销售现场管理制度2.doc

销售现场管理制度2 销售部管理制度销售部管理制度 一、销售部组织架构及销售部人员岗位职责（一）组织架构示意图（二）岗位职责 1、销售部经理案前准备期接手项目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料制定案场人员编制参与案场置业顾问的招聘制定售前培训计划编写销讲资料、答客问、各类统一说辞负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核参与讨论项目营销推广策略并负责制定项目销售计划、资金回笼计划参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线根据本项目特色细化案场管理制度制定薪酬制度参与开盘策略的制定并负责传达和演练参与制定销售价格表和销控表项目销售期负责案场日常监督管理，布置销售任务组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略负责持续的培训工作负责营销策略的贯彻执行营销总监销售经理销售主管高级置业顾问中级置业顾问初级置业顾问见习置业顾问每日的例会，检查置业顾问的工作情况，发现问题，解决问题负责业务执行的督导与公司各部门及发展商做好协调工作解决案场的突发事件关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力按公司要求完成相关报表配合销售总监佣金结算并确保佣金按时回笼项目结案期调解客户与发展商之间的矛盾，争取顺利结案配合业务资料的归档人员撤场业务资料交接督促置业顾问对余款的催缴，确保开发商资金回笼与开发商确认后期佣金结算方案 2、销售主管销售主管由公司任命（或在置业顾问中内部培养），并上报销售总监，上级为销售经理，直接向销售经理汇报工作。 案前准备期根据项目组具体人数，合理申领项目组所需物资协助经理建立本项目基础数据库、各类报表、文件夹及档案夹协助经理收集项目的各类重要文件并建立档案熟悉本项目的产品项目销售期负责售楼部的日常管理及文书工作（包括员工每天仪容仪表、接客流程、客户追踪等的监督）销售软件数据的登记、检查与核对物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐协助销售经理落实各项工作项目组备用金的管理与登记网上房地产备案系统流程的熟悉考勤的监督认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力配合销售经理对购房合同的审查与管理日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档负责销控表，核对销售控制不能出错。 协助置业顾问成交、签约，并检查已签订的相关协议、合同项目结案期案场物资的盘点与核对人员调离物资交接的审核与监督业务资料的归档与交接客户所欠余款的统计 4、置业顾问置业顾问由销售部经理任命，并上报销售总监，上级为销售经理，向销售经理及销售主管汇报工作。 案前准备期项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品认真登记来电、来访登记表在销售经理的带领下完成开盘演练遵守各项管理制度完成销售前期的其它准备工作项目销售期认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力认真负责的催缴客户商铺余款，保证开发商的资金回笼项目结案期与客户保持良好的关系，做好售后服务做好结案的各项相关工作商铺余款的催缴 二、案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了甲、乙公司及项目的形象。 为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。 （一）工作守则 1、微笑服务置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。 对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户。 2、守时守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。 3、纪律置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。 4、保密置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。 5、着装在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。 （二）销售人员行为准则 1、遵守公司和销售中心的各项规章制度。 2、保持精神饱满，积极主动的工作热情，工作时间不擅自外出。 3、不准在大厅高声谈笑，打闹或争论与工作无关的事情，不准扎堆闲聊。 4、不准在工作时间吃东西、看书报杂志，打私人电话。 5、保持大厅整洁，客户离开后，要及时桌椅资料。 6、养成每日填写相关表格及记笔记的习惯。 （三）销售人员接待基本要求1）、七字 1、礼礼貌待人 2、勤勤于服务 3、精精通业务 4、细工作细心 5、快动作快捷 6、静保持环境安静 7、洁保持自身和环境清洁2）六勤 1、手勤勤帮客户拿东西 2、脚勤客户上门立即上前迎接 3、眼勤密切关注在场客户动静，客户有求时随时提供服务 4、耳勤注意客户的呼叫声 5、嘴勤多向客户介绍 6、脑勤多思考3）五请 1、请进 2、请坐 3、请喝水 4、请看资料 5、请指正4）四步 1、客户永远是对的 2、客户是开发商的衣食父母 3、客户掏钱买的是服务和品质 4、要在客户开声前跟客户打招呼5）三轻 1、走路轻 2、说话轻 3、动作轻6）二满 1、形象满意 2、服务满意7）一达 1、达到成交目的（四）考勤管理制度工作时间 1、销售人员原则上实行六天工作制，工作时间为9:0018:00（按项目要求定）；销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期和销售业绩不佳时，全体员工将不安排休息。 2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周末不安排休息，若有特殊情况需事先向销售负责人（销售经理）请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天（含两天）以上。 