商务事故处理规定.doc

商务事故处理规定一、为保护客户的合法权益，明确客户当事人的权利、义务、责任；提高货物运输作业人员、业务人员素质，严格作业程序和操作规范等技术措施和保价运输、保险运输等商业手段，合理规避商务事故的发生，规范商务事故的处理，制定本规定。二、本规定适用于本公司各物流发展网络单位商务事故的处理。三、保价物品发生商务事故时，要查清责任，主要责任一方担负赔偿金额的80%，次要责任两方担负赔偿金额的20%。四、承运责任其规定：自填写货物托运单“托运人存查联”交付托运人之时起，至托运物交付收件人、收回提取凭证止的责任运输期内，为承运责任期。五、商务事故的范围货物在承运责任期内，在受理、安检、保管、装卸、承运、到站交付、送货上门等过程中发生的，属于承运责任范围的托运物损失、滞延到达等，即为商务事故，范围如下：1、被窃：有明显的被窃事实，并已经判明因被窃造成托运物短少的；2、污损：托运物部分或全部因油类、污水或化学浸染导致受损的；3、湿损：被雨、雪淋湿或受潮致使托运物受损的；4、毁损：因摩擦、撞击致使托运物部分或全部破碎或受损的；5、灭失：托运物部分或全部查无下落的；6、错运、错交：因托运物错运或错交，以致无法追回原物的；7、烧毁：托运物因燃烧致使托运物受损的；8、变质：因霉烂、生芽、溶化、腐坏、感染使托运物品质发生变化的；9、短少：托运物数量或重量比托运人交付时缺少的；10、滞延：未按约定时限运输，托运物迟延到达的；11、其他：上述范围以外原因责任运输期内发生的托运物损失。六、商务事故的等级划分商务事故的等级，按赔偿人民币金额分为四等：1、特大事故：经济损失金额在5000元以上或省级有关部门鉴证为贵重、尖端、保密物品的丢失、损坏、为特大事故。2、重大事故：经济损失金额在500元-5000元之间（含500元）的为大事故。3、一般事故：经济损失金额在50-500元之间（含50元）的为一般事故。4、小事故：经济失金额在20元-50元之间（含20元）的为小事故。七、商务事故的处理方划分及处理原则1、托运物起运前发生的商务事故，由托运物受理发送方负责处理；2、托运物起运后途中发生的商务事故，承运人负责赔偿，由受理方解决处理；3、托运物到达后发生的商务事故，由受理方负责处理。4、行车肇事引起的商务事故，由受理方负责处理。八、商务事故记录的编制1、编制商务事故记录，是为了准确反映事故的客观实际情况，作为分析判断此事故责任和赔偿处理的依据。2、商务事故发生后，商务事故处理方应及时会同有关单位，组织有关人员如实做出事故记录，凡参加编制事故记录的人员，均应在记录上签字。九、商务事故的理赔、索赔1、承运责任期内发生的商务事故和赔偿，赔偿费用由责任方承担。2、由行车肇事引起的商务事故，由承运单位先行赔偿，然后向责任追偿。3、保险或保价的托运物发生商务事故，由保险公司或保价费收取方根据相关规定赔偿处理。4、受损方要求赔偿时须提出“赔偿要求书”并附有关证明文件，从书面提出赔偿要求之日起，责任方应在两个月内做出处理决定，并在十天内执行。5、要求赔偿的有效期限为：从事故发生通知受损方起，最多不超过180天。十、货物损失赔偿规定1、部分灭失，部分赔偿。全部灭失，全部赔偿。2、能修复的按修理费加送修费，不能修复的但能使用的，按损失程度所减低的价格赔偿。3、由承运人责任造成的货物灭失，以实物赔偿的，运费照收。按价赔偿的，退还已收运费。4、属托运人责任的，运费不退，尚能使用的，无论何方责任，运费照收。十一、赔偿价格计算1、执行国家定价的货物，按照各级货物管理部门规定的价格计算。2、执行国家指导价格或市场调节价格的货物，比照前项国家定价货物中相同规格或类似商品价格标准计算。无比较价格的货物，按每千克不超过10元计算。3、各项赔偿价格，均以起运地承运当日的价格为准。对灭失，短少货物，如起运地价格中未包括运杂费、包装费以及已付税款时，应按全部或短少部门的比例计算各项费用。4、赔偿金一律按人民币支付。5、办理保险运输的货物，按声明价格赔偿，实际损失低于声明价格的，按实际损失赔偿。十二、不负赔偿责任的范围1、法律、法规规定的属于不可抗力造成的托运物损失。2、托运物包装完整无损而内装托运物缺损、变质。3、托运物自然损耗和性质变化。4、托运人错报，匿报造成的损失。5、托运人违反国家法令，托运物被有关部门查扣、弃置或做其他处理。6、托运物包装质量不符合标准，从外部无法发现。以上原因造成损失不予赔偿。十三、商务事故处理程序（一）由发生商务事故单位派专人调查、查询事故过程,负责填写商务事故报告,于次日报公司。（二）公司设专门机构处理商务事故。接到商务事故报告后设专人处理。1、及时派员到事故发生地调查、询问，并作书面记录，编制商务事故记录。2、承运方、车属单位、受理方、中转方、到达方等相关各方，应积极配合、据实提供相关情况。必要时，集团公司派人协助调查。3、事故处理方负责查阅原始记录、单据、编制商务事故记录。4、商务事故记录编制。（三）确定商务事故处理方案，及时将方案及处理意见报公司审批。十四、商务事故责任追究1、属于岗位工作质量的，不按运行程序和服务标准操作而造成的商务事故（例如野蛮装卸造成的货损，工作不认真造成的货物的丢失以及出现的冒名提取货物等），公司要追究相关的责任人，对事故赔偿金额在1000元以内的由责任人员全部负担。赔偿金额超过1000元以上者超过部分由个人负担50%。待事故处理后追究项目负责人的管理责任，项目负责人赔偿金额为商务事故赔偿金额的20%，项目副职承担10%。2、属于车辆设备而造成的商务事故，由责任单位赔偿并列入责任单位成本，同时对车辆安全负责人作出处理。追究车辆所属单位的负责人责任。十五、承运人、托运人、收件人及有关方在处理商务事故时，发生纠纷、争议应及时协商解决或向集团公司法制部