规划售后服务计划

1/16规划售后服务计划第四章服务计划41服务计划书公司本着“以诚为本、服务至上”的经营宗旨，为了使用户拥有一个性能稳定可靠的安防系统，更有效地保护国家财产及人员的安全，我公司建立了一套完善的工程质量保证措施和售后服务体系。以先进的技术、科学的管理，最大程度地满足用户的要求，为用户提供尽善尽美的服务。411售前服务售前我们会为您提供相关的技术资料，如系统简介、系统使用说明书等等，并且给您做简要的介绍。针对您工程的具体情况，我们提供必要的咨询服务，提供监控防盗理念方面的有关顾问服务。凭借多年积累的技术和经验，我们将为您的系统配置、可行性、经济效益分析提供有价值的建设性意见。当您有意与我们合作时，我们的销售代表和工程师将会与您一起深入研究。通过总体规划设计和安装现场环境的调查，提出最经济、合理的优化方案，以保证客户获得最终满意。412售中服务2/16在本地的工程，我们有专业的施工队伍负责施工安装。外地工程派专业技术工程师提供现场施工指导。按合同要求保质保量的完成系统安装，我们的工程技术人员进行调试。产品上都注明了安装以及接口信息，为器材维护提供了极大便利。配合客户建立系统设备管理制度，使系统能长期良好运行。对系统使用人员进行培训，树立正确防盗服务理念，掌握产品特点、日常维护等相关知识。413售后服务定期对系统进行产品追踪、巡检及维护。本地区设备一旦在正常使用中出现运行问题，我方将尽快到达现场，以最短时间解决问题。保证及时提供各类消耗、维修材料。所有产品，均有自出售之日起为期一年的品质保证期。所有系统工程，均有自验收之日起为期一年的品质保证期。414售后服务承诺具体内容4141售后服务体系公司拥有一支由资深的智能化系统工程师以及经验丰富的施工安装工程师组成的高水平的技术支持与售后维修服务队伍，随时向用户提供最新的有关先进技术，以使用户的应用系统得到不断的技术升级与更新，为用户开发3/16更多的应用功能，使系统工程投资得到最好的回报。公司开通热线服务电话，以便向用户提供最及时的现场服务保障。公司的售后服务体制建立在以下三个层面：现场服务：由专职人员承担，热线服务，限时反应。公司本部：由专职的技术支持与售后服务队伍负责，会同现场工程师通过电话、网上交流、远程登录等方式解决客户的疑难问题。产品厂商的售后服务支持。除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，及时发现问题，及时为客户解决问题，以保障客户利益不受损失。可与客户签订限时反应协议，为客户提供快速技术支持保障。根据客户业务需要，提供人员技术培训，为客户储备人才。4142售后服务承诺作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系统最终验收合格之日起二年的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的4/16正常运行所必须的技术支持和管理支持。保修期内或保修期后的服务项目将包括：如系统发生故障，在接到客户电话或传真通知后一小时内立即作出回应，必要时可在两小时内派技术人员赶到现场进行维护。提供每月一次的客户定期回访维护制度，包括电话跟踪回访与现场免费维护回访。我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，对合同设备向客户提供两年免服务费保修，终身维护的售后服务政策。具体如下：软硬件升级服务：当软硬件产品厂商发布新的升级换代产品时，我公司应及时向用户提供系统升级服务，且只收取厂商规定的标准费用，在上述第三点中规定的免费服务期内，我公司无偿提供与系统升级有关的安装、调试等服务。4143紧急异常情况的及时处理经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。在工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类紧急异常情况的处置作出明确规定。建立并保存完整的系统文档5/16我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。42培训计划为使业主操作管理人员能熟练地使用、管理该系统，我公司针对新加坡华侨银行安全防范系统工程的特点制定了培训计划。1、培训名额培训高级管理人员1名，一般操作人员不超过5名。2、培训时间及地点考虑到操作人员水平参差不齐，为达到统一效果，计划对培训人员进行为期一周的培训，培训地点在甲方现场。