考勤的管理 1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。 2、售楼部上班实行签到报到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。 考勤制度 1、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一次（或旷工天）处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知主管，若未能与主管取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。 2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它工作无关的事情。 上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。 3、请假必须事先填写请（休）假申请单，由销售主管签署意见，经销售经理批准后备案。 如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后补填请（休）假申请单。 4、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。 三、缺勤的处理 1、900分前未带妆到岗（销售前台）的，计迟到一次；未经现场经理批准擅自下班，算早退。 2、每迟到、早退第一次罚现金10元，第二次及以上每次罚现金20元；每月迟到、早退累计12次者视为自动离职。 3、迟到在930分之后（不包括930分），按实际迟到时数算旷工时间，（如9311030分打卡，罚现金50元，记录迟到次数；1031分以后打卡算旷工1次，罚现金100元，并记录迟到次数，以此类推），旷工5次者视为自动离职，不发工资及奖金。 4、有下列情况之一者，按旷工处理 （1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者； （2）请假期满未续假半日或续假未获批准而逾期半日不归者； （3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者； （4）不服从分配调动，经说服教育无效，未按指定时间到岗者； （5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。 注罚金交由销售经理收取，处罚当日未交罚款者，次日按该笔罚款双倍计罚；罚金用作该项目销售中心活动基金。 注罚金交由销售经理收取，处罚当日未交罚款者，次日按该笔罚款双倍计罚；罚金用作该项目销售中心活动基金。 四、请假的管理 1、请假的程序由当事人填写请（休假）假申请单，向部门负责人（销售经理）提前申请，再由公司领导决定批准与否（报公司领导批准后方可休假），否则按旷工处理。 2、事假扣发当日工资； 3、病假扣发当日工资； 五、加班的管理 1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，晚上值班不按加班计算。 2、同时符合以下三种情况的才算加班由公司统一组织的；加班时间在半日以上的；经公司领导批准确认的。 3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过的天数以调休计算，加班的最少天数为半天，一般情况下当月休假应于当月休完（ 五一、 十一、春节及大展期间除外）。 4、员工加班不计发加班工资，确因工作需要而加班的安排给予补休。 法定假日加班的，依照正常调休制度调休。 5、加班天数应于加班日起一个月内休完，不准跨月补休，特殊情况除外。 6、凡离职人员需提前15天递交申请报告，待领导审批后方可离职，同时正式离职日前尚有补休未休完的，一律作废。 试用期员工离职的需提前3天递交离职申请，在3日内办完工作交接手续，待领导审批后方可离职。 六、福利 1、结婚贺礼500元，在职满一年之同仁，结婚登记时由部门经理向公司申请结婚贺礼。 2、分娩贺礼500元，生育时由部门经理向公司申请分娩之贺礼。 3、丧事补助500元，凡公司正式职员，其直系亲属或配偶逝世者，公司统一发给补助费。 4、生日贺礼50元，凡公司正式职员，公司统一发给生日贺礼及生日贺卡一份。 5、医保、社保与公司签订正式劳动合同时，公司为其办理并缴纳按政府规定企业应当承担比例的医保、社保金，按规定个人应缴纳部分在工资中扣除。 七、物品管理制度 1、销售资料的管理设立资料台账，专人管理，有计划派发，尽量做到有效利用，减少浪费。 2、日用品的管理包括电话、纸巾、饮用水等，加强销售人员的成本意识教育。 3、样板房及示范单位的管理专人管理，设立资产帐，做好日常维护及每季盘点工作。 八、财务管理制度 1、催、收款事务销售人员要做到及时对账，提前提醒客户交款，对滞后交款者要及时发现及时催交，交款有变动及时沟通。 收款要完善签收制度及证明人制度。 2、销售合同管理鉴于合同的严肃性和保密性，应专人专档管理。 置业顾问签署合同，确认无误后（包括资料完善）交由销售经理处审核，如在销售经理处发现错误的，发现一处处罚置业顾问现金50元；如在开发商处发现错误的，发现一处处罚销售经理现金50元。 注罚金交由销售经理收取，处罚当日未交罚款者，次日按该笔罚款双倍计罚；罚金用作该项目销售中心活动基金。 3、定金管理注罚金交由销售经理收取，处罚当日未交罚款者，次日按该笔罚款双倍计罚；罚金用作该项目销售中心活动基金。 3、定金管理销售人员填写认购书后，带客户到财务交定金，不得私自收取。 4、临时订金管理经开发商同意由销售经理开据收据的，待开发商财务到岗后，该笔订金应及时交由开发商财务妥善管理。 九、薪酬制度（一）工资待遇销售人员月底薪提成关于职称评定标准 1、见习置业顾问是指初到公司试用的置业顾问，工作期1-2个月； 2、初级置业顾问由见习置业顾问工作期满1-2个月，,本人提交书面申请并经过销售部的综合测评，提交正、副总经理确认后转升为初级置业顾问，并购买社会养老保险，初级置业顾问工作期3-6个月。 