精选客服部的年终工作总结

精选客服部的年终工作总结精选客服部的年终工作总结 当今社会企业不止卖产品 更卖服务 为客户提供更优质 的服务 使客户认可公司 这是客服的责任 下面是小编为您 精心整理的精选客服部的年终工作总结 精选客服部的年终工作总结精选客服部的年终工作总结 1 20 xx 年是客服部深化服务 全面提升综合业务能力的一年 在部门领导的带领下 客服部各班组同心协力 相互配合 客 户接待办以 提供优质服务 提升业务水平 为目标 认真做好 接访工作 积极协调 解决用户反映的各类投诉和咨询问题 服务工作取得了一定的成绩 1 12 月客户接待办接受用户反映 的各类问题 651 件 电话咨询余 3100 余次 用户投诉处理率 100 用户满意率达 98 以上 现将 201x 年工作总结如下 一 深化系统学习业务 不断提升综合素质 今年四月 在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后 客 服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工 作流程的基础上 更进一步开展规范服务 并确保熟练掌握客服 部下发的 供水常见问题 和业务知识 进一步强化综合业务 水平 以应对用户的各类咨询 及时解决用户反映的问题 为 提升公司客户服务工作打好基础 二 完善服务细节 把握服务重点 客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节 对 当月投诉记录分类统计表 和各类服务记录进一步细化 方便 随时查阅 使各项工作更加有序运行 每月及时对登记用户进行 回访 以便掌握工作完成情况 九月份以来为了进一步提高工 作效率 防止推诿扯皮 客户服务部加强了 工作联系单 的使 用 对用户反映的问题随报随签 及时跟踪落实情况 对待 三 来 用户 接待人员始终做到热情服务 耐心解答 对投诉事件 做到件件有落实 事事有回音 严格执行 首问负责制 和 一站 式 服务 让用户满意 认可我们的工作 三 工作中相互联动 及时解决用户燃眉之急 在日常工作中 客户接待办经常接到市长热线办 报纸网 络报道的供水方面的信息 遇到这种特殊情况 客服接待员及 时将问题上报 并主动与用户沟通 多次协调各相关部门前往 现场查看 制定措施 化解矛盾 找原因想办法 尽快解决用 户的各类用水困难 不让用户为用水产生麻烦 遇到不理解的 用户 服务人员都会耐心解释 宣传供水条例 讲解供水知识 将用户不理解的地方解释清楚 让他们的问题得到处理 尽量 做到让用户满意 有一次 有位物业老板气冲冲来到接待办 叫嚷着反映问 题 接待员王皎问清是由 开始打电话落实 因为牵扯情况比 较复杂 所以在逐步落实时这位老板等不及 就发起了脾气 当接待员进一步耐心解释时 她不由分说把办公桌上的物品全 都扔在地上 为了缓解气氛和用户情绪 王皎同志强忍内心的 委屈 向用户做出道歉 虽然事后内心久久不能平静 但是为 了公司形象 她还是及时调整心态继续投入工作 客服的工作 平凡而琐碎 应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待 员们的必修课 因为工作需要 客户接待办的接待员今年相继 调整过五位 每个人都遇到过不讲理的用户 不管遇到再大的 困难 都会以维护公司的形象为主 为顺畅开展工作将自身情 绪先放下 帮助每个用户解决问题 不管是谁在这个工作岗位 上 都牢记客服宗旨和服务职责 为公司利益和公司形象兢兢 业业无私奉献 不计个人得失 为了提高工作效率 接待员们主动与供水热线 供水营业 厅和其它相关部门沟通交流 互相理解 互相帮助 尽快解决 用户来回反映而没有及时落实的问题 争取在最短的时间内让 用户的问题得到满意的解决 进一步提升供水行业形象 提高 工作效率 让用户放心我们的工作 当然 我们的工作中仍存在不足 一是现在的接待 服务 任务重 人员少 在岗接待员不断变换 客服人员业务水平还 需进一步提高 二是进行系统培训机会少 只能在工作中总结经 验 三是人性化优质服务不够 需要在以后服务工作中更加完善 不断从工作经验中汲取精华 学以致用 提高个人综合素质 进而提升公司良好的社会印象 展望新的一年 我们要积极按照公司党委和本部门的要求 依照 