份为青岛地接旅游旺季，其他月份为淡季。团队接待房间基数为100间，入住率按照60%来算是60间房。旺季：400元/天/间*30天*60间=72万/月淡季：200元/天/间*30天*60间=36万/月全年：36万/月*7个月+72万/月*5个月=612万会议接待：旺季：400元/天/间*20间*4天*5次/月=16万/月淡季：200元/天/间*20间*2天*2次/月=1.6万/月全年：1.6万/月*5个月+16万/月*5个月=88万客房共计：700万养老院：老人住宿：7.2万/年*25间=180万 5.28万/年*15间=79.2万健康理疗：5000元/天*30天*12个月=180万医疗卫生：490元/天*30天*12个月=17.64万护理费：1200元/人/月*12个月*30人=43.2万（假设80位老人有30位老人不能自理，护理费平均1200元/人/月。）养老院共计：500万餐饮细分表（计算单位：万元，人民币）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月营养餐6.36.36.36.46.36.36.36.46.36.36.36.4自助餐161716101010232323231710会议、婚宴101010101111111111111010包房4.54.54.54.54.54.54.54.54.54.54.54.5销售目标细分表餐饮细分表（计算单位：万元，人民币）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计营养餐6.46.46.46.46.46.46.46.46.46.46.46.476.8自助餐1113115.55.55.518.518.518.518.5135.5148会议、婚宴101010101111111111111010126包房4.54.54.54.54.54.54.54.54.54.54.54.554合计404.8具体明细说明：2014年预定老人入住房间为40间，其中南向标间25间，北向标间15间，共80位老人。餐饮：老人餐费：800元/月*12个月*80位=76.8万自助餐包括外卖跟团餐外卖：2000元/天*30天*12个月=72万团餐：700元/桌*15桌=1.05万，平均每个月举办6次会议婚宴：2000元/桌*20桌=4万，平均每2个月举办5次，共计30次包房：1500元/天*30天*12个月=54万餐饮目标：400万客房细分表（计算单位：万元，人民币）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计散客团队二层14.414.414.414.414.428.828.8