3、中级置业顾问由初级置业顾问工作期满3-6个月，本人提交书面申请并经过销售部的综合测评，提交正、副总经理确认后转升为中级置业顾问，中级置业顾问工作期3-6个月。 4、高级置业顾问；由中级置业顾问工作期满3-6个月，本人提交书面申请并经过销售部的综合测评，提交正、副总经理确认后转升为高级置业顾问；注明如有激励政策则额外处理，同时销售提成按月单独计算，不予累加。 （二）提成结算注明如有激励政策则额外处理，同时销售提成按月单独计算，不予累加。 （二）提成结算 1、成交认定标准客户签订购房买卖合同并缴付完首付款后，即视为成交。 2、销售提成发放时间，在客户签订商品房买卖合同以及收到首期30-60付款后（以实际到帐金额为准），且银行按揭手续完整。 与开发商结算到帐后，于次月发放业绩提成，发放奖励80，预留20提成于结案时给予一次性结算。 3、提成需提供相应金额发票结算；（三）提成认定标准 1、如果已成交客户退房，该笔业绩做无效处理，销售提成不予结算；若销售提成已经发放，已发该笔销售提成从下月销售提成中扣除。 2、如果已成交客户换房，根据前后业绩据实结算，多退少补。 已发放提成大于换房后的实际提成，差额部分在下次结算中扣除；已发放提成小于换房后的实际提成，差额部分在下次结算中补足。 3、销售经理、销售主管、销售人员辞职、离职的，未签约的业绩不予确认；已签约未回款的业绩，离职前办完所有相关手续，待结案后预留部分据实结算；若离职前未办完相关手续的，预留部分不再发放。 （经理、主管预留部分20%，销售人员预留部分20%）。 4、销售经理、销售主管、销售人员调离本项目的，至调离之日前完成认购手续但仍有后续服务环节（指签约、按揭办理）未完成的业绩，仍需协助完成未尽事项的不得无故推脱，该销售提成不变。 5、临时调配人员成交的业绩，客户的后续服务由销售经理视情况分配给本项目销售人员进行跟进（业绩提成均归调配人员与本项目销售人员各占一半）。 6、团购客户（10套以上）如全程由置业顾问接待并促成的，算其业绩按规定计提成；如公司指定客户实现的销售，提成按全体人员平分，客户的后续服务，由销售经理分配给销售人员。 7、开发商关系户需开发商出具书面证明，并确定好户型、房号，接待的置业顾问的业绩提成按开发商结算比例计提。 （四）业绩淘汰制度 1、销售人员连续两个月销售业绩排名最后； 2、该销售人员平日工作不积极，成交率低； 3、该销售人员月度评核成绩不佳，连续两个月评核成绩排名最后的； 4、团队意识差，散播负面信息、消极情绪影响团队士气的。 （五）工作服制度 1、员工在职期半年以内离职的，由个人承担100%的工作服费用，该工服费用从离职员工工资里扣除； 2、员工在职期限达半年以上一年内离职的，公司承担50%工作服费用，另外50%由离职员工个人承担，该工服费用从离职员工工资里扣除； 3、员工在职期限达一年后离职的，该员工工服视为员工福利，不用承担任何工服费用。 十、礼仪及行为规范（一）仪容着装规 1、必需穿着公司当季制服。 制服必须清洁平整，纽扣齐全，无开线开磨损，袖口、领口无污渍、斑痕；不许内衬衣露出外衣，不准袒胸露背、领带结端正，不得松开；男性不得染发，发不遮耳，女性不可披头散发，必须扎发髻。 2、女生，化淡妆，配深色皮鞋。 3、男生，戴领带，配深色皮鞋。 4、试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。 5、上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋、凉鞋、吊带裙等服饰。 （二）优雅的姿势和动作 1、站姿常态下做“立正”姿势两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。 在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 2、坐姿落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。 移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 3、行姿不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。 4、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。 5、走通道、走廊时要放轻脚步。 无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 6、出入房间的礼貌进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。 进入后，回手关门，不能大力、粗暴。 进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。 而且要说对不起，打扰。 7、递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 8、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。 握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。 伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 （三）日常业务中的礼仪 1、以职务尊称上司，以学长姐弟妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户。 2、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 3、柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。 4、借用他人或公司的东西，须征得同意，使用后及时送还或归放原处。 5、爱惜公司物品，不随意损坏，不野蛮对待或挪为私用。 6、电话礼仪 （1）电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语“XX，您好！很高兴为您服务！”，再依部门规定自报部门、接听人姓名等。 （2）对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。 （3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管电话告诉了之。 （4）一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。 （5）接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天；工作时间内，不得打私人电话，接待客户过程中不得携带手机。 （四）业务规范 1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；如有违反规定，视情节严重情况，处以50元500元现金罚款。 2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生，如发现处以20元/次现金罚款。 3、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以处罚（视礼品金额给予处罚）；置业顾问应保管好各自资料、物品，如发现丢失处以10200元/次现金罚款；每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位，如违反处以10元/次； 4、置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；视情节严重处以10200元/次； 5、置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；情节严重者予以辞退处理； 6、置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；若私自承诺给客户及公司造成损失的，处以相应罚款或辞退处理。 7、置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的，为制定与调整广告策略提供依据； 8、房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。 落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号； 9、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，若违反予以辞退处理； 10、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况； 11、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。 12、销售人员须站门迎客15分钟一班，谁站门谁销客（各项目视情况而定）。 13、任何人员未经许可，不得随意泄露公司部门、同事的电话及地址。 违者口头警告处分，情况严重者书面警告或辞退处理。 14、带客看楼前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。 如需外出午膳，必须由经理安排，外出午膳时间不可超过30分钟。 行踪不清晰者按旷工处理，情节严重者口头警告处分。 15、不得有贪污欺诈、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为，否则立即辞退，必要时报案处理。 16、未经公司许可，不得私自代客转让楼盘，不私自接受他人委托放售楼盘，违者立即辞退。 17、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款，因此而引发的问题，由肇事者自行承担责任并予以辞退。 注罚金交由销售经理收取，处罚当日未交罚款者，次日按该笔罚款双倍计罚；罚金用作该项目销售中心活动基金。 注罚金交由销售经理收取，处罚当日未交罚款者，次日按该笔罚款双倍计罚；罚金用作该项目销售中心活动基金。 十一、审查制度 1、考勤制度审查 （1）员工上下班忘记记录者每次扣款10元； （2）员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，扣20元； （3）各员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料（包括工作卡、文具），上列物品如有遗失不能交还者，按以下项目扣罚资料每份20元（应区分一般资料及保密资料）、文具。 所有程序办完后，才能到财务处（行政部）办离职手续。 违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保留在公司的其它金额。 2、仪容着装要求审查未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元现金罚款。 3、业务规范审查 （1）无故占用案场电话达3分钟（含3分钟），以上者每次款款10元现金； （2）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次处罚现金50-500元；业务工作越级汇报的，每次处罚现金50-500元；情节特别严重的予以辞退处理； （3）置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以处罚现金50-500元罚款； （4）与开发商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次处罚现金50-1000元； （5）与客户发生口角并带有污染性言语或发生肢体冲突的，根据情节严重性每次处罚现金500-2000元，情节特别严重的予以辞退处理； （6）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次处罚现金500-5000元（情节特别严重的予以辞退处理）； （7）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次处罚现金500-5000元（情节特别严重的予以辞退处理）。 4、案场置业顾问管理制度由按场销售经理或销售主管负责审查监督。 案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。 情节严重的，报公司管理部（行政部）处理。 注罚金交由销售经理收取，处罚当日未交罚款者，次日按该笔罚款双倍计罚；罚金用作该项目销售中心活动基金。 