20xx 年工作计划和责任目标 围绕公司及客户服务部工作 开展如下工作 1 组织客服人员定期进行各项业务 员工手册及公司管理 制度的学习 强化服务意识 完善服务内容 提高服务质量 深化优质服务 2 每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作 3 主动和公司相关部门沟通 做到不回避 不拖延 不扯 皮 提高用户反映各类问题的解决效率 4 做好本部门每月的安全和卫生工作 5 完成好公司和部门布置的各项临时任务 20 xx 年我们将以创新的服务精神完成各项工作 深入落实 服务承诺及 首问负责制 强化 一站式 服务理念 提高工作时 效性 增强工作主动性 积极性和创造性 让用户更加满意 努力使 20 xx 年客户服务及各项工作取得新成绩 20 xx 年度 我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团 结合作下 在部门员工努力工作下 认真学习物业管理基本知 识及岗位职责 热情接待业主 积极完成领导交办的各项工作 办理手续及时 服务周到 报修 投诉 回访等业务服务尽心 尽力催促处理妥善 顺利完成了年初既定的各项目标及计划 截止到 20 xx 年 xx 月 xx 日共办理交房手续 312 户 办理二 次装修手续 171 户 二次装修验房 126 户 二次装修已退押金 106 户 车位报名 218 户 以下是重要工作任务完成情况及分析 一 日常接待工作 每日填写 客户服务部值班接待纪录 记录业主来电来 访投诉及服务事项 并协调处理结果 及时反馈 电话回访业 主 累计已达上千项 二 信息发布工作 本年度 我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次 运 用 发送通知累计 968 条 做到通知拟发及时 详尽 表述清晰 用词准确 同时积极配合通知内容做好相关解释工作 三 业主遗漏工程投诉处理工作 20 xx 年 xx 月 xx 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系 单 开发公司工程部维修完成回单 28 份 完成率 32 8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份 投诉处理单 204 份 开发公司工程部维修完成回单 88 份 业主投诉报修维修率 43 我部门回访 78 份 回访率 89 工程维修满意率 70 四 地下室透水事故处理工作 20 xx 年 xx 月 xx 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损 失 在公司领导的指挥下 我客服部第一时间联系业主并为业 主盘点受损物品 事后又积极参与配合与业主谈判 并发放置 换物品及折抵补偿金 五 入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时 积极走进小区业 主家中 搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议 不断 提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平 截止到 20 xx 年 xx 月 xx 日我部门对小区入住业主进行的入 户调查走访 38 户 并发放物业服务意见表 38 份 调查得出小 区业主对我部门的接待工作的满意率达 90 接待电话报修的 满意率达 75 回访工作的满意率达 80 六 建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份 并持续补充整理业主电子 档案 七 协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作 为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明 八 培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下 我部门从客服 人员最基本的形象建立 从物业管理最基本的概念 到物业人 员的沟通技巧 到物业管理的各个环节工作 