公众业务装移维服务规范（2010版）.doc

公众业务装移维服务规范（2010版）企业秘密 中国电信股份有限公司四川分公司公众业务装移维服务规范（2010版）20102 目 录第一篇 中国电信装移维客户端服务规范5第一章 中国电信装移维服务人员素质规范5第一节 服务态度规范5第二节 着装规范5第三节 仪容仪表规范6第二章 中国电信装移维服务人员语言规范7第一节 客户预约和上门自我介绍用语7第二节 服务作业中与客户交流用语7第三节 与客户道别和感谢用语7第四节 询问及解释性用语8第五节 故障原因对外统一规范用语8第六节 服务禁语9第三章 中国电信装移维服务人员行为规范10第一节 服务前准备行为规范10第二节 服务前客户预约行为规范11第三节 礼貌登门行为规范11第四节 现场作业服务行为规范12第五节 装移机作业行为规范13第六节 故障维护作业行为规范14第七节 升级处理行为规范15第八节 质量测试行为规范15第九节 客户培训行为规范15第十节 客户验收行为规范16第十一节 顺带营销行为规范17第十二节 礼貌告别行为规范17第十三节 服务后回单行为规范17第四章 中国电信装移维操作规范18第一节 工具材料携带规范18第二节 客户端线路布放规范18第三节 客户端电信设备安装规范19第四节 电信客户端软件安装规范20第五节 业务调测规范21第六节 质量测试操作规范22第七节 非上门故障维护业务处理规范23第五章 中国电信装移维服务人员异常情况处理规范23第一节 客户抱怨处理规范23第二节 其它异常情况处理规范24第二篇 中国电信装移维客户端服务要点25第一章 中国电信装移维服务人员管理要点25第一节 思想品德25第二节 业务素质25第三节 技术素质25第二章 中国电信装移维服务基础管理要求26附录一 中国电信装移维服务规范执行案例27案例一 不能准时上门的处理案例27案例二 用户原因的故障处理案例27案例三 重复故障的处理案例28案例四 客户抱怨的处理案例28附录二 中国电信装移维服务单据模板30中国电信四川公司装/移/拆机客户验收单30中国电信四川公司装/移/拆机服务监督调查表30中国电信四川公司障碍维护客户验收单32中国电信四川公司障碍维护服务监督调查表33中国电信四川公司上门服务留言条34中国电信四川公司服务卡34附录三 宽带接入产品质量标准及测试规范35 前 言随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，也是中国电信企业竞争力的重要组成部分。装移维服务人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响重大。为切实提高装移维服务水平，提升客户可感知的服务质量，塑造中国电信服务品牌，现制定统一的装移维服务规范。本规范的适用范围为从事中国电信股份有限公司四川分公司装移维服务的所有人员，包括第三方合作单位以中国电信名义上门提供服务的装移维人员。“宽心服务”服务人员服务规范参照本规范执行。本规范系服务指导文件，指导装移维服务人员在客户端的装移维作业、服务行为、服务语言和仪容仪表等。其它相关的技术标准、业务流程参见之前或之后省公司的相关文件。各市州在执行时，根据本市州的实际情况，以本规范为目标，前后端共同对规范的细节进行细化，其中应包括一些具体操作环节和方法的确定，同时要对装移维人员普及培训。本规范的解释权和修改权属中国电信股份有限公司四川分公司。第一篇 中国电信装移维客户端服务规范第一章 中国电信装移维服务人员素质规范第一节 服务态度规范第1条 遵守“用户至上、用心服务”的企业服务理念，服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，保持微笑、热情，工作专业、周到，服务优质。第2条 工作时精神饱满、姿态端庄、举止得体，使用文明礼貌服务用语，禁用服务禁语。第3条 诚实守信，全力落实对客户的承诺，自觉维护客户的权益，不做误导性或不诚实的产品介绍，不做超出企业能力的服务承诺。 第二节 着装规范 第4条 上门服务时须穿着具有中国电信标志的统一服装，穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，佩戴电信统一的服务工号牌；禁止穿着便服、拖鞋或将鞋穿成拖鞋状上岗；禁止上装着工作装，下装着便服；进入客户室内时，禁止戴帽（包括安全帽）和戴墨镜面对客户。第5条 着装整洁，衣服干净无污迹，纽扣齐全；穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在裤内；穿着夹克衫要拉上拉链；禁止敞怀、卷裤腿、卷衣袖。第6条 挂戴式工号牌应挂于胸前正中位置，正面向前，不得将工号牌挂在衣内或放在上衣口袋中；别戴式工号牌应别在左前胸，上距肩部20公分，左右居中；禁止使用他人工号牌上门服务。第7条 户外施工时按安全生产规程要求，佩戴具有电信标志的安全帽。第三节 仪容仪表规范 第8条 装移维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，头发整洁，梳理整齐；禁止染怪异色彩、理怪异发型、剃光头（因病除外）。第9条 面部干净，剃净胡须，刮齐鬓脚，鼻毛不得露出鼻孔。第10条 口腔干净无异味，上门服务前不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物。第11条 指甲修剪干净平整，指甲长度不得超过2mm。 第12条 男性装移维服务人员禁止戴耳环，戴饰物。