十二、项目例会制度（一）早会注罚金交由销售经理收取，处罚当日未交罚款者，次日按该笔罚款双倍计罚；罚金用作该项目销售中心活动基金。 十二、项目例会制度（一）早会 1、时间900-9: 302、地点售楼部 3、主持部门负责人（销售经理） 4、出席人售楼处全体置业顾问 5、会议主题 （1）检查仪容仪表、出勤情况； （2）简单总结前一天工作情况，存在的问题及解决方法； （3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元； （4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项； （5）当日推广部署、当日计划及工作重点； （6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。 （二）周会 1、时间每周日下午1730- 18002、地点售楼部 3、主持人销售经理 4、出席人售楼部全体置业顾问 5、会议主题 （1）总结每周工作； （2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议； （3）讨论每周议题； （4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务； （5）市场分析； （6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流； （7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行； （8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。 （三）项目月例会 1、时间（另行拟定） 2、地点（售楼部） 3、主持人销售经理及销售主管 4、出席人全体置业顾问 5、会议主题月度工作总结及下月工作计划 （1）项目重大销售推广活动的分析总结； （2）市场客户及业主源状况分析； （3）竞争项目销售动态分析； （4）总结月度工作； （5）布置下月度工作； （6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。 （四）项目推广会议（四）项目推广会议（视具体情况） 1、时间（另行拟定） 2、地点（另行拟定） 3、主持人项目总监、销售经理及策划 4、出席人售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员 5、会议主题 （1）项目会分工部门内部人员分工及相关协作部门人员分工； （2）明确活动内容和流程安排； （3）明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径； （4）其他应注意的事项及思想动员。 十三、业绩分配制度（一）业绩判定 1、为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行，制度未有规定的，由销售经理分配处理； 2、销售人员须站门迎客15分钟一班（各项目视情况而定）。 客户进入销售大厅，A员第一时间问“是否首次来访”如是新客继续接待；如属旧客来访，应交还原B员跟进，故意隐瞒者将以销售部严重口头警告处理，同时成交的则算A员业绩。 如原B员休息又没有交代客户找专人跟进，客户故意隐瞒入场次数的，则可由轮到的销售人员继续跟进，并于次日将情况告知该同事，最后成交则由两位销售人员平分佣金； 3、家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，客户归属第一接待销售人员，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）； 4、企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，客户归属第一接待销售人员，其他不作为同一客户处理； 5、如客户已来过，但不记得是哪位销售人员接待，后面的销售人员接待超过20分钟还未有人认出，就以新客入场来接待，（当天销售人员休息，次日要检查入场登记是否有自已的老客户来访过，若有来访并未成交的，交由第一销售人员继续跟进）；当天现场成交后，如之前接待的销售人员还认不出客户，业绩是现场接待成交的销售人员；如之前接待的销售人员休息，第二天及时发现成交了，该业绩由两个销售人员平分； 6、如老业主介绍朋友来到现场后没有找之前接待销售人员，接待时间不超过10分钟，之前接待的销售人员能认出客户，此客户归还之前的销售人员； 7、老业主介绍朋友到楼盘看房的，没找之前接待的销售人员，老业主也没来，成交算当场接待的销售人员；当场没成交，第二次入场老业主陪同来，也算第一次接待业主朋友的销售人员。 （二）业绩分配 1、置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客户签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客户在办理银行按揭手续时所提出的问题。 原置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，为了避免节外生枝，原则上要求原置业顾问亲自回现场跟进。 若原置业顾问无法亲自跟进的，该套房业绩提成30%归后续跟进置业顾问所有（视情况可调整）； 2、客户进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客户明确否定后方可跟进。 如客户表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。 如A销售员不在场，则由排末尾的置业顾问负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况，帮忙成交，同时A销售员须于15分钟左右赶到销售现场)，成交后的佣金归还A置业顾问，如A置业顾问明确说不到现场由正在接待的该置业顾问帮接，如成交则A和促使成交该置业顾问平分。 如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进。 如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。 