3、培训内容为期3天的基础培训在基础培训结束后在现场进行实地考察与操作，以便进一步了解与掌握系统；从现场调试开始，对操作管理人员进行现场培训，直到系统操作人员能使系统正常运行为止，我方撤出现场。6/164、培训效果一般操作人员：熟悉系统结构，了解系统软件知识。熟识设备，了解系统硬件构成。能熟练地操作系统。能修改操作人员级别范围内的设定值。能对系统进行简单维护。高级管理人员：具备一般操作人员所具有的技能。能修改高级别密码的系统的设定值。能了解高级别密码的系统现状及历史资料。能方便灵活地修改系统设置，并进行系统编程、扩充前端设备的内容等。43质量保证体系431保证工程技术措施依据公共安全行业标准及公安部对安全防范工程管理要求；GA/T5-94安全防范工程程序与要求；安保及监视系统工程技术规范GB50198-94；其它有关的国家政策法令、法规文件；其它厂家的产品技术资料；7/16432质量保证措施供货日期说明、质保期说明、售后服务承诺及售后服务机构资料供货日期说明：自签订合同后XXX日内供货完毕。质保期说明：自货物通过验收之日起第一部分器材免费质保期X年，其他部分免费质保X年。售后服务承诺：为了真诚的为您服务，本公司集售前，售中，售后为一体。公司本着为健身者舒心、管理者省心、投资者放心的原则，作为本公司工作的重中之重，为此作出以下服务和承诺：一、本公司此次投标所提供的所有产品都是最新出厂的，全新的、未使用过的，原包装，至用户手中时不拆封，质量目标达到投标产品的100%合格，完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求，保证所有管材的各项性能指标及外观质量均与投标文件相符。二、本公司保证采用先进的技术、优质的材料和零部件、一流的工艺、严格的质量管理为采购人提供质量可靠、外表美观并完全符合合同规定的质量、规格、性能要求的产品。8/16三、本公司保证按ISO9001系列标准或相应的质量管理和质量保证体系，对所供产品的设计、采购、制造、检验、涂装、包装、运输、装卸、指导安装、调试等各个环节进行严格的质量管理和质量控制。四、本公司保证器材的设计、制造、安装都符合国家规定合格标准。五、所投产品均含检测证书、出厂检验报告、合格证书、产品说明书等；并提供随机配置清单。六、所有货物安装验收合格后无人为破坏下第一部分器材免费质保期X年，其他部分免费质保期X年。所提供的产品全部经保险公司责任保险，使用人尽管放心使用。质量期内免费保修，免费保修期从签订合同并交货、安装调试、验收合格之日起开始计算，除非采购人另有要求；在质量期内，如产品经过维修更换部件，则该部件以维修后正常之日起至X年或X年止为质量保证期。器材验收合格后，正常使用1-3个月内，我方巡检一次，3-6个月我们进行第二次巡检，每半年免费对产品进行一次检查、调试及保养。保修期间内，由于产品质量缺陷质量问题而造成的损坏，公司负责免费维修或更换；若属于人为损坏的，则不在保修范围内。七、备品备件：质量期内的维修费用全部由我方承担，并免费提供备品备件及专用耗材。保修期过后对所有维修器材只收部件成本费，我方提供常用备件清单，并承9/16诺优惠供货价格。公司对产品一律实行终身维修维护并负责售后服务。我方对各种型号的设备均提供足够的备件、附件和易损件，并保证是原厂生产的配件，以满足设备正常运行的需要。八、在质保期内，我方提供7*24小时电话响应技术咨询，除非采购文件另有规定，在接到采购人报修通知后，当场做出响应，3小时内维修完毕，若无法维修，8小时内更换器材并提供备品备件。九、所有工程结束后，我方会对健身点管理人员义务培训并免费提供专用维修工具。十、我公司在本地区建立售后服务网点，并专门安排一定数量的售后服务人员为本区域范围内的客户常年售后服务，能提供正常的技术和备件等服务。同时公司还可根据客户要求，承接其他公司器件的维修任务，服务范围为整个地区。十一、在产品质保期内，凡产品在运输装卸、验收、安装调试及使用过程中发现质量问题，由我公司负责处理，实行包修、包换、包退并承担所发生的一切费用。并免费提供备品备件。十二、质保期外免费收取维修服务费，备品备件按成本价收取，并对所有客户的采购器件都建立用户档案，将进行定期回访和巡回保养。为能及时了解客户的信息和10/16需求，公司设立咨询服务监督电话：XXXXXXXXXX，负责解答用户对器材使用的咨询，接受用户的投诉核监督。同时公司的服务电话印制在每个健身点的标牌上，以便用户及时反映。十三、详细的技术培训计划为了最大程度的满足用户的需求以及保证用户的利益，我公司免费提供完善的专业培训。