降低到达库收发货的误差率

降低到达库收发货的误差率 扬州汽车站 驿站快件 QC小组 二0一四年四月 发表人 余妍潘洁 一 概况 江苏扬汽集团扬州汽车站 主营道路客运和行包快件运输 是交通运输部核定的一级客运站 营运线路128条 辐射17个省和直辖市 日发班次800余班 车站行包快件班组负责承接旅客行包 快件托运业务 承接到达货物收发业务以及货物仓储业务等 驿站快件QC小组 以车站高密度营运班线为服务平台 以优质服务为纽带 以客户服务为中心 以科学管理为手段 发挥网络优势 珍惜客户的每一次委托 一诺即达 实现 车站渠道 客到货到 的目标 确保承运货物安全 快捷地到达目的地 二 QC小组概况 QC小组成员情况 三 选择课题 企业要求 客户要求 小组现状 选定课题 安全 快捷 方便 舒适 集团公司质量理念 其中涵盖了对旅客和货物运输的要求 提高到达库收发货的正确率是提高作业管理效率 促进企业进一步发展的必然要求 是提升服务质量 保持市场占有率的前提 到达库收发货工作自实行电脑信息化管理后 虽然有效提升了工作效率和服务质量 但信息化应用程度低 到达货物提取工作流程不够完善 对到达货物缺乏规范的管理 易产生货损货差 影响收发货的正确率 与其他兄弟车站 快递公司相比 依旧存在差距 小组从2012年客户满意度调查统计中发现 收发货误差 是影响客户满意度的主要问题 是小组急待改进的因素 降低到达库收发货的误差率 企业要求 企业要求 客户要求 企业要求 客户要求 企业要求 小组现状 客户要求 企业要求 小组现状 客户要求 企业要求 选定课题 小组现状 客户要求 企业要求 选定课题 小组现状 客户要求 企业要求 企业要求 企业要求 客户要求 企业要求 客户要求 企业要求 小组现状 客户要求 企业要求 小组现状 客户要求 企业要求 选定课题 小组现状 客户要求 企业要求 选定课题 小组现状 客户要求 企业要求 选定课题 小组现状 客户要求 企业要求 选定课题 小组现状 客户要求 企业要求 选定课题 小组现状 客户要求 企业要求 选定课题 小组现状 客户要求 企业要求 选定课题 小组现状 客户要求 企业要求 随着电子商务 快递业飞速发展 车站行包快件到达库的业务量大幅增加 客户对快件业务的速度和质量要求也更高 活动前行包快件到达库收发货的误差率为0 31 降低收发货的误差率可以更好地稳定老客户 开拓新业务 选定课题 小组现状 客户要求 企业要求 四 现状调查 2011年11月 2012年10月到达库收发货误差率统计表 2011年11月 2012年10月到达库收发货误差率折线图 单位 小组对产生误差的因素进行分层分析 制出分层统计表 到达库收发货误差因素分层统计表 例1 提取误差 由于对方驾驶员未能准确提供货物信息 仓理人员未能准确填制货物清单 导致录入电脑的信息不准确 发货人员未仔细核对票据运单号 产生发货差错 例2 提货人 提货人非货主本人 而原始到货单据姓名 电话等信息不全 代提货人对货物情况不了解导致提货时产生差错 到达库收发货误差因素排列图 五 设定目标 针对统计数据中显示的结果 车站要求降低到达库收发货的误差率 小组将活动目标设定为到达库收发货的误差率 0 2 经测算 提取误差 占到达库收发货差错率的81 08 如果解决主要问题的70 就可以实现设定目标 0 31 81 08 0 25 0 25 70 0 175 0 31 0 175 0 135 六 原因分析 小组成员针对 提取误差 问题 广泛收集信息 制作关联图 制图杨晓燕 找出八个末端因素 七 要因确认 小组成员制定 要因确认计划表 运用现场验证 调查分析 数据统计等方法 对分析出的8条末端因素进行逐一确认 制表 杨晓燕时间 2013年1月 要因确认一 要因确认二 要因确认三 要因确认四 要因确认五 要因确认六 要因确认七 要因确认八 通过对末端因素的逐一确认 找出造成 提取误差 的主要因素有4个 八 制定对策 小组成员针对要因 制定了对策表 明确了对策 目标 具体措施 并落实了责任人和完成时间 制表 杨晓燕时间 2013年1月 九 实施对策 实施一 根据6S标准定置定位 