3、已成交的A客户介绍B客户来买房时，B客户提出找A置业顾问而其不在场的情况下，由销售主管打电话与A联系，如果A不能亲自回现场跟进或时间紧迫，由销售主管指定轮班置业顾问C接待，当天成交后，则A、C置业顾问各得50佣金。 如当天不能成交，B客户以后则由A置业顾问继续跟进。 4、A、B两位置业顾问共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。 5、A、B两位置业顾问共同成交一个客户以后，若此客户想再购买单位，而此期间B置业顾问没有跟进客户或没有联系A置业顾问共同跟进的，若此客户再由A置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A置业顾问独得。 6、如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则归第一接待人；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。 7、如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，原则上B置业顾问应发扬团体合作精神，提供义务帮助。 如客户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进，成交后该套房业绩平分。 8、对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。 若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。 9、一个客户若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。 10、公司员工介绍客户成交的，则业绩四六分，介绍人得40%，置业顾问得60%。 十四、项目资源共享制度（一）目的实现总公司各项目资源的共享（二）主要内容（二）主要内容 1、各项目的营销经验应定期交流，交流内容包括区域市场情况、先进产品设计、客户最新市场动向、案场操作经验等； 2、销售经理应在周会汇报中，将最新的操作经验、心得也作为汇报内容进行分享。 内容较多的可做专项主题报告； 3、项目在操作过程中的市场情况、新的产品设计思路、营销创新手法、政府制度理解执行等项目操作中的经验，应及时总结并在销售经理会议中实现共享； 4、案场积累客户资源，均为公司资源，应及时汇总在公司内部各案场实现共享； 5、所有操作项目应定期收集、汇总周边市场信息资料至公司，以利于资源再利用。 十五、培训内容（一）新入职置业顾问岗位技能培训纲要 1、置业顾问必备素质房地产基础知识拥有良好的心态成功销售的必备素质 2、置业顾问礼仪 3、销售前的准备工作学会自我管理分析竞争对手研究自己的客户通晓自己的产品 4、销售技能提升应变技巧议价和守价逼定技巧 5、销售业务流程客户接待流程与规范电话接听规范和技巧客户的管理和跟踪客户谈判与合同签订（二）代理项目实务培训纲要 1、开发商实力背景介绍 2、市场情况及竞争对手分析 3、代理项目基本资料介绍和答客问 4、统一说辞、答客问 5、案场行政管理制度 6、案场销售管理规范 7、项目营销策略简析 8、银行按揭及相关财务知识 9、购房合同条款解释及相关法务知识 10、物业管理及经营管理公相关知识 11、演练与考核 12、开盘流程介绍和演练（三）培训计划根据各项目及员工实际情况安排培训计划。 （四）培训考核 1、考核方式 （1）现场实操考核 （2）书面试卷考核 （3）岗位技能培训考核由销售部负责组织 （4）项目实物培训考核由项目组负责组织 2、考核成绩将作为员工上岗、转正及年度考评的依据。 十六、人事管理制度（一）入职与试用 1、秉承“以人为本”、“适合的才是最好的”、重内部选拔、重潜质、重品德的原则，坚持“同质化人才”让每个人主动的去自我管理、自我提升。 （二）招聘条件合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。 （三）试用期限销售部员工试用期为1-3个月，以绩效考核和部门负责人意见为考核标准，经考核条件优秀者可提前转正。 （四）工资（二）招聘条件合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。 （三）试用期限销售部员工试用期为1-3个月，以绩效考核和部门负责人意见为考核标准，经考核条件优秀者可提前转正。 （四）工资工资计算 1、公司实行月薪制，每月10日为公司发薪日。 2、公司在以下情况可不发放或抵扣员工当月或次月工资及提成; （1）未办理任何离职手续私自离职;个人借支未在发放工资前或离职办理时结清; （2）因员工过错给公司造成一定经经济损失,侵占公司财务。 （3）因违反公司规定，被公司辞退的。 （五）调动管理 1、由调入部门填写员工内部调动通知单，由调出及调入部门负责人双方同意并报人事（行政）部门经理和项目总监批准，部门经理（主管）以上人员调动由公司由总经理批准。 2、批准后，人事部门应提前以书面形式通知本人，并以人事变动发文通报。 3、人事部门将根据该员工于新工作岗位上的工作职责，对其进行人事考核，评价员工的异动结果。 （六）辞职管理 1、公司员工因故辞职时，本人应提前15天向直接上级提交辞职申请表，经批准后转送人事部门审核，部门主管以上管理人员辞职必须提前30天提交辞职申请表，经总裁（总经理）批准。 2、收到员工辞职申请报告后，人事部门负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反馈给相关部门,以保证及时进行有针对性的工作改进。 3、员工填写离职手续办理清单（辞职申请表），办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资。 4、人事部门统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金。 5、员工到财务部办理相关手续，至次月发薪日领取薪金。 6、该员工所有的福利包含调休未尽的、团奖未发放的将全部作废。 （七）辞退管理 1、部门辞退员工时，由直接上级向人事部门提交辞职申请表，经审查后报总裁总经理批准； 2、人事部门提前三日将辞退通知下发给到员