第13条 保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡，勤换衣；身体有异常体味时，不得上门服务。第14条 面对客户举止端庄，亲切友善，服务中神情专注、自信。第二章 中国电信装移维服务人员语言规范第一节 客户预约和上门自我介绍用语第15条 与客户联系时，须使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”等。第16条 在未开展集中预约的分公司，装移维服务人员与客户进行电话预约时应使用“您好，我是中国电信*分公司的工程师*，您是*先生（或女士、小姐）吗？您在*月*日申告了*故障（或签定了*业务使用协议），我将在您方便的时间上门来为您排查*故障（或安装*），请问您今天（或明天）什么时间有空？”；预约完成后，应使用“谢谢，我将在*时间上门来为您服务，如果您需要改变时间，请您拔打电话*。”。第17条 装移维服务人员上门服务向客户自我介绍时，应使用“您好，我是中国电信*分公司的工程师*，您是*先生（或女士、小姐）吗？按照与您预约的时间，我来为您排查*故障（安装设备或移机），这是我的工号牌，请您审验，请问我可以进来吗？”。第二节 服务作业中与客户交流用语第18条 施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“*先生（或女士、小姐），您可进行一下*操作吗？”。第19条 施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“*先生（或女士、小姐），我可以使用一下您的*吗？”。第20条 请客户试用或验收时，应使用“*先生（或女士、小姐），业务已开通（故障已经排除），请您试用（或检查），看看有没有问题。”。第21条 施工及维护中需要挪动客户设备时，应使用“*先生（或女士、小姐），由于安装维护需要，现需要将*搬动一下，可以吗？”。第三节 与客户道别和感谢用语第22条 与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨10000号，再见!”。第23条 对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国电信的业务，谢谢。”。第四节 询问及解释性用语第24条 询问放于客户端的电信设备故障现象时，应使用“您好，可否麻烦您再简要描述一下故障情况好吗”或“您好，您的* 业务目前出现了* (客户已反映的问题)现象，是吗？”。第25条 询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联系方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。”。第26条 向客户解释施工工作风险时，应使用“您好，我们的*操作可能会影响您的*，我们会尽量做好。建议您采取*措施来防范风险，感谢您的理解与支持!”。第27条 交付使用手册时，应使用“您好，这是我的e家客户指南，请您收好，其中有几个关键点我再向您介绍一下*。在使用过程中如遇到其他问题还可拨10000号咨询，谢谢！”。第28条 针对客户提出的与施工、维护无关的敏感性问题，如果不便于回答，应使用“对不起，我是负责装机和维护工作，对*问题我不够清楚，请原谅。”。第29条 当装移维服务人员不能满足客户提出的施工、维护工作要求时，应使用“对不起，由于*条件限制，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅。”。第30条 当客户对服务标准不清楚或有疑问时，应按照分公司执行的服务解释脚本内容向客户解释。第五节 故障原因对外统一规范用语第31条 当客户业务不能使用，我方装移维服务人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈。”。第32条 当客户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，并正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修，故障排除后我会告诉您。”。第33条 当客户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，客户追问确切原因时，应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。故障原因是*。”。第34条 当已确认是由客户方原因造成客户业务不能使用时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况并结合我们的排查判断，本次故障应该是* (客户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。第35条 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成客户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由* (第三方问题)引起的，我们正在协助*公司进行故障处理，将努力尽快修复。”。第36条 当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，影响您的使用，我们深表歉意。”