我公司在售后服务关于人员培训方面，一直追求以用户为本，不但能够为客户提供完整的售后服务培训，而且针对不同类型客户建立有完善的培训体系。明确培训要求能过系统的对器材的使用及保养、维护的培训，使客户在售后服务人员培训方面达到满意，是我们针对客户进行培训的直接目标。1、培训的原则：客户培训的专用性：即针对不同规模、不同类型不同层次的客户，我们制定在共同标准体系基础上的差异个性服务，针对每次培训需求的信息反馈做出专业性与对口性强的客户培训规划与课程安排、课件设置等。客户培训的适度性：我们自信XXXXX公司的产品涵盖有丰富的服务文化内涵与最贴近民众健康消费一理念，因而我公司的客户11/16培训系具有开放与使用方法，通过培训体系的价值纵深，我们致力于将客户顺利提升到享受XXXXX公司健康产品带来的深层文化享受！2、客户培训的可达到原则：客户培训涉及的全部方法都是精心建立在“从用户的角度出发”的基础上。从器材使用入手，全面使用对用户所购器材各个方面的理解及认识达到一定的程度。3、客户培训的关联性原则以所购器材知识为核心，以XXXXX公司的服务价值为主线，我们乐于提供一切用户感兴趣的相关喜讯与解决方案。客户培训体系的重点内容1、培训的日期、时间、地点培训人员日期、时间、地点是在器材安装施工验收完成后，联系用户确定，统一对产品管理人员进行系统培训。2、课程安排第一节：基础机械原理讲解第二节：体育器材通用标准GB/TX98XX第三节：各种型号的体育器材的使用方式及注意事项第四节：体育器材发生小故障时怎样排除第五节：体育器材的日常维修、维护保养讲解与常12/16见问题的处理第六节：客户权益保障条例讲解、服务流程讲解3、培训师资安排4、培训费用免费，并免费提供专业维修工具。十四、服务人员我公司现有工程师X名。技术管理人员XX名，并在国家重点院校了聘请专家教授作支持，拥有一批多年从事研究和开发的工程技术人员，培养出一大批高素质能常年从事体育健身设备教学仪器设备安装、培训的专业人员。能够满足仪器设备的安装、调试、维修、维护、确保仪器设备的正常运转，并能进行专业技术指导。十五、本地化售后服务证明我公司通过组织、整顿、实施ISO900X国际质量体系及ISO14001环境管理体系的认证，在企业内部建立符合国际标准的管理系统，严格管理，使之形成有效的质量保证体系。重视顾客信息及其处理结果的反馈，以热情、诚实的作风为顾客服务，使顾客真正感受到：选用“XXXXX”产品能称心、放心。从而扩大企业的知名度及市场的占有率。为了所有客户维修的需要，山东XXXXX体育器材有限公司成立了售后服务小组，并设立了两大售后服务部：13/16公司总部售后服务部：XXXXXXXXXX负责人：XXXXX地址：XXXXXXXXX全国免费服务电话：XXXXXX电话：XXXXXX传真：XXXXXXXXXX邮编：XXXXXXXXXX本公司驻当地售后服务机构：地址：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX电话：联系人：所有销往外省地区的产品维修由各分支机构及总部负责，在接到客户维修通知后，当地的分支机构在X小时内赶到现场进行维修。服务机构维修技术人员情况二、售后服务计划项目编号：ZZ212283161、应急工作安排我公司司设有专业的7*24应急维护队伍，遇用户重大行动或重大公关事件时，无论周六、周日或国家法定节假日，我公司均可派技术人员提前驻扎用户现场，或按用户要求派维护人员3小时内赴现场进行技术保障直至事件结束。2、售后服务人员3、服务收费标准、服务范围我公司合同所建系统、硬件设备及软件，在正常环14/16境下做适当使用时所发生的故障，将提供约定的维修服务。、服务期限保修期过后，用户可以与我方签订保修合同，服务期限据双方签订的具体续保维护合同而定。提供为期1年的质保期后的维修保养和技术支持。在保修期满以后，我公司司按其在深圳地区同类产品的最优惠价格提供保修服务。、服务内容?有偿设备维修服务；有偿软件维护更新服务；有偿系统保养服务；有偿技术支持服务；免费技术咨询服务；有偿费用，据双方签订的具体续保维护合同而定。、服务响应时间提供7*24小时技术服务响应。若已签订续保维护合同，则在接到用户故障报告后，无论周六、周日或国家法定节假日，有解决故障能力的工程师3小时内赶赴现场。若未签订续保维护合同，则在接到用户故障报告后，有解决故障能力的工程师在工作时间8小时内赶赴现场；非工作时间12小时内赶赴现场。、不承担的服务内容15/16我公司所供设备或软件因人为原因或人力不可抗拒因素造成的故障损坏不承担服务；非我公司合同所供设备及软件的维修不承担服务。