再结合相关的法 律法规综合知识 进行了较为系统的培训学习 精选客服部的年终工作总结精选客服部的年终工作总结 2 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门 员工的素质 高低代表着企业的形象 所以我们一直不断地搞好员工培训 提高我们的整体服务水平 我们培训的主要内容有 一 搞好礼仪培训 规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉 物业管理首先是一 个服务行业 接待业主来访 我们做到热情周到 微笑服务 态度和蔼 这样即使业主带着情绪来 我们的周到服务也会让 其消减一些 以使我们解决业主的问题这方面 陈经理专门给 全部门员工做专业性的培训 完全是酒店式服务规范来要求员 工 如前台接电话人员 必须在铃响三声之内接起电话 第一 句话先报家门 您好 xx 物业 x 号 x 人为您服务 前台服务人 员必须站立服务 无论是公司领导不是业主从前台经过时要说 你好 这样 即提升了客务部的形象 在一定程度也提升了 整个物业公司的形象 更突出了物业公司的服务性质 二 搞好专业知识培训 提高专业技能 除了礼仪培训以外 专业知识的培训是主要的 我们定期 给员工做这方面的培训 主要是结合 物业管理条例 物 业管理企业收费管理办法 等污染法规 学习相关法律知识 从法律上解决实际当中遇到的问题 我们还邀请工程部师傅给 我们讲解有关工程维修方面的知识 如业主报修 我们应能分 清报修位置 基本处理方法 师傅应带什么工具去 各部分工 程质量保修期限是多少 是有清楚了这些问题 才能给业主宣 传 讲 让业主清楚明白物业管理不是永远保修的 也不是交 了物业管理费我们公司就什么都负责的 我们会拿一些经典案 例 大家共同探讨 分析 学习 发生纠纷物业公司空间承担 多大的责任等 都需要我们在工作中不断学习 不断积累经验 五 组织活动 丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理 开展形式多样 丰富 有趣的社社区文化活动 是物业公司与业主交流沟通的桥梁 物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动 如一些晚会 游园活动 短途的旅游及各类棋类比赛等 得到了全体业主的 认可 但是结合现在物业的实际运营情况 xx 元 平方米标准的 物业费连日常的管理开支都保证不了 更何况组织这些活动要 花费相当大的一笔费用 在这种情况下 我们要克服困难 广 开思路 多想办法 合理利用园区的资源有偿收费开展活动 我们结合实际情况 联系了一些电器城 健身器材中心 xx 蛋糕店 婴儿早教中心等单位在园区内搞活动 这些公司提 负责供完整的一台节目 园区业主共同参与 寓乐其中 经销 商们不仅发放了礼品 而且物业公司还收取了一定的费用来弥 补物业费的不足 通过一次次的活动 体现了 xx 小区人性化的 物业管理 同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流 并为公司增加一笔收入 据统计自 20 xx 年 x 月以来以园区内开 展活动形式收取现金及实物共计约 xx 元 六 清查二期未安装的水表 追缴经济损失 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进 行调查 据资料统计大约有近 xx 家住户没安水表 从入住以来 一直未交过水费 我们必须抓紧时间将表安装上 并尽力追回 费用 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题 许多卡式 水表需换新的电池 面临这种情况我部抽调出专门人员负责这 x 栋楼宇的筛查和收取水费的工作 在与工程部的共同配合下目 前为止我们已安装了 xx 户水表 并且追缴了费用 七 执行新自来水的水费收费标准 及时调整水价 在今年 x 月份全市自来水进行统一价格调整 园区内 xxx 多住户 我们必须在 x 月底前挨家挨户将水费结清 便于 x 月 份水费上调的顺利过度 针对这一情况 时间紧任务重 我们 及时调整班次 将人员划分范围 客服部全体人员停休 加班 加点全员入户收水费 通过大家的共同努力 在不到一个月的 