1 作业现场工具定置 做好标识葛祥喜组织小组成员对装卸工具 基础设施 货物堆放进行定位 并制作6S定置标识 2 办公场所物品定置由葛祥喜组织全体组员对现有的茶水柜 资料柜进行定位整理 并利用周末空闲时间 宣传 发动所有人员清理自己的更衣柜 3 进行6S月度考核由葛祥喜负责对6S管理每月进行考核 并纳入班组二次考核内容 通过以上措施 到达库的装卸工具 升降机 拖车等 实现了定置管理 货物堆放整齐 员工的私人物品和办公用品按要求摆放 在车站6S月度考评中 合格率达100 实施一效果 实施二 与各承运方签定协议 明确责 权 利 1 将行包快件运输协议条款纳入 客运班车进站经营合同 由梁兴勇 沈文革 葛祥喜合作拟订 行包快件运输协议 经主管部门认可 将其纳入 客运班车进站经营合同 2 定期与相关方签订合同 2013年1月底 与车站客运生产部联合与各承运人及其车辆所属公司签定合同 明确双方的责 权 利 建立良好的沟通制度 经统计 合同签订率达100 明确了双方的责 权 利 对承运方私自装卸货的行为进行有效制约 确保货物到站后及时并完好无损的入库 实施二效果 实施三 开通信息平台 1 与电信合作联网 开通信息通知平台车站与电信部门合作 由丁峰负责落实城联快递系统与电信信息平台联网工作 在运行过程中进行两次系统和数据库的升级 使信息平台日趋完善 2 配置身份证读卡器设备由杨晓燕负责采买两台身份证读卡器 并给到达库两台电脑安装了证件读取系统 实施三效果 1 信息平台开通后 货主在第一时间就可收到信息通知 能在90分钟内到站并准确无误地提取货物 小组对3月8日 14日入库货物信息通知率进行统计 2 在证件读取系统运行后 小组于3月15日10 00 11 30提货高峰时段对查询 开票速度进行现场测试 经统计 客户查询 开票速度控制在1分钟 票 实施四 制定规范的到达库收发货操作流程 1 改进到达库现场操作流程由丁峰负责调整现场操作流程 增加了对货物清单的确认签字 货物损坏记录 核对提货信息等环节 同时 完善货物清单的制单要素 规范信息录入的标准 制单样表一 注 到货要素指收货人信息 包含 车号 到货日期 货物名称 货物包装 件数 收货人姓名 电话号码 2 每月定期进行业务考核每月进行一次业务考核 并将结果纳入班组二次考核内容 实施四效果 操作流程 工作标准的进一步规范 提高了工作效率 确保提货人凭登记内容及时 准确地提取货物 小组在3月15日上午10 00 11 30提货高峰期时段对提货速度进行统计 提货速度控制在3 5分钟 票 十 效果检查 1 活动目标实现 根据数据统计发现 2012年11月 2013年10月共计收发货物130576件 最终确认发生差错21件 误差率为0 16 2012年11月 2013年10月到达库收发货误差率统计表 单位 到达库收发货误差率折线图 活动前后到达库收发货误差率对比图 目标实现啦 到达库收发货的误差因素分层统计表 小组对活动期间发生的21件收发货的误差因素进行分层分析 制出分层统计表 制表人 杨晓燕 到达库收发货误差因素排列图 2 巩固期验证 2013年11月 2014年1月到达库收发货误差率统计表 为验证措施的有效性 小组对2013年11月 2014年1月的收发货误差率进行了统计 误差率为0 13 2013年11月 2014年1月到达库收发货误差率折线图 单位 从图可看出 巩固期内到达库收发货的误差率均达到本次活动目标 活动成果得到巩固 十一 巩固措施 为巩固本次成果 我们将活动中采取的有效措施纳入车站日常管理 并形成工作制度 1 小组改进后的操作流程规范经主管部门审批后 纳入车站 岗位作业指导书 完善后的作业流程 2 根据6S管理要求 制定仓库管理评分标准 纳入班组管理制度 每月定期考核 3 将行包快件运输条款纳入 客运班车进站经营合同 每年年初与相关方签订合同 十二 总结及下一步打算 经过本轮QC活动 小组取得了一定的成绩 密切了小组成员间的协作能力 提高了员工素质和业务技能 小组成员服务意识 改进意识 解决问题的能力都得到显著提升 制表 丁峰制作时间 2014年2月10日 自我评价 下一步打算 我