20XX客服部工作总结4篇

20xx20xx 客服部工作总结客服部工作总结 4 4 篇篇 目录目录 2017 客服部工作总结 客服部个人年终工作总结参考 酒店客服部工作总结及工作计划 客服部上半年工作总结 一 日常工作目标的完成情况 一 业主入住前期物业管理工作 1 熟悉小区各项设施 设备的施工情况 配合工程部做好 各项施工的验收 2 根据小区实际情况 完成工作预案 做好成品保护工作 完成了小区各项管理工作预案 如 物业收楼流程 车辆管理 方案 治安管理方案 装修管理方案 报修工作流程等 3 配合销售部的售楼工作 为了配合销售工作 一方面做好物业接管工作 另一方面 由客服人员耐心解答客户关于物业管理方面的疑问 同时安排 保洁做好现场的保洁服务 保安进行 24 小时站军姿服务 保持 了良好的精神风貌 4 搞好业主入住前期准备工作 整理入住资料和各类协议 及管理规定 顺利完成交房工作 针对小区的实际情况 合理制 定了办理入住手续的流程和岗位 设置了业主入住须知 装修 须知 装修手续办理流程图 使交房工作顺利进行 目前第一 时创底商办理入住 8 户 写楼已全部投入使用 二 房屋管理 第一时创写楼和逸园上院的各施工单位陆续交工 物业管 理处配合工程部做了竣工验收工作 共进行了 20 多次验收 对 不合格项进行书面汇总 跟进施工方的整改 并对存在的问题 进行备案 为了完善此项工作 建立了房屋管理档案 制定了房屋管 理制度 编制了的管理计划 并责任到人定期检查 第一时创 写楼现已使用 装修无破坏 外观统一 无危害房屋结构的行 为 三 公共设施 设备的管理 对已开始使用的第一时创写楼 在公共设施 设备的管理 方面 制定了完备的维护 保养计划和应急方案 做到日常检 查有登记 小型维护有记录 完成小型检修工作和应急维修工 作 达到养护设施 设备到位 维修及时 正常运行的管理要 求 逸园上院各类公共设施设备均已可以正常使用 物业管理 处集中做好成品保护工作 定期检查公共照明 管井 车库等 设施 发现问题及时处理 四 环境卫生和绿化管理 环境卫生方面 针对小区环境逐步完善的情况 大家齐动 手定期 不定期组织进行大扫除 制定了相应的保洁程序与考 核办法 并对装修垃圾实行袋装化定点堆放 集中清运管理 并加强小区卫生检查工作 保证了小区的卫生清洁美观 小区的绿化现仍由施工单位进行维护 管理处积极配合监 督绿化公司进行施工及养护工作 针对绿化公司在施工养护过 程中出现的问题 及时提出合理化的建议 五 小区安全工作 小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重 上院 小区的保安采取对外聘用专业保安公司的方式进行管理 负责 物业的公共秩序的维护 道路的畅通 车库管理 外围车辆停 放管理以及消防安全管理 要求保安人员认真巡查 文明执勤 礼貌训导 遇到坏人坏事大胆管理 使小区的安全防范工作情 况良好 六 其他 1 搞好维修服务工作 为了搞好房屋及相关设施的维修工作 我们紧密地与开发 商 施工方 生产厂家联手 确定了维修程序和办法 保证了 维修工作的及时率和完成率 共计接到维修投诉 42 起 完成 42 起 完成率为 100 配合工程部做的工程维修及检查约为 170 余次 在公共设施 设备方面 我们及时定期对各种设施 进行保养 检查 发现问题及时维修 及时处理 保证业主的 正常使用不受影响 2 加强小区装修管理工作 小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节 它涉 及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观 我们 并根据小区实际情况与管理要求 制定了详细的管理制度 如 装修须知 装修垃圾清运方式等 并坚持每天对装修户的巡查 工作 做好记录 遇到问题及时解决 及时处理 坚持原则 保证房屋主体结构完好 保证小区外观整齐划一 完好美观 3 认真听以业主意见 及时为住户排忧解难 业主的建议是我们的工作指针 因此我们做到对住户反映 的问题认真记录 及时处理 增进与业主间的沟通 耐心为业 主作解释工作 并及时为住户排忧解难 二 存在的问题和教训 虽然 我们在半年的工作中取得了一定成绩 但还有很多 需要完善与加强的地方 第一 管理和服务人员整体素质不高 服务意识不强 各方面考虑不全面 实际处理事务的能力还有 待提高 第二 与业主的沟通不够 了解不足 第三 设备 设 施管理力度还需加强 针对以上几个问题 在 xx 年的工作中 将吸取经验与教训 努力提高员工的业主技能与管理水平 把 工作做得更好 三 xx 年工作计划 一 部门管理方面 整合管理处的资源 培训员工的工作技 能 推行考核机制 强化全员的竞争意识 对部门内各岗位职责进行细化 明确责任和权利 避免工 作中出现死角 把服务工作做精做细 在确保各班组管理质量 稳步提升的基础上 努力部门整体的管理和服务水平 保证无 重大安全责任事故的发生 使逸园上院 