时间内我们尽了最大努力完成了这一任务 使 x 月份的水价平 稳的由 xx 元 吨上调到 xx 元 吨 于此同时我们对于那些从未收 过水费的住户也基本上走完一遍 共查出漏户约 xx 户 共计追 缴费用约 xx 元 就此问题我部提出要求水费以后按月收取 取 代以前一个季度才收一次的规定 减少工作失误 细查到位每 一户 八 不辞辛苦 入户进行满意度调查 根据计划安排 20 xx 年 xx 月开始进行满意度调查工作 我 们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作 同时重新登记 业主的联系电话 我们会将业主的最新联系电话重新输入业主 资料中 据统计至今为止已发放 xx 份 返回 xx 份 回收率为 xx xx 年将是崭新的一年 随着我们服务质量的不断提高 小 区配套设施的逐步完善 物业公司将会向着更高 更强的目标 迈进 客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情 以更饱满的精神去迎接新的一年 共同努力为 物业公司谱写 崭新辉煌的一页 九 客服部 20 xx 年工作计划 1 针对 20 xx 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处 理 以便提高 20 xx 年收费率 2 继续规范各项工作流程 认真贯彻执行各岗位的岗位职 责 3 推行 员工待客基本行为准则 提高员工素质及服务 水平 4 根据公司要求 在 20 xx 年对客服部全体人员进行业务 素质及专业知识培训 及时进行考核 5 继续执行现行的物业费收取机制 在实际工作中不断加 以完善 6 完成 xx 阳台维修工作 精选客服部的年终工作总结精选客服部的年终工作总结 3 20 xx 年我们满怀信心与希望 在新的一年里我们一定加强 学习 在物业公司的直接领导下 提供规范 快捷 有效的服 务 认真做好接待工作 提升物业的服务品质 丰富繁忙的 20 xx 年已经过去 崭新的一年接踵来临 在过 去的一年里 我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下 在各部门的积极配合下 在客服部全体员工的共同努力下 客 服部门圆满的完成了一年的各项工作任务 现总结如下 一 20 xx 年年初 对 xx 路 5 号小区 2 号楼 xx 户业主的办 证资料进行了收集填写 并网上录入 在最短的时间内办理了 59 户房产证及他项权证 并将他项权证移交银行 公积金 同 时退回住房公积金保证金 xx 万元 并同时准备 xx 户拆迁户办 理房产证 土地证资料 并协助拆迁户办理房产证 收集填写 xx 户 xx 路 5 号小区 2 号楼办理土地证资料共计 xxx 本 办理了 xx 户土地证 二 为了使销售档案规范化 整理了从 20 xx 年之前的销售 档案 将雅馨花园 5 号小区 7 号小区销售档案进行了资料分 类成册 对档案进行编码 装订 装盒 贴标签 共计 27 卷 并制作了电子版的卷内目录以备查 整理公司人员证件及借阅 工作 也制作了电子版的汇总 三 前期认购期 根据公司销售制度审核每日签约的认购 单 登记台账 销控好房源 四 为了后期更好的工作 根据房管局的要求 提前制作 了 商品房买卖合同 共计 200 套 1800 本 对公共部分盖章 粘贴 五 为了 30 号小区的宣传工作 为了 20 xx 年 xx 月 xx 日房 交会 准备了房交会的资料及前期工作 使 5 月 x 日房交会圆 满顺利进行 同时负责管理统计发放礼品 并将房交会资料装 订成册以备查 对 20 xx 年其他房产公司的信息 通过电话调查 对多家房产公司价格进行了调查及汇总 通过这次房交会对 30 号小区的开盘奠定了基础 六 为了使公司能尽快预售 准备收集 30 号小区预售证资 料 并进行网上申报 在前期部姚经理的积极协作下 在最短 的时间内办理出预售许可证 使下半年的工作有了一个好的开 始 七 因为客服部门工作比较繁琐 稍不注意易出现重复工 作的现象 因此 要求每一个人要细心 细致 时时刻刻 时 时处处都要细致的做好每一件事 为了保证工作的进度和质量 在工作质量和要求上突出 严 字 要提高工作质量 就必须在 工作中严格要求 严格把关 克服 过得去 