客服人员规范

来电处理流程图c）投诉处理流程图顾客投诉客服专员客服中心副总经理客服中心主任及时处理指导，支持处理结果回复反馈回复反馈回访汇总归档收集整理信息反馈至公司领导层,同时编制质量报告，报公司领导及相关部门圣华盾员工工作规范（1）总则：为加强和规范人员的工作，使公司执行标准化服务，更好地为广大顾客服务，提升品牌形象，特制定本规范。（2）管理职责 1、各服务有关人员，特别是业务员、客服代表应严格按本规范要求工作。2、客服中心组织对本规范的编制，按要求对人员进行考核。（3）服务执行规范A、 上门服务规范1. 穿着要求清洁整齐，仪表大方，精神饱满，佩戴“工作证”，穿工作服，严禁穿着奇装异服。2. 服务过程中，要热情主动与用户交流，要注意宣传圣华盾所销售产品的特点、优势，并向用户讲解使用方法和日常维护、保养常识。3. 如果用户操作错误导致产品问题，绝对不能当面责备用户，应耐心指导和解释。4. 虚心听取用户意见，与用户充分沟通，不要自认为是专家而不顾用户的个人想法，擅作主张，结果导致用户不满。5. 不准因任何理由和用户发生争吵。6. 注意精神文明，言行方面不得有损于本公司形象。7. 上门过程中，量体完毕后，应把工作现场清扫干净，并征求用户意见。8. 严格遵守国家“新三包”规定和厂家规定为用户服务，属于保修期内免费维修的不准巧立名目收取费用。如过保修期要按公司规定收合理费用，明码标价，严禁乱收、滥收用户费用。9. 离开顾客时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语，并留下联系电话号码,方便用户。B、服务礼仪，用语规范1. 接听电话礼仪规范1) 接听电话，振铃声不应超过三次。2) 接听电话第一句语言必须讲“您好，圣华盾客服中心”；最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。4) 注意倾听，保持耐心。5) 接待顾客咨询，要及时、完整、准确地解答顾客提出的问题。6) 接待顾客投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给顾客满意的答复。7) 特殊情况的处理： 电话故障无法接听或接听不正常a、 联系电信局检修故障b、 转接电话 接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人a、 要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”b、 将话题转到具体问题上来。 接听电话时用户说方言，您又听不明a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、 让能听懂方言的人员接听；c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、 征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”b、 禁止盲目解答或承诺用户；c、 确定方案后给用户回电话。C、其他规范服务用语列表：现 象规范服务用语不规范服务用语1应答用户“您好”、“请”、“对不起”、“不用客气”、“再见”、“有什么可以帮到您？”不讲规范用语2接听用户咨询电话“您好，请讲。”“喂”3用户拨错号“您打错了，请查清再拨。”教训、讥笑用户4用户声音过小“对不起，请您讲话声音稍大点”“这么小声，听不清”5用户声音过大“对不起，请您小声点说”责备的语气，“这么大声”6用户表达含糊不清用清晰、简洁的语言引导用户正确表达责备的语气 ，“讲清楚点啦！”“你到底是什么意思？”7用户讲话太快听不清或听不明白“对不起，请您再重复一遍”，“对不起，请慢慢讲”责备或不耐烦的语气，“讲清楚点啦！”8用户犹豫，停顿“您请讲”不耐烦，催促用户，“快点啦”9表示肯定“是”，“对”没有肯定的表示10需要查找资料“对不起，请稍等”没有相应的提示11用户抱怨应答反应慢“对不起，让您久等，请问您要咨询什么问题？”不理睬用户的抱怨，催促用户提问12转其它座席“请您稍等”不作声就让用户等待13对方电话无声“您好，xx客户服务部（粤语/普通话）。对不起，您的电话无声，请用另一电话再打一次。再见”不礼貌地收线。“神经”，“有没有搞错”14用户投诉“请稍等，我将您的电话转到当值班长座席。”“有意见，找上级提”15用户生气语气温和，尽量平息用户的怒气，尽快为顾客解决问题“这不关我们的事”“我们也没办法”16用户心存怀疑，不接受解释“请您先按我说的试一试，如仍有问题欢迎再次咨询”不予以说明就收线17用户心情焦虑或表示怀疑“请放心，我们尽快为您解决问题”“急什么！”“你不放心，我也没办法”18暂时不能给用户满意的答复“很抱歉现在不能答复您，但我们会尽快与您联系”“我也没办法”19用