纳日歌朗两个项目的 物业服务更加细致 高效 建立并完善对客服人员 维修 保安 保洁的绩效考核体 系 推行月度工作考核机制 倡导员工优胜劣汰的竞争意识 加强学习专业知识 自觉遵守并维护公司及部门的管理制度 二 配合工程部做好接管验收和日常巡查工作 配合销售部 做好售楼和开盘的各类准备工作 三 加强制度建设 强化监督检查 四 建立家政服务 有偿维修 做好会所和车场的经营管理 完善物业服务 五 搞好对外协调工作 进一步理顺各类关系 紧密与开发 商配合 积极主动与派出所 城管 环卫 电信 供热等部门 联系 以便顺利开展物业服务 客服部个人年终工作总结参考客服部个人年终工作总结参考 2017 客服部工作总结 2 客服部以二个效益为中心 以三个满意为基础 上下齐心 咨询成功率与预约成功率都有了提高 现结合 xx 年工作实际 将 xx 年年的工作总结如下 一一 规范咨询工作 规范咨询工作 一 拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准 咨询部考核细则 电话回访服务标准 咨询部工作范畴 咨询部工作要求等 细化各个具体工作的服务标准 咨询 部的基本工作规范等 二 规范咨询业务技巧 增加咨询成功率 十月第一周咨询成功率在 18 左右 预约成功率在 43 到 目前为止 咨询成功率约 50 预约成功率达 60 以上 咨询 及预约成功率均有了较大幅度的上升 前期的业务技巧培训及 咨询服务的规范效果是非常显著的 1 专业知识的学习 a 每周一次由咨询医生进行讲课 培养咨询医生的学习积 极性和自主性 讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b 每结束一期培训进行一次专业知识考核 考核成绩由科 室各位曾讲课的医生进行评定 c 每月拨打其他医院的电话进行总结 从他们的咨询中揣 摩 了解 学习其它医院的咨询技巧 在学习的基础上进行比 较 找出自己的优势 更好地发挥 2 定期召开咨询记录讲评会议 a 定期抽查每个咨询人员的咨询记录 重点在于讲评总结 及时指出咨询中存在的问题 提高咨询质量 b 咨询医生的技巧和营销的交流 各个咨询医生对其它人 咨询的评价 c 个人对自己的咨询记录进行分析 d 每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计 及时分 析曲线变化原因 找出重点 分析各个细小环节的问题 3 完善咨询病人回访机制 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人 应用后从当 初的 43 的预约成功率提高至 74 有了大幅度的上升 a 对于当时预约病人 发送预约号 未就诊的病人 发送咨 询的电话号码 b 第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析 对于未 就诊的病人 进行电话回访 了解其未就诊原因及就诊动态 及时进行再次营销 c 如因电话忙碌而掉线 第二天发送致歉信息 再次开发追 踪 d 每天二次 早九点前 晚四点 发送提醒就诊的信息 三 根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及电话咨询有不同的特点 根据网络咨询和电话 咨询量的比例 适时进行岗位调整 二二 做好各类信息收集 及时进行分析反馈做好各类信息收集 及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表 包括广告信息统计 本部门 的各类数据统计 导诊各类数据统计 初诊信息 码统计 外院营销信息收集 1 按医院要求做好各类信息的收集工作 a 本院广告信息收集 广告监播 b 外院的营销手段收集 c 咨询电话信息收集 d 初诊信息收集 e 专档管理 保密原则 2 对所收集到的信息要及时准确进行统计 及时向医院各 部门提供有价值的各类并确保数据的准确 3 根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果 分析并提出建议 三三 建立客户服务档案 建立客户服务档案 将病人进行分类管理 分为预约病人 初诊病人建档 1 录入制度 a 每天收集一次 确保数据及时录入 b 就诊后病人资料 患者姓名 性别 年龄 职业 联 系方式 就诊疾病 2 建立回访制度 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a 制定回访标准 统一回访的内容 对回访医生要进行专 业和技巧培训 确保回访的工作质量 b 有计划分步骤 配合企划部经营部做好病人满意度调查 每天五人 主要 以预约病人为主 对回访结果及时反馈分析总结 上报相关领导 特殊病例 当时应反馈 四四 网络咨询工作网络咨询工作 十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作 九月份通过网 络就诊病人 