。第37条 维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈。”。第38条 无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将尽快给您答复。”。第39条 客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理*故障，故障将很快解决。”。第40条 客户抱怨故障重复发生时，对于故障原因明确的，应向客户致歉并说明故障原因；对于故障原因不明确的，应使用“非常抱歉，我们正在处理*故障，会及时向您反馈故障处理情况。”。第41条 客户抱怨设备安装、故障处理时间长时，应分别使用“非常抱歉，给您带来了不便，我们会在*时完成，请您谅解”或“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”。第42条 客户抱怨装移维服务人员工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”或保持沉默。第43条 客户反映反馈渠道不畅通，应使用“关于此事，回去后我们会将您的意见向上级反映，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉。”。第六节 服务禁语第44条 装移维服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：1、你问我，我问谁？2、你有没有搞错？3、刚才不是跟你说了，怎么又问？4、我也没办法啊。5、你们必须/你们应该。6、说明书上有，你自己看。7、快下班了，明天再说。8、不知道，这事不归我管。9、这是我们公司规定的。10、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。11、不是我受理的，我不清楚。12、不知道，你自己问去。13、不行，没法办。14、不是告诉你了吗，你还不明白？ 15、不知道什么时候能修好，过两天再说。16、有意见，找我们领导去。17、我不是为你一个人服务的。.第三章 中国电信装移维服务人员行为规范第一节 服务前准备行为规范第45条 装移维服务人员在前往客户端进行施工作业前，按两个步骤进行自我检查，第一步：检查所携带的工具、材料、客户终端设备、服务单据是否齐全；第二步：检查落实装移维服务“五个一”要求；第三步：检查仪容仪表是否符合规范。 第46条 装移维服务人员根据施工单内容确定需要携带的工具和材料。工具包应按基本工具装备标准配备工具，必要时准备扩展的工具和备件，详见第四章第一节“工具材料携带规范”。第47条 落实“五个一”要求，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡（模板见附录二）、一张服务监督调查表（模板见附录二）。第48条 上门服务前，须在班组仪容镜前按仪容仪表规范整理仪容。第二节 服务前客户预约行为规范 第49条 上门服务前与客户预约分为首次预约和上门通知两个环节。第50条 首次预约：已开展集中预约的分公司，首次预约由综合调度中心负责执行。未开展集中预约的分公司，首次预约由装移维服务人员负责执行。预约上门服务时间可以是时间点，如“下午3点”；也可以是时间段，如“下午3点至4点”，预约时间段的长度须在1小时以内。首次预约时限要求是在收到装移维工单后的30分钟内与客户联系，约定上门服务时间。第51条 上门通知：由装移维服务人员执行，上门通知的时限要求是在约定的上门时间30分钟之前电话联系客户，准确告知客户到达时间。第52条 改派或改约：若因特殊原因无法准时到达，已开展集中预约的分公司，装移维服务人员在约定上门时间30分钟之前应及时与综合调度中心联系，综合调度中心改派其他装移维服务人员上门服务，无法改派时，由综合调度中心和客户重新预约上门服务时间。未开展集中预约的分公司，装移维服务人员在约定上门时间30分钟之前应电话告知客户不能准时到达，解释迟到的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，在取得客户的谅解后，再和客户重新预约上门服务时间。第53条 预约需要征求客户意愿，禁止强迫客户按装移维服务人员的工作安排预约客户时间。如果客户预约时间超出安装和维护规定作业时段时，可向客户提示预约时间超过了公司正常工作时段，本着“用户至上”服务理念，在条件具备的情况下，尽可能满足客户要求。第三节 礼貌登门行为规范 第54条 准时到达时限要求：对于预约上门时间为一个时段的，应在预约时段内到达客户现场；对于预约上门时间为具体一个时间点的，上门服务应在预约时间点前5分钟内到达现场。第55条 敲门前检查自己仪容仪表，确认衣服扣子是否扣好、头发是否凌乱、呼吸是否平稳，如果戴有安全帽需要摘下，如急行或爬高楼后应休息30秒，以平稳呼吸，手机置于振动状态。第56条 如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长，一次按铃后，如无人响应，需要间隔20秒再按；敲门动作要轻，连续敲三下后，需要停顿5秒。如在10分钟内无人应答且与客户联系不上时，须留下“留言条”后方可离去，“留言条”上应写明到达时间、联系电话、联系人等相关内容，将留言条粘贴于客户门上显眼位置，能方便揭下并且不影响门的外观。“留言条”（模板见附录二）。