物业客户需求研究.docx

物业客户需求研究文/唐飞摘 要：党的十六届四中全会提出了“十一五”时期构建和谐社会的战略目标。构建和谐社会是系统工程，需要社会各个层面、各个群体的共同努力。研究并确定客户的需要和期望，是提高客户满意度的基础和前提，是构建和谐物管的必由途径。关键词: 和谐物管 客户需求 研究 党的十六届四中全会提出了“十一五”时期构建和谐社会的战略目标。构建和谐社会是建设中国特色社会主义的本质属性。古往今来，在许多思想家的著作中，都把社会和谐作为一种理想的追求和美好的模式。例如我国古代的思想家孔子就提出过“和为贵”的观点，并将“仁”作为其哲学思想的核心，主张“恭则不侮，宽则得众，信则人任焉，敏则有功，惠则足以使人”，其政治理想是建立“天下为公”的大同社会。构建和谐社会是系统工程，需要社会各个层面、各个群体的共同努力。也正是因应了这个课题，成都市物业管理部门早在2005年5月，就率先在全行业旗帜鲜明地提出了“构建和谐物管”的工作理念。作为成都市物管协会副会长单位，成都交大智能物业管理有限公司积极响应主管部门的号召，不断探索、实践，力求在企业健康发展与构建和谐物管之间找到一个平衡点。我们认为：在质价相符的前提下最大限度地提高客户满意度，是构建和谐物管的主要手段！那么，什么是客户满意呢？在ISO9000：2000标准中“顾客满意”的概念是：“顾客对其要求被满足程度的感受”。ISO9000族标准是在总结了世界经济发达国家的质量管理实践经验基础上制订的具有通用性和指导性的国际标准。1995年ISO/TC176成立工作工作组，根据ISO9000族标准实践经验及理论分析，整理并编撰了质量管理原则。质量管理原则的目的是帮助组织的管理者，尤其是最高管理者系统的建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高其管理水平。质量管理原则在组织的质量管理活动中具有重要意义，它是质量管理实践经验的高度概括总结，是质量管理最基本、最适用的一般性规律，是质量管理的基本理念，是质量管理体系标准的基础。“以顾客为关注焦点”位列八大质量管理原则之首，它向我们表明：组织与客户之间是一种依存关系，任何组织均以向客户提供满足其要求和期望的产品求得生存和发展，如果没有客户，组织将无法生存。因此，任何一个组织均应始终关注客户的需求。在实践中我们发现，不少物业服务企业的管理人员是愿意为客户提供优质服务的。但是，这些管理人员却并不深入地了解客户的需要和期望，而是根据自己的主观想象，确定本企业的服务特色和服务质量标准。在这些企业里，服务实绩往往无法符合客户的期望。综上所述，我们可以得出这样的结论：研究并确定客户的需要和期望，是提高客户满意度的基础和前提，是构建和谐物管的必由途径！谈到需要，我们不得不提到心理学中的需要理论，尤其是马斯洛的需要层次理论。马斯洛在1943年所著的人的动机理论一书中，提出了需要层次理论，他认为人类需要的强度并不是都相等的。他将人的动机由低到高分为五层，形成阶梯：生理需要安全需要社交需要（归属和爱的需要）尊重需要自我实现的需要。第一层是生理需要，包括维持生活所必需的各种物质需要，诸如对食物、水、遮敝所、睡眠等身体的需要。第二层次是安全需要，主要针对身体安全和经济安全，以保障身心免受伤害。第三层次是社交的需要，即人们在获得了生理和安全的需要之后，便希望能够与人友善相处，在融洽的人际气氛中工作和生活。人们渴望友爱，渴望成为某一组织或团体的一员。这种需要包括情感、归属、被接纳、友谊等需要。第四层次是尊重的需要，即寻求自信、自立、成就、知识、地位受人赏识、受人认同和受人尊敬的需要。人们的尊重需求也体现为自尊的要求。一个人一旦不能够自尊，或长期不被人尊重，便会导致自卑，严重影响工作积极性。第五层次的需要是自我实现的需要。这是最高一层的精神需要，包括个人成长、发挥个人潜能、实现个人理想的需要。以上五种层次的需要可以大致分为两大类;前三个层次为基本需要，这些需要的满足主要依靠外部条件或因素；后两个层次为高级需要，这两个层次的需要的满足主要靠内在因素。马斯洛的理论假设人的需要是从最底层的生理需要开始的，由低到高，依次向上，只有低层次的需要得到满足以后，较高层次的需要才能被激发并起到作用。