的思想 周密安排 努力提高工作质量和效率 要想取得预计的效果 关键取决于 过硬的工作作风 每人必须认真 严谨的规范的完成每件小事 每一项具体工作 才使我部门在预售期的第一个月底 7 月 x 日 顺利的将 30 户贷款资料上报及审批通过 使 30 户客户贷款在 最短的时间内全部到公司账户 给公司带来了效益 八 截止 20 xx 年 xx 月 xx 日 已审核商品房买卖合同 xxx 户 并正确无误登记房源 做好台账 使销售回笼金额与财务 回笼金额无差异 收集 填写 上报贷款客户资料 其中网上 录入 扫描上传贷款客户资料 正确无误的填写公积金 银行 借款合同 办理预告 预抵证 共计贷款到账金额 xx 多万元 放贷率达 xxx 回顾这一年来的工作 我们部门之所以能够较圆满的完成 工作任务 主要是因为以下几个方面 一是公司领导的重视支 持 二是公司其他部门的配合协作 三是本部门员工的团结协 作 共同努力的工作 在总结成绩的同时 还有很多不足的地 方需要改进和努力 在新的一年里 我部门要积极适应公司发展的要求 随着 公司不断的扩大 规范 完善 可以预料我们的工作将更加繁 重 要求也更高 需要掌握的知识更广 为此 客服部门的全 体员工将更加勤奋学习 提高自身素质和技能 适应公司的发 展要求 做好 20 xx 年的工作计划 紧紧围绕客服部的业务工作 以创新的精神完成好各项工作 提高工作效益 增强工作的主 动性 积极性和创造性 为了我们公司更上一层楼而努力工作 精选客服部的年终工作总结精选客服部的年终工作总结 4 在这岁末年终之际 现对 20 xx 年客服部的工作情况总结如 下 一 本年度部门工作表现好的方面 一 规范内部管理 增强了员工责任心和工作效率 自加入 xx 家园项目客服部后 发现部门内部管理比较薄弱 主要表现在员工责任心不强 工作主动性不够 工作效率较低 办事拖拉等方面 针对上述问题 本人进一步完善了部门责任 制 明确了部门员工的责任及工作标准 加强与员工的沟通 有 针对性的组织多项培训 定期对员工的工作进行点评 有力的 激励了员工的工作责任心 目前 部门员工工作积极性较高 由原来的被动 有条件 的工作转变成现在的主动 自愿的工作态度 从而促进了部门 各项工作的开展 二 采取多种形式和措施 巩固和提高了物业收费水平 本年度物业费累计收缴 xxx 元 收缴率同比去年增长 x 去 年物业费收缴率 xx 总体收费水平得到巩固和进一步提高 归纳起来重点做好了三项收费管理工作 第一 收费形式多样 化 重点加强节假日上门收费 此前 客服部主要采取的是电 话和贴通知的催缴方式 这两种催缴方式存在收费效率低和业 主交费积极性差的问题 因此 增加了路遇和上门催费方式 并确保每周六 日全部客服员上门收费 通过巡视等时机加强 与业主的沟通 攀谈借机催费 从而保证了收费的效率 第二 收费措施服务化 通过增进业主满意促进业主交费意愿 收费 工作是物业服务水平的体现 物业服务水平是收费的基础 因 此 服务是提高物业收费水平的根本 今年 我们将项目成立 以来一直未解决的纠纷 赔偿问题进行了梳理 有重点 有步 骤的解决了多数问题 利用项目现有资源 不管分内 分外 帮助解决业主装修 维修 居家等问题 相信 业主会因物业 无微不至的感动服务 逐步提高自愿缴费的积极性 第三 收 费工作绩效化 通过激励员工收费积极性提高收费水平 收费 工作一直是客服部难度最大的工作 员工收费一直积极性不高 且会附带条件的加班收费 三 严抓客服员服务素质和水平 塑造了良好的服务形象 客服部是管理处的桥梁和信息中枢 起着联系内外的作用 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作 今 年下半年以来 我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工 服务管理工作 每日上班前员工对着装 礼仪进行自检 互检 使客服员保持良好的服务形象 加强了客服员语言 礼节 沟 通及处理问题的技巧培训 提高了客服员的服务素质 部门树 立了 周到 耐心 热情 细致 的服务思想 并将该思想贯穿 到了对业主的服务之中 在服务中切实的将业主的事情当成自 己的事情去对待 四 圆满完成了二期入住工作 为客服部总体工作奠定了基 础 x 月底 项目接到了二期入住的任务 