第57条 客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。第58条 进入客户室内需戴好鞋套。如果客户明确告知无须戴鞋套，可按客户的意见办理。第59条 如果携带有雨具，应折叠收好，并询问客户放置雨具的地点。第60条 在服务过程中，努力营造良好的洽谈氛围，与客户保持沟通交流。可以根据客户使用的语言选择普通话或者方言进行交流。第四节 现场作业服务行为规范 第61条 上门服务人员在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规定，并就本次的工作内容向客户仔细说明，同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的服务操作。第62条 工具使用时，应先将垫布铺于地板上，工具放于垫布上。在客户端进行操作服务时，任何可能涉及影响客户已有环境、设施等操作必须征得客户的同意。第63条 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中禁止指使客户帮助搬运施工器材或帮助施工。第64条 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝。第65条 施工、维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。第66条 施工、维护期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。第67条 施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要，应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费电话时，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。第68条 若故障处理带技术性风险，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范措施，在征得客户同意后实施操作。第69条 若客户要求装移维服务人员做的操作有风险，如挪动电器，开关电器等，应向客户解释存在的风险及后果，在征得客户理解后实施操作。第70条 若业务的各项功能无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。第71条 为避免客户直接联系装移维服务人员服务，导致装移维服务质量管理失控，装移维服务人员上门服务时，只能留公司统一制发的服务卡，不允许留个人电话，应告知客户这是公司的管理规定，做好解释和沟通。第五节 装移机作业行为规范 第72条 一次完整的装移机作业包括施工前现场查勘、安装调测、质量测试、客户培训、客户验收五个关键环节。第73条 现场查勘环节：先外线后室内。主要查勘外线资源情况、室内设备布放点和室内线走线方式。装移维服务人员上门安装时发现线路资源不具备（无主干、配线、端口等）或坏线（电缆线对坏了且无可更换）等情况，而无法为客户提供安装服务的，要及时向综合调度中心反馈，由综合调度中心与客户协商变更服务时间。第74条 安装调测环节：指从施工开始到业务功能调通的操作过程，包括线路布放，设备和软件安装，业务功能调测等。操作详见第四章第二节“客户端线路布放规范”、第三节“客户端电信设备安装规范”、第四节“电信客户端软件安装规范”、第五节“业务调测规范”。 第75条 质量测试环节：在业务功能调通后，须对业务质量进行测试，以确保业务质量达到质量标准。详见本章第八节“质量测试行为规范”、第四章第六节“质量测试操作规范”、附录三宽带接入产品质量标准及测试规范。第76条 客户培训环节：在装移机后，应对客户进行基本的使用指导和常见故障自排查指导，详见本章第九节“客户培训行为规范”。第77条 客户验收环节：在装移机后，须客户对本次服务的服务质量、产品功能、产品质量、交付客户的各项单据和物品进行确认，详见本章第十节“客户验收行为规范”。第78条 装移机作业遇到无法开通业务或业务功能、质量无法达到交付要求时，须升级处理，详见本章第七节“升级处理行为规范”。第79条 对于客户要求ADSL Modem开路由功能时，应告知客户两台（e家客户为四台）电脑可以同时拨号上网，无须设路由功能；客户要求接电话分机，应予以满足；客户要求进行局域网调测，应告知客户“这部分工作在我们的服务界面以外，应请专业的公司来解决”。第六节 故障维护作业行为规范 第80条 一次完整的故障维护作业包括故障查修、质量测试、客户培训、客户验收四个关键环节。第81条 故障查修环节：按相关技术规范排查故障，先局侧，后用户侧；先外线，后室内。在查修过程中认真听取并记录客户的故障现象描述；在确认故障已经彻底排除后，详细记录故障现象及故障处理过程。对于重要客户故障或影响面较大的故障，应依故障情况向上报告，做好客户沟通解释。第82条 质量测试环节：在修障完毕后，须对业务质量进行测试，以确保业务质量达到质量标准。详见本章第八节“质量测试行为规范”、第四章第六节“质量测试操作规范”、附录三宽带接入产品质量标准及测试规范。第83条 客户培训环节：在修障完毕后，须对客户进行常见故障自排查指导，详见本章第九节“客户培训行为规范”。第84条 客户验收环节：在修障完毕后，须客户对本次服务的服务质量、产品功能、产品质量、交付客户的各项单据和物品进行确认，详见本章第十节“客户验收行为规范”。