25 人左右 十月份网络预约 77 人 成功就诊 55 人 较九月份上升一倍 十一月份网络预约 100 人 成功就诊 69 人 较十月份再次上升 25 1 qq 咨询资料库及商务通资料库的建立 使回答更具专业 性 且可以直接复制 节省时间 2 预约回访问题 1 通过各种途径获取电话号码 并进行详细分类登记 预 约后即通过短信发送预约号 对于个人预约后未就诊病人 与 电话咨询一起参与回访 了解未就诊原因 进行再次营销 2 将 qq 进行分类管理 及时公布及发送活动信息 3 咨询人员的专业性及积极性的问题 由专人回答商务通及 qq 咨询 一月更换一次 有利于新鲜 感及积极性的建立 在林院长的大力支持和正确领导下 在其它各部门的积极 配合下 如导诊 检验 b 超 x 光及临床各科室 客服部的工 作得以顺利开展 在今后的工作中 我们将会以求实敬业的工 作态度 不断学习 不断提高 为医院发展贡献自己的力量 酒店客服部工作总结及工作计划酒店客服部工作总结及工作计划 2017 客服部工作总结 3 7 月 我正式升任皇庭玺园客服部主管 对于我个人来说 是新的人生驿站 从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四 年 感慨颇深 虽然很多人不了解客服工作 认为它只不过是 接下电话 做下记录这些无聊的事情罢了 其实不然 要做一 位合格的 称职的客服人员 需具备相当的专业知识 掌握一 定的沟通技巧 并要有高度的自觉性和工作责任心 这一点我 是深有体会 尽管客服工作很平凡 但它即将在客户的日常生 活中扮演着重要角色 而且我相信随着社会的逐步向高端水平 的发展 势必被多数人所看重 时光如梭 转眼间工作即将结束 在公司领导的大力支持 和各部门的紧密配合下 基本完成了这半年中各个阶段的工作 目标和工作计划 项目交付以来 客服部始终贯穿着皇庭玺园 前期物业管理工作的要求 加强了部门内部管理工作 强化了 物业服务水平 部门各项工作有了明显的提高和改善 员工工 作的积极性和责任心得到大幅度提高 本年度部门各项工作如下 一 规范内部管理 增强员工责任心和主动性 自皇庭玺园客服部成立以来 客服人员的专业知识参差不 一 对物业管理的概念较模糊 团队合作意识较薄弱 工作主 动性和责任心不强 针对上述问题 本人制定了客服助理的具 体职责和样板房管理规定 明确了部门日常工作的具体要求和 标准 对其进行了物业管理基础的培训 并定期进行考核 加 强与员工的沟通 了解员工的内心想法和要求 并针对不同的 人员采取不同的方法激励员工的工作积极性 目前 部门员工 已经从原来的被动 办事拖拉的转变为较主动的 积极的工作 状态 二 严抓客服人员的礼节礼貌 提高服务意识 客服部是服务中心与外界联系的窗口 客服人员的服务意 识和服务素质直接影响着客服部的整体工作 这半年本人制定 了较全面的物业管理礼节礼貌规范 每日上岗前部门员工对着 装 礼仪进行自检 互检 加强客服员语言 礼节 沟通及处 理问题的技巧培训 部门始终贯穿 热情 周到 微笑 细致 的服务思想 大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质 三 圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作 我 部门主要工作是协助开发商销售楼盘 严格按照开发商制定的 日常接待流程进行操作 四 密切配合各部门的其他工作 做到内外协调一致 并 监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜 工作计划要点 一 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量 根据 前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划 二 协助开发公司销售楼盘 着手准备前期物业管理的接 管验收工作和入伙工作 三 完善客服部制度和流程 部门基本实现制度化管理 四 密切配合各部门的其他工作 完成上级领导交代的各 项任务 尽管本部门工作成绩在整体上显著提高 但仍存在一些问 题 客服人员由于从事前期物业管理时间不长 整体的业务水 平和专业素质偏低 在处理问题的技巧和方法不够成熟 应对 突发事件的经验不足 在服务中的职业素养不是很高 接到问 题后未及时进行跟进和反馈 为了进一步做好来年的工作 我 部门全体员工将团结一致 齐心协力的去实现公司目标 为公 司贡献一份绵薄之力 客服部上半年工作总结客服部上半年工作总结 2017 客服部工作总结 4 对于一个客服代表来说 做客服工作的感受就象是一个学 会了吃辣椒的人 整个过程感受最多的只有一个 辣 如果到 有一天你已经习惯了这种味道 不再被这种味道呛得咳嗽或是 摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工 了 我是从一线员工上来的 