我部主要负责二期入 住的资料发放 签约 处理业主纠纷等工作 累计办理入住手 续 xxx 户 处理入住期间产生的纠纷 xx 件 各项手续办理及时 准确 各种纠纷处理业主基本满意 入住工作正式办理前我部 加班加点准备入住资料 合同等文件 制订了周密 详实的统 一说辞 并组织多次入住演练工作 在办理手续期间 客服员 通过与业主的接触 了解并掌握了业主的家庭特征 客户群类 型 基本经济状况 为日后收费及服务工作奠定了基础 在办 理手续和处理纠纷的过程中 客服员耐心为业主进行讲解 回 答业主提出的疑问 向业主展示了良好的客服形象 五 密切配合各部门 做好了管理处内 外联系 协调工作 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作 通过反馈信息及时为业主提供服务 本年度累计协调处理与工 程有关的问题 xx 件 与保安有关的问题 xx 件 与保洁服务有 关的问题 xx 件 与开发商有关的问题 xx 件 客服协调工作的 重点是问题的跟进和处理策略 在处理问题的过程中 我部做 到了有跟进 有反馈 有报告 使每件协调工作得到了很好的 解决 二 部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩 但仍存在一些问题 为进一步做好明年工作 现将本部门存在的问题总结如下 一 员工业务水平和服务素质偏低 通过部门半年的工作和实践来看 客服员业务水平偏低 服务素质不是很高 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成 熟 应对突发事件的经验不足 在服务中的职业素养不是很高 二 物业收费绩效增长水平不高 从目前的收费水平来看 同比 xx 市 xx 的平均水平还有一 定差距 主要问题是催费的方式 方法不当 员工的积极性不 高 前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务 水平偏低 其中员工收费积极性和催费方式 方法为主要因素 三 部门管理制度 流程不够健全 由于部门在近半年的工作中 主要精力放在了收费和收楼 的工作中 因而忽略了制度化建设 目前 员工管理方面 服 务规范方面 操作流程方面的制度不是很健全 因此 使部门 的工作效率 员工责任心和工作积极性受到一定影响 四 协调 处理问题不够及时 妥善 在投诉处理 业主意见 建议 业主求助方面的信息反馈 不够及时 全面 接到问题后未及时进行跟进和报告 处理问 题的方式 方法欠妥 三 20 xx 年工作计划要点 20 xx 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平 在 20 xx 年基础上提高 4 7 个百分点 部门管理基本实行制度化 员 工责任心和服务水平有显著提高 各项服务工作有序开展 业主 满意率同比去年有显著提高 一 继续加强客户服务水平和服务质量 业主满意率达到 85 左右 二 进一步提高物业收费水平 确保收费率达到 80 左右 三 加强部门培训工作 确保客服员业务水平有显著提高 四 完善客服制度和流程 部门基本实现制度化管理 五 密切配合各部门工作 及时 妥善处理业主纠纷和意见 建议 六 加强保洁外包管理工作 做到有检查 有考核 不断提 高服务质量 精选客服部的年终工作总结精选客服部的年终工作总结 5 在公司售后客服部工作已经有了一年 在这一年的工作中 我以 客户至上 为理念 以 服从领导 团结同事 认真学习 扎实工作 为准则 认真完成了领导安排的各项任务 自身的业 务水平和工作能力也得到了提高 现将 20 xx 年以来的工作情况 心得体会以及以后的努力方向汇报如下 一 树立全局理念 做好本职工作 我认为售后服务工作的全局就是 树立企业形象 使客户 对公司产品的满意度和忠诚度最大化 最大限度的保护客户的 利益 是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分 做 好售后服务工作 同时也为了及时反馈产品在使用过程中出现 的不良情况 以便作出及时改进 使产品更好的满足现场的使 用要求 一年来 认真履行的岗位职责 较好地完成了各项工 作任务 1 在售后客服部及各分公司领导及同事的配合下 建立