第85条 故障维护作业遇到无法及时修复或维修后质量无法达到质量标准时，须升级处理，详见本章第七节“升级处理行为规范”。第86条 重复故障处理规范。对于前次修障不彻底所造成的重复故障，应在上门时对客户表示歉意，同时利用仪表和支撑系统完成对故障的详细测试，准确定位故障点，排除故障后，应在客户端继续观察一段时间，并按质量测试规范严格进行质量测试，让客户知晓故障已完全排除。第87条 故障维护作业结束后，应主动询问客户其他电信业务的使用情况，并根据公司流程对客户反映的情况及时处理。第七节 升级处理行为规范第88条 装移机作业和故障维护作业中，遇不具备安装条件或复杂故障无法及时恢复的情况，应按照升级管控制度向综合调度中心报告，并记录原因。第89条 向客户做好解释。告知客户“公司将通过一切办法来解决，后继会有公司人员与您保持联系，告知您处理情况。”。第八节 质量测试行为规范 第90条 装移机和故障维护在调测后，必须进行质量测试以保障电信产品质量达到合格标准。对于测试中未达到指标要求的测试项目，在查明原因并解决问题后，再次测试。第91条 质量测试过程要请客户全程观看，要将带宽、线路质量等关键参数明示客户，并明确告知客户测试参数的合格标准，以便于客户确认质量是否合格。第92条 质量测试数据在客户现场填写到客户验收单中，记录项目见客户验收单，ADSL质量测试只填写下行测试数据。第九节 客户培训行为规范 第93条 客户培训应首先征求客户意见是否需要培训，如果客户明确表示不需要培训，则告知客户，如果有使用问题，可以拨打10000号咨询。无论客户是否需要培训，都应指导客户使用网上营业厅并收藏网址。第94条 从事宽带安装业务时，对客户的培训是从安装调测时开始，安装中详细讲解，讲解完要请客户自行操作，直到客户掌握和满意为止。1、终端设备和客户设备的安装连接方式、Modem接口及各指示灯的意义、语音数据分离器使用常识，讲解设备使用注意事项，简要介绍故障自维护常识；2、指导客户使用天翼Live客户端软件拔号上网，指导客户对宽带密码进行修改；3、指导客户学会IE浏览器的基本操作（输入网址、收藏网址、设置主页、刷新），指导客户使用网上营业厅并收藏网址，简要讲解网络安全使用常识；4、介绍189邮箱业务和宽带星空游；第95条 从事故障维护业务时，客户培训从修障过程中就开始，与客户保持沟通，让客户了解故障原因和处理的基本常识；故障处理完后，对客户进行简单总结培训，对客户有条件自行解决的故障，力争让客户掌握处理方法，指导客户自已判断故障和排除小故障。第96条 对我的e家客户，告知客户电信业务的使用说明和常见故障可以查阅我的e家客户指南，在征得客户同意后，可将指南光盘内容拷贝到客户电脑硬盘中。第十节 客户验收行为规范 第97条 客户验收前，须先收拾好现场，整理好工具，用抹布清理施工现场留下的施工污迹，将客户的终端设备擦拭干净，并将杂物装入垃圾袋。第98条 验收包括三个步骤：第一步验收交付客户的单据和物品；第二步验收业务功能和质量；第三步客户确认客户验收单和服务监督调查表。第99条 验收单据和物品：按单清点留给客户的物品并得到客户确认，请客户签收其它相关单据。第100条 验收业务功能和质量：填写客户验收单中应由装移维服务人员填写的相关项目，并请客户确认相关项目。第101条 客户确认客户验收单和服务监督调查表：请客户在客户验收单和服务监督调查表上填写应由客户填写的项目并签字。第102条 验收过程中，如果客户有意见或建议，须认真听取并记录，耐心解答客户提出的问题，如果客户对服务不满意并要投诉，应告知客户拨打10000号投诉。第十一节 顺带营销行为规范 第103条 客户端装移维服务是电信服务营销的有效切入点，实施服务营销建立在客户对服务满意的前提下，禁止强行推销。第104条 顺带营销的时间点是在客户已经验收现场服务以后，顺带营销需要根据客户使用电信产品的情况，了解客户兴趣和需求，根据客户需求引导客户选择电信融合业务或其它产品。第105条 营销不成功时，不能责备客户或有不满情绪，须进一步记录客户需求和兴趣以便于今后再次开展营销。客户家庭经济条件和移动通信联系方式均是营销的宝贵资料，在服务后应做好资料记录归档。第十二节 礼貌告别行为规范 第106条 出门前询问客户是否有垃圾袋需要带出，若客户有需要，将垃圾袋和施工杂物一并带出。第107条 出门前须感谢客户选择并使用中国电信的业务。第108条 代客户关门时，动作要轻柔。第十三节 服务后回单行为规范第109条 竣工回单规范。服务结束后，及时向综合调度中心报告服务结束时间，竣工回单。第110条 服务资料录入和管理规范。整理各类施工单具，记录材料消耗和处理过程，在相关系统中填写“宽带健康档案”、服务记录、客户资料等，装移维服务人员在综合调度系统中填写装移机结果与情况，登记客户验收单单号。纸质资料整理后交班组管理人员存档管理。第四章 中国电信装移维操作规范第一节 工具材料携带规范 第111条 基本工具包标准：带写保护的工具软件U盘（容量1G，要求每周更新一次相关工具软件，并于上门服务前查杀U盘病毒）、电工刀、平头钳、试电笔、组合螺丝刀、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标签纸、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45 接头、剥线钳、防静电手镯、常用扎带、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、留言条等。