所以深谙这种味道 作为一个班 长 在接近两年的班长工作中 我就一直在不断地探索 企图 能够找到另外一种味道 能够化解和消融前台因用户所产生的 这种 辣 味 这就是话务员情绪管理 毕竟大多数的人需要对 自己的情绪进行管理 控制和调节 在每一个新员工上线之前 我会告诉她们 一个优秀的客 服代表 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够 要尝 试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业 心理素质 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色 学会把 工作当成是一种享受 首先 对于用户要以诚相待 当成亲人 或是朋友 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助 这是愉快 工作的前提之一 然后 在为用户提供咨询时要认真倾听用户 的问题而不是去关注用户的态度 这样才会保持冷静 细细为 之分析引导 熄灭用户情绪上的怒火 防止因服务态度问题火 上烧油引起用户更大的投诉 另外 在平常的话务管理中 我一直在人性化管理与制度 化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡 为了防止员工因违 反规章制度而受到处罚时情绪波动 影响服务态度 一种比较 有效的处理方式是在处罚前找员工沟通 最好的方式是推己及 人 感觉自己就是在错误中不断成长起来的 一个人只要用一 定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果 就 没有过不去的关 俗语云 知错能改 善莫大焉 所以没有必 要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避 风物长宜放眼量 于工作于生活 这都是最理性的选择 同时这也是处理与员工 关系最好的一种润滑剂 唯有这样 才会消除与前台的隔阂 营造一种轻松的氛围 稳定员工情绪及保持良好的服务态度 当然 在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得 一定成效的同时 我们在这个举足轻重的位置上 更象是一颗 螺丝钉 同本部门的前台 后台 组长 质检及部门经理之间 作着有效的配合 同时也与其它各组或各部门之间作着较为和 谐的沟通和交流 将话务管理工作进行得有条不紊 在我尽自 己最大的努力去做好份内事情的过程当中 对团队二体会特别 深刻 曾经被这样一个故事感动 在洪水暴虐的时候 聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛 突然有人惊呼 看 那是什么 一个好象人头的黑点顺着波浪漂 过来 大家正准备再靠近些时营救 那是蚁球 一位老者说 蚂蚁这东西 很有灵性 有一年发大水 我也见过一个蚁球 有篮球那么大 洪水到来时 蚂蚁迅速抱成团 随波漂流 蚁 球外层的蚂蚁 有些会被波浪打入水中 但只要蚁球能上岸 或能碰到一个大的漂流物 蚂蚁就得救了 不长时间 蚁球靠 岸了 蚁群像靠岸登陆艇上的战士 一层一层地打开 迅速而 井然地一排排冲上堤岸 岸边的水中留下了一团不小的蚁球 那是蚁球里层的英勇牺牲者 他们再也爬不上岸了 但他们的 尸体仍然紧紧地抱在一起 那么平静 那么悲壮 于是 我 开始为此而努力 一个有凝聚力的团队 应该象在遇险境时能 迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的 蚁球 在 我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下 不惧用户的 无理纠缠 不惊投诉者的古怪刁钻 嗬 一大堆骚扰用户又何 防 很幸运的是 我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活 力的团队 而且每一个身处其中的人在 逆水行舟 不进则退 的动力支持中积极地参予着这个团队的建设 在与另外一位班 长良好而默契的配合下 我们彼此取长补短 查漏补缺 再加 上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑 不管遇到什么困 难 我们都能团结一心 寻求到行之有效的处理办法 渡过难 关 将话务管理工作日臻完善地进行下去 众所周知 公话业 务历来是用户争议和投诉的焦点 公话及卡类用户每月因业务 上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的 班长工作中很大一部 分压力就是 于此 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰 小心谨慎 唯恐因处理不好而引起越级投诉 而每每遇到难以 决定或影响较大的投诉