物业服务的客户的需要是否也符合马斯洛的需要层次理论？我们认为还是有相当的相关性的。当然，物业服务作为服务行业，它的客户应该具有一些区别于其它行业的不同的需求。所以，我们通过引入服务质量管理中期望的概念来从另一方面进行研究。服务管理中期望的概念是从制造业管理中借用过来的，最初，期望的概念是用预期来表示，因为学者们认为客户的期望是可以预测的。帕拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝里（以下简称PZB）三位学者在服务质量管理与评价方法领域的研究是无人能与之匹敌的，他们在1993年首次对期望予以了较为明确的界定：客户在购买产品或服务前所具有的信念或观念，作为一种标准或参照系，它与实际绩效进行比较，从而形成客户对产品（服务）质量的判断。这是一个较为权威，也基本上被学者们所接受的期望概念。对于会对客户期望产生影响的要素，PZB从以下几个方面进行了归纳：有形性：包括实际设施、设备以及服务人员的外表等。可靠性：是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。响应性：是指帮助客户并迅速地提高服务水平的愿望。保证性：是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。移情性：关心并为客户提供个性化服务。以上我们对客户的需要和期望进行了了解。那么具体到物业服务中，能够影响住户需求和期望的因素主要有哪些呢？首先，过去接受服务的经历会对住户理想的服务预期产生影响。有两种情况，第一、如果住户以前接受过本企业的服务，而同时又没有接受过其他企业的服务。那么，他在本企业所接受的服务经历中最好的一次将成为理想服务的参照系。这就不难理解一旦住户对管理处某位工作人员的工作很满意，如果这个员工离开管理处，住户就会以很苛刻的眼光要求来顶替的员工，一旦该员工的的服务不如或者是不同于先前的员工，住户就会认为物业公司的服务水平在下降。所以从另一方面说，由于物业管理的长期性特点，保持员工队伍的相对稳定是很有必要的。第二，如果住户在接受本企业服务前接受过其他企业的服务，那么他以前接受的服务就会影响其期望。于是就会出现这样一种情况：同样的服务水平，如果住户以前接受的服务档次较低，他就比较容易感到满意；反之，如果住户以前接受的服务档次很高，他就有可能对现有的服务不满意。其次，口碑同样会对住户期望的形成产生重要的影响。这种影响在服务业中比在制造业中更为明显。服务本身是无形的，服务质量是一种感知质量，住户在接受服务前，其他相关人员的口碑对其期望的形成起到负面或正面的影响。当然，口碑与企业明确的承诺有不同的特点，它是不可控的。但两者也有相同之处，如果口碑过高而感知服务绩效却很低，这会对住户感知服务质量起到严重的负面影响。所以说，物业企业的公关宣传是一把双刃剑，必须把握好一个度，否则只会适得其反。当物业公司管理有不同档次或不同类型的项目时，就会产生一些矛盾。住户往往会因为该公司高档物业的较好口碑而产生较高的期望，从而对低档项目的服务水平不满，尽管我们在低档项目的服务是质价相符甚至是物超所值的。所以，这种情况下，物业企业要么只管理一个档次、一个类型的项目，要么利用不同的品牌来管理不同档次和类型的项目。同样，企业的服务承诺也会对住户的需求和期望有很大影响。它分为明确的服务承诺和隐性的服务承诺两类。明确的服务承诺是企业通过与业主签订的物业服务合同中作出的正式承诺。明确的服务承诺是企业可以控制的影响住户期望的少数几个变量之一，所以必须力求简洁准确，且一定要有能力兑现。像什么让业主物业保值增殖、保证业主安全等这些承诺最好不要出现在物业服务合同中，我们只是承诺职责范围内的事。而隐性的服务承诺则是指企业虽然没有明确说明或提示，但住户可通过价格、服务有形要素等加以感知的服务承诺。比如：物业公司的员工着装整齐、办公环境也非常漂亮，客户就会对员工的服务礼仪方面有较高的期望；又如项目物管费比较高，在业主看来，就意味着与高价相匹配的服务水平。另外，业主的职业、年龄、收入和受教育程度等因素都会对其服务需要和期望产生