营业员技能培训总结讲话

1/18营业员技能培训总结讲话商场营业员培训心得知名礼仪专家沈清仪老师简介：知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心讲师实战派品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造大师关于沈清仪沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！文章正文：当前企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争几乎达到同一水平、没有多大区别，面对这种市场形势，企业要想赢得竞争的优势，做好客服服务是关键，企业只有通过自身的努力把服务做得更好，比别2/18的企业更有特色，才能吸引更多的客户。通过商场营业员培训让我明白，一名优秀的商场营业员，首先是要懂得陈列知识。其次是懂得自己所负责商品的使用技巧；再就是要会观察，首先是观察顾客顾客到底想要哪种产品，哪种产品比较适合顾客，顾客的职业性格等，这直接决定了一个人的品味。然后就是注意个人自身素养，既要热情但又要不卑不亢，客户即使不买，也要注意礼节，不要嗤之以鼻或者大变脸。所谓三分货七分卖，好的商场营业员是一个商场销售业绩好坏的关键因素，这一点也不夸张。微笑服务的魅力对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？要有发自内心的微笑对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活3/18中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。4/18接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出体谅的微笑总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。要与顾客有感情上的沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、5/18共忧伤、成为顾客的知心人。营业用语的艺术1、-不断向前推进。售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，售货员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，售货员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。”“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适”“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱”我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生的效果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不多，而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。2、-用提问把握顾客购物的思想脉搏。对话艺术中很重要的一点是提问题，问题要提得及时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激6/18发并引导思路。提问题通常要在顾客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应。但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什么可回答的，这便可能使售货员心里感到不快。篇一：商场营业员服务心得商场营业员服务心得优质服务是服装企业的永恒主题。为体现“顾客就是上帝”的服务理念，拉近与客户间的距离。“站立式服务”体现尊重客户和平等待人的深刻服务内涵，体现了服务观念的转变。微笑是最美好的语言微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当一个人微笑时，表明她是友好的、热情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽。世界上最伟大的推销员乔-吉拉德曾说，“当你微笑时，整个世界都在7/18笑。”真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风如饮甘泉，“微笑是最美好的语言”。积极主动，以诚相待服务行业的管理者，大凡都会教导自己的员工：优质服务是从微笑服务开始的、微笑服务是服务员的基本功让我们永远记住并付诸实践那句名言吧：“你今天对客人微笑了没有？”你做到优质服务了吗？”篇二：商场营业员培训心得商场营业员培训心得知名礼仪专家沈清仪老师简介：知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心讲师实战派品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造大师8/18关于沈清仪沈老师成为国内第一位为企业现场vi形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！文章正文：通过商场营业员培训让我明白，一名优秀的商场营业员，首先是要懂得陈列知识。其次是懂得自己所负责商品的使用技巧；再就是要会观察，首先是观察顾客顾客到底想要哪种产品，哪种产品比较适合顾客，顾客的职业性格等，这直接决定了一个人的品味。然后就是注意个人自身素养，既要热情但又要不卑不亢，客户即使不买，也要注意礼节，不要嗤之以鼻或者大变脸。对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？要有发自内心的微笑对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。微笑，是一种愉快9/18的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。要有宽阔的胸怀体谅的微笑微笑服务，并不仅10/18仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，售货员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适”“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。对话艺术中很重要的一点是提问题，问题要提得及时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。