第112条 施工中根据情况还可以选择如下扩展工具：ADSL网络测试仪、笔记本电脑，根据安装、维修要求可增加光电收发器、路由器、交换机、数字万用表等。第113条 材料配备标准：根据安装的产品类型配备终端设备和相应材料。1、普通宽带：安装ADSL需配备2*0.4mm的电话双绞线；安装LAN需配备超五类双绞线；2、宽带星天地：需配备超五类双绞线；3、安装e8-1需配备2*0.4mm的电话双绞线；4、安装e8-2需配备2*0.4mm的电话双绞线和超五类双绞线。安装各类产品所需配线的长度，以各市州分公司规定和实际情况为准。第114条 随身单据标准：根据安装维护的产品类型携带施工单据。包括：我的e家客户指南、客户验收单、服务卡、服务监督调查表等。其它业务单据以各市州分公司规定和实际情况为准。第115条 在客户端施工时，装移维人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包中进行携带，工具包上应有明显的中国电信标志，并保持整洁。对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外。第二节 客户端线路布放规范第116条 室内线路施工需事先征求客户意见，按客户意愿走线，以不损害客户装修和室内美观为原则。布、跳线施工中，根据客户端实际情况可选择暗管暗线、明管暗线、钉固式明线方式进行。客户末端端接方式可选择墙壁插座、地插座、明线接线盒方式进行。第117条 布、跳线施工中注意事项：1、凡在客户端进行装移机、改线、连线时必须使用专用工具卡压牢固。室内电话线、超五类双绞线离强电线路10cm以上，线缆连接头使用接线子连接，外覆绝缘胶布，确保线芯无裸露。冗余线缆绑扎美观。2、布放钉固式明线时，所布放线缆应横平坚直，钢钉间距3040cm。不宜钉线的地方可以用绑扎或胶带纸粘贴。3、在暗管或线槽内敷设完毕后，通道两端出口处应进行封堵。4、各类布线支撑、保护件安装牢固、位置合理。5、LAN网超五类双绞线不得架空于室外，不得与强电线路缠绕或并行小于安全间距。6、所布线应根据类别、数量、线径、线芯数分束绑扎，绑扎间距不宜大于1.5m，间距应均匀，松紧适度；线终接后应留有余量(交接间、设备间布线预留长度宜为0.51.0m，工作区为1030mm)。7、交接箱跳线走线要符合规范，跳线必须从跳线环内整齐布放，横平坚直，跳线不得有接头或中间露出线芯的现象，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要保证绝缘层完整，防止叠压，必要时加装橡胶皮保护，不妨碍端子板（架）的翻转。8、综合布线箱施工安装完毕，应进行封堵，防潮、防漏电保护。9、跳线应根据不同的业务性质选用不同的颜色。第118条 雷电期间不进行线路施工操作。施工完毕要告知客户防雷电常识，雷雨期间须将电话线与设备插头拔下。 第119条 线路施工注意事项：1、避免在磁砖上钉线。2、避免通过窗外飞线。第三节 客户端电信设备安装规范第120条 客户端电信设备是指放在客户端提供电信网络接入能力的有源设备，包括电话机、IPTV终端、ADSL终端、家庭网关终端等终端设备。装移维服务人员在客户端进行设备施工就是指对如上放于客户端的电信设备的安装。第121条 设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类、型号、接口类型等进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。第122条 进行设备安装前，应对客户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括客户电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况。第123条 装移维服务人员根据查堪情况征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，电话线和网络线在客户端的走线方式和走向等。第124条 客户端电信设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上，装移维人员在进行设备安装时应戴好防静电环，以免因静电引起设备故障或损坏。设备摆放位置周围10厘米范围内不得放置其他物品，保留足够的散热空间。设备安装应靠近客户设备，尽量放在同一机柜中，连线长度不得超过技术规范要求。设备电源不与客户的大功率用电设备（如空调等）共用插座。第125条 设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。第126条 设备安装中的注意事项：设备如果需要在客户电脑终端中安装驱动程序，应事先告知客户，征得客户同意后操作电脑。第127条 IPTV终端安装时，应仔细做好布线规划，确保客户IPTV终端和电脑终端能同时上网，如果确实不具备布线条件，应为客户提供解决方案，如使用WiFi无线AP或电力线传输猫。第四节 电信客户端软件安装规范第128条 电信客户端软件是指安装在客户端设备上，提供电信网络接入及应用的相关软件，包括各类拨号连接软件、客户端应用软件等。例如商务领航客户端、天翼Live客户端、无线宽带客户端、我的e家客户端等软件。在客户端进行软件安装就是指在客户端的设备上根据客户需求进行相关软件的安装和调试工作。第129条 安装前应先征求客户意见，将软件安装至客户指定的磁盘分区，如果客户不能指定，按软件缺省路径安装。第130条 由客户打开计算机电源并进入操作系统，最小程度操作客户电脑。除查看电脑系统配置信息、网络配置信息、硬盘可用空间大小外，不浏览客户电脑内的文件，不进行删除操作，避免造成电脑系统损坏。操作期间应请客户现场监督。第131条 在软件安装前，应首先确认软件安装的使用环境，包括客户设备软、硬件系统、网络等，明确告知客户可能的风险，建议客户备份或转移重要资料，做好环境确认和数据安全备份，在征得客户同意后方可进行安装操作。第132条 安装客户端软件时，关闭所有正在运行的桌面程序，根据软件安装操作手册进行安装。第133条 在软件安装完成后，如果在软件的系统平台中有软件的升级包，须进行软件升级。对软件每个功能点须进行测试，保证安装软件在不影响客户系统正常工作的情况下达到正常使用要求。第134条 软件安装工作全部完成的标准为：软件安装在客户指定的设备上，并进行了相关测试，确认安装软件版本、数量以及相关参数符合客户要求。第135条 在完成软件安装后，需向客户交付软件安装使用手册、安装光盘介质或软件下载的途径和方式。第136条 软件安装注意事项：1、禁止在客户设备上安装未授权的软件。2、如需安装必备组件或插件，须向客户说明。3、升级安装。如果是升级安装的话，需充分考虑客户旧系统的兼容性，尤其是旧数据的兼容性。4、如果客户需要装移维人员帮助安装其它软件，装移维人员可以提供帮助，但须向客户解释不在工作职责范围，并需要客户自己提供软件。第五节 业务调测规范第137条 装移维服务人员在客户端进行的业务调测主要是指对所安装的终端设备的调测和业务功能的测试。第138条 对终端设备的调测主要是指：对所安装的电信终端设备进行检查和设置。对线路的测试主要是指：对电路误码率、光纤光功率、线缆环阻、宽带网络传输速率、丢包率、信噪比的测试。第139条 普通ADSL宽带产品客户端设备安装调测标准。普通ADSL宽带产品客户端设备指ADSL Modem。正确连接ADSL Modem电话线和网络线。确保设备的电源插接可靠，如果电源插板质量不良，应建议客户更换。安装完毕后计算机和终端设备上电，观察ADSL Modem指示灯状态是否正常。对于未预设置的ADSL Modem和客户自备的ADSL Modem，完成PVC参数配置。天翼Live软件能正常拔号并正常打开网页。第140条 宽带星天地产品客户端设备安装调测标准。宽带星天地产品客户端设备包括ADSL Modem和宽带星天地机顶盒。ADSL Modem调测同上条。宽带星天地机顶盒调测时，首先进行网络设置，选择PPPOE网络方式，在设备中配置帐号/密码。不能正常连接时，更换网线或更换设备。实现宽带星天地机顶盒与电视机的音视频线连接。宽带星天地机顶盒开机后能正常登录。客户需要计算机和宽带星天地机顶盒同时上网时，建议客户购买小型以太网交换机或者推荐尊享e8套餐。第141条 尊享e8客户端设备安装调测标准。尊享e8客户端设备包括e8-B家庭网关设备、宽带星天地机顶盒。设备上电后e8-B家庭网关设备和宽带星天地机顶盒由ITMS系统实现自动配置。宽带星天地帐号、密码预设在e8-B家庭网关设备中，宽带星天地网络设置为DHCP方式。终端安装完毕后通过电话预竣工在集团CRM上实现e家电话开通。宽带上网采用PPPOE拔号方式，如果客户有笔记本电脑需使用无线上网，调测时实现客户电脑无线上网的配置，所有电脑均能正常拔号上网。客户端软件各项应用功能能正常使用。第六节 质量测试操作规范第142条 装移维服务人员利用综合调度系统、电脑中的网络命令、仪表、配发的测速软件等进行质量测试工作。第143条 宽带质量测试。宽带安装和维护时，参照附录三宽带接入产品质量标准及测试规范进行质量测试。第144条 固话质量测试。通过拔打维护人员电话测试通话效果，并请客户确认话音质量满足客户要求。第145条 增值业务质量测试。按相关增值业务操作说明，测试增值业务功能达到要求，并请客户确认。第七节 非上门故障维护业务处理规范第146条 预检预修规范。装移维服务人员在没有装移机和维护工作安排的空余时间，应对所属区域职责界面内的网络或线路做好例行测试与巡检工作。例行测试与巡检工作内容由客户维护中心统一安排。针对重复故障高发区域，加强逐点整治。第147条 远程故障处理规范。远程故障处理是指针对客户故障申告，通过远程操作或者电话等方式指导客户排除障碍的处理方式，有利于提升维护效率。装移维服务人员进行远程故障处理应在电信网管监控系统/平台进行测试和诊断。测试及诊断过程与客户保持沟通，故障处理完毕需上报综合调度中心，由综合调度中心回访岗位进行质量测试和回访，合格后才能竣工回单。远程故障处理过程中应规范性填写电子工单并写明故障原因和故障处理步骤。不合格的工单必须上门维护。第148条 局侧或外线故障处理规范。故障维护时，如果是局侧或外线故障，装移维服务人员应电话告知客户正在通过相应的方式处理，处理完毕后将结果电话通知客户，并请客户验证测试。第五章 中国电信装移维服务人员异常情况处理规范第一节 客户抱怨处理规范 第149条 在客户抱怨时，即使错误不是自已造成的，也应该道歉，因为你代表公司的形象。第150条 如果客户不接受道歉，应在迅速开展工作的同时，聆听客户抱怨，不要打断客户。要使客户获得满意，可以用自己的话重复客户所遇到的问题，让客户知道你已明白他的意思，并使用“我理解您的想法”、“您的情况我会向上级转达”、“谢谢您对我们工作的建议”等语言回应客户。记录客户抱怨原因是平息客户情绪的有效方法，以表示你对客户抱怨的重视，同时，将问题记录下来更有利于改进电信服务。