但是并非每一个问题都会问得成功。篇三：XX年商场职工培训工作总结XX年天龙商场培训工作总结一、培训内容：11/18为了提高商场员工的整体素质和专业服务技能，本着“工作就是学习，奉献至真至诚。1、定期组织员工学习公司的各项规章制度、岗位职责及工作标准，并进行书面考核，全年共组织日常培训10次，做答卷120多份。2、组织监控室值班人员15人次进行消防和监控设备操作的专业培3、为丰富培训内容，使内容更加专业、生动，公司还安排全体员工-1-篇四：商场营业员培训心得商场营业员培训心得时间一晃而过,弹指之间,XX年已接近尾声,过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了诸多不足.回顾过去的一年,现将工作总结如下：一.工作中取得的12/18收获主要有：1,在商场开业前夕,跟进商场开荒工作,并初步熟悉商场物业gunl基本知识.努力为商场开业做前期工作.2,配合办公室其他同事开展日常工作、后勤服务和卫生、纪律方面的检查工作,并实行每日跟进商场,办公室等卫生情况.进行考核与监督.3,在上级领导的指导下,负责跟进商场开业后每个活动工作.令活动顺利完成.4,与同事们共同努力完成了每个活动举办前期的布置5,根据上级领导给予策划工作,努力完成上级领导的计划内容二.工作中存在的不足当然我还有很多不足,处理问题的经验方面有待提高,团队协作能力也需要进一步增强,需要不断继续学习以提高自己各项能力.综合看来我觉得自己还有以下的缺点和不足：1,缺乏基本的办公室工作知识,在开展具体工作中,常常表现生涩,甚至有时还觉得不知所措2,对各部门的工作情况缺乏全面具体的了解,从而影响到相关工作的进行3,对gunl商场物业还不够成熟,这直接影响工作效果4,工作细心度不够,经常在小问题上出现错漏5,办事效率不够快,，随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4c标准来衡量的，13/18南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。6、促进成交由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。7、售后服务当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束，首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：“如果您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。”此话立即引起顾客注意：“为什么？”“这是因为钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍，如果堆放在一起就会损坏其他宝石”。8、总结销售过程和经验14/18对于顾客进行分析归类，对于特别问题及时向上反映。最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人，只有这样才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低别人拉生意，殊不知是在贬低自己。首先你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的贬低。某某商城首届新学员培训工作总结XX年12月11日，某某商城的首届新学员培训工作圆满结束。此次培训历时8天，参培学员116人，经考核后确定录用91人，淘汰25人。培训以提高学员专业技能，培养优秀营业员，打造一流团队为目的，从思想意识、家具知识、专业技能、军事训练、消防常识、法律法规六大方面进行培训。培训委员会特作培训总结如下：一、至上而下，高度重视1、成立培训委员会，严密组织，严格管理，明确分工，责任到人。2、党支部高度重视，针对本次培训，专门召开了党支部扩大会议，会上对培训工作提供了具体要求和执行标准。二、前期工作，准备充分1、制定周密可行的培训计划。明确培训目的，合理组织培训内容。所授内容，均由培训委15/18员会统一安排，统一审核，严格把关。2、落实培训场地、设备。培训委员会副主任高某某负责联系培训场地和设备准备。场地定为某某厂三楼会议室。所需设备仪器有：电脑、投影仪和多媒体器材。3、建立完善的培训制度。严明培训纪律，制定考核标准。对学员着装作具体要求。4、学员学习用品的发放。向每位学员发放：某某商城宣传手袋一个，笔记本一个，圆珠笔一支，培训听课证一个。5、会场布置。会议室前方设立主席台、演讲台。悬挂“某某商城首届新学员培训开学典礼”的横幅。主席台两侧分别立主题为“热烈欢迎新学员”和“新学员致词”的易拉宝。6、午餐落实。制定伙食标准，联系快餐店，提供送餐上门服务。三、执行计划，落实实施1、课程内容，丰富充实。结合行业特点，认真选择授课内容，注重实操性。主要分为业务培训和军事训练两个大部。业务培训包含思想意识教育、家具专业知识、营业员服务技能，规章管理制度四部分。军事训练特邀某某军分区中校黄某某，上尉李某某、闫某某任教官，对学员进行统一训练、统一指挥。另外，特请某市消防支队大校张工程师进行防火宣传教育，某市东桥派出所二级警督胡某某进行法制宣传教育。培训过程有章有序、循序渐进、整齐划一、步调一致。2、授课方式，灵活多样。采用培训讲师授课与学员讲座回答的互动式教学方法，课堂讲解与情景演练相结合，集中授课与16/18分组讨论相结合，充分调动学员的积极性和参与性。其间穿插的顶气球、踢毽子等小型文体活动，活跃了课堂气氛，真正达到了“团结、紧张、严肃、活泼”的效果。3、组织管理，严谨细致。将全体学员分班分队。共设九个班级、三个中队，任命班长、中队长，实行部分权力、职责下放。学员向班长队长负责，班长队长向培训委员会负责。安排值日人员，负责监督早间入场秩序、晚间退场秩序，发放盒饭、清扫卫生。确保责任明确，落实到人。4、建立健全评比制度。每日从学习、军训、卫生、纪律、出勤、活动六个方面对员工进行考察评比，以表格形式记录、汇总。5、奖惩分明，扬长避短。对好人好事及不良现象，予以日报。留心观察、记录各班培训期间出现的好人好事，在每天培训结束之前予以通报表扬，号召大家学习，保持和发扬优良作风。对于不良现象和事端进行批评，杜绝此现象再度发生。6、提高警惕，注意安全。对学员培训期间的人身、财物安全负责，预报天气状况，提醒学员注意安全。军训课时，培训教室交付专人看守，保护学员财物安全。7、平易近人，人性化管理。培训期间，集团副总经理李某某和商城全体员工出席了检阅仪式。此外，商城高层领导多次莅临培训现场，并以公开讲话、座谈的方式直接与学员交流、沟通，增进双方的了解。对于感冒咳嗽的学员，商城领导们还专门发放了药品，使学员们切实感受到了领17/18导们对员工的关怀和爱护。四、考核竞赛，行之有效。建立合理的培训考核机制和竞争机制。考核分为书面试卷考核、军训考核和综合素质考核三部分。班与班之间通过学习