第151条 如果客户情绪激动，应保持沉默，不辩解，避免进一步刺激客户。第152条 通过提问可以知道客户所想，从中得出客户真正抱怨的原因。掌握客户真正不满的原因后，提出可选择的解决方法。客户选择后，认同客户的选择。第153条 对现场服务收集到的客户抱怨，且有需要后续处理的问题，应填写到客户验收单中“其它情况”栏。第二节 其它异常情况处理规范 第154条 客户原因需要中断服务处理规范。如果在维修过程中，遇到客户吃饭时间或客户急需外出，但作业尚未完成，在征得客户同意后，方可继续作业，否则，应停止作业，清理现场，和客户约定下次作业时间，并通知综合调度中心。第155条 客户原因故障处理规范。涉及客户原因故障，如果符合宽心服务范围，按宽心服务协同规范处理；如果有条件处理的故障，本着“用户至上、用心服务”的服务理念，为客户排除故障（如因暗线线缆损坏等原因造成故障且暗线无法更换，在客户同意的情况下，为客户敷设明线）；对确实无法处理的客户原因故障，在解释故障原因，向客户证实电信产品功能正常，并取得客户同意的情况下，回单销障。 第156条 宽心服务协同规范。在进行客户端宽带故障处理时，装移维服务人员若准确判断客户故障属于客户终端（电脑）故障，按下列步骤操作：第一步、解释故障原因，并向客户证实电信产品功能正常（需要用自带笔记本电脑向客户演示）；第二步、问明客户电脑售后服务情况，若客户已有电脑售后服务商（如电脑故障在保修范围内）请客户向售后服务商申请故障维护；第三步、若客户没有售后服务商，介绍电信宽心服务业务，在客户理解并符合宽心服务条件的情况下，指导客户拨打10000号客户服务热线申请宽心服务。第四步、详细记录故障现象及故障处理过程，请客户确认并回单。第157条 工单挂起申请规范。在下列情况下，装移维服务人员可以向综合调度中心申请工单挂起：客户变更上门服务时间、故障修复后因客户原因无法检测验证（如客户电脑不可用）。申请后，由综合调度中心与客户联系，对工单情况审核，实施工单挂起操作。第二篇 中国电信装移维客户端服务要点第一章 中国电信装移维服务人员管理要点第一节 思想品德第158条 严格遵守国家的各项法律、法规和电信企业各项规章制度。第159条 明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准，具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心，有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的敬业精神，具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识。第160条 具有良好的团队精神，主动沟通、团结、协作。第161条 装移维服务人员在客户端服务时，不得进行正常工作以外的操作。第二节 业务素质第162条 装移维服务人员应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和服务技巧。第163条 具有较好的沟通能力和较高的工作效率。第164条 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。第165条 在和客户经理一同接触客户时应以客户经理为主，相互配合。第三节 技术素质第166条 岗位技能认证是评价装移维服务人员技术能力的重要标准，装移维服务人员应积极参加岗位技能认证学习和考核。第167条 掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络、移动通信、ICT转型业务等相关基础知识。第168条 掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。第169条 具备故障判断、定位和处理能力。第二章 中国电信装移维服务基础管理要求第170条 装移机服务是重要的售中服务，通过装移机服务为客户开通电信业务，向客户提交合格的电信产品，最终实现电信产品的销售。装移机服务本着“对客户负责到底”的精神，在规定的时间内实现业务开通。第171条 装移机服务以与客户签定的协议为最终指导标准，协议中未明确的内容，以全业务服务标准为依据。第172条 故障维护服务是重要的售后服务。客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则，在规定的时间内恢复业务。第173条 故障维护提倡“预检、预修”，做好事前维护，降低故障发生率。第174条 进行客户端装移维工作时，人员数量一般为1人，上门人员数量不得超过装移维服务的实际工作需求。具体人数可依据安装维护现场情况及牵涉面进行调整。第175条 对装移维服务人员从客户现场带回的问题，应安排专人在公司内部协调解决，并将解决结果反馈客户，直到客户满意。附录一 中国电信装移维服务规范执行案例案例一 不能准时上门的处理案例情景：暂未开展集中预约的XX分公司，装移维服务人员赵刚在2010年1月10日下午，被派有两个工单，分别是：工单A，下午2点在江汉路23号赵女士家新装固定电话；工单B，下午4点在正阳路12号王先生家维护ADSL宽带故障。在工单A执行过程中，由于该处下户线严重老化，需要重新布线，预计需要3小时，工单B无法按时执行，赵刚按服务规范作出如下处理：1、在3点30分以前，给综合调度中心调度岗位打电话，说明现在工作情况，请求改派工单；2、如果综合调度中心调度岗位无法改派工单，赵刚马上联系客户说明情况，并与客户另行预